A Viadex reduz os alertas fora do horário comercial em 83% com Autotask

Uma presença global em toda a sua cadeia de suprimentos e managed services 

Fundada em 2001, a Viadex se dedica a oferecer suporte a empresas com presença global, com várias instâncias de data centers e usuários espalhados por diferentes regiões geográficas. A empresa planeja, executa e gerencia projetos globais em quatro continentes e em mais de 190 países.   

A empresa é composta por duas áreas principais. A primeira é a de serviços de cadeia de suprimentos de TI, que auxilia empresas em suas aquisições e logística em todo o mundo. A outra área é a de “ managed services ” — uma parte em crescimento da oferta da Viadex, especialmente à medida que a empresa amplia sua atuação, passando da prestação de serviços de infraestrutura para o suporte a dispositivos de usuários finais. 

Clientes diversos, demandas diversas 

Os clientes do serviço “ managed services ” da Viadex são diversos. Eles vão desde pequenas empresas que atuam em um único país até empresas globais com operações em diferentes regiões geográficas.  

As necessidades desses clientes também são variadas. Para alguns, a Viadex gerencia sua infraestrutura, firewalls e serviços do Azure, com o apoio de sua própria central de atendimento interna. Para outros clientes, a Viadex oferece tudo isso, incluindo suporte ao usuário final.  

 Estamos reforçando as equipes internas de TI deles para aliviar a pressão sobre elas.

Gemma Honey, Gerente Sênior de Operações de Entrega da Viadex

“Dessa forma, eles podem se concentrar em mais aplicativos e em trabalhos de desenvolvimento que são realmente importantes para seus negócios.” 

Para oferecer um suporte eficaz aos seus clientes, a Viadex utiliza diversos serviços da Kaseya, com ênfase especial no Autotask e no RMM, considerados a “pedra angular” da prestação de seus serviços.  

Autotask e RMM para uma prestação eficiente de serviços 

Para a Viadex, o Autotask é sua principal plataforma central. Ele está integrado aos demais sistemas da empresa — como o IT Glue — para reunir todas as informações em um único lugar. 

Para Gemma, as vantagens são claras. “Isso reduz o tempo que pedimos à equipe para alternar entre diferentes painéis e ferramentas”, disse ela. “Tudo está bem ali. São todos os tickets, todo o estoque e todos os alertas de outras ferramentas. Tudo vai para o Autotask.”  

Ao lidar com as dúvidas dos clientes, isso significa tempos de resolução mais rápidos, já que não é necessário navegar por vários sistemas. “É ter tudo em um só lugar, evitando a troca de contexto e economizando tempo. Nesse instante, o engenheiro pode decidir o que precisa ser feito com bastante rapidez.”  

Quanto ao monitoramento, “o RMM está em toda parte”, diz Gemma. “Ele é usado para qualquer tipo de monitoramento e, se um cliente tiver um servidor ou um terminal, tudo passa pelo RMM. Como ele se integra ao Autotask , é muito fácil ver um histórico completo do que aconteceu com aquele dispositivo.” 

“O fato de estarem interligados e de ser possível compartilhar senhas e coisas do tipo realmente reduz o tempo que as pessoas precisam passar em diversos portais diferentes.” 

Gerenciar a equipe — e sua carga de trabalho 

Para a Viadex, é importante promover a eficiência na forma como seus engenheiros trabalham. “Com o Autotask , fica bem claro o que precisamos que eles façam”, diz Gemma. “Existem painéis de controle e filas de tarefas. É possível oferecer a diferentes pessoas visões diferentes das mesmas informações, dependendo de suas funções e do que é importante para elas no dia a dia. Dessa forma, elas sabem onde procurar e o que precisa ser feito.” 

Ao unificar todo o trabalho em um único sistema, isso proporciona uma visão completa também para a equipe de gestão. Do ponto de vista operacional, a equipe pode acessar os painéis de SLA e verificar, de relance, o desempenho do serviço.   

Eles não têm metas rígidas, como o número de tickets resolvidos, optando, em vez disso, por monitorar indicadores gerais de desempenho.  

“Consigo ver, em média, quantos tickets as pessoas estão atendendo e métricas desse tipo”, explica Gemma. “Então, se houver uma queda perceptível, provavelmente saberemos que algo está errado e precisaremos investigar. Ou, se houver um número maior de tickets acumulados em diferentes filas, podemos perceber que estamos mais ocupados do que o normal e nos adaptar a isso. Precisamos redirecionar pessoas de outras tarefas e concentrá-las em outras áreas, ou há um problema mais grave em questão — por exemplo, um P1 —, o que significa que talvez precisemos mobilizar recursos para resolvê-lo? Esses painéis nos permitem entender essas prioridades.” 

Otimização da prestação de serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, com automação e o SOC da Kaseya 

Ao longo do último ano, a Viadex vem otimizando o Autotask e tornando mais rigorosos os critérios que determinam quando os engenheiros são alertados sobre possíveis problemas. Com os dados do RMM sendo enviados para o Autotask para milhares de dispositivos, era fundamental encontrar o equilíbrio certo entre automação e intervenção manual.  

Primeiramente, a equipe analisou quais dados estavam sendo coletados para garantir que atendessem às suas necessidades. Em seguida, concentrou-se no uso de regras de fluxo de trabalho para garantir que os alertas fossem otimizados. Um dos objetivos desse exercício era reduzir os alertas de plantão durante a noite.   

Gemma citou um exemplo específico de um dispositivo que acionou um alerta, mas o problema se resolveu sozinho em poucos minutos. Acordar um engenheiro por causa desse tipo de alerta não é produtivo. 

A Viadex dá grande ênfase à análise de tendências, portanto, aproveite essa abordagem. Se for um problema recorrente todas as noites, isso justifica uma investigação. Esse ticket pode permanecer aberto, mas o status deve ser alterado para uma prioridade que não acorde o engenheiro. Assim, ele poderá investigar e resolver a causa durante o horário normal de trabalho.  

O trabalho realizado por Gemma e sua equipe realmente valeu a pena. Graças ao uso das regras de fluxo de trabalho do Autotask, houve uma redução de 83% nos alertas fora do horário comercial em um período de quatro meses.   

No que diz respeito à segurança, a Viadex utiliza o Kaseya MDR, que conta com o apoio de um SOC aprimorado por IA, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que há uma equipe monitorando constantemente possíveis problemas de segurança, e somente aqueles que exigem o envolvimento da Viadex resultam na chamada de um engenheiro pelo SOC durante a madrugada. 

Em ambos os casos, isso significa que os engenheiros só são alertados à noite sobre problemas ativos que realmente exigem sua atenção. Isso, por sua vez, resulta em engenheiros mais satisfeitos e na capacidade de se concentrarem no que realmente importa.  

Ampliando uma parceria de sucesso 

A Viadex está trabalhando ativamente em novas iniciativas com a Kaseya – tanto na gestão de seus negócios quanto na geração de oportunidades de receita por meio de serviços que possam ser revendidos aos seus clientes. Atualmente, a Viadex está implementando o Compliance Manager, o BCDR e os testes de penetração para oferecer conformidade como serviço, como parte de sua oferta de serviços gerenciados. 

Gemma explica que muitos clientes estão empenhados em melhorar sua segurança, motivados em grande parte pelo programa Cyber Essentials. As ferramentas da Kaseya oferecem à equipe da Viadex uma maneira de identificar as necessidades de seus clientes, ter certeza da resposta necessária e garantir que eles sejam aprovados no processo de certificação. A Viadex também pode gerenciar e confiar em sua abordagem ao lidar com normas mais complexas. 

Ao colocar mais serviços online, Gemma cita o poder das integrações como um fator-chave para a escolha da Kaseya. “No fim das contas, basta poder acessar um único portal e ter acesso a tudo, desde que você tenha as permissões certas”, explica Gemma. “Então, para mim, isso é realmente importante. Para nós, tudo acaba em IT Glue ou Autotask. Portanto, desde que você tenha esses dois endereços, tem uma boa noção do que está acontecendo com seu cliente, graças às integrações que a Kaseya oferece.” 

Gemma explica que uma relação de trabalho sólida contribui para o sucesso da Viadex. Ela destaca uma relação proativa com o gerente de contas e um ambiente em que a Viadex pode fornecer feedback com base no uso prático dos produtos da Kaseya, sabendo que esse feedback será levado em consideração pelas equipes responsáveis. 

“A Kaseya tem sido ótima”, diz Gemma. “Eles nos mantêm bem envolvidos. Entendem a nossa empresa e explicam o que é mais adequado para o que queremos oferecer e para o público-alvo que buscamos atingir. É uma boa parceria.”