A Circle Cloud reduz pela metade o tempo de resposta aos tickets com o Datto RMM

O modelo da Circle Cloud é um atendimento rápido e personalizado

A Circle Cloud oferece suporte de TI e segurança cibernética para pequenas e médias empresas em todo o Reino Unido a partir de sua sede em Stockton-on-Tees. Aidan Bennison, líder de equipe d Managed Services , coordena a central de atendimento, mantendo-se envolvido diretamente no uso das mesmas ferramentas que seus técnicos utilizam diariamente.

Essa proximidade é importante, pois os clientes da Circle Cloud esperam respostas rápidas e visibilidade sobre seu próprio ambiente. A central de atendimento precisava de ferramentas que permitissem aos técnicos agir com rapidez, mantendo o contexto necessário para explicar, resolver e relatar cada problema.

O RMM estava causando atrito

Antes do Datto RMM, a Circle Cloud utilizava o ConnectWise Automate e experimentou brevemente o ConnectWise RMM, mantendo o ConnectWise PSA durante todo o tempo. O PSA já servia de base para a fila de tickets, mas o problema residia na experiência de gerenciamento de terminais em torno dele. Tarefas básicas de automação, aplicação de patches e geração de relatórios eram difíceis de configurar, e até mesmo uma tarefa concluída era difícil de verificar.

“Tarefas simples estavam se mostrando difíceis de realizar e, quando eram concluídas, era difícil afirmar com segurança que estavam realmente funcionando”, disse Bennison.

A Circle Cloud precisava de uma solução de gerenciamento remoto (RMM) que aprimorasse as operações de terminais sem interferir nos processos do ConnectWise PSA com os quais seus técnicos já estavam familiarizados.

Por que a Circle Cloud escolheu o Datto RMM

A Circle Cloud avaliou o NinjaOne juntamente com o Datto RMM. O fator decisivo foi a forma como o Datto RMM combinava facilidade de uso por meio de filtros dinâmicos de dispositivos e campos definidos pelo usuário (UDFs). Os filtros são atualizados automaticamente à medida que os atributos dos terminais mudam e podem ser direcionados a relatórios, monitores, tarefas e gerenciamento de patches. Os UDFs permitem que a equipe colete dados de dispositivos além da auditoria padrão e, em seguida, os filtre para definir critérios de segmentação adicionais.

A equipe utilizou fluxos de trabalho baseados em UDF para identificar dispositivos que ainda executavam o Outlook clássico ou o Teams, avaliar a prontidão para o Windows 11 e registrar o motivo exato pelo qual um dispositivo não passou na verificação de atualização.

“O principal recurso do fluxo de trabalho era a capacidade de filtrar dispositivos, servidores e locais com base em critérios que podíamos definir. Isso facilitou muito as automações, a aplicação de patches e a geração de relatórios.”

Bennison

O Datto RMM se integra diretamente à central de atendimento existente

Os alertas do Datto RMM agora criam tickets diretamente no service desk do ConnectWise PSA do Circle Cloud, com o contexto do cliente, do dispositivo e do diagnóstico anexados, além de um link direto para o dispositivo ou alerta correspondente no Datto RMM. O técnico começa na fila familiar do PSA, abre o ticket e acessa diretamente o terminal. Não é necessário fazer uma busca separada pelo cliente, local, dispositivo ou alerta.

A funcionalidade de sincronização de tickets fecha o alerta correspondente no Datto RMM quando um ticket do PSA é encerrado, ou encerra o ticket do PSA quando o alerta é resolvido no Datto RMM, com base nos status configurados.

“A integração em si foi muito rápida e fácil de configurar. Não demorei quase nada”, disse Bennison.

Uma alteração no RMM, sem interrupção no PSA

A Circle Cloud conseguiu aprimorar as operações de terminais sem precisar reformular os processos de emissão de tickets com os quais a central de atendimento já estava familiarizada. A aplicação de patches e a geração de relatórios foram configuradas rapidamente, e os técnicos começaram a automatizar tarefas com as quais antes tinham dificuldade. A equipe se sentiu confiante com o novo RMM logo no primeiro mês, e um técnico recém-contratado conseguiu localizar o local de um cliente, acessar um dispositivo e analisar as métricas de CPU do servidor após um único treinamento prático.

“Foi muito fácil de implementar. Trouxe muitas vantagens, cobriu tudo o que já tínhamos antes e todos gostaram desde o primeiro dia. Já no primeiro mês, estávamos muito confiantes com o sistema.”

Bennison

Atendimento mais rápido, maior capacidade e melhor conformidade com as correções

Recentemente, ao longo de cinco semanas, a Circle Cloud encerrou aproximadamente 61% dos tickets na primeira hora, um aumento em relação aos cerca de 31% registrados em três períodos de comparação anteriores. Estima-se que 35% dos alertas agora sejam resolvidos e encerrados automaticamente. A falta de espaço em disco, por exemplo, pode acionar um monitor, executar uma limpeza aprovada e resolver o problema antes que um técnico precise intervir.

A integração também eliminou as solicitações de baixo valor da fila. Anteriormente, a Circle Cloud recebia até cinco solicitações de relatórios de integridade de dispositivos por semana; agora, essas solicitações são agendadas automaticamente ou tratadas por meio de contato direto com a equipe técnica. Esses mesmos dados conectados alimentam os pacotes de serviços trimestrais, combinando os relatórios do Datto RMM com os dados dos tickets do ConnectWise PSA, para que os gerentes de contas possam analisar o trabalho concluído e o desempenho dos serviços com os clientes.

Após 2,5 anos da implementação do Datto RMM, o parque de equipamentos gerenciados cresceu mais de 70%, passando de aproximadamente 700 para 1.200 terminais e de cerca de 36 para entre 56 e 60 clientes de serviços gerenciados. Três técnicos foram responsáveis pela maior parte desse crescimento, até que um quarto se juntou à equipe para dar suporte e garantir capacidade futura.

Um problema que levou vários dias para ser resolvido foi solucionado em 20 minutos

Após uma alteração relacionada à Microsoft, cerca de 10 usuários de um cliente ficaram bloqueados nas telas de recuperação do BitLocker, e as informações de recuperação esperadas não estavam disponíveis por meio do serviço de gerenciamento da Microsoft. Inicialmente, a equipe previa que vários computadores talvez precisassem ser reinstalados.

Como a Circle Cloud já havia configurado um fluxo de trabalho no Datto RMM que exibia as informações relevantes para a recuperação, os técnicos puderam identificar os usuários afetados no ConnectWise PSA, localizar os dispositivos correspondentes no Datto RMM e restaurar o acesso diretamente.

“O que eu achava que ia dar trabalho — 10 novos computadores que precisariam ser enviados — levou menos de 20 minutos para ser resolvido.”

Bennison

Uma atualização direcionada, e não uma mudança completa da pilha de tecnologias

A Circle Cloud encarou isso como uma atualização direcionada, e não como uma decisão radical que envolvesse toda a pilha de tecnologia. A empresa manteve seu PSA existente, substituiu a camada de gerenciamento de terminais e conectou alertas, tickets e ações nos dispositivos por meio de uma única integração. A experiência da Circle Cloud mostra um caminho prático para os MSPs que desejam atualizar o gerenciamento de terminais sem uma reformulação completa e disruptiva da pilha de tecnologia.

“Não é nada assustador”, refletiu Bennison.

Pronto para atualizar seu RMM? Veja como o Datto RMM integra o monitoramento de terminais, a automação e a execução de ações ao service desk que sua equipe já utiliza.