Transformando a economia de custos em crescimento: como a Real Solutions triplicou suas margens

Destaques do estudo de caso

• As margens triplicaram em dois anos após a adoção do Endpoint Pro d Kaseya 365
• Redução de 60% no custo de ferramentas por assento
• O número de terminais passou de menos de 500 para mais de 1.300
• Os técnicos agora lidam com o dobro do volume semanal de chamados
• A prática de MSP tornou-se lucrativa o suficiente para se tornar uma empresa independente

Do ERP ao MSP 

A Real Solutions é uma MSP sediada em Holmdel, Nova Jersey, que surgiu a partir de um começo inusitado. Sua empresa controladora, a Clients First Business Solutions, passou mais de duas décadas construindo uma reputação como fornecedora líder de ERP. Mas quando os clientes de ERP começaram a perguntar se a Clients First também prestava serviços de TI, a empresa passou a atender a essas solicitações ocasionalmente e, por fim, a encaminhá-las a um parceiro externo. 

Isso não durou muito. “A empresa para a qual os enviamos não atendia aos nossos padrões”, disse o diretor de TI, Shawn Walter. “Então, começamos a desenvolver isso internamente.” O que começou como uma necessidade para manter os clientes do ERP satisfeitos rapidamente se transformou em uma pequena equipe de managed services composta por dois técnicos. 

No início, a divisão de MSP não foi concebida para ser um centro de lucro. A matriz a subsidiava. Como disse Walter: “Éramos um centro de custo dentro da Clients First. A divisão existia para atender nossos clientes de ERP, não para gerar lucro por conta própria.” 

Isso mudou comoKaseya 365 Endpoint. A divisão agora é lucrativa o suficiente para operar como uma empresa independente. Sob a marca Real Solutions, a equipe supervisiona 1.300 terminais gerenciados e triplicou suas margens. Walter é categórico sobre o que tornou isso possível: “Sem a Kaseya, isso jamais teria acontecido.” 

Custa caro demais proteger, mas é arriscado demais não proteger 

Antes do Endpoint d Kaseya 365 , a Real Solutions começou a montar manualmente sua própria pilha de segurança. A equipe utilizava o Bitdefender e o Viper como antivírus, o Iron Scales para filtragem de e-mails e o CyberQP para controle de privilégios de usuários. Cada ferramenta vinha com seu próprio portal, seu próprio sistema de licenciamento e sua própria curva de aprendizado. Na pior das hipóteses, a equipe precisava lidar com quinze produtos diferentes, o que implicava em outras tantas relações com fornecedores. 

A carga operacional era pesada. Um técnico passava quase todo o seu tempo monitorando alertas do antivírus, verificando se os arquivos sinalizados haviam realmente sido removidos e separando as ameaças reais dos falsos positivos. Com apenas dois técnicos na equipe, isso consumia metade da capacidade da equipe. 

O ônus financeiro era ainda maior. O custo total por usuário em toda a infraestrutura fragmentada ficava em cerca de US$ 6 por mês, distribuído por centenas de terminais. Montar um pacote de segurança obrigatório a esse preço tornava praticamente impossível competir. 

“Basicamente, tínhamos decidido que, se um cliente não fosse adotar o pacote completo, não queríamos fornecer EDR e antivírus de forma alguma, porque não valia a pena dedicarmos nosso tempo para monitorá-los”, disse Walter. “Mas o custo de fazer isso da maneira certa estava levando os clientes em potencial para a concorrência.” 

Thomas Falteich, presidente da empresa, descreveu o impacto no mercado em termos mais contundentes: “Se mantivéssemos essa pilha de soluções de vários fornecedores, teríamos nos colocado fora do alcance de 60 a 65 por cento do nosso mercado. Só teríamos conseguido atender clientes com faturamento superior a US$ 50 milhões por ano.” 

E a própria gestão de fornecedores estava esgotando a equipe. “Eu podia passar de meio dia a um dia inteiro apenas acompanhando os fornecedores”, disse Walter. “Se o Proof Point estivesse fora do ar para um cliente, eu ficava ligando para eles o dia inteiro tentando obter uma resposta, e ninguém sabia o que estava acontecendo.”  

O primeiro a chegar ao estande 

Quando a Kaseya anunciouoKaseya 365 Endpoint, Walter não perdeu tempo. 

“Liguei para o Tom assim que a palestra principal do Kaseya 365 terminou e disse a ele: ‘Tom, só com isso já vamos economizar US$ 3 por licença’. Ele deu o aval imediatamente”, lembrou Walter. A equipe se inscreveu tanto noKaseya 365 EndpointquantonoKaseya 365 Userlogo após o anúncio. Walter acredita que eles foram, literalmente, os primeiros da fila nas duas ocasiões. 

A conta era simples. A Real Solutions vinha gastando cerca de US$ 6 por usuário em um conjunto heterogêneo de ferramentas da Kaseya e de terceiros, cada uma adquirida e gerenciada separadamente. OKaseya 365 Endpoint substituiu toda a pilha de soluções por uma única assinatura de US$ 3,00 por usuário, com o SOC incluído. 

“A economia foi imediata, e conseguimos ainda mais. Ganhamos produtos que nem sequer usávamos antes”, disse Walter. Os clientes existentes adotaram rapidamente a nova estrutura de preços. Os clientes em potencial que antes hesitavam diante da tarifa por usuário voltaram a ser viáveis. E, com essa estrutura de preços competitiva, a Real Solutions conseguiu oferecer preços mais baixos do que os concorrentes a ponto de fazer com que os clientes em potencial cancelassem antecipadamente seus contratos existentes e ainda economizassem ao mudar de fornecedor. 

Todos os clientes, sem exceção, aderiram à proposta. Quando conseguimos agrupar tudo isso sem nos tornarmos fora do alcance do mercado com o endpoint, pudemos voltar atrás e aumentar nossa participação na carteira de gastos de cada um desses clientes.

Thomas Falteich, presidente da Clients First

O padrão inegociável 

A Real Solutions criou dois pacotes padronizados com base no Kaseya 365 Endpoint: o Cyber Suite Standard, sua oferta recomendada, e o Cyber Suite Basic, o mínimo que a empresa aceita. O núcleo do Kaseya 365 Endpoint está presente em ambos. 

A filosofia de embalagem é simples. 

“Ou você adquire nosso pacote completo, ou pode ir embora”, disse Walter. “Se um cliente chegar e disser que quer continuar usando o Bitdefender, a resposta é não. Precisamos ter a certeza de que nossos clientes estão totalmente protegidos, e isso só é possível com o Kaseya.” 

Seu argumento: a mistura de ferramentas obriga os técnicos a acessarem vários portais, trabalhando com produtos que não conhecem profundamente, o que deixa os clientes menos protegidos. A Real Solutions migrou todos os seus clientes do Bitdefender parao Datto AV. 

Quando os clientes levantam a questão de “colocar todos os ovos na mesma cesta”, Walter tem uma resposta direta: “Até que ponto você quer se arriscar? Chega um ponto em que não vale mais a pena. Se meu cliente estiver totalmente seguro e protegido, vamos seguir em frente.” 

Margens triplicadas, capacidade duplicada 

O impacto financeiro e operacional do Endpoint d Kaseya 365 se fez sentir quase imediatamente e tem se intensificado desde então. 

As margens triplicaram.Antes da Kaseya 365, a divisão MSP mal conseguia se sustentar, sendo frequentemente subsidiada pela empresa-mãe. “No primeiro ano, as margens quase dobraram, e agora provavelmente estamos com o triplo”, disse Falteich.  

Provavelmente, nossa lucratividade com o site Kaseya 365 é três vezes maior do que era naquela época.

Shawn Walter, diretor de TI da Real Solutions

Os custos por usuário foram reduzidos pela metade. Os custos com ferramentas caíram de aproximadamente US$ 6 por usuário em toda a pilha fragmentada para US$ 2,50 com o Endpoint d Kaseya 365 (US$ 3 com o Managed SOC). “Quando somamos tudo, o custo ficou na metade do que estávamos gastando com ferramentas individuais. Simplesmente fazia sentido”, disse Walter. 

A capacidade de atendimento de tickets dobrou. Antes do Kaseya 365, o KPI da equipe era atender 20 tickets de suporte por semana. Hoje, a equipe atende de 100 a 120 tickets por semana. “Um técnico típico provavelmente está atendendo o dobro do número de tickets que atendíamos antes do Kaseya 365 e conseguindo encerrá-los”, disse Falteich. 

Managed SOC substituiu uma função em tempo integral.Antes da adoção do pacote, o trabalho de um técnico se resumia inteiramente ao monitoramento de alertas de antivírus. O Managed SOC agora cuida do monitoramento de ameaças, da triagem de alertas e da validação das respostas. “É como ter uma equipe externa que cuida de tudo isso”, disse Walter. 

A equipe foi ampliada. A economia gerada pela consolidação das ferramentas permitiu que Walter aumentasse a equipe de dois para cinco técnicos. Somado aos ganhos de eficiência proporcionados por uma plataforma unificada, o efeito foi ainda maior. “Com essas ferramentas, foi como se tivéssemos contratado seis pessoas, pois elas são capazes de fazer muito mais”, disse Walter. 

Quandoo Inkysubstituiu o Iron Scales, a Real Solutions recuperou imediatamente US$ 1,50 por licença por mês, um custo que vinha sendo absorvido pela empresa, em vez de ser repassado aos clientes. Em toda a base de clientes, isso representou uma economia mensal de vários milhares de dólares apenas com esse componente. 

Um número, uma resposta 

Um dos benefícios mais subestimados da consolidação é o que acontece quando algo dá errado. Com 90% da pilha sob a responsabilidade de um único fornecedor, basta uma única ligação para obter suporte. 

“Agora, para 90% da nossa pilha de tecnologias, ligo para um número de telefone, envio um e-mail para uma pessoa e recebo uma resposta imediatamente”, disse Walter. Falteich percebe a mesma eficiência operacional do ponto de vista da liderança. Com ferramentas que funcionam juntas de forma nativa, sua equipe pode se concentrar em atender os clientes, em vez de gerenciar fornecedores. “Agora, todas as ferramentas funcionam juntas e fluem”, disse ele. “Essa é a próxima grande economia: a capacidade de fazer uma comunicação de um para muitos por meio de uma única tecnologia.” 

A equipe está agora migrando do ConnectWise para Autotask, e Walter vê isso como a peça final do quebra-cabeça. “Com a entrada do Autotask em cena, sinto que estamos prontos para dar início a essa ofensiva agressiva”, disse ele. 

A empresa está agora se preparando para promover ativamente a venda cruzada de serviços gerenciados de TI e segurança para as centenas de clientes de ERP existentes na empresa-mãe, migrando para o Autotask e operando com a confiança que advém de uma plataforma na qual todas as ferramentas funcionam em conjunto e cada técnico consegue fazer o trabalho de dois 

Foi, sem dúvida, uma situação em que todos saíram ganhando.

Shawn Walter, diretor de TI da Real Solutions