Dezoito anos de preparação: por que o GDR Group trocou seu PSA pelo Autotask

Destaques do estudo de caso

• Após 18 anos utilizando o ConnectWise, o GDR Group tomou a decisão estratégica de migrar para Autotask alinhar melhor seu sistema de gestão de serviços profissionais (PSA) com um modelo operacional centrado no service desk.
• Uma migração tranquila e conduzida pela equipe resultou em uma rápida adoção, com interrupções mínimas e ganhos de produtividade quase imediatos.
• A eficiência dos técnicos melhorou significativamente graças a IT Glue mais profunda IT Glue e a fluxos de trabalho simplificados dentro dos tickets.
• As regras de fluxo de trabalho proporcionaram total visibilidade e flexibilidade, ajudando as equipes a compreender claramente quais automações estão em execução e por quê.
• A execução do projeto foi simplificada, eliminando a necessidade de uma ferramenta de gerenciamento de projetos de terceiros.
• Essa mudança abriu novas oportunidades de crescimento, incluindo a contratação de serviços de central de atendimento por quatro clientes gerenciados em conjunto, após terem visto Autotask ação.

Por quase duas décadas, David Bell acompanhou o crescimento do GDR Group com o mesmo PSA no centro das operações. Como presidente da divisão de MSP, ele ingressou na empresa há 18 anos — e, desde o primeiro dia, o ConnectWise Manage tem sido a base do service desk.

Ao longo dos anos, a pilha de tecnologias ao redor do sistema evoluiu. O GDR Group adotou o VSA, depois migrou para o VSA 10 e, IT Glue do caminho, incorporou IT Glue . Mas o PSA permaneceu inalterado. “O PSA se torna o sistema operacional do seu negócio”, afirma Bell. “Uma vez integrado, mudar de sistema parece uma tarefa gigantesca.”

Por muito tempo, não havia motivos para questionar esse pressuposto. Mas, à medida que o GDR Group crescia — e seu envolvimento com a comunidade MSP em geral se aprofundava —, o debate começou a mudar.

Quando ficar parado começou a parecer mais arriscado do que mudar

Durante a maior parte do tempo em que foi cliente da ConnectWise, o GDR Group teve pouquíssimo contato com a Kaseya. Isso mudou à medida que a empresa passou a se envolver mais com nossa comunidade de MSPs, participando dos eventos Connect Local e Connect Global da Kaseya e falando abertamente sobre os desafios operacionais que enfrentava.

Essas conversas abriram caminho para um diálogo direto com a liderança da Kaseya, transformando a relação de uma relação meramente transacional para uma relação verdadeiramente colaborativa.

Quando chegou a Kaseya Connect Global 2024, o GDR Group já se encontrava em uma encruzilhada. A empresa utilizava o ConnectWise no local e sabia que a migração para a nuvem era inevitável. Além disso, estava avaliando ativamente alternativas, incluindo o NinjaOne, e refletindo criticamente sobre o rumo a longo prazo do negócio.

A visita ao Centro Autotask Kaseya Autotask pareceu algo informal no início — apenas uma olhada rápida. No entanto, o que deveria ter sido uma conversa de cinco minutos acabou se transformando em uma discussão de 45 minutos que mudou tudo.

O que se destacou não foi uma lista de recursos. Foi a filosofia por trás da plataforma. Para um MSP voltado para serviços, essa diferença foi crucial — de fato. Isso significava priorizar uma plataforma que colocasse a prestação de serviços em primeiro lugar — porque é aí que o negócio tem sucesso ou fracassa.

Uma experiência melhor para a empresa e para os técnicos

Os benefícios da mudança para Autotask imediatos.

O GDR Group observou um custo geral menor em comparação com o ConnectWise, acesso a um ecossistema de integração significativamente mais amplo e uma parceria mais sólida e ágil com a Kaseya.

Mas a mudança mais perceptível ocorreu onde mais importava: no balcão de atendimento.

Com o ConnectWise, os técnicos precisavam alternar constantemente entre sistemas — fazendo login no IT Glue , procurando documentação, navegando por vários portais e correndo o risco de encontrar informações desatualizadas ou perdidas.

Com Autotask, a documentação é incorporada diretamente aos fluxos de trabalho dos tickets por meio de IT Glue profunda IT Glue . As informações de que os técnicos precisam estão ali mesmo, no contexto. “A experiência diária dos técnicos mudou completamente”, afirma Bell.

A funcionalidade de gerenciamento de projetos Autotaskrapidamente se tornou um elemento central das operações do GDR Group. Ela era suficientemente robusta para substituir uma ferramenta de gerenciamento de projetos de terceiros da qual eles dependiam há anos.

Uma transição tranquila, centrada na equipe

A migração levou cerca de quatro meses e meio — não por necessidade, mas porque o GDR Group optou por agir com cautela. “Podíamos ter feito isso mais rápido”, explica Bell. “Mas queríamos fazer da maneira certa.”

Trabalhando em estreita colaboração com Nicolas, da equipe de migração, eles adotaram uma abordagem estruturada e orientada para o trabalho em equipe. Organizaram almoços de treinamento, criaram um segundo Autotask para a aprendizagem prática e geraram os primeiros “momentos de revelação” em toda a equipe — quando os técnicos perceberam que não precisavam mais alternar entre sistemas para realizar seu trabalho.

Em vez de migrar todos os 18 anos de dados legados, eles analisaram em conjunto os fluxos de trabalho, os painéis de serviços, os contratos, os status e os tickets recorrentes, decidindo o que valia a pena reconstruir e o que não valia. A recriação dos fluxos de trabalho foi dividida entre os membros da equipe, com reuniões quinzenais para acompanhar o progresso. Eles também mantiveram um período de sobreposição de quatro meses enquanto o contrato com a ConnectWise chegava ao fim, o que deu à equipe confiança e um pouco de folga.

Uma semana de lançamento sem surpresas

O Grupo GDR entrou em operação em 3 de março de 2025 — a primeira segunda-feira do mês. Bell e a equipe de gestão reservaram toda a semana para dar suporte ao lançamento.

Eles não precisavam disso.

“No primeiro dia, passei cerca de três horas resolvendo pequenos problemas”, diz Bell. “Depois disso, tudo ficou tranquilo.”

Nos primeiros 30 dias, foram necessários apenas pequenos ajustes. Ao completar 90 dias, foi realizada uma pesquisa interna — e todos os membros da equipe concordaram que a mudança foi a decisão certa. O central de atendimento, o NOC, os engenheiros e o atendimento ao cliente adotaram Autotask. O departamento de contabilidade enfrentou uma curva de aprendizado, como era de se esperar, mas a transição não causou interrupções no faturamento nem nas operações.

Por que Autotask de maneira diferente

Um dos principais diferenciais do GDR Group tem sido as regras de fluxo de trabalho.

No PSA anterior, a automação de fluxos de trabalho ocorria principalmente nos bastidores. Cada fluxo de trabalho era identificado por um número de ID, o que dificultava para a equipe saber quais fluxos haviam sido realmente executados, o que os acionou ou quais ações foram realizadas — muitas vezes exigindo várias etapas de investigação para descobrir. Autotask essa visibilidade diretamente para o ticket. “Você sabe exatamente o que aconteceu”, diz Bell. “Os fluxos de trabalho no Autotask revolucionários.”

A categorização de tickets acrescenta outra camada de inteligência, apresentando dinamicamente IT Glue relevante IT Glue , dados do VSA 10 e insights do Datto BCDR com base no tipo de ticket. Os recursos de IA agilizam ainda mais o dia a dia ao resumir longas sequências de mensagens e notas internas, ajudando os técnicos a agir com mais rapidez e confiança.

O resultado é um centro de atendimento que parece menos reativo — e muito mais proativo.

Transformando eficiência em crescimento escalável

O impacto se estendeu para além das operações internas.

Para os clientes em gestão conjunta, a diferença não se limitava apenas à interface — eram os painéis de controle e os recursos integrados Autotask . Com o ConnectWise, o envolvimento dos clientes em gestão conjunta vinha sendo baixo. Com maior visibilidade das atividades e do desempenho dos serviços, as conversas tornaram-se mais convincentes, o que resultou na contratação de serviços de central de atendimento por quatro clientes em gestão conjunta.

Atualmente, o GDR Group opera em uma plataforma altamente integrada que abrange Autotask, IT Glue, o VSA 10 e o Datto BCDR, além de soluções como SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest myITprocess. Em vez de ter que lidar com ferramentas desconexas, a equipe trabalha dentro de um ecossistema interconectado, projetado para dar suporte tanto à prestação de serviços quanto à segurança.

Com menos redundâncias e mais automação, o foco daqui para frente é a rentabilidade — reduzir o tempo de espera dos clientes, melhorar a produtividade dos técnicos e continuar a otimizar os processos da empresa. “Já eliminamos ferramentas das quais não precisamos mais”, afirma Bell. “E isso é apenas o começo.”

A decisão certa, no momento certo

Mudar de sistema de gestão de serviços (PSA) depois de quase 20 anos não é fácil. Mas, para o GDR Group, a migração para Autotask uma virada na forma de administrar o negócio, de acordo com o que se espera hoje dos MSPs modernos.

Olhando para trás, Bell não vê a migração como uma perturbação. “Parece que tomamos a decisão que deveríamos ter tomado há mais tempo.”