18 anos de desenvolvimento: Por que o GDR Group trocou seu PSA por Autotask

Destaques do estudo de caso

• Após 18 anos utilizando o ConnectWise, o GDR Group tomou uma decisão estratégica de migrar para o Autotask a fim de alinhar melhor seu PSA a um modelo operacional que prioriza o service desk.
• Uma migração tranquila e conduzida pela equipe resultou em uma rápida adoção, com interrupções mínimas e ganhos de produtividade quase imediatos.
• A eficiência dos técnicos melhorou drasticamente graças a uma integração mais profunda com o IT Glue e a fluxos de trabalho simplificados diretamente nos tickets.
• As regras de fluxo de trabalho proporcionaram total visibilidade e flexibilidade, ajudando as equipes a entender claramente quais automações estão em execução e por quê.
• A execução do projeto foi simplificada, eliminando a necessidade de uma ferramenta de gerenciamento de projetos de terceiros.
• Essa mudança abriu oportunidades de crescimento, incluindo quatro clientes sob gestão conjunta que contrataram serviços de central de atendimento após verem o “ Autotask ” em ação.

Por quase duas décadas, David Bell acompanhou o crescimento do GDR Group com a mesma PSA no centro das operações. Como presidente da divisão de MSP, ele ingressou na empresa há 18 anos — e, desde o primeiro dia, o ConnectWise Manage foi a base da central de atendimento.

Ao longo dos anos, a pilha de tecnologias ao redor dela evoluiu. O GDR Group adotou o VSA, depois migrou para o VSA 10 e, ao longo do caminho, incorporou o IT Glue . Mas o PSA permaneceu inalterado. “Seu PSA se torna o sistema operacional do seu negócio”, diz Bell. “Depois que ele está integrado, mudar parece uma tarefa gigantesca.”

Por muito tempo, não havia motivos para questionar esse pressuposto. Mas, à medida que o GDR Group crescia — e à medida que seu envolvimento com a comunidade mais ampla de MSPs se aprofundava —, o debate começou a mudar.

Quando ficar parado começou a parecer mais arriscado do que mudar

Durante a maior parte do tempo em que foi cliente da ConnectWise, o GDR Group teve pouquíssima interação com a Kaseya. Isso mudou à medida que a empresa passou a se envolver mais com nossa comunidade de MSPs, participando dos eventos Connect Local e Connect Global da Kaseya e falando abertamente sobre os desafios operacionais que estava enfrentando.

Essas conversas abriram caminho para um diálogo direto com a liderança da Kaseya, transformando o relacionamento de um vínculo meramente transacional em uma relação verdadeiramente colaborativa.

Quando chegou a Kaseya Connect Global 2024, o GDR Group já se encontrava em uma encruzilhada. A empresa utilizava o ConnectWise no local e sabia que a migração para a nuvem era inevitável. Além disso, estava avaliando ativamente alternativas, incluindo o NinjaOne, e refletindo criticamente sobre o rumo a longo prazo do negócio.

A visita ao Centro de Soluções de Autotask da Kaseya pareceu algo informal no início — apenas uma olhada rápida. No entanto, o que deveria ter sido uma conversa de cinco minutos acabou se transformando em uma discussão de 45 minutos que mudou tudo.

O que se destacou não foi uma lista de recursos. Foi a filosofia por trás da plataforma. Para um MSP voltado para serviços, essa diferença foi importante — e muito. Isso significava priorizar uma plataforma que colocasse a prestação de serviços em primeiro lugar — porque é nisso que o negócio tem sucesso ou fracassa.

“O ConnectWise é um PSA com foco na contabilidade, enquanto o Autotask é um PSA com foco no service desk.”

David Bell, presidente

Uma experiência melhor para a empresa e para os técnicos

Os benefícios da mudança para o site Autotask foram imediatos.

O Grupo GDR observou um custo geral menor em comparação com o ConnectWise, acesso a um ecossistema de integração significativamente mais amplo e uma parceria mais sólida e ágil com a Kaseya.

Mas a mudança mais perceptível ocorreu justamente onde mais importava: no centro de atendimento.

Com o ConnectWise, os técnicos precisavam alternar constantemente entre sistemas — fazendo login separadamente no site IT Glue , procurando documentação, navegando por vários portais e correndo o risco de encontrar informações desatualizadas ou de deixar de acessar alguma informação.

Com o Autotask, a documentação é incorporada diretamente aos fluxos de trabalho dos tickets por meio de uma integração profunda com o IT Glue . As informações de que os técnicos precisam estão bem ali, no contexto. “A experiência cotidiana dos técnicos é completamente diferente”, afirma Bell.

AutotaskA funcionalidade de gerenciamento de projetos da empresa rapidamente se tornou um elemento central da forma como o GDR Group opera. Ela era robusta o suficiente para substituir uma ferramenta de gerenciamento de projetos de terceiros da qual a empresa dependia há anos.

“Trabalhar n Autotask , agora parece que estamos lá há uma eternidade, mesmo tendo feito a mudança há apenas um ano.”

David Bell, presidente

Uma transição tranquila, centrada na equipe

A migração levou cerca de quatro meses e meio — não porque fosse necessário, mas porque o GDR Group optou por agir com cautela. “Poderíamos ter feito isso mais rápido”, explica Bell. “Mas queríamos fazer da maneira certa.”

Trabalhando em estreita colaboração com Nicolas, da equipe de migração, eles adotaram uma abordagem estruturada e orientada para o trabalho em equipe. Organizaram almoços de treinamento, criaram um segundo ambiente de “ Autotask ” para aprendizado prático e geraram os primeiros “momentos de revelação” em toda a equipe — quando os técnicos perceberam que não precisavam mais alternar entre sistemas para realizar seu trabalho.

Em vez de migrar todos os 18 anos de dados legados, eles analisaram em conjunto os fluxos de trabalho, painéis de serviços, contratos, status e tickets recorrentes, decidindo o que valia a pena reconstruir e o que não valia. A recriação dos fluxos de trabalho foi dividida entre os membros da equipe, com reuniões quinzenais para acompanhar o andamento. Eles também mantiveram um período de sobreposição de quatro meses enquanto o contrato com a ConnectWise chegava ao fim, o que deu à equipe confiança e margem de manobra.

Uma semana de lançamento sem surpresas

O Grupo GDR entrou em operação em 3 de março de 2025 — a primeira segunda-feira do mês. Bell e a equipe de gestão reservaram a semana inteira para dar suporte ao lançamento.

Eles não precisavam disso.

“No primeiro dia, passei cerca de três horas resolvendo pequenos problemas”, diz Bell. “Depois disso, tudo ficou tranquilo.”

Nos primeiros 30 dias, foram necessários apenas pequenos ajustes. Ao completar 90 dias, foi realizada uma pesquisa interna — e todos os membros da equipe concordaram que a mudança foi a decisão certa. A central de atendimento, o NOC, os engenheiros e a equipe de atendimento ao cliente adotaram o Autotask. O departamento de contabilidade enfrentou uma curva de aprendizado, como era de se esperar, mas a transição não causou interrupções no faturamento nem nas operações.

Por que o “ Autotask ” funciona de maneira diferente

Um dos principais diferenciais do GDR Group tem sido as regras de fluxo de trabalho.

No PSA anterior, a automação de fluxos de trabalho ocorria principalmente nos bastidores. Cada fluxo de trabalho era identificado por um número de ID, o que dificultava para a equipe verificar quais fluxos haviam sido realmente executados, o que os acionou ou quais ações foram realizadas — muitas vezes exigindo várias etapas de investigação para descobrir. O Autotask trouxe essa visibilidade diretamente para o ticket. “Você sabe exatamente o que aconteceu”, diz Bell. “Os fluxos de trabalho no Autotask são uma verdadeira revolução.”

A categorização dos tickets acrescenta mais uma camada de inteligência, apresentando dinamicamente documentação relevante do IT Glue , dados do VSA 10 e insights do Datto BCDR com base no tipo de ticket. Os recursos de IA agilizam ainda mais o dia a dia, resumindo longas sequências de mensagens dos tickets e notas internas, ajudando os técnicos a agir com mais rapidez e confiança.

O resultado é um centro de atendimento que parece menos reativo — e muito mais proativo.

Transformando eficiência em crescimento escalável

O impacto se estendeu para além das operações internas.

Para os clientes em gestão compartilhada, a diferença não se limitava apenas à interface — eram os painéis e os recursos integrados que o Autotask disponibilizava. Com o ConnectWise, o nível de engajamento dos clientes em gestão compartilhada vinha sendo baixo. Com maior visibilidade das atividades e do desempenho dos serviços, as conversas se tornaram mais convincentes, o que resultou na contratação de serviços de central de atendimento por quatro clientes em gestão compartilhada.

Atualmente, o GDR Group opera em uma plataforma altamente integrada que abrange Autotask, IT Glue, VSA 10 e Datto BCDR, além de soluções como SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest e myITprocess. Em vez de ter que lidar com ferramentas desconexas, a equipe trabalha dentro de um ecossistema interconectado, projetado para dar suporte tanto à prestação de serviços quanto à segurança.

Com menos demissões e mais automação, o foco daqui para frente é a rentabilidade — reduzir o tempo de espera dos clientes, melhorar a produtividade dos técnicos e continuar a otimizar os negócios. “Já eliminamos ferramentas das quais não precisamos mais”, diz Bell. “E isso é apenas o começo.”

A decisão certa, no momento certo

Mudar de provedor de serviços de TI (PSA) depois de quase 20 anos não é fácil. Mas, para o GDR Group, a mudança para a Autotask marcou uma virada na forma de conduzir os negócios, de acordo com o que se espera hoje dos MSPs modernos.

Olhando para trás, Bell não vê a migração como uma interrupção. “Parece que tomamos a decisão que deveríamos ter tomado antes.”