Quando ocorre um desastre: como a Teamwork Technology mantém as clínicas em funcionamento

De Castle Hill a mais de 700 exercícios: uma mentalidade de preparação

A Teamwork Technology é uma MSP sediada em Castle Hill, Nova Gales do Sul, que presta suporte a mais de 700 consultórios odontológicos e médicos em toda a Austrália. Seu crescimento se deve ao boca a boca e a relacionamentos de longo prazo, construídos com base em resultados confiáveis e em uma experiência do cliente consistentemente positiva. Essa atitude também se reflete em sua cultura: uma equipe que realmente gosta de trabalhar em conjunto (o tipo de equipe que arruma os veículos 4x4 e parte para o mato), mas que trata a preparação como algo mais do que um slogan. Na Austrália — e na área de TI para a saúde — você não consegue controlar as condições. Você controla o seu nível de preparação.

O momento que provou tudo: um treino subaquático

No início de 2025, inundações devastadoras atingiram a costa centro-norte de Nova Gales do Sul. Uma das clínicas odontológicas da Teamwork ficou submersa, com computadores e equipamentos destruídos. Para muitas clínicas, isso pode significar consultas canceladas, caos operacional e o receio de que dados essenciais possam ter sido perdidos.

A Teamwork não esperou pelo pedido de socorro. James Borg, diretor executivo, deu início à “operação salvar a clínica”, recuperando os backups da clínica para o centro de dados da Teamwork, restaurando três máquinas virtuais e colocando a clínica de volta em funcionamento rapidamente.

O que torna isso ainda mais impressionante é que não se tratava de um cliente de longa data. Eles tinham assinado contrato com a Teamwork apenas cerca de um mês a seis semanas antes. Quando tudo poderia ter desandado, a Teamwork agiu imediatamente e conseguiu que o sistema voltasse a funcionar.

Por que a Teamwork existe: a urgência na área da saúde, tratada por pessoas

A especialização da Teamwork teve início com algo pessoal. Há alguns anos, James ajudou seu sogro a modernizar dois consultórios odontológicos e percebeu como a área de TI odontológica era carente. Melhorias básicas, como acesso remoto, fluxos de trabalho de agendamento mais eficientes e proteção mais robusta, mudaram radicalmente o funcionamento diário desses consultórios. Isso se tornou a missão da Teamwork: elevar o padrão de TI em ambientes onde o tempo de inatividade não apenas retarda o trabalho, mas afeta o atendimento aos pacientes.

Essa missão só funciona graças às pessoas que estão por trás dela. A Teamwork contrata técnicos com grande conhecimento técnico e que se sentem à vontade ao telefone, pois seus clientes costumam ligar em momentos de grande pressão. “As pessoas fazem negócios com quem gostam”, afirma Craig Smithers, diretor de vendas. Internamente, essa mesma mentalidade se traduz em uma disposição genuína de intervir e ajudar. “Há um verdadeiro senso de camaradagem”, diz Luke Staader, gerente de prestação de serviços. “Todos estão dispostos a largar o que estão fazendo… e correr para ajudar.” O resultado são transferências mais tranquilas, escalonamentos mais rápidos e menos detalhes perdidos quando uma clínica precisa que os sistemas sejam restaurados rapidamente.

O resultado: menos fornecedores, respostas mais rápidas e maior tranquilidade

À medida que a Teamwork crescia, os sistemas desconexos criavam atritos: portais em excesso, muitas alternâncias entre abas e etapas demais para chegar à informação correta em um terminal. Eles decidiram que era hora de padronizar uma pilha de soluções projetada para o dia a dia dos MSPs, em vez de uma estrutura remendada com tantas partes móveis.

James define um PSA como “o sistema operacional da sua empresa”, e é por isso que a Teamwork resistiu à mudança por tanto tempo. Mas quando a renovação do PSA atual veio acompanhada de um aumento de 18%, sem nenhum valor agregado e com baixa capacidade de resposta, ficar onde estavam começou a parecer mais arriscado do que migrar — especialmente com apenas seis semanas restantes no contrato.

A equipe migrou para Autotask se consolidou em torno de um ecossistema conectado. Com o apoio da Kaseya, eles conseguiram concluir o que normalmente seria um projeto de vários meses em cerca de quatro semanas, entrando em operação antes mesmo do término do contrato anterior. Na central de atendimento, a diferença foi imediata: “O portal único… torna tudo superfácil”, diz Luke. “É só um clique e pronto.” Os alertas automatizados que chegam ao Autotask “um verdadeiro salva-vidas”, e os alertas apoiados pelo SOC “nos salvaram” ao detectar atividades suspeitas antecipadamente.

Um atendimento personalizado

Para a Teamwork, a consolidação não significou trocar de ferramentas. Tratou-se de administrar um MSP em crescimento com menos atritos e mais confiança quando os clientes estão sob pressão. Craig Smithers resume o que mudou: “Essa parceria com a Kaseya significa que tenho três pessoas a quem posso ligar se surgir algum problema, e todas elas fazem parte da mesma equipe. É muito raro falarmos de vendas quando conversamos com nosso gerente de contas.” E para James, o resultado é simples: “É como se eu tivesse mil coisas a menos com que me preocupar todos os dias.”