Quando ocorre um desastre: como a Teamwork Technology mantém as clínicas em funcionamento

Destaques do estudo de caso

De Castle Hill a mais de 700 exercícios: uma mentalidade voltada para a preparação

A Teamwork Technology é uma MSP sediada em Castle Hill, Nova Gales do Sul, que presta suporte a mais de 700 consultórios odontológicos e médicos em toda a Austrália. Seu crescimento se deve ao boca a boca e a relacionamentos de longo prazo, construídos com base em resultados confiáveis e em uma experiência do cliente consistentemente positiva. Essa atitude também se reflete em sua cultura: uma equipe que realmente gosta de trabalhar em conjunto (o tipo de equipe que arruma os veículos 4x4 e parte para o mato), mas que encara a preparação como algo mais do que apenas um slogan. Na Austrália — e na área de TI para a saúde — você não consegue controlar as condições. Você controla o seu nível de preparação.

O momento que provou tudo: um treino debaixo d’água

No início de 2025, inundações devastadoras atingiram a costa centro-norte de Nova Gales do Sul. Um dos consultórios odontológicos da Teamwork ficou submerso, com computadores e equipamentos destruídos. Para muitas clínicas, isso pode significar consultas canceladas, caos operacional e o temor de que dados essenciais possam ter sido perdidos.

A Teamwork não esperou pelo pedido de socorro. James Borg, diretor-geral, deu início à “operação salvar a clínica”, recuperando os backups da clínica para o data center da Teamwork, restaurando três máquinas virtuais e colocando a clínica de volta em funcionamento rapidamente.

Conseguimos colocar os três servidores em funcionamento em duas horas. Isso foi feito diretamente da nuvem para uma máquina virtual em nosso data center.

James Borg, Diretor Executivo

O que torna isso ainda mais impressionante é que não se tratava de um cliente de longa data. Eles haviam assinado contrato com a Teamwork apenas cerca de um mês a seis semanas antes. Quando tudo poderia ter saído do controle, a Teamwork agiu imediatamente e fez com que eles voltassem a funcionar normalmente.

Por que a Teamwork existe: a urgência na área da saúde, atendida por pessoas

A especialização da Teamwork teve início com algo pessoal. Anos atrás, James ajudou seu sogro a modernizar dois consultórios odontológicos e percebeu como a área de TI odontológica era carente. Melhorias básicas, como acesso remoto, fluxos de trabalho de agendamento mais eficientes e proteção mais robusta, mudaram radicalmente a forma como esses consultórios funcionavam no dia a dia. Isso se tornou a missão da Teamwork: elevar o padrão de TI em ambientes onde o tempo de inatividade não apenas retarda o trabalho, mas também afeta o atendimento aos pacientes.

Essa missão só funciona graças às pessoas que estão por trás dela. A Teamwork contrata técnicos com grande conhecimento técnico e que se sentem à vontade ao telefone, pois seus clientes costumam ligar em momentos de grande pressão. “As pessoas fazem negócios com quem gostam”, diz Craig Smithers, chefe de vendas. Internamente, essa mesma mentalidade se traduz em uma disposição genuína de entrar em ação e ajudar. “Há um verdadeiro espírito de camaradagem”, diz Luke Staader, gerente de prestação de serviços. “Todos estão dispostos a largar o que estão fazendo… e correr para ajudar.” O resultado são transferências mais tranquilas, escalonamentos mais rápidos e menos detalhes esquecidos quando um consultório precisa que os sistemas sejam restaurados rapidamente.

O resultado: menos fornecedores, respostas mais rápidas e mais tranquilidade

À medida que a Teamwork crescia, os sistemas desconexos geravam atritos: portais em excesso, muitas alternâncias entre abas e etapas demais para chegar à informação correta em um terminal. Eles decidiram que era hora de padronizar com uma pilha de tecnologias projetada para o dia a dia de um MSP, e não montada a partir de muitas partes avulsas.

Ao utilizar o Kaseya 365 e a suíte Kaseya, estamos preparados para o futuro. Ela foi desenvolvida especificamente para provedores de serviços gerenciados.

James Borg, Diretor Executivo

James se refere a um PSA como “o sistema operacional da sua empresa”, e é por isso que a Teamwork resistiu à mudança por tanto tempo. Mas quando a renovação do PSA que já utilizavam veio acompanhada de um aumento de 18%, sem nenhum valor agregado e com baixa capacidade de resposta, permanecer com o sistema atual começou a parecer mais arriscado do que migrar — especialmente com apenas seis semanas restantes no contrato.

A equipe migrou para o Autotask e se consolidou em torno de um ecossistema conectado. Com o apoio da Kaseya, eles conseguiram concluir o que normalmente seria um projeto de vários meses em cerca de quatro semanas, entrando em operação antes mesmo do término do contrato anterior. Na central de atendimento, a diferença foi imediata: “O portal único… torna tudo superfácil”, diz Luke. “É só um clique e pronto.” Os alertas automatizados que chegam ao Autotask se tornaram “um verdadeiro salva-vidas”, e os alertas apoiados pelo SOC “nos salvaram” ao detectar atividades suspeitas antecipadamente.

Um atendimento personalizado

Para a Teamwork, a consolidação não significou trocar de ferramentas. Tratou-se de administrar um MSP em crescimento com menos atritos e mais confiança quando os clientes estão sob pressão. Craig Smithers resume o que mudou: “Essa parceria com a Kaseya significa que tenho três pessoas para quem posso ligar se houver algum problema, e todas elas fazem parte da mesma equipe. É muito raro falarmos sobre vendas quando conversamos com nosso gerente de contas.” E, para James, o resultado é simples: “É como se eu tivesse mil coisas a menos com que me preocupar todos os dias.”