Todos los equipos de TI se topan con el mismo problema. Las solicitudes llegan por correo electrónico, chat y en persona, y nadie sabe a quién corresponde cada una. Los sistemas de gestión de incidencias de TI resuelven este problema al convertir cada solicitud en un registro con seguimiento, en el que se indica quién es el responsable, la prioridad y la fecha límite.

El sistema de gestión de incidencias adecuado depende de a quién prestes apoyo. Un equipo que trabaja en Microsoft Teams necesita algo distinto a un grupo de DevOps que gestiona lanzamientos. Un MSP que gestiona numerosos entornos de clientes necesita, a su vez, algo diferente.

Esta guía recoge los 10 mejores sistemas de gestión de incidencias de TI, agrupados según los entornos para los que son adecuados, para que puedas elegir la herramienta que mejor se adapte a tu configuración.

¿Qué es un sistema de gestión de incidencias informáticas?

Un sistema de gestión de incidencias informáticas es una herramienta de software que convierte cada solicitud informática —desde un restablecimiento de contraseña hasta una interrupción del servicio de un servidor— en una incidencia con seguimiento. Registra quién la ha solicitado, quién es el responsable de la tarea, cuál es su grado de urgencia y qué ha ocurrido. Los equipos lo utilizan para derivar las solicitudes, cumplir los plazos y mantener un historial completo de cada solución.

Todas las herramientas cuentan con los mismos componentes básicos. La función de captura de solicitudes convierte los correos electrónicos, los formularios del portal y los mensajes de chat en tickets. Las reglas de enrutamiento asignan cada ticket a una persona o cola en función de la categoría y la prioridad. Los temporizadores de SLA controlan el tiempo que lleva abierto un ticket en comparación con su objetivo. Un hilo de conversación recoge todas las respuestas y notas relacionadas con el ticket. Los informes muestran el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y los problemas recurrentes.

Las funciones de apoyo se articulan en torno a ese núcleo. Una base de conocimientos permite a los usuarios resolver por sí mismos los problemas más habituales. Un portal de autoservicio les ofrece un espacio para enviar y realizar un seguimiento de sus solicitudes. La automatización se encarga de las tareas repetitivas, como la asignación de tickets o el envío de actualizaciones de estado. Los enlaces a registros de activos, alertas de supervisión o documentación proporcionan a los técnicos el contexto necesario sin necesidad de salir del ticket. No todas las herramientas incluyen todas estas funciones, por lo que esta guía agrupa las plataformas según su caso de uso.

También encontrarás esta categoría denominada «software de gestión de incidencias informáticas» o «software de sistemas de gestión de incidencias informáticas». Los nombres varían, pero la función es la misma.

Sistemas de gestión de incidencias de TI frente a PSA

Los sistemas de gestión de incidencias de TI gestionan las solicitudes. Una plataforma de automatización de servicios profesionales (PSA) gestiona las solicitudes y las tareas empresariales relacionadas con ellas, como el control del tiempo, los contratos y la facturación. Ambos sistemas realizan un seguimiento de las incidencias. La diferencia radica en la amplitud de las funciones adicionales que cada uno de ellos integra.

Esa diferencia es importante porque la elección adecuada depende de lo que ocurra una vez que se cierre un ticket. Un equipo interno de TI presta asistencia a los empleados. Sus tickets necesitan un sistema de distribución, temporizadores de SLA y una base de conocimientos. Si el equipo trabaja con Microsoft 365, es posible que lo que más le importe sea que los empleados puedan enviar una solicitud desde Teams. Un sistema de tickets independiente para la asistencia de TI cubre bien esa necesidad.

La situación de un MSP es diferente. Da soporte a muchos clientes, y cada ticket también supone un trabajo facturable. El técnico necesita la alerta que ha generado el ticket, el dispositivo del que procede y la documentación del cliente, como contraseñas y procedimientos. La empresa necesita que el tiempo registrado se asigne al contrato correspondiente. Un sistema de gestión de servicios profesionales (PSA) con integraciones sólidas con herramientas de supervisión y gestión remotas (RMM) y de documentación informática mantiene todo eso en un único flujo de trabajo, de modo que nadie tiene que volver a introducir los datos entre sistemas.

Empieza por el trabajo relacionado con el ticket, no por el ticket en sí. Si el trabajo termina con la resolución del problema, basta con un software de gestión de tickets. Si, por el contrario, se utiliza para la facturación, los contratos y los informes para los clientes, plantéate utilizar un PSA.

Cómo hemos seleccionado el mejor software de gestión de incidencias de TI

Hemos evaluado cada plataforma según los mismos cinco criterios: gestión de incidencias, adecuación a un entorno específico, automatización y autoservicio, integración con otras herramientas y generación de informes. La lista incluye tanto herramientas independientes de gestión de incidencias como plataformas PSA, ya que los equipos necesitan distintos niveles de integración del flujo de trabajo de servicio en un único lugar.

A continuación se detalla lo que abarca cada criterio:

Gestión de incidencias: cómo se registran, se derivan y se realiza el seguimiento de las solicitudes en relación con los objetivos del SLA.
Compatibilidad con el entorno: si la plataforma se adapta a entornos como Microsoft 365 y Teams, a metodologías DevOps y de trabajo ágil o a operaciones de MSP.
Automatización y autoservicio: reglas de flujo de trabajo, una base de conocimientos y un portal de solicitudes.
Conexiones: enlaces a chat, supervisión, documentación o datos de activos.
Informes: información sobre el volumen de incidencias, los tiempos de respuesta y los resultados de los SLA.

Algunas de las plataformas que aquí se mencionan son herramientas independientes de gestión de incidencias. Gestionan bien las solicitudes y se integran con las aplicaciones a su alrededor. Otras son plataformas de gestión de servicios (PSA), que vinculan las incidencias con las alertas de supervisión, la documentación, el control del tiempo y la facturación, de modo que un único registro recoge toda la información del trabajo. Ambos tipos tienen su lugar, ya que el software debe adaptarse a la forma de trabajar de tu equipo.

Kaseya publicó esta guía y aplicó los mismos criterios a todas las plataformas de la lista. La tabla comparativa de la siguiente sección muestra qué parte del flujo de trabajo del servicio cubre cada plataforma de forma nativa.

Los 10 mejores sistemas de gestión de incidencias de TI

Utiliza esta tabla para comparar de un vistazo los programas de gestión de tickets. En ella se muestra el entorno de implementación más adecuado para cada plataforma, además de cinco funcionalidades: seguimiento de los SLA, base de conocimientos, informes y paneles de control, gestión de facturación y contratos, e integración con RMM o documentación de TI. Cada casilla refleja la información que el proveedor facilita en su propia página web.

Plataforma	Ideal para	Seguimiento de SLA	Base de conocimientos	Informes y paneles de control	Gestión de la facturación y de los contratos	Integración de RMM o de la documentación informática
Autotask Anuncio de interés público	MSP que gestionan incidencias, RMM, documentación, contratos y facturación en una única plataforma	✓	✓	✓	✓	✓
HaloPSA	MSP que gestionan el servicio de asistencia, los proyectos, los contratos y la facturación en una única plataforma	✓	†	✓	✓	✓
ManageEngine ServiceDesk Plus	Equipos de TI que desean contar con procesos compatibles con ITIL que incorporen Teams y Slack	✓	✓	✓
Freshservice	Equipos de TI que colaboran en las incidencias en Microsoft Teams	✓	✓	✓
SysAid	Equipos de TI que desean disponer de un sistema de gestión de incidencias, gestión de activos y un portal de autoservicio, todo en una sola herramienta	✓	✓	✓
SolarWinds Service Desk	Equipos de TI que desean un servicio de asistencia técnica basado en la nube y certificado por ITIL, con gestión de activos	✓	✓	✓
Jira Service Management	Equipos de desarrollo y de TI que ya trabajan con Jira y Confluence	✓	✓	✓
ServiceNow	Organizaciones que desean ejecutar flujos de trabajo de ITSM en una única plataforma	✓	✓	✓
Zoho Desk	Equipos que ya utilizan aplicaciones de Zoho, como Zoho CRM	✓	✓	✓
Zendesk	Equipos que prestan apoyo tanto a los clientes como a los empleados	✓		✓

† La base de conocimientos está disponible en HaloITSM.

* Una celda en blanco significa que el proveedor no ofrece esa función o que no hemos podido confirmarla.

1. Anuncio de servicio público de « Autotask »

Una plataforma de PSA basada en inteligencia artificial para MSP que vincula los tickets del servicio de asistencia con el RMM, la documentación de TI, los contratos y la facturación.

Autotask El servicio de asistencia de PSA utiliza un módulo de gestión de incidencias alineado con ITIL. Cada incidencia muestra una línea de tiempo visual que destaca el SLA, y las listas de comprobación detallan los pasos necesarios para resolverla. La plataforma también sugiere etiquetas para las incidencias entrantes, asociándolas a las soluciones de la base de conocimientos.

Autotask Además, cuenta con integraciones perfectas con otras herramientas que aportan contexto a los tickets. Gracias a su integración con Datto RMM, las alertas de monitorización se redirigen al PSA, y un técnico puede pasar de un ticket al dispositivo o a una sesión de asistencia remota con un solo clic. En el IT Glue, las contraseñas y los documentos aparecen directamente en el ticket. Esto unifica todo el flujo de trabajo del servicio y automatiza y agiliza la prestación del servicio para los MSP. El tiempo y los gastos se registran en los tickets y proyectos, y la gestión de contratos y la facturación automatizada se gestionan en la misma plataforma.

2. HaloPSA

Una plataforma de PSA que combina el servicio de asistencia con la gestión de proyectos, contratos, facturación y activos.

HaloPSA integra en una única plataforma el servicio de asistencia técnica, los proyectos, los contratos, la facturación, el control de horas, la gestión de activos, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la generación de informes. Las incidencias, los activos, los contratos y la facturación se vinculan a un único expediente de cliente, y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se supervisan automáticamente en cada incidencia.

Los contratos sirven de base para la facturación periódica de managed services, las horas en bloque y los cargos por dispositivo. HaloPSA cuenta con integraciones nativas con proveedores de RMM, contabilidad y documentación, entre los que se incluyen Datto RMM y IT Glue. En el caso de Microsoft Teams, los paneles de HaloPSA se pueden integrar en los chats de Teams, y el portal de autoservicio se puede integrar en Teams mediante el inicio de sesión único.

3. ManageEngine ServiceDesk Plus

Un servicio de asistencia técnica compatible con ITIL que permite la recepción de incidencias a través de Microsoft Teams y Slack, disponible en la nube o en las propias instalaciones.

ServiceDesk Plus convierte los correos electrónicos recibidos en tickets y les asigna una prioridad según una matriz de prioridades. Distribuye el trabajo entre los técnicos mediante el método «round robin», el equilibrio de carga o la asignación basada en Zia. La automatización del SLA incluye la escalación proactiva, de modo que un ticket se transfiere a un especialista antes de que se incumpla el plazo establecido.

Las solicitudes pueden recibirse por correo electrónico, teléfono, el portal de autoservicio, el chat en directo, el asistente «Ask Zia», Microsoft Teams y Slack, y todas ellas se canalizan a una única cola. La plataforma abarca la gestión de incidencias, solicitudes de servicio, problemas, activos y cambios. Cuando se cierra un ticket, se puede activar una encuesta de satisfacción.

4. Freshservice

Una plataforma de gestión de servicios basada en la nube con funciones de colaboración en tickets en Microsoft Teams.

Freshservice abarca la gestión de tickets, incidencias, problemas y cambios. La gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) resuelve los tickets según su prioridad y automatiza las reglas de escalado. Un generador de resúmenes de tickets resume los hilos de los tickets, y las sugerencias de los campos de los tickets indican el tipo, la prioridad y el grupo. Las notas públicas y privadas separan lo que ven los solicitantes de lo que comparte el equipo.

Su Servicebot integra los tickets en Microsoft Teams, donde los agentes reciben notificaciones y pueden consultar, filtrar y responder a los tickets. Los agentes también pueden iniciar una conversación en Teams desde un ticket e importarla de nuevo como nota, de modo que todo el hilo de la conversación quede asociado al ticket.

5. SysAid

Una plataforma de gestión de servicios de TI que combina un sistema de tickets, un portal de autoservicio y la gestión de activos.

SysAid combina la gestión de incidencias con un portal de autoservicio. En él, los usuarios finales pueden enviar incidencias, chatear con el servicio de asistencia, consultar el historial de incidencias y buscar en una base de conocimientos. Tanto los técnicos como los usuarios finales acceden a la misma biblioteca de soluciones prácticas, lo que garantiza la coherencia de las respuestas.

En lo que respecta al servicio de asistencia, SysAid incluye gestión de activos, una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) y gestión de parches. Los paneles de control y los informes para los responsables abarcan los volúmenes de tickets y las tendencias de los SLA. Sus análisis predictivos incluyen el seguimiento predictivo de los SLA y la previsión de incidencias, de modo que los responsables pueden detectar los tickets en riesgo antes de que se incumpla un objetivo.

6. SolarWinds Service Desk

Un servicio de asistencia técnica basado en la nube y certificado por ITIL, con una base de conocimientos y una gestión de activos integradas.

SolarWinds Service Desk abarca la gestión de incidencias, problemas, cambios y lanzamientos, además de un catálogo de servicios. Los empleados utilizan un portal de servicios configurable para realizar solicitudes, realizar un seguimiento de los tickets y encontrar respuestas en la base de conocimientos. Una ventana emergente de búsqueda sugiere artículos y elementos del catálogo relacionados a medida que escriben.

Las políticas de SLA se configuran directamente en el servicio de asistencia, con reglas de escalado automático que ayudan a los agentes a establecer prioridades. Decenas de informes predefinidos y paneles de control en tiempo real permiten supervisar el estado y el rendimiento del servicio de asistencia. Cientos de integraciones y una API REST abierta conectan la plataforma con otras herramientas.

7. Jira Service Management

Una plataforma de gestión de servicios para equipos de desarrollo y de TI que ya trabajan con Jira y Confluence.

Jira Service Management convierte las solicitudes de los clientes en tareas para los agentes, y al registrarse se crea automáticamente un centro de ayuda para el sitio web. Los proyectos de gestión de servicios de TI incluyen la gestión de solicitudes de servicio, incidencias, problemas y cambios, cada uno con sus propios informes. Las colas y los SLA ayudan a los equipos a clasificar y realizar un seguimiento del trabajo entrante.

La base de conocimientos funciona con Confluence, por lo que tanto los agentes como los clientes consultan los mismos artículos. Los usuarios del chat pueden establecer una sincronización bidireccional entre las conversaciones de Slack o Microsoft Teams y Jira Service Management. Los paneles de control y los informes muestran las tendencias en todos los proyectos, y los administradores de proyectos pueden crear informes personalizados.

8. ServiceNow

Una plataforma de gestión de servicios de TI con flujos de trabajo de SLA configurables y una gestión del conocimiento contrastada.

La gestión de niveles de servicio de ServiceNow permite a los equipos configurar flujos de SLA mediante una interfaz de arrastrar y soltar. Un temporizador de SLA realiza un seguimiento del tiempo restante en cada tarea y muestra avisos de posibles incumplimientos, mientras que las definiciones detalladas de los SLA activan notificaciones sobre el estado de las solicitudes y los incidentes. Los paneles de control configurables y basados en roles, junto con las métricas y encuestas integradas, ofrecen informes sobre los resultados.

ServiceNow Knowledge Management es un producto certificado según KCS v6, lo que significa que admite revisiones de calidad de los artículos, la recopilación de conocimientos en contexto y la gestión de comentarios. El Centro de Conocimientos ofrece a los autores un único lugar desde el que gestionar los artículos, con búsqueda mediante IA disponible cuando está activada.

9. Zoho Desk

Una plataforma de atención al cliente con normas de SLA, informes y paneles de control integrados, y integración con Zoho CRM.

Zoho Desk establece un plazo de resolución para cada ticket en función de criterios como el canal del que procede, el cliente que lo ha creado y su estado. Cuando un ticket incumple su SLA, la plataforma lo deriva al responsable o agente correspondiente. Los responsables pueden crear una vista personalizada de todos los tickets que incumplan el SLA e intervenir directamente.

Los planes de asistencia amplían los SLA a categorías específicas de clientes, de modo que los equipos pueden realizar un seguimiento de los acuerdos por tipo de cliente. Zoho Desk incluye más de 30 informes integrados y más de 10 paneles de control integrados, además de una base de conocimientos para el autoservicio. Se conecta con Zoho CRM, y Zia, su asistente de IA, presta apoyo tanto a los agentes como a los clientes.

10. Zendesk

Una plataforma de asistencia para equipos que atienden tanto a clientes como a empleados, con políticas de SLA y generación de informes.

Las políticas de SLA de Zendesk establecen los plazos de respuesta y resolución que un equipo de atención al cliente se compromete a cumplir con sus clientes. La documentación explica cómo definir las políticas, ajustarlas mediante configuraciones avanzadas y ordenarlas para que se aplique el objetivo adecuado a cada ticket.

Las políticas de SLA de grupo amplían este mismo enfoque a los equipos internos, y los acuerdos de nivel operativo (OLA) permiten realizar un seguimiento del trabajo que se transfiere entre equipos. Un panel de control de informes de SLA muestra el rendimiento de los tickets en relación con los objetivos, y Explore, la herramienta de análisis de Zendesk, permite realizar un análisis más detallado del rendimiento de los SLA.

Cómo elegir el mejor software de gestión de incidencias informáticas

Elige un sistema de gestión de incidencias de TI que se adapte a la forma de trabajar de tu equipo. Empieza por analizar tu entorno y si necesitas un PSA; a continuación, comprueba las funciones que vas a utilizar a diario, las integraciones de las que dependes y cómo gestiona la herramienta tus incidencias reales antes de tomar una decisión.

Empieza por tu entorno.
Los equipos que trabajan principalmente en Microsoft Teams, los grupos de DevOps y Agile, y los MSP (proveedores de servicios gestionados) recomiendan diferentes herramientas de esta lista. Indica primero cuál es tu configuración y las opciones se reducirán rápidamente.
Decide entre un software de gestión de incidencias y un PSA.
Si tu trabajo termina cuando se cierra una incidencia, un software de gestión de incidencias es suficiente. Si las incidencias alimentan el control de horas, los contratos y la facturación, un PSA mantiene todo ese trabajo en un solo lugar.
Enumera las funciones que vas a utilizar a diario.
Cualquier buen software de gestión de incidencias de TI debería incluir el seguimiento de los SLA, una base de conocimientos y la generación de informes. Distingue entre lo que tu equipo necesita y lo que simplemente parece útil.
Revisa las integraciones que ya utilizas.
Busca enlaces a tu herramienta de chat, RMM, documentación de TI o datos de activos. Omite las integraciones que no vayas a utilizar, ya que cada una de ellas supone un trabajo adicional de configuración.
Prueba con tickets reales.
Prueba dos o tres sistemas de gestión de tickets utilizando una muestra de tus solicitudes reales. Pide a los técnicos y a los usuarios finales que prueben el portal y compara cómo gestiona cada herramienta el enrutamiento, los plazos de los SLA y la generación de informes.

Cómo elegir el mejor sistema de gestión de incidencias informáticas para tu empresa

El sistema de gestión de incidencias de TI adecuado es aquel que se adapta a tu entorno y al trabajo relacionado con tus incidencias. Los equipos de Microsoft Teams, los grupos de DevOps y Agile, y los MSP cuentan cada uno con opciones muy sólidas. Selecciona dos o tres, pruébalas con incidencias reales y deja que tu propio flujo de trabajo decida cuál es la mejor opción. Un buen sistema de gestión de incidencias se traduce en respuestas más rápidas para los usuarios finales y menos trabajo manual para los técnicos.

Si estás buscando un sistema de gestión de servicios (PSA) que pueda unificar todo tu flujo de trabajo de servicios, echa un vistazo al PSA deAutotask .

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