¿Qué es ITIL? Usos, versiones, certificaciones y mucho más

¿Qué es ITIL?

ITIL, o Information Technology Infrastructure Library, puede describirse como una biblioteca o un repositorio de volúmenes que describen un marco estándar de buenas prácticas para la prestación de servicios de TI. Incluye un conjunto de prácticas detalladas para actividades relacionadas con las tecnologías de la información, como la gestión de activos de TI y la gestión de servicios de TI (ITSM), centrándose en la alineación de los servicios de TI con la estrategia empresarial y las necesidades de los clientes. El objetivo principal de ITIL es obtener el máximo valor de los servicios de TI mediante una prestación de servicios más eficiente y predecible.

Los marcos de ITIL incluyen prácticas como la gestión de la configuración y gestión de activos de TI (ITAM) ; para obtener más información, consulte nuestra guía detallada: ¿Qué es la gestión de activos de TI (ITAM)?

¿Para qué se utiliza ITIL?

ITIL es, básicamente, un conjunto de prácticas que sirven de guía a las organizaciones para aumentar el valor de sus servicios, resolviendo problemas empresariales y aportando valor añadido, en lugar de limitarse a mejorar las capacidades de TI. ITIL es un marco de trabajo utilizado por organizaciones de todos los tamaños y con distintos objetivos. Al dotar al proveedor de servicios de un modelo de capacidades claro, ayuda a adaptar sus esfuerzos a las estrategias empresariales cambiantes y a las necesidades de los clientes.

¿Cuál es el objetivo principal de ITIL?

El marco ITIL suele consistir en metodologías, actividades y normas detalladas. Las empresas digitales tienen grandes expectativas respecto a sus departamentos de TI. Al adoptar los procedimientos y prácticas de ITIL en toda su cadena de valor de servicios, las empresas pueden satisfacer de manera eficiente las necesidades específicas de un entorno de trabajo que da prioridad a lo digital.

¿De dónde surgió ITIL?

El origen de ITIL se remonta a finales de la década de 1980, cuando una agencia gubernamental británica denominada Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) introdujo este marco. La CCTA recibió el encargo de abordar el problema de la baja calidad de los servicios de TI que contrataba el Gobierno británico. Era necesario encontrar una metodología que permitiera lograr una mayor calidad a un menor coste.

Por ello, la CCTA elaboró una serie de recomendaciones para garantizar una prestación eficaz y eficiente de los servicios de TI a un coste muy reducido. Estas recomendaciones se plasmaron en un catálogo de buenas prácticas (conocido hoy en día como ITIL) que las organizaciones de TI comenzaron a aplicar de manera eficaz.

Antes de la llegada de ITIL, las organizaciones de TI se centraban principalmente en el hardware, el software y otras tecnologías, en lugar de en las necesidades de sus clientes. Dicho esto, la premisa fundamental de ITIL es que una empresa debe adaptar sus servicios de TI a las necesidades de los clientes y que debe existir un acuerdo explícito sobre los servicios que se prestan a estos. Debe haber responsabilidades claramente definidas y procesos eficaces para garantizar la prestación de servicios dentro de la organización.

Durante su investigación sobre el tema, la CCTA descubrió que los requisitos fundamentales de todas las empresas, independientemente de su sector o tamaño, eran en su mayoría similares entre sí. Por ello, las recomendaciones de ITIL son aplicables a organizaciones de todos los tamaños y tipos.

¿Cuántas versiones hay de ITIL?

Ahora que sabemos cuándo surgió ITIL, echemos un vistazo a las distintas etapas por las que pasó y cómo ha evolucionado a lo largo de las décadas hasta convertirse en lo que es hoy en día.

ITIL – Como se ha señalado anteriormente, la primera versión de ITIL vio la luz a finales de la década de 1980. En aquel entonces se denominaba GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management, Gestión de la Infraestructura Tecnológica de la Información del Gobierno). Con el objetivo de ofrecer una mejor prestación de servicios y asistencia, ITIL fue ampliamente adoptada por organizaciones tanto del sector público como del privado en toda Europa. ITIL constaba de un catálogo de 30 volúmenes destinados a proporcionar las mejores prácticas en materia de TI. A principios de la década de 1990, ITIL ya estaba en camino de transformar el panorama de las tecnologías de la información en el Reino Unido, Europa y en países de todo el mundo.

ITIL v2 – En el año 2000 se produjo el primer cambio importante en ITIL, y Microsoft adoptó ITIL como base para su Marco de Operaciones de Microsoft (MOF). ITIL pasó a ser ITIL v2, una versión más orientada a hacer que ITIL resultara más accesible para el gran público. El catálogo de 30 volúmenes se dividió en nueve categorías. En los dos años siguientes, ITIL se convirtió en la herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) más utilizada del mundo.

ITIL v3 – Para hacer que ITIL resultara más accesible, en 2006 se introdujo el Glosario de ITIL. La tercera versión de ITIL, denominada ITIL v3, se publicó en 2007. Esta versión hacía hincapié en la integración de las tecnologías de la información en el negocio en torno al concepto de la estructura del ciclo de vida del servicio. En la tercera versión de ITIL, se condensaron 26 procesos/funciones en cinco volúmenes. En 2011, AXELOS Ltd. publicó de nuevo una versión revisada de la versión de ITIL de 2007 con el objetivo de resolver las inconsistencias y los errores de la v3.

ITIL 4: por fin, la versión que se utiliza ampliamente en la actualidad, ITIL 4, se lanzó en 2019. Esta versión se centra más en ofrecer orientación práctica sobre el uso de ITIL, concretamente en entornos colaborativos. Por ello, a las empresas les resulta más fácil adaptar ITIL 4 a métodos de trabajo como Agile, DevOps y Lean. ITIL 4 es más inclusiva para los entornos digitales modernos.

¿Quién utiliza ITIL?

ITIL está diseñado de tal manera que puede beneficiar a cualquier organización que ofrezca servicios o productos de gestión de servicios de TI, independientemente de su tamaño y sector. Cada vez más organizaciones adoptarán ITIL 4 en 2021. ITIL tiene una amplia aplicación en diversos sectores y ámbitos de todo el mundo, entre los que se incluyen:

• Empresas pequeñas, medianas y grandes
• Centros educativos y universidades
• Administraciones locales, regionales y nacionales
• Organizaciones no gubernamentales

¿Por qué es tan popular ITIL?

Durante más de tres décadas, ITIL ha ido ganando popularidad y ha sido ampliamente adoptado por organizaciones de todo el mundo. Estas son algunas de las razones por las que empresas de todos los tamaños siguen el marco ITIL:

• Dado que los procesos y procedimientos de ITIL constituyen un marco probado y consolidado, las empresas lo consideran fiable y menos arriesgado a la hora de aplicarlo a sus procesos de TI. Este enfoque, ampliamente aceptado, ayuda a las empresas a mitigar y gestionar los riesgos, al tiempo que impulsa el crecimiento y la innovación.
• Seguir el marco ITIL ayuda a las empresas a alcanzar la estabilidad en el ámbito de las tecnologías de la información. Esto se traduce en menos interrupciones en las operaciones, tanto para el equipo como para la empresa. En caso de que el equipo de TI se enfrente a cualquier obstáculo, los procedimientos y procesos descritos en el marco ITIL pueden resultar muy útiles para resolver los problemas. Además, el marco ITIL ayuda a los profesionales de TI a planificar mejor y a mantener un nivel adecuado de responsabilidad y transparencia en sus actividades diarias.
• Contratar a profesionales certificados en ITIL puede resultar muy rentable para las empresas a largo plazo. Un profesional especializado puede garantizar una solución duradera a sus problemas informáticos y ayudar a reducir la probabilidad de posibles interrupciones del servicio debidas a problemas informáticos recurrentes.

¿Qué porcentaje de empresas utiliza ITIL?

Un estudio realizado por ITSM Toolsrevela que casi el 53% de las empresas ya han adoptado o están adoptando partes de ITIL, o tienen previsto hacerlo en un futuro próximo.

¿Qué es la certificación ITIL?

La certificación ITIL suele consistir en una serie de titulaciones cuyo objetivo es proporcionar al participante un conocimiento de las diferentes prácticas recomendadas de ITIL con distintos grados de detalle y profundidad. La certificación ITIL ofrece una estructura de titulaciones por niveles con una flexibilidad óptima para aprender las diversas disciplinas de ITIL en función de las áreas de interés. Se considera que los profesionales con certificaciones ITIL conocen a la perfección las mejores prácticas de ITSM y pueden ayudar a las empresas a optimizar las TI, ahorrar tiempo, evitar la repetición de tareas y reducir el desperdicio.

¿Quién necesita la certificación ITIL?

A lo largo de los años, ITIL se ha consolidado como el marco de referencia para la gestión de servicios de TI (ITSM). Dicho esto, los profesionales de TI de todo el mundo siguen inscribiéndose en programas de certificación ITIL con el fin de mejorar sus perspectivas profesionales mediante un conocimiento profundo de cómo generar valor empresarial a través de las mejores prácticas de TI. La certificación ITIL ayuda a los profesionales no solo a desarrollar una comprensión exhaustiva del marco ITIL y de los estándares globales de ITSM, sino también a adquirir un sólido conjunto de competencias que los hace más atractivos en el mercado laboral.

¿Caducan las certificaciones ITIL?

Las certificaciones ITIL no caducan. Esto significa que, una vez obtenida, la certificación ITIL sigue siendo válida durante toda la vida del titular del certificado.

ITIL v3 frente a ITIL 4

Con el paso del tiempo, ITIL ha evolucionado y ha incorporado nuevos aspectos a su marco, pero hoy en día todo gira en torno a ITIL v3 y al nuevo estándar ITIL 4. Para comprender mejor ambas versiones, veamos algunas de las diferencias clave entre ITIL v3 e ITIL 4.

Ciclo de vida del servicio frente al sistema de valor del servicio

Una diferencia fundamental entre ITIL v3 e ITIL 4 es que, mientras que la primera se caracteriza por el ciclo de vida del servicio, la segunda se basa en el sistema de valor del servicio. Los procesos incluidos en ITIL v3 se distribuyen a lo largo de las cinco etapas del ciclo de vida del servicio, a saber:

• Diseño de servicios
• Estrategia de servicio
• Operaciones de servicio
• Transición de servicios
• Mejora continua del servicio

Por otro lado, ITIL 4 se basa en el sistema de valor del servicio, lo que lo orienta más hacia el valor práctico y la productividad, en comparación con el enfoque centrado en el servicio de la tercera versión.

Procesos frente a prácticas

ITIL v3 se estructuró en torno a 26 procesos documentados que se enmarcaban en lascinco fases del ciclo de vida del serviciomencionadas anteriormente. ITIL 4 se estructura en torno a 34 prácticas que se agrupan en tres categorías de prácticas de gestión de ITIL (enumeradas a continuación).

Los procesos de ITIL v3 son, básicamente, un conjunto de actividades que se desarrollan junto con información sobre métricas, funciones recomendadas y otros datos relacionados con los procesos. A continuación se muestra una tabla en la que se resumen los 26 procesos documentados de ITIL v3.

Por otro lado, ITIL 4 incluye prácticas que se refieren a acciones que se pueden llevar a cabo si se dispone de los recursos adecuados.

A diferencia de los procesos de ITIL v3, que se centraban únicamente en la gestión de los servicios de TI, las prácticas de gestión de ITIL 4 tienen un enfoque más amplio e incluyen también otros aspectos, como la gestión de datos, la tecnología y la cultura. Las prácticas de ITIL 4 parten de la idea de que las organizaciones actuales son, por naturaleza, más diversas y dinámicas. Las prácticas de ITIL 4 se clasifican en:

• Prácticas generales de gestión
• Prácticas de gestión de servicios
• Prácticas de gestión técnica

En esta tabla se recogen las distintas prácticas de ITIL 4.

Las 4 P frente a las 4 dimensiones

Las cuatro disposiciones o «4P» del diseño de servicios en ITIL v3 son:

• Gente
• Proceso
• Producto
• Socios

En ITIL 4, estas cuatro disposiciones se transformaron en cuatro dimensiones que definen un enfoque más práctico de la gestión de servicios. Las cuatro dimensiones de ITIL 4 son:

• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Socios y proveedores
• Cadenas de valor y procesos

Niveles de certificación

Hay cinco niveles de certificación para ITIL v3.

• ITIL v3: Fundamentos
• ITIL Practitioner
• ITIL Intermedio (categorías de ciclo de vida del servicio y capacidad del servicio)
• Experto en ITIL
• Maestría en ITIL

Por otro lado, solo hay cuatro niveles de certificación para ITIL 4.

• ITIL Foundation
• Profesional en Gestión de ITIL
• Responsable estratégico de ITIL
• Maestría en ITIL

¿Qué hace que ITIL 4 sea más viable?

Como se ha mencionado, ITIL 4 es una versión actualizada de ITIL v3. Como tal, incluye elementos estratégicos mejorados que se adaptan mejor a las necesidades específicas de gestión de servicios de TI (ITSM) de las empresas modernas. ITIL 4 contribuye a establecer procesos de ITSM más eficaces al proporcionar un modelo operativo integral para el desarrollo, la prestación y la mejora continua de servicios y productos basados en la tecnología.

Las 34 prácticas de ITIL 4 facilitan a las empresas la adopción de un entorno flexible y lo hacen más sencillo. Al ofrecer un enfoque integral de la gestión de servicios, ITIL 4 está diseñado para adaptarse a las necesidades de las empresas modernas, ya que es compatible con una amplia gama de tecnologías de última generación, como la automatización, la inteligencia artificial, la biotecnología y el Internet de las cosas.

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