Gestión de incidencias: ¿qué caracteriza a un buen sistema de gestión de incidencias?

¿Qué es la gestión de entradas?

La gestión de incidencias en el ámbito de las tecnologías de la información (TI) es el proceso de seguimiento, gestión y resolución de las solicitudes de los usuarios y de las incidencias de TI. Suele formar parte del servicio de asistencia y del sistema de soporte técnico de una empresa, a través del cual tanto los empleados internos como los clientes externos —en el caso de los proveedores de servicios gestionados (MSP)— pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte de la empresa y enviar solicitudes relacionadas con cualquier problema de TI que puedan tener. La gestión de incidencias se lleva a cabo normalmente con la ayuda de una solución de software de servicio de asistencia.

¿Por qué es importante la gestión de entradas?

Se prevé que el mercado de soluciones de software de servicio de asistencia técnica alcance los 11 000 millones de dólares estadounidenses en 2023. Un sistema eficaz de gestión de incidencias es imprescindible para optimizar, organizar y priorizar las solicitudes de asistencia técnica en función de la gravedad del servicio informático afectado y del nivel de dificultad de la consulta, en lugar de limitarse a tramitarlas por orden de recepción. Por ello, un sistema de gestión de incidencias bien diseñado te ayuda a mantener la satisfacción de los usuarios finales y de los clientes. Esto es fundamental para que los proveedores de servicios gestionados (MSP) eviten la pérdida de clientes.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de incidencias informáticas?

Un sistema básico de gestión de incidencias que utiliza la creación manual de incidencias sigue un flujo de trabajo típico:

El proceso comienza cuando el agente del servicio de asistencia crea un ticket para una consulta o una incidencia planteada por un usuario.
A continuación, el ticket se asigna a un agente de atención al cliente.
El agente puede gestionar el ticket y compartir las novedades con el usuario.
Se notifica al agente cualquier respuesta que envíe el usuario.
Una vez resuelta la consulta, se cierra el ticket. El ticket puede volver a abrirse en caso de que el usuario tenga alguna solicitud de seguimiento o alguna duda.

En el caso de la resolución manual de incidencias, la integración entre el centro de asistencia y la solución RMM permite a los técnicos conectarse fácilmente de forma remota a un terminal desde la ventana de la incidencia para solucionar el problema. La integración del flujo de trabajo con la solución de documentación de TI también permite a los técnicos consultar rápidamente la información relevante sobre los activos y resolver el problema con mayor rapidez.

Por otro lado, existen algunas soluciones de gestión de tickets que ofrecen la creación y resolución automatizadas de los mismos. Por ejemplo, Kaseya VSA (RMM) y Kaseya BMS/Vorex (PSA/Service Desk) permiten que Kaseya VSA cree automáticamente tickets en respuesta a una alerta en un terminal o dispositivo de red. Los flujos de trabajo automatizados de Kaseya BMS/Vorex permiten resolver automáticamente los tickets mediante la ejecución de procedimientos del agente de Kaseya VSA.

La automatización ayuda a optimizar el proceso de gestión de incidencias, a aumentar la productividad de los técnicos, a minimizar los errores manuales, a mantener satisfechos a tus usuarios finales y clientes, y a liberar tiempo para que tus técnicos puedan centrarse en actividades generadoras de ingresos.

¿Qué caracteriza a un buen sistema de venta de entradas?

Como se ha mencionado anteriormente, un sistema de gestión de incidencias eficaz y fiable permite a las organizaciones optimizar sus operaciones de gestión de servicios y de servicio de asistencia técnica. Pero, ¿qué caracteriza a un buen sistema de gestión de incidencias? Hemos elaborado una lista de las características clave que hay que tener en cuenta antes de invertir en un sistema de gestión de incidencias.

Automatización: la solución debe ofrecer una gestión automatizada de las incidencias con flujos de trabajo optimizados y funciones avanzadas de búsqueda y filtrado.

Seguimiento organizado: la solución debería ayudarte a realizar un seguimiento activo de:

Historial de incidencias: un registro de las incidencias anteriores, los problemas y el historial de servicio.
Registros de comunicación: un registro de las interacciones entre los agentes y los clientes.
Indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de rendimiento: un registro de los tiempos de respuesta, la resolución de incidencias, los comentarios sobre la satisfacción de los clientes, etc.

Priorización: una de las funciones más potentes que debe ofrecerte un sistema de gestión de incidencias es la posibilidad de crear colas de prioridad que te permitan atender las incidencias más importantes (en función de su nivel de gravedad y complejidad), en lugar de resolverlas por orden de llegada.

Cuadros de mando e informes: la solución debe incluir un cuadro de mando que ofrezca información en tiempo real sobre el progreso y el estado de los tickets, permita generar fácilmente informes personalizados y ayude a obtener información útil para tomar las decisiones empresariales adecuadas con rapidez y confianza.

Colaboración: la solución debe ofrecer una plataforma que permita a los distintos equipos trabajar juntos de forma más eficiente en la resolución de incidencias, teniendo en cuenta sus conocimientos especializados, su historial de servicio, etc.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA): con el fin de garantizar la rendición de cuentas, el sistema debería permitir establecer objetivos y estándares de servicio claros que los agentes puedan esforzarse por alcanzar.

Experiencia del cliente superior: además de unos acuerdos de nivel de servicio (SLA) bien definidos, la solución debería permitir que las incidencias se traten y resuelvan con mayor rapidez y precisión, mejorando así las relaciones con los clientes. La satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con la rapidez en la resolución de los problemas informáticos. Muchas empresas realizan un seguimiento de la «tasa de resolución en el primer contacto».

Integraciones con herramientas de RMM y de documentación de TI: la solución debe ofrecer una integración perfecta con herramientas de RMM y de documentación de TI, y permitir a los técnicos conectarse fácilmente de forma remota a un terminal desde la ventana del ticket para solucionar el problema. La integración con la solución de documentación de TI también permite a los técnicos tener a su alcance información clave sobre los activos, lo que les ayuda a resolver los tickets más rápidamente.

¿Cuáles son las ventajas de un buen sistema de gestión de entradas?

Resumamos algunas de las ventajas principales de un buen sistema de venta de entradas:

Aumenta la eficiencia operativa del equipo de mesa de ayuda
Mejor clasificación de las incidencias según su nivel de gravedad y complejidad
Prestación de servicios informáticos de mayor calidad gracias a una resolución más rápida de las incidencias
Menores gastos generales en personal del servicio de asistencia técnica
Optimización de los procesos de asistencia con los datos recibidos de otros sistemas, como RMM y la documentación informática
Una mejor comunicación y colaboración entre el técnico y la persona que realiza la solicitud
Mantener los estándares de atención al cliente
Seguimiento de métricas de servicio importantes y de los indicadores clave de rendimiento (KPI)

Buenas prácticas en la gestión de entradas

A continuación, te ofrecemos una lista de buenas prácticas importantes que debes seguir para lograr una gestión de incidencias más ágil y eficiente:

Crea una experiencia intuitiva: elige herramientas de servicio de asistencia técnica que ofrezcan una interfaz intuitiva y un sistema de gestión de incidencias fácil de usar.
Establecer un sistema claro de priorización: crear una cola de prioridades y un sistema de clasificación que minimice la posibilidad de que se produzcan interrupciones costosas en la actividad empresarial.
Identificar y documentar los problemas habituales: busca patrones y documenta los problemas habituales y sus soluciones; facilita el acceso a estos documentos desde el sistema de gestión de incidencias.
Céntrate en evaluar el coste real de tu oferta de servicios: indicadores como el tiempo medio de resolución (MTTR), el número de incidencias por activo y el coste por incidencia pueden ayudarte a evaluar el coste real de tu oferta de servicios. Asegúrate de que tu sistema de gestión de incidencias ofrezca informes sobre estos indicadores clave.
Fomentar el autoservicio y la autonomía: crear una base de conocimientos para que los clientes puedan encontrar respuestas por sí mismos siempre que sea posible y resolver sus propios problemas.
Céntrate en la experiencia del cliente y solicita opiniones: ante todo, asegúrate de tener siempre presentes al cliente y su experiencia. Céntrate en cómo puedes facilitarles las cosas y mejorar tus procesos.

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