Volver a los casos prácticos. Copias de seguridad y recuperación. Documentación de TI. VSA. Caso práctico: Aprovecha de forma estratégica el programa « ProfitFuel » de Kaseya para mejorar el éxito de las fusiones y adquisiciones con un ahorro exponencial de costes.

Aspectos destacados del caso práctico

Resumen

Logically es un proveedor de servicios gestionados con sede en EE. UU. especializado en ciberseguridad que ha crecido de forma exponencial en los últimos seis años gracias a casi una docena de adquisiciones estratégicas. Si bien esta actividad de fusiones y adquisiciones ayudó a Logically a crecer rápidamente, le dejó lastrada con una pila tecnológica excesivamente compleja y voluminosa que supuso una carga significativa para la capacidad de sus empleados a la hora de atender a sus clientes de forma eficiente y eficaz. Con el fin de hacer frente a estos problemas de crecimiento, Logically decidió ralentizar su actividad de adquisiciones para centrarse en armonizar sus procesos y soluciones, que se encontraban descoordinados.

Aunque Logically esperaba encontrar una solución escalable para aumentar su eficiencia operativa, el nivel de mejora operativa que lograron al armonizar su conjunto de tecnologías con la cartera « IT Complete » de Kaseya superó las expectativas. Además de poder optimizar exponencialmente su conjunto de herramientas para atender mejor a sus clientes, consiguieron reducir los costes anuales de su conjunto de tecnologías en casi un 60 % simplemente consolidando y estandarizando el conjunto integrado de Kaseya en toda su organización en plena expansión.

Kaseya nos ha ayudado mucho más de lo que esperábamos. Habíamos mantenido conversaciones similares con varios socios del sector tecnológico de los MSP, y Kaseya ha dejado a todos los demás muy por detrás.

Chris Morton, director de sistemas de información

Retos

El primer y más importante reto al que se enfrentó Logically fue cómo consolidar e integrar su voluminosa pila tecnológica para agilizar y optimizar la prestación de servicios de TI. Gestionar demasiadas soluciones era sinónimo de caos y flujos de trabajo ineficientes. El aumento de los costes era otro factor preocupante. La empresa utilizaba múltiples soluciones de distintos proveedores, entre ellas Kaseya, lo que dificultaba la optimización de sus operaciones. Además, esto significaba que las integraciones entre sus soluciones no eran óptimas. Una vez que el equipo de Logically evaluó una solución de integración de flujos de trabajo que conectaba los productos VSA, de copias de seguridad (Unitrends) y de documentación de TI (IT Glue) de Kaseya, y comprobó su impacto inmediato, ya no hubo vuelta atrás.

"Mi director general y yo nos enfrentábamos al reto de disponer de una gran variedad de herramientas técnicas y costos asociados debido a las distintas adquisiciones y a los cambios a lo largo del tiempo", afirma Chris Morton, director de información de Logically.

Como resultado de su estrategia de adquisiciones, Logically cuenta con una cartera de clientes a nivel nacional que requiere asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ello, su segundo reto consistía en estandarizar la experiencia entre todo el personal de atención al cliente adquirido. Su objetivo era ofrecer un servicio fluido a todos sus clientes mientras, en segundo plano, se llevaba a cabo una reorganización y consolidación de su infraestructura tecnológica. La empresa quería que todos sus agentes del servicio de asistencia técnica fueran capaces de satisfacer las necesidades de los clientes de cualquier adquisición de manera uniforme y sin contratiempos. Además, era importante que los nuevos empleados pudieran ponerse al día con el proceso de forma fácil y rápida.

«Uno de los mayores retos para un MSP que ha pasado por un proceso de adquisición es encontrar un modelo de asistencia centralizado que permita a los clientes de la Adquisición A recibir una asistencia eficiente y eficaz por parte de los ingenieros de la Adquisición B», añadió Chris.

El tercer reto (y el más difícil de controlar) de Logically fue cómo afrontar mejor los obstáculos del sector que afectaban a todos los MSP, como la falta de personal cualificado, el riesgo de pérdida de clientes y de personal, y las crecientes expectativas de los clientes. Una oleada de adquisiciones supuso que Logically tuviera que hacer frente a unas demandas cada vez mayores por parte de una cartera de clientes mucho más amplia. En un mundo pospandémico en el que el trabajo a distancia y el modelo híbrido son cada vez más habituales, los MSP se ven presionados por sus clientes para que presten servicios de TI las 24 horas del día. Debido a la escasez de personal técnico cualificado y al aumento de la demanda de los clientes, los MSP se ven obligados a hacer mucho más con menos recursos, lo que se está convirtiendo en un punto de ruptura cada vez más grave para muchos.

«Tras la COVID-19, ahora que muchas empresas están adoptando un modelo más remoto, hemos visto un gran cambio que se aleja del horario clásico de 8 de la mañana a 5 de la tarde. En mi opinión, eso es cosa del pasado. Hoy en día, en todos los sitios se trabaja las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en mayor o menor medida», afirmó Chris.

«Esto ha obligado a los MSP, entre ellos Logically, a dar un paso adelante y elevar nuestros estándares a un nivel que antes estaba reservado únicamente a los clientes de primer nivel de sectores específicos, como el financiero, el sanitario y otros», añadió.

«Kaseya marca la diferencia entre un socio y un simple proveedor más de tecnología».

Chris Morton, director de sistemas de información

Soluciones

Dado que no es posible consolidar toda una pila tecnológica de la noche a la mañana, Logically decidió centrarse en los objetivos más accesibles para iniciar el proceso de consolidación mediante la implantación de los productos de copia de seguridad de Kaseya — Unitrends y Spanning —, junto con IT Glue , en toda su organización. Al habilitar las integraciones revolucionarias de Kaseya entre estos productos, Logically logró un aumento significativo de la eficiencia casi de inmediato.

Dado que Unitrends y IT Glue se integran a la perfección con docenas de otros productos de Kaseya y aplicaciones de terceros, Logically espera que la eficiencia aumente de forma exponencial a medida que amplíen su presencia en IT Complete mediante la implantación de otros productos de Kaseya en toda su organización. La posibilidad de mejorar la gestión y la seguridad de los datos gracias a la infraestructura integrada y la documentación estandarizada que ofrece la combinación de Unitrends, Spanning y IT Glue está permitiendo a Logically mejorar la calidad de la prestación de sus servicios, al poder atender a los clientes en cualquier momento y lugar con mayor rapidez y a un menor coste. Al aprovechar la completa oferta de servicios, las integraciones de flujos de trabajo y las ventajas de ahorro de costes de IT Complete, Logically va por buen camino para superar a sus competidores en cuanto a rapidez, calidad de la prestación y rentabilidad.

«Kaseya realmente dio un paso al frente y superó todos los retos técnicos y financieros relacionados con la consolidación de las copias de seguridad, la gestión de contraseñas, el antivirus y la supervisión de la red», afirmó Chris.

«Lo que nos resultó realmente atractivo fue que pudimos reunirnos con Kaseya y decirles: “Mirad, esto es todo lo que tenemos en marcha y nos encantaría estandarizar el sistema con las soluciones de Kaseya, pero tenemos que encontrar una forma de que esto funcione tanto desde el punto de vista financiero como técnico”», añadió.

Para ayudar a simplificar el proceso, Kaseya guió a Logically a través de un proceso de auditoría estratégica propio denominado «ProfitFuel », que definió claramente las ventajas técnicas y financieras que Kaseya podía ofrecer para la consolidación de herramientas. A continuación, Kaseya colaboró de forma personalizada con Logically para desarrollar una estrategia de ejecución que se adaptara a sus necesidades empresariales y a su calendario.

Resultados

Al habilitar la integración entre Unitrends y IT Glue, Logically logró crear uno de los equipos de servicio técnico más sólidos, rápidos y eficientes de Estados Unidos. Disponer de una documentación clara de todos los detalles y actividades de copia de seguridad de cada uno de sus más de 1.500 clientes y más de 50.000 terminales permitió a Logically ofrecer información en tiempo real sobre el estado de las copias de seguridad de cada uno de sus clientes, al alcance de la mano de cualquiera de sus técnicos en cualquier momento.

«En nuestro caso concreto, la integración con Unitrends permitirá a nuestros ingenieros consultar el estado de las copias de seguridad directamente desde la herramienta de documentación en la que ya se encuentran. No tendrán que ir a ningún otro sitio ni preguntar a nadie», afirmó Chris.

A pesar del aumento de la carga de trabajo derivado de las adquisiciones e integraciones, la empresa sigue mejorando los indicadores de prestación de servicios gracias a la potencia de los productos de Kaseya — IT Complete —, que están integrados en los flujos de trabajo.

«La solución de Kaseya que más nos ha ayudado, y que sigue siendo la más importante para nosotros, es IT Glue. Como podéis imaginar, todas nuestras adquisiciones traían consigo su propio sistema de documentación, lo que suponía el mayor obstáculo a la hora de conseguir que el servicio de asistencia pudiera atender a cualquier cliente en cualquier lugar», afirmó Chris.

Logically buscaba la mejor forma de introducir cambios para mantener su ventaja competitiva y estar preparada para los retos futuros. Kaseya cumplió con los exigentes requisitos de la empresa en materia de calidad y costes, lo que permitió a Logically reforzar su posición como proveedor de servicios gestionados (MSP).

«Kaseya cuenta con una amplia gama de herramientas técnicas y, al mismo tiempo, en Logically necesitamos estandarizar nuestra pila tecnológica con las mejores soluciones del mercado, minimizando al mismo tiempo el número de proveedores con los que tenemos que relacionarnos. Así pues, se trata simplemente de la combinación de ambos aspectos. Para mí, esto ha sido la definición misma de una colaboración», explicó Chris, y añadió: «Kaseya marca la diferencia entre un socio y un simple proveedor tecnológico más».

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