Cómo Offen Petroleum gestiona sus operaciones de TI cinco veces más rápido con IT Glue

Aspectos destacados del caso práctico

• Tras implementar IT Glue, el equipo de TI de Offen Petroleum realiza las tareas entre 4 y 5 veces más rápido, lo que elimina el tiempo dedicado a buscar documentación, contraseñas e información del sistema.
• Un equipo de TI formado por cinco personas da soporte a las operaciones de Offen en todo el país, prestando servicios de TI a estaciones de servicio, flotas, organismos públicos y clientes industriales.
• La documentación estandarizada permite a Offen incorporar más rápidamente los establecimientos recién adquiridos, lo que ayuda al equipo de TI a integrar los sistemas de forma rápida y coherente.
• Las integraciones con PSA de Autotask y RMM de Datto conectan los tickets, las alertas y la documentación, lo que proporciona a los técnicos un contexto completo sin necesidad de cambiar de herramienta.
• La documentación centralizada facilita el cumplimiento normativo en más de 40 estados, lo que ayuda a Offen a reducir el riesgo de auditoría y a elaborar rápidamente registros precisos cuando es necesario.

Operaciones de repostaje que no pueden permitirse tiempos de inactividad

Offen Petroleum lleva décadas haciendo una cosa excepcionalmente bien: suministrar combustible al lugar adecuado, en el momento adecuado, siempre. Lo que comenzó como Reedy Coal and Fuel Company a finales de la década de 1930 se ha convertido en uno de los mayores distribuidores de combustible del país, prestando servicio a gasolineras, flotas, organismos públicos y clientes industriales de todo el país.

Ese crecimiento trajo consigo una mayor complejidad. Más allá del suministro de combustible, Offen apoya a los operadores de gasolineras con la tecnología y el cumplimiento normativo necesarios para garantizar un funcionamiento seguro. Para el equipo de TI, esto supuso gestionar una combinación cada vez más amplia de sistemas, ubicaciones, usuarios y requisitos normativos, al tiempo que se producían adquisiciones y un crecimiento continuos.

Para Josh Atkinson, el responsable de TI encargado de ese entorno, una cosa quedó clara desde el principio: la fiabilidad operativa depende de una documentación en la que se pueda confiar.

Con un reducido equipo de TI formado por cinco personas que daba soporte a una empresa distribuida y orientada al cumplimiento normativo, Offen no podía permitirse ineficiencias ni que los conocimientos institucionales quedaran confinados en bandejas de entrada o hojas de cálculo individuales. La información crítica —desde el acceso de los usuarios y las licencias hasta los dominios, las contraseñas y las suscripciones a proveedores— debía ser precisa, estar centralizada y ser accesible.

A medida que Offen se expandía y adquiría nuevas sedes, el reto se hizo aún más acuciante. Cada adquisición traía consigo nuevos sistemas, configuraciones y partes interesadas. Sin un marco de documentación coherente, la integración de esos entornos ralentizaría la asistencia técnica y aumentaría el riesgo.

Necesitábamos una forma de mantenerlo todo conectado —usuarios, sistemas, licencias y relaciones— sin suponer una carga adicional para el equipo.

Josh Atkinson, vicepresidente de Tecnologías de la Información

Crear una única fuente de información fiable con IT Glue

Offen adoptó « IT Glue » como base para organizar y poner en práctica los conocimientos de TI en toda la empresa. En lugar de considerar la documentación como notas estáticas, el equipo utiliza « IT Glue » como un sistema de registro dinámico que refleja su entorno real.

Antes de IT Glue, la documentación se encontraba principalmente en archivos de Microsoft Teams y en documentos dispersos. A medida que la organización crecía, ese enfoque se volvió rápidamente difícil de mantener y aún más complicado de consultar.

Hoy en día, IT Glue ofrece un repositorio seguro y centralizado para documentación, guías de procedimientos, configuraciones y credenciales, lo que transforma la forma en que el equipo gestiona y comparte conocimientos.

IT Glue Ahora presta apoyo al equipo de TI de Offen mediante la centralización de:

• Registros de clientes y de «clientes» internos, incluido el acceso por departamentos a través de MyGlue
• La información de contacto de los usuarios, las licencias de Microsoft y los datos del dominio se sincronizan y gestionan en un único lugar
• Contraseñas y cuentas de servicio protegidas con autenticación multifactorial (MFA)
• La documentación a nivel de tienda y de centro es fundamental para dar soporte a las sedes distribuidas
• Enlaces activos y datos estructurados utilizados para crear páginas de una sola página y recursos de consulta rápida

Las relaciones entre los activos son un elemento clave del valor. Al conectar entre sí a los usuarios, los sistemas, las credenciales y las suscripciones, los técnicos pueden comprender rápidamente el contexto, en lugar de tener que recopilar información de forma fragmentada a través de múltiples herramientas.

Evitar el caos que supone tener la documentación dispersa

Para Offen, el mayor beneficio de « IT Glue » ha sido la eliminación de las ineficiencias derivadas de una documentación fragmentada.

A medida que el equipo de TI se ampliaba y la empresa seguía adquiriendo nuevas empresas, la plataforma contribuyó a transformar la documentación, pasando de ser notas dispersas de una sola página a un conjunto de conocimientos estructurado y fácil de mantener.

En comparación con los entornos que Offen ha adquirido y que carecían de una documentación coherente, la diferencia ha sido espectacular.

Sin IT Glue, las tareas nos llevarían entre cuatro y cinco veces más tiempo. Tendríamos que buscar información a ciegas, perseguir archivos obsoletos, hacer malabarismos con múltiples herramientas de gestión de contraseñas, localizar contratos y, a menudo, volver a resolver los mismos problemas cuando nadie tenía la documentación adecuada archivada.

Josh Atkinson, vicepresidente de Tecnologías de la Información

Al centralizar la documentación en una fase temprana del crecimiento de la empresa, el equipo evitó los cuellos de botella operativos que suelen ralentizar el crecimiento de las organizaciones.

Documentación que favorezca el crecimiento, no solo asistencia en el día a día

Uno de los efectos más significativos que ha tenido « IT Glue » para Offen se ha producido en el ámbito de las adquisiciones. A medida que se incorporan nuevas sedes y sistemas, la documentación se convierte en el nexo de unión entre el descubrimiento y la preparación operativa.

En lugar de empezar desde cero, el equipo de TI puede documentar nuevos entornos de forma rápida y coherente, integrar los activos en los flujos de trabajo existentes y poner la información a disposición de los equipos adecuados sin complicaciones.

Esa constancia le ayuda a Offen:

• Reducir el tiempo de incorporación de los establecimientos recién adquiridos
• Mantener la continuidad operativa durante los procesos de transición
• Reducir el riesgo de que se pase por alto información crucial

Apoyo al cumplimiento normativo en una operación compleja que abarca varios estados

Offen opera en más de 40 estados y ofrece entrega directa de combustible en más de 20 de ellos, lo que supone un amplio alcance en materia de cumplimiento normativo. Desde la presentación de declaraciones de impuestos especiales en varios estados y el cumplimiento de la normativa medioambiental hasta los requisitos de la norma PCI DSS, la gestión de licencias de proveedores y la gestión de contratos, el equipo de TI debe gestionar una amplia gama de obligaciones de cumplimiento en un entorno muy distribuido.

IT Glue Desempeña un papel fundamental al actuar como sistema centralizado de registro de la información de la que depende el cumplimiento normativo. Las credenciales de las cuentas de servicio están protegidas mediante autenticación multifactorial (MFA), las licencias de software están vinculadas a usuarios y sistemas específicos, y la documentación de los proveedores y las configuraciones a nivel de sitio se mantienen en un formato estructurado y accesible.

A medida que Offen sigue creciendo mediante adquisiciones, esa base de referencia documental se extiende rápidamente a los nuevos entornos, lo que reduce el riesgo de que se produzcan incumplimientos normativos durante las transiciones.

Cuando se realizan auditorías o se solicita documentación, el equipo de TI puede elaborar rápidamente registros precisos y actualizados sin tener que buscar manualmente en sistemas inconexos.

Mejores resultados gracias a flujos de trabajo integrados

IT Glue Funciona como el sistema de documentación de Offen y está estrechamente integrado con Autotask PSA, Datto RMM, EDR y otras herramientas de su entorno. Los técnicos ya no tienen que cambiar constantemente de sistema para encontrar respuestas: la documentación, las alertas y los tickets permanecen conectados entre sí.

Esa integración es fundamental en un entorno con gran volumen de trabajo y múltiples sedes. Gracias a Autotask , que gestiona las incidencias, los flujos de trabajo, el control de horas, los proyectos y la gestión de cambios, y a IT Glue , que proporciona un contexto estructurado, los técnicos pueden mantenerse concentrados en lugar de perderse entre pantallas y herramientas.

En consecuencia:

• Las entradas se agotan más rápido
• La titularidad está más clara
• El equipo obtiene una mejor visión de las operaciones diarias y de la planificación a largo plazo

IT Glue Nos ofrece una única fuente de información fiable en la que los usuarios, los sistemas, las licencias y las credenciales están todos conectados, de modo que nuestro equipo siempre tiene una visión completa de la situación, sobre todo a medida que crecemos mediante adquisiciones.

Josh Atkinson, vicepresidente de Tecnologías de la Información