Cómo Offen Petroleum gestiona sus operaciones de TI cinco veces más rápido con IT Glue

Aspectos destacados del caso práctico

• Tras implementar IT Glue, el equipo de TI de Offen Petroleum realiza las tareas entre cuatro y cinco veces más rápido, lo que elimina el tiempo dedicado a buscar documentación, contraseñas e información del sistema.
• Un equipo de TI formado por cinco personas da soporte a las operaciones de Offen en todo el país, prestando servicios de TI a estaciones de servicio, flotas, organismos públicos y clientes industriales.
• La documentación estandarizada permite a Offen incorporar las nuevas sedes adquiridas con mayor rapidez, lo que ayuda al equipo de TI a integrar los sistemas de forma rápida y coherente.
• Las integraciones con Autotask y Datto RMM conectan los tickets, las alertas y la documentación, lo que proporciona a los técnicos una visión completa del contexto sin necesidad de cambiar de herramienta.
• La documentación centralizada facilita el cumplimiento normativo en más de 40 estados, lo que ayuda a Offen a reducir el riesgo de auditoría y a elaborar rápidamente registros precisos cuando es necesario.

Operaciones de repostaje que no pueden permitirse tiempos de inactividad

Offen Petroleum lleva décadas haciendo una cosa excepcionalmente bien: suministrar combustible al lugar adecuado, en el momento adecuado, siempre. Lo que comenzó como Reedy Coal and Fuel Company finales de la década de 1930 se ha convertido en uno de los mayores distribuidores de combustible del país, prestando servicio a gasolineras, flotas, organismos públicos y clientes industriales de todo el país.

Ese crecimiento trajo consigo nuevas complejidades. Más allá del suministro de combustible, Offen ayuda a los operadores de gasolineras con la tecnología y el cumplimiento normativo necesarios para operar de forma segura. Para el equipo de TI, esto supuso gestionar una combinación cada vez mayor de sistemas, ubicaciones, usuarios y requisitos normativos, al tiempo que se producían continuas adquisiciones y el crecimiento de la empresa.

Para Josh Atkinson, el responsable de TI encargado de ese entorno, una cosa quedó clara desde el principio: la fiabilidad operativa depende de una documentación en la que se pueda confiar.

Con un reducido equipo de TI de cinco personas que daba soporte a una empresa distribuida y orientada al cumplimiento normativo, Offen no podía permitirse ineficiencias ni que el conocimiento institucional quedara confinado en bandejas de entrada o hojas de cálculo individuales. La información crítica —desde el acceso de los usuarios y las licencias hasta los dominios, las contraseñas y las suscripciones de proveedores— debía ser precisa, estar centralizada y ser accesible.

A medida que Offen se expandía y adquiría nuevas sedes, el reto se hizo aún más evidente. Cada adquisición traía consigo nuevos sistemas, configuraciones y partes interesadas. Sin un marco de documentación coherente, la integración de esos entornos ralentizaría la asistencia técnica y aumentaría el riesgo.

Creación de una fuente única de información con IT Glue

Offen adoptó IT Glue base para organizar y poner en práctica los conocimientos de TI en toda la empresa. En lugar de considerar la documentación como notas estáticas, el equipo utiliza IT Glue un sistema de registro dinámico que refleja su entorno real.

Antes de IT Glue, la documentación se encontraba principalmente en archivos de Microsoft Teams y en documentos dispersos. A medida que la organización crecía, ese enfoque se volvió rápidamente difícil de mantener y aún más complicado de consultar.

Hoy en día, IT Glue un repositorio seguro y centralizado para la documentación, los guiones de procedimientos, las configuraciones y las credenciales, lo que transforma la forma en que el equipo gestiona y comparte conocimientos.

IT Glue presta IT Glue apoyo al equipo de TI de Offen mediante la centralización de:

• Registros de clientes y de «clientes» internos, incluido el acceso de los departamentos a través de MyGlue
• La información de contacto de los usuarios, las licencias de Microsoft y los datos del dominio se sincronizan y gestionan en un único lugar
• Contraseñas y cuentas de servicio protegidas con autenticación multifactorial (MFA)
• La documentación a nivel de tienda y de centro es fundamental para dar soporte a las distintas ubicaciones
• Enlaces activos y datos estructurados utilizados para crear páginas de un solo página y recursos de consulta rápida

Las relaciones entre los activos son un elemento clave del valor. Al conectar entre sí a los usuarios, los sistemas, las credenciales y las suscripciones, los técnicos pueden comprender rápidamente el contexto, en lugar de tener que recopilar información de múltiples herramientas.

Evitar el caos que supone tener la documentación dispersa

Para Offen, el mayor beneficio de IT Glue sido la eliminación de las ineficiencias derivadas de una documentación fragmentada.

A medida que el equipo de TI crecía y la empresa seguía adquiriendo nuevas empresas, la plataforma contribuyó a transformar la documentación, pasando de ser notas dispersas de una sola página a un conjunto de conocimientos estructurado y fácil de mantener.

En comparación con los entornos que Offen ha adquirido y que carecían de una documentación coherente, la diferencia ha sido notable.

Al centralizar la documentación en una fase temprana del crecimiento de la empresa, el equipo evitó los cuellos de botella operativos que suelen ralentizar el crecimiento de las organizaciones.

Documentación que favorezca el crecimiento, no solo asistencia diaria

Uno de los aspectos más relevantes de IT Glue Offen se ha puesto de manifiesto durante las adquisiciones. A medida que se incorporan nuevas sedes y sistemas, la documentación se convierte en el nexo de unión entre el análisis inicial y la preparación operativa.

En lugar de empezar desde cero, el equipo de TI puede documentar los nuevos entornos de forma rápida y coherente, integrar los activos en los flujos de trabajo existentes y poner la información a disposición de los equipos adecuados sin complicaciones.

Esa constancia le ayuda a Offen:

• Reducir el tiempo de integración de los nuevos establecimientos
• Mantener la continuidad operativa durante las transiciones
• Reducir el riesgo de que se pase por alto información importante

Facilitar el cumplimiento normativo en una operación compleja que abarca varios estados

Offen opera en más de 40 estados y ofrece servicio de entrega directa de combustible en más de 20 de ellos, lo que supone un importante volumen de cumplimiento normativo. Desde la declaración de impuestos especiales en varios estados y las normativas medioambientales hasta los requisitos de la norma PCI DSS, pasando por la gestión de licencias de proveedores y la gestión de contratos, el equipo de TI debe gestionar una amplia gama de obligaciones de cumplimiento normativo en un entorno muy disperso.

IT Glue un papel fundamental al actuar como sistema centralizado de registro de la información de la que depende el cumplimiento normativo. Las credenciales de las cuentas de servicio están protegidas mediante autenticación multifactorial (MFA), las licencias de software están vinculadas a usuarios y sistemas específicos, y la documentación de los proveedores y las configuraciones a nivel de sitio se mantienen en un formato estructurado y accesible.

A medida que Offen sigue creciendo mediante adquisiciones, esa base de referencia de documentación se extiende rápidamente a los nuevos entornos, lo que reduce el riesgo de incumplimientos normativos durante las transiciones.

Cuando se realizan auditorías o se solicita documentación, el equipo de TI puede generar rápidamente registros precisos y actualizados sin tener que buscar manualmente en sistemas inconexos.

Mejores resultados gracias a flujos de trabajo integrados

IT Glue como sistema de documentación de Offen y está estrechamente integrado con Autotask , Datto RMM, EDR y otras herramientas de su entorno. Los técnicos ya no tienen que cambiar constantemente de sistema para encontrar respuestas: la documentación, las alertas y los tickets permanecen conectados.

Esa integración es fundamental en un entorno con gran volumen de trabajo y múltiples sedes. Gracias a que Autotask los tickets, los flujos de trabajo, el control de horas, los proyectos y la gestión de cambios, y a que IT Glue un contexto estructurado, los técnicos pueden mantenerse concentrados en lugar de perderse entre pantallas y herramientas.

En consecuencia:

• Las entradas se agotan más rápido
• La titularidad está más clara
• El equipo obtiene una mejor visión de las operaciones diarias y de la planificación a largo plazo