¿Un crecimiento de los beneficios del 400 %? Así es como lo consiguieron nuestros servicios de TI.

Aspectos destacados del caso práctico

• Un crecimiento interanual de los beneficios del 400 % durante tres años consecutivos
• Reducción del 50 % en los costes operativos
• Reducción del 30 % en el volumen de incidencias gracias a iniciativas de inteligencia artificial y automatización
• Mejora de la eficiencia de los técnicos mediante la estandarización y la prestación proactiva de servicios
• Creó un MSP líder especializado en el sector veterinario que presta servicio a clientes de varios continentes

Encontrar su propio camino 

Jack Peploe nunca ha sido de los que siguen un camino convencional. Con tan solo 16 años, fundó lo que con el tiempo se convertiría en Our IT Services. Mientras la mayoría de los adolescentes se centraban en los estudios, Jack estaba creando una empresa basada en su pasión por la tecnología y la resolución de problemas. 

«Nunca me han llamado mucho la atención los títulos universitarios ni las trayectorias profesionales tradicionales», afirma. «Me encantaba la tecnología y descubrir cómo encajan las piezas». 

Durante casi dos décadas, el negocio creció de forma constante. Sin embargo, al igual que ocurre con muchos proveedores de servicios gestionados (MSP), el crecimiento trajo consigo una serie de retos. La empresa prestaba servicio a clientes de múltiples sectores, desde la industria manufacturera y la sanidad hasta bufetes de abogados y pequeñas empresas. Cada cliente tenía sistemas, procesos y expectativas diferentes. 

A medida que el negocio crecía, la complejidad también aumentaba. 

«Trabajábamos en todos los sectores», recuerda Jack. «Cada solicitud correspondía a un sector diferente, a un problema diferente, lo que significaba que teníamos que empezar desde cero cada vez». 

La respuesta tradicional de los MSP era sencilla: contratar a más técnicos. Pero aumentar la plantilla no resolvía el problema de fondo. El jefe de operaciones, James Pinnock, recuerda que amplió el servicio de asistencia de cinco a nueve técnicos, con la esperanza de que mejorara la calidad del servicio. 

«En realidad, no fue así», afirma. «Teníamos más gente haciendo menos trabajo. El servicio no mejoró y las cifras no bajaron». 

La empresa había pasado a actuar de forma reactiva. El volumen de incidencias seguía aumentando, la complejidad operativa crecía y los márgenes seguían bajo presión. 

«Aquí estoy, intentando llevar un negocio, pero siento que me están hundiendo», dice Jack. 

Algo tenía que cambiar. 

«La ventaja de la plataforma de Kaseya es que todo está conectado. Todo funciona a la perfección de forma integrada».

Jack Peploe, director general de Our IT Services

Elegir una especialidad 

El punto de inflexión se produjo durante la pandemia de COVID-19. En lugar de seguir prestando servicio a todo tipo de clientes, Our IT Services tomó la audaz decisión de centrarse exclusivamente en el sector veterinario. 

No fue una decisión con la que todo el mundo estuviera de acuerdo. «Mucha gente me decía: “Estás loco, estás chiflado”», recuerda Jack. Pero el equipo directivo vio la oportunidad de crear algo diferente. 

Las clínicas veterinarias se enfrentaban a retos operativos y flujos de trabajo específicos. Al especializarse, la empresa pudo comprender mejor las necesidades de los clientes, estandarizar la prestación de servicios y adoptar un enfoque mucho más estratégico a la hora de prestar apoyo a los clientes. 

«Cuando entiendes de verdad el negocio de alguien, puedes marcar una diferencia transformadora», afirma Jack. «Me di cuenta de que no podía hacerlo arreglando los ordenadores de todo el mundo. Tenía que entender al cliente». 

Esta medida cambió radicalmente el negocio. 

En la actualidad, Our IT Services presta apoyo a organizaciones veterinarias en varios continentes y se ha convertido en uno de los mayores proveedores especializados de su sector, gracias a un crecimiento que se debe en gran medida a las recomendaciones y al boca a boca. 

Creación de una empresa estandarizada 

A medida que la empresa iba perfeccionando su enfoque centrado en el cliente, también fue simplificando su estrategia tecnológica. 

Durante años, los ingenieros trabajaban con múltiples herramientas inconexas de distintos proveedores. La documentación se encontraba en un sistema, la supervisión en otro y los flujos de trabajo operativos en un tercero. El resultado era complejidad, ineficiencia y estrés innecesario para el equipo. 

«La comunidad de Kaseya me ayudó a darme cuenta de la importancia de la estandarización», afirma Jack. «¿Por qué intento complicar las cosas con todas estas herramientas diferentes que no se comunican entre sí?» 

La empresa estandarizó sus procesos en torno a la plataforma Kaseya, incluyendo Autotask, IT Glue,Datto RMMy las soluciones de seguridad de Kaseya. 

«La ventaja de la plataforma de Kaseya es que todo está conectado. Todo funciona a la perfección de forma integrada». — Jack Peploe, director ejecutivo de Our IT Services 

El impacto fue más allá de la tecnología. El equipo directivo comenzó a estandarizar la incorporación de clientes, la prestación de servicios, la documentación, los procesos de seguridad y los flujos de trabajo operativos. Lo que comenzó como una consolidación de herramientas se convirtió rápidamente en una transformación empresarial. 

Pasar de una actitud reactiva a una proactiva 

Uno de los cambios más importantes fue la reestructuración de la forma en que se prestaban los servicios. En lugar de depender de un gran servicio de asistencia reactivo, Nuestros Servicios de TI crearon un modelo centrado en funciones proactivas, entre las que se incluyen los gestores de alineación tecnológica, los vCIO, los especialistas en servicios centralizados y los equipos de proyecto dedicados. 

«El objetivo no es tener incidencias», afirma James. «Si conseguimos reducir los problemas antes de que se produzcan, entonces no hace falta todo ese personal adicional. Lo único que hace falta son clientes satisfechos». 

Se hizo fundamental establecer claramente las competencias y la responsabilidad. Cada departamento recibió responsabilidades bien definidas, indicadores de rendimiento y paneles de control integrados en Autotask para ayudar a los equipos a centrarse en el trabajo más importante. 

«Lo bueno de Autotask es que puedes crear cualquier cosa para cualquier persona», afirma James. «Podemos adaptar los paneles de control a las responsabilidades de cada puesto y asegurarnos de que los usuarios se centren en lo que realmente importa». 

Esta visibilidad permitió a los responsables identificar los cuellos de botella, mejorar la rendición de cuentas y crear una cultura basada en la mejora continua. 

Utilizar la automatización para eliminar las tareas rutinarias 

La automatización se ha convertido en una pieza clave de la estrategia de crecimiento de la empresa. Gracias aDatto RMM, Autotask y los flujos de trabajo basados en inteligencia artificial, Our IT Services ha automatizado todo el proceso, desde la gestión de parches y la incorporación de nuevos usuarios hasta el enrutamiento de incidencias, la supervisión y la resolución de problemas. 

«Queremos automatizar y utilizar la inteligencia artificial de todas las formas posibles, pero con un objetivo concreto», afirma Jack. «Se trata de automatizar las tareas rutinarias». 

Los resultados han sido notables. Según James, los flujos de trabajo basados en la inteligencia artificial ya han reducido el volumen de incidencias en aproximadamente un 30 %, lo que permite a los ingenieros centrarse en tareas más importantes y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente. 

Alan Geller, jefe del equipo de asistencia técnica, ha podido comprobar de primera mano este impacto. En los MSP en los que había trabajado anteriormente, los ingenieros solían gestionar entre 15 y 20 incidencias al día. En Our IT Services, la automatización y la estandarización han contribuido a reducir esa carga de trabajo, al tiempo que han permitido realizar investigaciones más exhaustivas y ofrecer un mejor servicio al cliente. 

«La moral es buena», afirma Alan. «A la gente le gusta trabajar aquí. Podemos dedicar más tiempo a los casos que realmente importan». 

Ciberseguridad y ciberresiliencia integradas 

Para las clínicas veterinarias, las interrupciones en el funcionamiento de los sistemas tecnológicos pueden tener consecuencias muy reales. Las etiquetas de recetas, los historiales de los pacientes, los sistemas de comunicación y el software operativo desempeñan un papel fundamental en la atención a los pacientes. Por eso, la ciberseguridad y la ciberresiliencia se han convertido en componentes fundamentales de la oferta de servicios de la empresa. 

«Tenemos el poder de arruinar el sustento de alguien si nos equivocamos», afirma Jack. «Es una gran responsabilidad». 

Mediante el uso dela suite de seguridad de Kaseya, la empresa ofrece protección de terminales,EDR,protección para Microsoft 365, copias de seguridad y recuperación, supervisión y gestión automatizada de parches. Una sólida documentación, gracias a IT Glue también contribuye a garantizar una recuperación más rápida y una prestación de servicios más consistente. 

«Sin IT Glue, no disponemos de información sobre las instalaciones de los clientes», afirma Alan. «La información está ahí y podemos ponernos manos a la obra directamente». 

El resultado es un entorno más seguro y más resistente tanto para el MSP como para sus clientes. 

Los resultados 

Hoy en día, Our IT Services es muy diferente de la empresa que Jack fundó cuando era adolescente. 

Gracias a la combinación de la especialización, la estandarización, la automatización, la ciberseguridad y la plataforma Kaseya, la empresa ha transformado tanto sus operaciones como sus resultados financieros. En los últimos tres años, Our IT Services ha registrado un crecimiento interanual de sus beneficios del 400 %, al tiempo que ha reducido sus costes operativos en un 50 %. 

Además, han aumentado la eficiencia en todos sus equipos gracias a una reducción del 30 % en el volumen de incidencias. La inteligencia artificial y la automatización les están ayudando a centrarse en el trabajo que realmente importa, en lugar de tener que apagar incendios. 

Hace años, Jack se describía a sí mismo como alguien atrapado en el día a día de la empresa. Hoy en día, dedica su tiempo a la estrategia, el crecimiento, la innovación y el futuro. 

«En el momento en que encuentras a las personas adecuadas —aquellas que ya han volado al lugar al que quieres ir—, todo se abre ante ti», afirma. 

En el caso de nuestros servicios de TI, esa combinación de personas, procesos y la plataforma Kaseya ha dado lugar a algo a lo que aspira todo proveedor de servicios de TI (MSP): un negocio más rentable, escalable y resistente. 

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