La función «Digital Specialist for Ticket Triage» de Kaseya, impulsada por Kaseya Intelligence, elimina el trabajo manual que ralentiza los servicios de asistencia técnica. En lugar de que los técnicos dediquen tiempo a revisar y organizar los tickets, los agentes de IA analizan cada solicitud para determinar el tipo de ticket, el problema secundario y la urgencia en tiempo real.
A medida que aumenta el volumen de incidencias, la clasificación manual genera atascos que provocan tiempos de respuesta más lentos, una distribución irregular de las incidencias y una sobrecarga de trabajo para los técnicos con más experiencia. El Digital Specialist resuelve este problema asignando automáticamente las incidencias al técnico adecuado en función de sus competencias, su carga de trabajo y su disponibilidad.
Integrado directamente en Autotask, funciona en segundo plano sin alterar tus flujos de trabajo, lo que permite a los técnicos centrarse en la resolución de incidencias, en lugar de en las tareas administrativas.
Durante las pruebas beta realizadas con Autotask , así como con los equipos Help Desk del centro de operaciones de red (NOC) de Kaseya, los primeros comentarios ya apuntan a un impacto significativo:
«En la actualidad, entre el 20 % y el 30 % de nuestras incidencias no están clasificadas correctamente, lo que genera problemas posteriores, como errores en la facturación. Según lo que estamos observando en las primeras pruebas, el especialista digital para la clasificación de incidencias podría eliminar hasta el 80 % de esos errores».
Koos Ligtenberg, director de la unidad de negocio, Advisor ICT«En tan solo una semana, estamos observando una precisión de alrededor del 98 % en la clasificación de incidencias y subincidencias, lo que reduce drásticamente la necesidad de revisiones manuales».
Kim Drumm, directora de Gestión de Procesos Empresariales, Vitis Technologies«En solo dos semanas desde su implementación, hemos observado una reducción del 90 % en el tiempo medio de asignación».
Gonzalo Carrilo, director sénior de Managed Services, Kaseya
Esto se traduce en una gestión más rápida de las incidencias, una distribución más coherente de las tareas y un servicio de asistencia más eficiente, lo que permite a sus técnicos cualificados centrarse en resolver problemas y ofrecer mejores resultados, en lugar de tener que gestionar colas.
El servicio «Digital Specialist for Ticket Triage» está disponible para los socios Autotask , ITSM+ y Kaseya 365 sin coste adicional hasta el 1 de septiembre de 2027. Habla con tu gestor de cuentas sobre cómo actualizar tu cuenta para poder acceder al servicio hoy mismo.
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