La solution « Digital Specialist for Ticket Triage » de Kaseya, optimisée par Kaseya Intelligence, élimine les tâches manuelles qui ralentissent les services d'assistance. Au lieu que les techniciens passent du temps à examiner et à classer les tickets, des agents IA analysent chaque demande pour déterminer en temps réel le type de ticket, les sous-problèmes et le niveau d'urgence.
À mesure que le nombre de tickets augmente, le tri manuel engendre des goulots d'étranglement qui se traduisent par des délais de réponse plus longs, un acheminement irrégulier et une surcharge de travail pour les techniciens expérimentés. Le Digital Specialist résout ce problème en attribuant automatiquement les tickets au technicien le plus approprié en fonction de ses compétences, de sa charge de travail et de sa disponibilité.
Intégré directement à Autotask, il fonctionne en arrière-plan sans modifier vos processus, ce qui permet aux techniciens de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur les tâches administratives.
Les premiers retours recueillis lors des tests bêta menés avec Autotask , ainsi qu'avec les équipes Help Desk du centre d'exploitation du réseau (NOC) de Kaseya, montrent déjà un impact significatif :
« Actuellement, 20 à 30 % de nos tickets ne sont pas classés correctement, ce qui entraîne des problèmes en aval, tels que des inexactitudes de facturation. D’après les premiers résultats de nos tests, le spécialiste numérique chargé du tri des tickets pourrait éliminer jusqu’à 80 % de ces erreurs. »
Koos Ligtenberg, directeur de l’unité commerciale, Advisor ICT« En l'espace d'une semaine, nous constatons une précision d'environ 98 % dans la classification des problèmes et des sous-problèmes, ce qui réduit considérablement le besoin de vérification manuelle. »
Kim Drumm, directrice de la gestion des processus métier, Vitis Technologies« En seulement deux semaines de mise en œuvre, nous avons constaté une réduction de 90 % du délai moyen d'affectation. »
Gonzalo Carrilo, responsable senior Managed Services, Kaseya
Cela se traduit par un traitement plus rapide des tickets, un acheminement plus cohérent et un centre de services plus efficace, ce qui permet à vos techniciens qualifiés de se concentrer sur la résolution des problèmes et l'obtention de meilleurs résultats plutôt que sur la gestion des files d'attente.
Le service « Digital Specialist for Ticket Triage » est accessible sans frais supplémentaires pour les partenaires Autotask , ITSM+ et Kaseya 365 jusqu'au 1er septembre 2027. Contactez votre chargé de compte pour passer à la version supérieure et en bénéficier dès aujourd'hui.
