L'événement Autotask Live 2026 s'est ouvert sur un message clair à l'intention des MSP et des équipes informatiques : l'IA transforme les opérations informatiques, mais son adoption efficace repose sur la mise en place d'une infrastructure opérationnelle adéquate.
Ce sont les systèmes interconnectés, les données structurées, la documentation normalisée et les processus cohérents qui permettent à l'automatisation et à l'IA d'apporter une réelle valeur ajoutée.
Organisé en amont du salon Kaseya Connect 2026, cet événement avait pour objectif de réduire les frictions opérationnelles, d'améliorer la visibilité et de mettre en place des opérations informatiques évolutives.
Ce résumé met en avant les thèmes principaux et les points à retenir de chaque session.
Le véritable obstacle, ce ne sont pas les outils, mais la fragmentation
État des opérations informatiques : Kevin Sequeira
Kevin Sequeira a ouvert la journée en abordant un défi que de nombreux responsables informatiques reconnaissent. Les équipes ne rencontrent pas de difficultés parce qu'elles manquent d'outils, mais parce que leurs outils ne communiquent pas entre eux.
Cette fragmentation est source d'inefficacités constantes. Les techniciens passent leur temps à passer d'un système à l'autre et à recouper manuellement les informations au lieu de résoudre les problèmes. Lors d'incidents critiques, ces retards s'accumulent rapidement.
Le message de Kevin était clair : un PSA ne peut plus se contenter d'être un simple système d'enregistrement. Il doit devenir une couche de données unifiée qui relie les personnes, les processus et les systèmes au sein d'une source unique de vérité, capable de prendre en charge l'automatisation et l'IA.
Des fonctionnalités aux flux de travail connectés
Actualités sur les produits liés aux opérations informatiques : Alex D’Aquila et Thomas Griffith
Alex D’Aquila et Thomas Griffith ont expliqué comment la suite d’outils d’exploitation informatique évolue pour réduire les frictions et relier les flux de travail tout au long du processus de prestation de services.
L'un des points forts a étéle spécialiste numérique du tri des tickets, optimisé par Kaseya Intelligence, qui améliore la classification, l'acheminement et la rapidité de résolution des tickets. Au-delà des fonctionnalités individuelles, l'accent a été mis sur la création d'un système plus connecté où les données circulent de manière fluide entre le PSA, la documentation et le reporting afin de permettre des opérations plus efficaces et évolutives.
Les 10 tableaux de bord et rapports opérationnels indispensables à tout responsable informatique
Analyse approfondie du tableau de bord : Natalie Mayo et Nicole LaFrenière
Au cours de cette session, Natalie Mayo et Nicole LaFraniere ont souligné que les données (indicateurs clés de performance) ne suffisent pas à elles seules à assurer la visibilité. Les équipes ont besoin de tableaux de bord qui mettent en évidence des informations exploitables à temps pour pouvoir réagir.
La session a encouragé les équipes à aller au-delà des indicateurs de retard et à se concentrer sur des indicateurs avancés, tels que l'état des SLA, le taux d'utilisation et la résolution dès le premier appel, qui permettent de détecter rapidement les problèmes opérationnels. Les quatre axes prioritaires étaient les suivants :
- Rentabilité : quels clients sont réellement rentables, et lesquels consomment discrètement plus de ressources qu'ils n'en génèrent ?
- Prestation de services : les accords de niveau de service (SLA) sont-ils systématiquement respectés, et à quel stade les tickets restent-ils bloqués ?
- Efficacité : comment le temps de travail des techniciens est-il réellement utilisé, et où se situent les goulots d'étranglement ?
- Qualité : À quelle fréquence les problèmes sont-ils résolus dès le premier contact, et à quelle fréquence font-ils l'objet d'une escalade inutile ?
L'objectif n'est pas de collecter davantage de données, mais de collecter les bonnes données en temps réel, afin que les équipes puissent agir de manière proactive plutôt que de se contenter de réagir.
Témoignage client : Kobe Dudley
Kobe Dudley, directeur des Managed Services BECA et intervenant représentant les clients, a résumé le débat sur les indicateurs clés de performance (KPI) en une phrase simple :
« Toutes les recettes ne sont pas forcément bonnes. »
Les tableaux de bord ont permis à son équipe d'identifier les clients qui mobilisaient trop de temps de travail des techniciens, d'améliorer les décisions en matière de dotation en personnel et de détecter plus tôt les problèmes opérationnels. Il a également souligné que la mise en avant des indicateurs permettait de renforcer la responsabilisation et d'améliorer les performances des techniciens.
Mise en place d'un moteur permettant de réaliser des évaluations informatiques et d'élaborer des feuilles de route de manière reproductible
Analyse technique approfondie : Elise Rodriguez et Sofiia Alieinik
Elise Rodriguez et Sofiia Alieinik ont présenté une approche structurée visant à transformer les évaluations en un processus évolutif et reproductible.
Au lieu de rapports ponctuels, ils ont proposé un moteur d'évaluation fondé sur la segmentation de la clientèle, des cadres standardisés et un rythme régulier, conçu pour favoriser une amélioration continue.
Témoignage client : Matthew Brouillard
Matthew Brouillard a réitéré le message de la session en rappelant simplement :
« N’essayez pas de tout couvrir. Concentrez-vous sur les trois à cinq points qui comptent le plus pour le client. »
Son équipe a mis au point un cadre en trois étapes que n’importe quel membre de l’équipe peut mettre en œuvre :
- Standardiser le processus : un cadre structuré et reproductible garantit la cohérence, réduit le temps de préparation et permet à l'ensemble de votre équipe de mener à bien les évaluations en toute confiance, et pas seulement à vos meilleurs éléments.
- Privilégier la sélection plutôt que la couverture exhaustive : des séries de questions adaptées au profil du client permettent de maintenir la pertinence des entretiens et évitent que les évaluations ne se transforment en simples exercices de cocher des cases.
- Organisez vos documents pour en faciliter l'utilisation: le balisage et la catégorisation transforment des documents statiques en un système fonctionnel. Cela garantit la cohérence, aide les nouveaux membres de l'équipe à savoir quoi inclure et vous permet de retrouver rapidement les bonnes questions pour différents scénarios.
Les résultats de l'IA reposent d'abord sur la structure, et non sur le battage médiatique
Analyse technique approfondie : Jose Anthony Quintero et Alonzo Zepeda
José Anthony Quintero et Alonzo Zepeda ont insisté sur un point essentiel : l'efficacité de l'IA dépend entièrement de la structure qui la sous-tend.
Des données propres, des processus cohérents et une documentation structurée sont indispensables pour que l'IA apporte une réelle valeur ajoutée. Sans ces bases, l'IA ne fait qu'amplifier les inefficacités au lieu de les résoudre. Le message est clair : les organisations qui investissent dès aujourd'hui dans la maturité de leurs données seront les mieux placées pour tirer pleinement parti de l'IA.
À quoi ressemble la préparation à l'IA dans la pratique
Discussion informelle avec un client : Chris Swecker et Jason Laporte
Lors de la dernière table ronde, deux clients ont été invités à monter sur scène pour parler en toute franchise de la manière dont leurs entreprises s'étaient préparées à l'intelligence artificielle. Tous deux étaient confrontés au même défi : la croissance avait entraîné un chaos opérationnel. La solution résidait dans la mise en place d'une structure.
- Chris Swecker, d'Appalachia Technologies, a expliqué comment son équipe avait remédié au manque d'uniformité en prenant comme référence les environnements clients les mieux documentés. « Nous avons sélectionné quelques clients pour lesquels nous obtenons d'excellents résultats et en avons fait notre référence absolue. C'est ainsi que nous voulons que la documentation se présente ; c'est le niveau de détail que nous attendons », a-t-il déclaré. La normalisation de la documentation a amélioré l'intégration des nouveaux collaborateurs, rendu le savoir-faire institutionnel accessible et réduit la dépendance à l'égard de l'expertise individuelle.
- Jason Laporte, de Power Consulting Group, a décrit un tournant similaire au sein de son entreprise. « Notre croissance était freinée par notre incapacité à évoluer. Une fois que nous avons uniformisé nos méthodes de documentation et de stockage des informations, nous avons éliminé ces goulots d'étranglement. »
Les deux intervenants ont insisté sur le même point. Au début, la croissance repose souvent sur un savoir tacite détenu par quelques personnes clés, mais ce modèle n'est pas évolutif. La mise en place de systèmes structurés et accessibles permettant de capitaliser ce savoir renforce la résilience, permet aux équipes de travailler de manière plus autonome et favorise la croissance à long terme.
La stratégie en est le fondement
À la fin de l'événement, une idée est revenue sans cesse dans toutes les sessions : les fondements importent plus que les outils qui s'y greffent.
Les fonctionnalités d'IA les plus sophistiquées ne suffisent pas à pallier la fragmentation des données. Un tableau de bord de reporting performant ne sert à rien si les équipes ne savent pas comment exploiter les chiffres. Une plateforme performante ne peut compenser des processus incohérents. Les équipes qui obtiennent de réels résultats — grâce à l'IA, à l'automatisation ou à l'amélioration des relations clients — ont d'abord fait le travail nécessaire : elles ont nettoyé leurs données, standardisé leurs processus et élaboré une documentation fiable.
C'est la base. Tout le reste se construit à partir de là.
C'est précisément cette évolution Autotask Live 2026 mettait en avant, et elle mérite d'être prise au sérieux.
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