Autotask Community Live 2026 : Jeter les bases d'opérations informatiques pilotées par l'IA

Autotask Le salon Community Live 2026 s'est ouvert sur un message clair à l'intention des MSP et des équipes informatiques : l'IA transforme les opérations informatiques, mais son adoption efficace repose sur la mise en place d'une infrastructure opérationnelle adaptée.

Ce sont les systèmes interconnectés, les données structurées, la documentation normalisée et les processus cohérents qui permettent à l'automatisation et à l'IA d'apporter une réelle valeur ajoutée.

Organisé en amont du salon Kaseya Connect 2026, cet événement avait pour objectif de réduire les frictions opérationnelles, d'améliorer la visibilité et de mettre en place des opérations informatiques évolutives.

Ce résumé met en avant les thèmes clés et les points à retenir de chaque session.

Le véritable obstacle, ce ne sont pas les outils, mais la fragmentation

État des opérations informatiques : Kevin Sequeira

Kevin Sequeira a ouvert la journée en abordant un défi que de nombreux responsables informatiques reconnaissent. Les équipes ne rencontrent pas de difficultés parce qu'elles manquent d'outils, mais parce que leurs outils ne communiquent pas entre eux.

Cette fragmentation est source d'inefficacités constantes. Les techniciens passent leur temps à basculer d'un système à l'autre et à recouper manuellement les informations, au lieu de résoudre les problèmes. Lors d'incidents critiques, ces retards s'accumulent rapidement.

Le message de Kevin était clair : un PSA ne peut plus se contenter d'être un simple système d'enregistrement. Il doit devenir une couche de données unifiée qui relie les personnes, les processus et les systèmes au sein d'une source unique et fiable, favorisant ainsi l'automatisation et l'intelligence artificielle.

Des fonctionnalités aux flux de travail connectés

Actualités sur les produits liés aux opérations informatiques : Alex D’Aquila et Thomas Griffith

Alex D’Aquila et Thomas Griffith ont expliqué comment la suite d’outils d’exploitation informatique évolue afin de réduire les frictions et d’harmoniser les flux de travail dans l’ensemble de la prestation de services.

L'un des points forts a étéle « Spécialiste numérique du tri des tickets », optimisé par Kaseya Intelligence, qui améliore la classification des tickets, leur acheminement et la rapidité de résolution. Au-delà des fonctionnalités individuelles, l’accent a été mis sur la création d’un système plus connecté, où les données circulent de manière fluide entre le PSA, la documentation et le reporting, afin de permettre des opérations plus efficaces et évolutives.

Le top 10 des tableaux de bord et rapports opérationnels indispensables à tout responsable informatique

Analyse approfondie du tableau de bord : Natalie Mayo et Nicole LaFrenière

Au cours de cette session, Natalie Mayo et Nicole LaFranière ont souligné que les données (indicateurs clés de performance) ne suffisent pas à elles seules à assurer la visibilité. Les équipes ont besoin de tableaux de bord qui mettent en évidence des informations exploitables à temps pour leur permettre de réagir.

La session a encouragé les équipes à aller au-delà des indicateurs de retard et à se concentrer sur des indicateurs avancés, tels que l'état des SLA, le taux d'utilisation et la résolution dès le premier appel, qui permettent de détecter rapidement les problèmes opérationnels. Les quatre axes prioritaires étaient les suivants :

• Rentabilité : quels sont les clients véritablement rentables, et lesquels consomment discrètement plus de ressources qu'ils n'en génèrent ?
• Prestation de services : les accords de niveau de service (SLA) sont-ils respectés de manière systématique, et à quel stade les tickets restent-ils bloqués ?
• Efficacité : comment les heures de travail des techniciens sont-elles réellement utilisées, et où se situent les goulots d'étranglement ?
• Qualité : À quelle fréquence les problèmes sont-ils résolus dès le premier contact, et à quelle fréquence font-ils l'objet d'une remontée hiérarchique inutile ?

L'objectif n'est pas de collecter davantage de données, mais de collecter les bonnes données en temps réel, afin que les équipes puissent agir de manière proactive plutôt que de se contenter de réagir.

Témoignage client : Kobe Dudley

Kobe Dudley, directeur de l'Managed Services chez BECA, qui s'est exprimé au nom des clients, a résumé le débat sur les indicateurs clés de performance (KPI) en une phrase simple :

« Toutes les recettes ne sont pas forcément bonnes. »

Les tableaux de bord ont permis à son équipe d'identifier les clients qui mobilisaient trop de temps de travail des techniciens, d'améliorer les décisions en matière de dotation en personnel et de détecter plus tôt les problèmes opérationnels. Il a également souligné que la mise en avant des indicateurs permettait de renforcer la responsabilisation et d'améliorer les performances des techniciens.

Mise en place d'un moteur permettant de réaliser des évaluations informatiques reproductibles et d'élaborer des feuilles de route

Analyse technique approfondie : Elise Rodriguez et Sofiia Alieinik

Elise Rodriguez et Sofiia Alieinik ont présenté une approche structurée visant à transformer les évaluations en un processus évolutif et reproductible.

Au lieu de rapports ponctuels, ils ont présenté un moteur d'évaluation reposant sur la segmentation de la clientèle, des cadres de référence standardisés et un rythme régulier, conçu pour favoriser une amélioration continue.

Témoignage client : Matthew Brouillard

Matthew Brouillard a réitéré le message de la session en rappelant simplement :

« N’essayez pas de tout aborder. Concentrez-vous sur les trois à cinq points qui comptent le plus pour le client. »

Son équipe a mis au point un cadre en trois étapes que tout membre de l'équipe peut mettre en œuvre :

• Standardisez le processus : un cadre structuré et reproductible garantit la cohérence, réduit le temps de préparation et permet à l'ensemble de votre équipe, et pas seulement à vos meilleurs éléments, de mener à bien les évaluations en toute confiance.
• Privilégier la sélection plutôt que la couverture exhaustive : des séries de questions adaptées en fonction du type de client permettent de garantir la pertinence des échanges et évitent que les évaluations ne se transforment en simples exercices génériques consistant à cocher des cases.
• Organisez vos documents pour en faciliter l'utilisation: le balisage et la catégorisation transforment des documents statiques en un système fonctionnel. Cela garantit la cohérence, aide les membres juniors de l'équipe à savoir ce qu'ils doivent inclure et vous permet de retrouver rapidement les bonnes questions pour différents scénarios.

Les résultats de l'IA reposent d'abord sur la structure, et non sur le battage médiatique

Analyse technique approfondie : Jose Anthony Quintero et Alonzo Zepeda

José Anthony Quintero et Alonzo Zepeda ont réaffirmé un message essentiel : l'efficacité de l'IA dépend entièrement de la structure sur laquelle elle repose.

Des données propres, des processus cohérents et une documentation structurée sont essentiels pour que l'IA apporte une réelle valeur ajoutée. Sans ces fondements, l'IA ne fait qu'amplifier les inefficacités au lieu de les résoudre. La conclusion était claire : les organisations qui investissent dès aujourd'hui dans la maturité des données seront les mieux placées pour tirer pleinement parti de l'IA.

À quoi ressemble concrètement la préparation à l'IA ?

Entretien informel avec des clients : Chris Swecker et Jason Laporte

La dernière table ronde a invité deux clients à monter sur scène pour évoquer en toute franchise comment s'était déroulée la préparation à l'IA au sein de leurs entreprises. Tous deux étaient confrontés au même défi : la croissance avait entraîné un chaos opérationnel. La solution résidait dans la mise en place d'une structure.

• Chris Swecker, d’Appalachia Technologies, a expliqué comment son équipe avait remédié à ce manque de cohérence en utilisant comme références les environnements clients les mieux documentés. « Nous avons sélectionné quelques clients pour lesquels nous obtenons d’excellents résultats et en avons fait la référence absolue. C’est ainsi que nous voulons que la documentation se présente ; c’est le niveau de détail que nous attendons », a-t-il déclaré. La normalisation de la documentation a amélioré l’intégration des nouveaux collaborateurs, rendu le savoir-faire institutionnel accessible et réduit la dépendance vis-à-vis de l’expertise individuelle.
• Jason Laporte, de Power Consulting Group, a décrit un tournant similaire au sein de son entreprise. « Notre croissance était freinée par notre incapacité à évoluer. Une fois que nous avons uniformisé nos méthodes de documentation et de stockage des informations, nous avons éliminé ces goulots d'étranglement. »

Les deux intervenants ont insisté sur le même point. La croissance initiale repose souvent sur un savoir « tribal » détenu par quelques personnes clés, mais ce modèle n’est pas évolutif. La capitalisation de ce savoir dans des systèmes structurés et accessibles renforce la résilience, permet aux équipes de travailler de manière plus autonome et favorise la croissance à long terme.

La stratégie en est le fondement

À l'issue de l'événement, une idée est revenue sans cesse au cours de chaque session : les fondements sont plus importants que les outils qui s'appuient sur eux.

Les fonctionnalités sophistiquées d’IA ne suffisent pas à pallier la fragmentation des données. Un tableau de bord de reporting performant ne sert à rien si les équipes ne savent pas quoi faire de ces chiffres. Une plateforme performante ne peut pas compenser des processus incohérents. Les équipes qui obtiennent de véritables résultats — grâce à l’IA, à l’automatisation ou à de meilleures relations clients — ont d’abord fait le travail nécessaire : nettoyer les données, standardiser les processus et élaborer une documentation fiable.

C'est la base. Tout le reste se construit à partir de là.

C’est précisément cette évolution que le « Community Live 2026 » d’ Autotask , laissait entrevoir, et elle mérite d’être prise au sérieux.

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