Enquête comparative MSP 2023 : en quoi les dirigeants diffèrent-ils de leurs partenaires technologiques ?

Que vous dirigiez une managed services ou que vous soyez un expert en technologie travaillant dans ce secteur, votre expérience de terrain vous permet d'apporter des analyses et des prévisions pertinentes sur le secteur et les nouvelles tendances technologiques. La question reste posée : les dirigeants et les techniciens d'un fournisseur de services gérés (MSP) sont-ils toujours d'accord sur tout ?   

Avec l'enquête comparative MSP 2023, nous avons cherché à déterminer dans quelle mesure les aspects commerciaux et techniques d'un MSP sont en phase. À cette fin, nous avons posé des questions relatives au secteur à des cadres et à des techniciens travaillant chez des prestataires de services informatiques, puis nous avons comparé leurs réponses. Si les deux parties partagent de nombreux points communs, elles divergent toutefois sur certains points.

Examinons de plus près ces domaines où des divergences existent et voyons comment, en comblant ces lacunes, les MSP peuvent rationaliser leurs processus et gagner en efficacité.

Un aperçu des données démographiques 

L'enquête mondiale de référence Kaseya MSP 2023 a recueilli 1 091 réponses. La plus grande partie des participants, soit 83 %, provenait des Amériques ; environ 11 % venaient d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique (EMEA) ; et les 6 % restants provenaient de la région Asie-Pacifique (APAC).

Environ 63 % des personnes interrogées se sont définies comme des MSP généralistes, 19 % comme des prestataires spécialisés dans les réseaux et les centres de données, tandis que la part des prestataires de services de sécurité gérés (MSSP) a augmenté d'une année sur l'autre pour atteindre 18 % de l'ensemble des personnes interrogées. 

La plupart des personnes interrogées (63 %) sont des techniciens, tandis que les 37 % restants occupent des postes de direction. Les propriétaires de MSP, les partenaires, les vice-présidents et les directeurs ont été classés dans la catégorie des cadres, tandis que les responsables, les ingénieurs, les administrateurs système et les techniciens ont été regroupés dans la catégorie des techniciens. Téléchargez le rapport de l'enquête comparative MSP 2023 pour obtenir une ventilation détaillée.

Comparaison des réponses des cadres et des techniciens 

Les dirigeants et les techniciens ont des avis divergents sur trois sujets : les avantages de l'intégration, les principaux défis de 2023 et la gestion des terminaux.

Intégration 

Si les dirigeants et les techniciens s'accordent à dire que l'intégration entre les applications MSP essentielles (RMM, PSA et sauvegarde) est importante pour leur activité, ils en tirent toutefois des avantages différents. Les dirigeants bénéficient de processus rationalisés, d'une efficacité accrue et d'une meilleure prestation de services. Les techniciens, quant à eux, bénéficient d'une automatisation accrue, d'une réduction du travail manuel et d'une gestion plus efficace de leur temps. 

Environ 63 % des dirigeants ont déclaré que l'intégration leur avait permis d'acquérir davantage de clients et de développer leur activité, tandis que 54 % ont indiqué que la charge de travail pouvait être gérée avec moins de techniciens. Près de la moitié (49 %) des dirigeants ont également indiqué que l'intégration les avait aidés à réduire leurs coûts. Il s'avère donc que l'intégration n'est pas seulement bénéfique pour les pratiques commerciales, mais aussi pour le portefeuille. 

À l'inverse, les techniciens tenaient à trouver les méthodes les plus efficaces pour accomplir leurs tâches. Pour 68 % d'entre eux, l'intégration leur fait gagner du temps, et 64 % ont déclaré qu'elle leur facilitait le travail. Plus de la moitié (56 %) ont indiqué que l'intégration leur avait permis de mettre en place des processus automatisés qu'ils n'auraient pas pu réaliser autrement.

En travaillant avec des systèmes qui s'intègrent parfaitement, les techniciens peuvent éliminer les « temps morts » entre les applications — c'est-à-dire le temps perdu à passer de l'une à l'autre. De plus, ils peuvent tirer parti de cette intégration pour mettre en place des flux de travail automatisés, éliminer les processus manuels chronophages — qui peuvent s'avérer coûteux et source d'erreurs — et se concentrer sur des tâches plus essentielles, telles que le service client.

Avantages de l'intégration

Le principal défi pour les députés écossais

Les dirigeants et les techniciens sont confrontés à des défis informatiques différents. Il est tout à fait compréhensible que les dirigeants se préoccupent avant tout de l'acquisition de clients (35 %). Pour surmonter les obstacles, tels que la concurrence accrue et le manque d'efforts en matière de vente et de marketing, les MSP devraient s'attacher en priorité à mettre en œuvre des stratégies de vente et de marketing éprouvées afin de différencier leurs services et de mettre en avant leur proposition de valeur unique. Renforcer les relations avec les clients grâce à un engagement régulier, comprendre l'évolution de leurs besoins et traiter les problèmes de manière proactive peut permettre d'augmenter la fidélisation de la clientèle et le chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR).

Le principal défi pour les techniciens en 2023 consiste à faire face à des menaces de sécurité avancées et sophistiquées (21 %). Les défis liés à la cybersécurité obligent les techniciens à rester vigilants. Pour garder une longueur d'avance sur les cybercriminels, les techniciens doivent se tenir informés des derniers outils, techniques et bonnes pratiques en matière de cybersécurité, et les mettre en œuvre efficacement. Les MSP tireront profit d'investissements dans des systèmes de sécurité robustes, tels que des pare-feu, des systèmes de détection d'intrusion et des outils de gestion des informations et des événements de sécurité (SIEM), qui offrent une protection efficace contre les attaques les plus furtives et les étouffent dans l'œuf.

Gestion des terminaux 

L'écart entre les dirigeants et les techniciens quant au nombre de terminaux gérés est frappant. En favorisant des canaux de communication ouverts et transparents, les dirigeants peuvent mieux comprendre la charge de travail des techniciens et les défis liés à la gestion d'un grand nombre de terminaux. Ces informations peuvent aider les dirigeants à allouer les ressources de manière appropriée, par exemple en recrutant du personnel supplémentaire ou en investissant dans de nouveaux outils, afin de soutenir leurs techniciens. À l'inverse, les techniciens peuvent fournir aux dirigeants des retours d'expérience précieux sur la nécessité de disposer d'outils et de processus nouveaux et améliorés pour optimiser la gestion des terminaux.

Interrogés sur le nombre de terminaux gérés par leurs techniciens, les cadres interrogés ont le plus souvent indiqué une fourchette comprise entre 101 et 250, tandis que les techniciens ont déclaré gérer plus de 750 terminaux dans la fourchette la plus élevée. Seuls 8 % des cadres ont déclaré que leurs techniciens géraient plus de 750 terminaux.

Résolution des problèmes avec Kaseya VSA

Kaseya VSA est une solution RMM unifiée qui offre un éventail de fonctionnalités répondant à la fois aux besoins des dirigeants et des techniciens. Un ratio élevé de terminaux par technicien permet aux MSP d'accueillir davantage de clients et d'augmenter leur chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR). Grâce à VSA, les techniciens peuvent automatiser les tâches courantes, rationaliser les processus et simplifier leur travail. Cette solution aide également les dirigeants à exploiter les données analytiques pour générer des rapports pertinents qui offrent une visibilité sur l'infrastructure informatique et leur permettent de mieux planifier l'utilisation de leurs ressources. 

Conclusion

Malgré ces différences, les dirigeants et les techniciens s'accordent sur plusieurs points. Parmi ceux-ci figurent l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée ainsi que l'intérêt de l'automatisation.

Pour en savoir plus sur le point de vue des MSP, mieux cerner le paysage actuel du secteur et identifier les défis à venir, téléchargez le rapport complet.