Les logiciels d'automatisation des services professionnels (PSA) constituent l'un des outils essentiels permettant aux MSP de gérer efficacement leurs activités. Si les solutions PSA sont principalement utilisées pour gérer les tickets d'assistance et les comptes clients, une solution PSA moderne offre bien plus que cela. De plus, une solution PSA qui s'intègre à votre solution de surveillance et de gestion à distance (RMM) permet d'améliorer l'efficacité opérationnelle.
Bien sûr, une meilleure efficacité vous permet soit de réduire vos coûts, soit d'augmenter le nombre de clients que vous pouvez gérer avec votre personnel actuel, soit les deux. Dans le contexte économique actuel, l'efficacité et la réduction des coûts sont primordiales. Cela pourrait faire la différence entre survivre et se développer, ou jeter l'éponge.
Intégration entre RMM et PSA
L'importance d'un outil de surveillance et de gestion à distance (RMM) ne fait plus aucun doute. Comme nous l'avons déjà mentionné dans plusieurs de nos articles de blog, 61 % des MSP considèrent le RMM comme l'application la plus importante pour leurs activités, suivie par le PSA et la documentation informatique, selon le rapport d'enquête comparative Kaseya 2020 sur les MSP.
Si ce résultat était prévisible, une autre conclusion majeure est que 71 % des MSP ont déclaré que l'intégration entre leurs principales applications MSP, telles que la gestion à distance (RMM), la gestion des services professionnels (PSA) et la documentation informatique, était « essentielle » ou « très importante ».
Cela signifie que la plupart des MSP comprennent l'importance des applications intégrées, tandis que ceux qui réussissent savent que les meilleurs résultats proviennent de l'utilisation de solutions RMM, PSA et de documentation informatique qui offrent des intégrations approfondies au niveau des « flux de travail ».
Les intégrations de flux de travail permettent aux techniciens de passer facilement d'une application à l'autre et d'accéder aux informations pertinentes au moment et à l'endroit où ils en ont besoin. Cela permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité globale des services informatiques.
Intégrations RMM et PSA entre différents fournisseurs
Il est bien plus difficile de gérer les intégrations entre des outils provenant de différents fournisseurs. Une solution RMM d’un fournisseur et une solution PSA d’un autre fonctionneront ensemble, mais pas avec le même niveau d’intégration que celui obtenu lorsque les deux solutions proviennent du même fournisseur. Nous considérons que le niveau d'intégration plus poussé possible entre les outils d'un même fournisseur correspond à une intégration des flux de travail. Cela signifie, par exemple, que les techniciens informatiques peuvent cliquer sur un bouton dans leur Service Desk et accéder directement à la fonction de gestion à distance de leur RMM. Cela permet aux techniciens de commencer immédiatement à résoudre le problème sur le terminal.
Recherchez des outils de gestion à distance (RMM), de gestion des services (PSA) et de documentation informatique qui proposent ce type d'intégrations, permettant ainsi aux techniciens d'accomplir leur travail plus rapidement.
IT Glue de Kaseya VSA, BMS et IT Glue
Kaseya BMS est un outil PSA puissant et convivial, d'un excellent rapport qualité-prix, qui permet aux MSP de fournir des services informatiques respectant, voire dépassant, les accords de niveau de service (SLA). BMS offre toutes les fonctionnalités PSA courantes, notamment un centre de services, la gestion de projets, la gestion de la relation client (CRM), ainsi que la gestion financière et la facturation.
Avec BMS, vous pouvez facilement créer et gérer des tickets d'assistance. De plus, l'intégration des workflows avec Kaseya VSA, notre solution RMM, vous permet de définir des workflows dans le Service Desk de BMS capables de résoudre automatiquement les problèmes liés aux tickets d'assistance. En d'autres termes, vous pouvez résoudre et clôturer automatiquement les tickets en exécutant des scripts (procédures d'agent). Le workflow exécute un script en fonction des mots-clés présents dans la description du ticket, et le processus automatisé sera documenté dans le ticket et les fichiers journaux associés.
BMS s'intègre également à IT Glue, l'outil de documentation informatique de Kaseya, ce qui permet aux techniciens de résoudre les incidents plus rapidement en disposant des informations informatiques nécessaires au moment et à l'endroit où ils en ont besoin. La capture d'écran ci-dessous illustre un autre exemple d'intégration approfondie des flux de travail. Elle montre que IT Glue associée s'affichera automatiquement dans la fenêtre de ticket BMS. Cela signifie que les documents spécifiquement pertinents pour l'incident informatique décrit dans le ticket seront affichés.
L'accès à IT Glue permet aux techniciens de résoudre plus rapidement les incidents informatiques. Une résolution rapide est étroitement liée à une plus grande satisfaction des clients, ce qui se traduit par une réduction du taux de désabonnement pour votre entreprise de services gérés (MSP).
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