Par Joshua Oakes, IT Glue, pour Kaseya
À quelle fréquence évaluez-vous la culture de votre entreprise ? Pas souvent, n’est-ce pas ? La culture d’entreprise fait partie de ces concepts insaisissables : on la reconnaît quand on la voit, mais elle est tellement difficile à cerner, et encore plus difficile à changer. Pourtant, il est souvent nécessaire de changer de culture, surtout lorsque l'ensemble du secteur des MSP se transforme autour de vous. Comme si le flux constant de nouvelles technologies et de nouvelles opportunités commerciales n'était pas déjà assez chaotique, il faut également tenir compte du fait que les MSP gagnent chaque jour en maturité opérationnelle. Si la culture de votre entreprise reste figée, vous risquez de vous retrouver à la traîne.
Prenons l'exemple de la documentation. D'après notre expérience, la plupart des dirigeants de MSP sont pleinement conscients de l'importance d'une documentation de qualité. Le problème, c'est de parvenir à ce que leurs équipes s'y mettent. Mais comment ? Après avoir collaboré avec des milliers de MSP pour mettre en œuvre IT Glue, nous comprenons assez bien ce qu’il faut pour instaurer une culture de la documentation au sein de votre équipe. Nous allons donc partager avec vous une partie du savoir que nous avons acquis.
Tout commence au sommet
Les dirigeants doivent montrer l'exemple. Il n'y a pas d'autre façon de le dire. Si vos dirigeants ne s'investissent pas dans la documentation, personne d'autre ne le fera non plus. Mais lorsque le PDG déclare que la documentation est une priorité, cela donne le ton. Cela ne doit toutefois pas rester au stade des paroles. La direction doit mettre en place des mesures incitatives pour encourager l'équipe à documenter, investir dans l'automatisation pour faciliter cette tâche et s'assurer que les techniciens disposent de suffisamment de temps pour documenter correctement. La documentation doit être intégrée à vos processus.
Automatiser
Vos techniciens n'ont pas plus envie que vous de s'acquitter d'une multitude de tâches routinières. Ils le feront si vous le leur demandez, mais cela ne contribue pas à instaurer une culture de la documentation. Automatisez autant que possible la documentation. Lorsqu'il n'existe pas d'intégrations natives, il est possible d'en créer. Plus les tâches routinières seront automatisées, plus votre équipe sera motivée pour se consacrer aux tâches restantes.
Gamifier
Mettez en place des mesures incitatives pour encourager la rédaction de la documentation. Prévoyez des récompenses pour la personne qui aura rédigé le plus de documentation au cours de la semaine. Associez une petite prime à l'achèvement de la documentation par l'équipe afin d'en faire un effort collectif. Si vous souhaitez faire venir des collaborateurs pendant le week-end pour une session intensive de rédaction, veillez à ce que ce week-end soit vraiment agréable. Mais la gamification fournit une motivation intrinsèque à la rédaction de la documentation, surtout lorsqu'elle est associée à de petites récompenses.
Boucle de rétroaction positive
Plus vous documentez, plus vos techniciens prendront conscience des avantages de la documentation. Nos partenaires nous le répètent sans cesse : même les techniciens les plus sceptiques finissent par être convaincus lorsqu’ils constatent à quel point leur travail est facilité par un environnement bien documenté. À terme, ils devraient même se responsabiliser mutuellement pour s’assurer que la documentation est complète.
Chacune de ces quatre étapes peut contribuer à instaurer une culture de la documentation. Cela commence au sommet, cela ne fait aucun doute, et aboutit à une adhésion totale de tous les membres de votre équipe à la documentation. Les avis de nos partenaires divergent quant au temps que cela prend, mais nous savons que plus vous mettrez en place ces éléments, plus votre culture de la documentation s'en trouvera renforcée.
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