Instaurer une culture de la documentation
Par Joshua Oakes, IT Glue, en collaboration avec Kaseya
À quelle fréquence évaluez-vous votre culture d’entreprise ? Pas très souvent, n’est-ce pas ? La culture d’entreprise fait partie de ces concepts insaisissables : on la reconnaît quand on la voit, mais elle est très difficile à cerner, et encore plus difficile à changer. Pourtant, il est souvent nécessaire de faire évoluer votre culture, surtout lorsque l’ensemble du secteur des MSP se transforme autour de vous. Comme si le flux constant de nouvelles technologies et de nouvelles opportunités commerciales n’était pas déjà assez chaotique, il faut également tenir compte du fait que les MSP gagnent chaque jour en maturité opérationnelle. Si la culture de votre entreprise reste figée, vous risquez de vous retrouver à la traîne.
Prenons l'exemple de la documentation. D'après notre expérience, la plupart des dirigeants de MSP sont pleinement conscients de l'importance d'une documentation de qualité. Le problème, c'est d'amener leurs équipes à s'y atteler. Mais comment ? Après avoir collaboré avec des milliers de MSP pour mettre en place IT Glue, nous comprenons assez bien ce qu’il faut pour instaurer une culture de la documentation au sein de votre équipe. Nous allons donc partager avec vous certaines des leçons que nous en avons tirées.
Tout commence au sommet
Les dirigeants dirigent. Il n’y a pas d’autre façon de le dire. Si votre direction ne s’implique pas dans la documentation, personne d’autre ne le fera non plus. Mais lorsque le PDG déclare que la documentation est une priorité, cela donne le ton. Cela ne doit toutefois pas rester au stade des paroles. La direction doit mettre en place des mesures incitatives pour encourager l’équipe à documenter, investir dans l’automatisation afin de faciliter cette tâche et s’assurer que les techniciens disposent de suffisamment de temps pour documenter correctement. La documentation doit être intégrée à vos processus.
Automatiser
Vos techniciens n'ont pas plus envie que vous de s'acquitter d'une multitude de tâches routinières. Ils le feront si vous le leur demandez, mais cela ne contribue pas à instaurer une culture de la documentation. Automatisez autant que possible la documentation. Lorsqu'il n'existe pas d'intégrations natives, il est possible d'en créer. Plus le travail routinier sera automatisé, plus votre équipe sera motivée pour se consacrer aux tâches restantes.
Gamifier
Mettez en place des mesures incitatives pour encourager la rédaction de la documentation. Prévoyez des récompenses pour la personne qui aura rédigé le plus de documentation au cours de la semaine. Associez une petite prime à la réalisation de la documentation par l’équipe, afin que cela devienne un effort collectif. Si vous souhaitez faire venir des collaborateurs pendant le week-end pour une session intensive de rédaction de documentation, veillez à ce que ce week-end soit vraiment agréable. Mais la gamification apporte une motivation intrinsèque à la rédaction de la documentation, surtout lorsqu’elle est associée à de petites récompenses.
Boucle de rétroaction positive
Plus vous documentez, plus vos techniciens prendront conscience des avantages de la documentation. Nos partenaires nous le répètent sans cesse : même les techniciens les plus sceptiques finissent par être convaincus lorsqu’ils constatent à quel point leur travail est facilité par un environnement parfaitement documenté. À terme, ils devraient même se responsabiliser mutuellement pour s’assurer que la documentation est complète.
Chacune de ces quatre étapes peut contribuer à instaurer une culture de la documentation. Cela commence au plus haut niveau, cela ne fait aucun doute, et aboutit à l'adhésion totale de tous les membres de votre équipe à la documentation. Les réponses de nos partenaires divergent quant au temps nécessaire pour y parvenir, mais nous savons que plus vous mettrez en place ces éléments, plus votre culture de la documentation s'en trouvera renforcée.
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