L'événement « Kaseya Connect Europe 2026 » a réuni des leaders du secteur afin de partager des enseignements durement acquis en matière d'évaluations informatiques, d'indicateurs clés de performance (KPI), de documentation, de données, d'intelligence artificielle et bien plus encore.

Au fil des sessions, un thème est revenu sans cesse : les investissements technologiques les plus judicieux reposent sur des bases opérationnelles solides, à savoir des données fiables, la standardisation des processus, une culture d'entreprise où la documentation est une habitude bien ancrée, ainsi qu'une approche méthodique de l'automatisation qui intègre l'intervention humaine.

Voici les moments forts et les principaux enseignements tirés de ces sessions.

myITprocess: Améliorer les évaluations informatiques

Les évaluations efficaces ne reposent pas dès le départ sur un cadre trop vaste. Elles commencent modestement et s'améliorent au fil du temps. Jasper Golze, de la société ITcares GmbH, a expliqué comment son équipe avait commencé avec seulement quelques questions et avait affiné le processus en s'appuyant sur les retours des clients et sur des observations concrètes.

« On a commencé modestement… peut-être avec 20 ou 30 questions. Il n’est pas nécessaire de tout mettre en place dès le premier jour. » — Jasper Golze, ITcares GmbH

Pour Jasper, les évaluations constituent des cadres évolutifs, et non des exercices ponctuels. Son équipe se réunit chaque semaine pour discuter de ce qu’elle constate sur le terrain, et dès qu’elle identifie un problème récurrent chez plusieurs clients, elle en fait un nouveau point d’évaluation.

La session a également souligné l’importance de recentrer les discussions non pas sur les conclusions techniques, mais sur les résultats commerciaux. Plutôt que de présenter aux dirigeants des dizaines de recommandations techniques au cours d’une seule réunion, Jasper répartit ces discussions ciblées tout au long de l’année — l’une sur Microsoft 365, une autre sur l’infrastructure, une autre encore sur la sécurité — et les replace dans le cadre des décisions commerciales.

« La plupart des chefs d'entreprise ne s'intéressent pas aux détails techniques. Ils veulent savoir quelle est la prochaine étape. » — Jasper Golze, ITcares GmbH

C'est cette évolution, a-t-il expliqué, qui fait passer un MSP du statut de simple fournisseur à celui de conseiller de confiance. Les clients font désormais appel à lui pour obtenir des conseils stratégiques qui vont bien au-delà de l'informatique.

Les 10 indicateurs clés de performance indispensables à tout responsable informatique

Les données opérationnelles ne créent de la valeur que lorsqu'elles donnent lieu à des actions concrètes. Cette session s'est concentrée sur les indicateurs qui aident les responsables informatiques à identifier les risques, à améliorer la qualité de service et à prendre de meilleures décisions. Gemma Honey, de Viadex, est intervenue en tant que cliente pour expliquer comment la visibilité sur les performances du centre de services permet à son équipe d'anticiper les problèmes avant même que les clients n'en ressentent les effets.

Un point qui est revenu régulièrement est que des indicateurs clés de performance (KPI) bien choisis peuvent améliorer la rentabilité, le bien-être des techniciens et l'expérience client.

« Plus il y a de tickets, plus cela prend du temps. Du coup, les ingénieurs finissent par être épuisés… et les clients sont mécontents. » — Gemma Honey, Viadex

La réponse, a expliqué Gemma, réside dans un service proactif s'appuyant sur des données fiables et une documentation de qualité. Son équipe a beaucoup investi dans IT Glue afin que les techniciens puissent accéder à tout ce dont ils ont besoin en un seul clic depuis le ticket, et elle standardise les services pour que chaque interaction avec le client s’accompagne d’objectifs clairs et fermes.

Table ronde avec des clients : jeter les bases du succès de l'IA

Bien que la discussion ait porté sur l'IA, les intervenants sont rapidement parvenus à une conclusion différente : le succès de l'IA commence bien avant sa mise en œuvre.

Les trois intervenants — Javier Dugarte de Go Cloud, Martin Waedt de Waedt IT Services et Kevin Lockhart de Couno IT Solutions — ont convenu que des données structurées, des processus documentés et une cohérence opérationnelle étaient essentiels à la réussite de l'IA.

Kevin a expliqué comment l'émergence de l'IA avait poussé son équipe à se lancer dans une cartographie approfondie des processus et à procéder à une reclassification complète de leur système de gestion des tickets « Autotask ».

« Nous avons dû consacrer beaucoup de temps à enrichir nos données et à nous assurer qu’elles étaient lisibles », a déclaré Kevin.

Martin a reconnu que les entreprises devaient commencer par s'attaquer aux fondamentaux : « L'IA ne fonctionne pas si vos processus ne fonctionnent pas, si vos données ne sont pas en bon état. »

Les intervenants ont unanimement estimé que la documentation est ce qui distingue une entreprise évolutive d'une entreprise dépendante de certaines personnes, et qu'elle permet de réduire le risque lié au recours au savoir tacite.

« Si ce n’est pas documenté, ça n’existe pas. » — Javier Dugarte, Go Cloud

Lorsqu'on lui a demandé par où un MSP en pleine croissance devrait commencer, Martin a répondu : « Si je devais choisir par quoi commencer, ce serait la documentation. » Le message à retenir pour l'auditoire était de considérer la documentation comme un atout pour l'entreprise, intégré aux processus de travail quotidiens.

Lorsque la conversation a porté sur la croissance de l'entreprise, la facturation intégrée a été évoquée à maintes reprises. Javier a expliqué comment Autotaskla facturation automatisée et la connectivité de [nom de l’entreprise] avaient aidé son équipe à capter des revenus qu’elle avait jusqu’alors laissés de côté, notamment à la suite d’une récente fusion-acquisition.

Les chiffres de Martin ont fait la une de cette session. La facturation manuelle était devenue un calvaire mensuel qui s'étalait sur plusieurs jours et freinait sa capacité à se développer.

« Nous avons triplé notre chiffre d'affaires », a déclaré Martin. « C'est ce qui a eu le plus grand impact sur notre activité. »

En faisant de la facturation intégrée d’ Autotasksa source de référence, Martin a réduit le temps consacré à la facturation mensuelle, qui passait auparavant d’environ deux à trois jours à environ deux heures.

Les membres du panel ont convenu qu'une documentation solide et des procédures opérationnelles standardisées (SOP) permettaient aux techniciens moins expérimentés d'atteindre un niveau bien supérieur à celui attendu, ce qui améliorait à la fois la capacité et la qualité du service.

« Les ingénieurs de niveau 1 peuvent désormais traiter des tickets qui, normalement, auraient dû être pris en charge par des ingénieurs de niveau 2 ou 3. » — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

Une analyse approfondie des indicateurs clés de performance (KPI) liés à la prestation de services

Lors d'un entretien approfondi avec Elise Rodriguez, de Kaseya, Martin Waedt a détaillé les indicateurs et les habitudes qui expliquent l'efficacité de son équipe.

Martin a souligné que la résolution dès le premier contact est au cœur de l'ADN de son entreprise et constitue l'indicateur clé de performance le plus important. Les techniciens sont formés pour résoudre les problèmes dès le premier contact dans la mesure du possible, car chaque rappel, chaque rendez-vous supplémentaire ou chaque effort redondant est source de frustration pour les clients.

« Si vous devez rappeler un client, fixer un autre rendez-vous ou refaire les mêmes démarches, les clients trouvent cela agaçant. » — Martin Waedt, Waedt IT Services

L'une des plus belles réussites de l'IA a été l'automatisation qui a permis de supprimer environ 30 % des tickets d'assistance de niveau 1, notamment la validation des alertes de sécurité, la vérification des correctifs, les contrôles de vulnérabilité et les mesures correctives de routine. Lorsqu'un appareil est déjà conforme, le ticket est automatiquement enregistré et clôturé. Lorsqu'une intervention est nécessaire, l'IA fournit au technicien des instructions claires sur la marche à suivre.

Martin a reconnu sans détour qu'une première tentative visant à mettre en place d'un seul coup le tri automatisé des tickets avait échoué. Les données n'étaient pas prêtes, les processus n'étaient pas définis et les tickets étaient attribués à des techniciens inadaptés (ou indisponibles), ce qui a nui à la satisfaction client. Son équipe a donc désactivé le système et repensé le processus.

Son approche recommandée : commencer par les recommandations de l'IA, faire en sorte qu'un technicien examine ces suggestions, vérifier la précision toutes les deux semaines, recueillir les retours d'expérience du personnel de terrain et n'automatiser entièrement le processus qu'une fois la confiance établie.

Au-delà de l'utilisation des feuilles de temps, Martin suit le ratio « postes par technicien », qu'il fixe actuellement entre 390 et 410 postes par technicien comme référence en matière d'effectifs. Un chiffre trop bas indique une sous-utilisation, tandis qu'un chiffre trop élevé signale un risque d'épuisement professionnel. Le résultat : son équipe a gagné des clients et augmenté le nombre de postes au fil des ans sans renforcer ses effectifs d'assistance, et il estime qu'une automatisation accrue pourrait augmenter la capacité d'un tiers supplémentaire sans avoir à embaucher.

Spécialiste numérique en tri des billets

Plusieurs clients ont expliqué comment la solution « Digital Specialist for Ticket Triage » permettait d'éliminer l'une des étapes les plus fastidieuses de la prestation de services : le tri et l'attribution des tickets. Parmi les premiers résultats observés, on note une réduction du temps consacré à l'examen des tickets, un acheminement plus précis et une meilleure visibilité sur la charge de travail du centre de services.

Cette discussion a également mis en évidence un enseignement essentiel pour toute organisation qui se lance dans l'aventure de l'IA : la qualité de la catégorisation des tickets, des types de problèmes et des données historiques a un impact direct sur les performances de l'IA. L'équipe de Martin a d'abord posé les bases en élargissant considérablement la classification des tickets.

« Nous sommes passés de deux ou trois types de tickets et sous-types à 13 types de tickets comprenant plus de 100 sous-types. » — Martin Waedt, Waedt IT Services

Cet investissement s'est avéré payant, tant en termes de précision que de confiance. L'équipe de Martin envisage désormais de passer du mode de vérification à une automatisation complète.

Pour Kevin, la plus grande réussite a été de soulager les ingénieurs d'un déluge d'alertes sans grand intérêt.

« Nous enregistrions des milliers de tickets par mois. Nous en sommes désormais revenus à quelques centaines. Nous nous sommes débarrassés de tout cela et avons pu, en quelque sorte, faire le tri parmi toutes ces informations superflues. » — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

Le fil conducteur : ce que les leaders industriels européens ont en commun

Si l'on peut dégager une ligne directrice de ces séances, la voici :

• Commencez modestement et procédez par itérations. Qu'il s'agisse d'évaluations ou d'IA, les gagnants commencent modestement et affinent continuellement leur approche, plutôt que de vouloir tout faire d'un seul coup dès le premier jour.
• Mettez l'accent sur les résultats commerciaux. Ce sont les échanges stratégiques axés sur la prise de décision (et non les rapports techniques) qui rendent un MSP incontournable pour ses clients.
• Tout documenter. La documentation et les procédures opérationnelles standard (SOP) constituent le fondement de la croissance, le remède contre le « savoir tribal » et le levier qui permet aux techniciens débutants d'effectuer des tâches habituellement réservées aux techniciens expérimentés.
• Nettoyez vos données avant de déployer l'IA à grande échelle. L'efficacité du tri et de l'automatisation des tickets dépend entièrement de la qualité de la classification et de l'historique sur lesquels ils s'appuient.
• Laissez la plateforme se charger du plus gros du travail. Des tableaux de bord des indicateurs clés de performance à la facturation intégrée, en passant par le triage par IA, le choix des bons outils s'est traduit directement par un gain de temps, une augmentation du chiffre d'affaires et des équipes plus satisfaites.
• Standardisez sans relâche. La réduction du nombre de packages et de configurations simplifie considérablement toutes les étapes en aval : facturation, automatisation, formation.
• Adoptez l'IA de manière méthodique, en veillant à ce qu'un être humain reste impliqué dans le processus. Proposez des recommandations , vérifiez-les, puis automatisez. Vérifiez régulièrement la précision des résultats.

Le fil conducteur qui se dégage du salon Kaseya Connect Europe est encourageant : les leaders du secteur qui tirent le meilleur parti de l’IA ne sont pas ceux qui recherchent les fonctionnalités les plus spectaculaires. Ce sont ceux qui ont d’abord posé les bases et qui ont laissé l’automatisation se développer à partir de là.

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