Managed Services: Tout ce qu'il faut savoir
Les prestataires de services gérés (MSP) sont sous les feux de la rampe pour avoir aidé les entreprises à faire face aux défis posés par la pandémie au cours des dix-huit derniers mois. Alors que le passage au télétravail a mis de nombreuses petites et moyennes entreprises dans une situation délicate, les MSP ont travaillé sans relâche pour que cette transition se fasse le plus harmonieusement possible pour leurs clients.
Les prestataires de services gérés prennent en charge soit l'ensemble des opérations informatiques de leurs clients, soit certaines fonctions informatiques ou opérationnelles, et veillent à leur bon fonctionnement au quotidien en échange d'une rémunération. De leur côté, les entreprises font appel à ces prestataires pour gérer les fonctions qu'elles ne sont pas en mesure d'assurer en interne. De nombreuses petites entreprises, comme les cabinets médicaux ou les salles de sport locales, par exemple, ne disposent d'aucun personnel informatique parmi leurs effectifs.
Qu'est-ce que « Managed Services » ?
Un service géré désigne toute fonction métier qu’un MSP gère et exécute pour le compte de ses clients. Il s’agit souvent d’une fonction d’une organisation qui ne génère pas de chiffre d’affaires et qui s’exécute en arrière-plan, comme la gestion des effectifs, la paie, la gestion informatique, etc.
Mais le plus souvent, lorsque nous parlons d’ managed services, nous faisons généralement référence aux services informatiques gérés. Après tout, l’infrastructure informatique est la colonne vertébrale de toute organisation, grande ou petite. La gestion d’un environnement informatique interne est non seulement coûteuse, mais aussi chronophage. Elle implique de trouver les talents adéquats et d’investir régulièrement dans des outils et des services permettant de fournir et de gérer ces services informatiques.
Les prestataires de services gérés (MSP) assurent la surveillance et la gestion à distance de l'infrastructure informatique d'une entreprise, généralement moyennant un abonnement mensuel. En fonction des besoins du client, ils peuvent soit prendre en charge une seule fonction informatique, comme la surveillance du réseau ou la cybersécurité, soit gérer l'ensemble de l'environnement informatique. Cela englobe le matériel, les logiciels, les réseaux, les systèmes de communication, la cybersécurité, le service d'assistance, la résolution des problèmes et même la planification stratégique pour l'avenir.
Quels sont les avantages d'Managed Services?
Des infrastructures informatiques modernes et mises à jour garantissent une connectivité optimale, une productivité accrue et une sécurité de premier ordre. Voici quelques-uns des avantages des services informatiques gérés :
Gain d'efficacité : les prestataires de services gérés aident leurs clients à améliorer l'efficacité de leur entreprise en garantissant la disponibilité et le bon fonctionnement de leurs systèmes. N'ayant plus à se soucier du bon fonctionnement de leurs systèmes informatiques, les entreprises peuvent consacrer leurs ressources à leurs compétences clés, qui sont le moteur de la croissance de leur chiffre d'affaires. Une disponibilité accrue se traduit par une croissance du chiffre d'affaires.
Évolutivité : L'évolutivité constitue un autre avantage des services informatiques gérés. Les petites et moyennes entreprises connaissent souvent une croissance plus rapide que les grandes sociétés et ont besoin de flexibilité pour s'adapter à mesure qu'elles se développent. Les prestataires de services gérés facilitent considérablement l'ajustement de leur infrastructure informatique à la hausse ou à la baisse. Ils gèrent l'informatique à l'aide des outils et technologies les plus récents et tirent parti des services cloud pour augmenter la capacité en fonction des besoins.
Réduction du stress : la gestion de l'infrastructure informatique implique la réalisation d'un certain nombre de tâches techniques. Elle peut inclure la gestion des terminaux (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, serveurs), la gestion du réseau, la conformité, le service d'assistance, les réparations, la maintenance courante, etc. Les entreprises devraient consacrer des ressources considérables pour gérer elles-mêmes l'ensemble de ces tâches.
Les prestataires de services gérés disposent d'un personnel qualifié et d'outils sophistiqués pour assurer la maintenance de l'infrastructure de leurs clients à toute heure de la journée. Cela leur permet de prendre des mesures préventives et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent en crise.
Disposer d'une équipe informatique interne implique de travailler avec de nombreux prestataires informatiques. Or, la gestion de ces prestataires peut s'avérer coûteuse et fastidieuse. Les prestataires de services se chargent de ces tâches pour le compte de leurs clients, ce qui permet à ces derniers de libérer beaucoup de temps et de ressources pour se consacrer à la gestion de leur activité.
Une meilleure cybersécurité : les cyberattaques font la une de l'actualité dans le monde entier. De plus en plus complexes et sophistiquées, ces cybermenaces suivent de près les avancées technologiques et coûtent aux entreprises bien plus que de l'argent. Elles leur font perdre leur réputation et la confiance de leurs clients.
En matière de cybersécurité, mieux vaut prévenir que guérir. Les prestataires de services gérés disposent de la technologie et des moyens nécessaires pour surveiller l’infrastructure informatique d’une entreprise 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, et pour prendre des mesures préventives permettant d’étouffer les problèmes de sécurité dans l’œuf.
Selon un rapport de Gartner, les dépenses mondiales consacrées à la sécurité de l'information, aux technologies de gestion des risques et aux services associés devraient augmenter de 12,4 % pour atteindre 150,4 milliards de dollars en 2021.
Étant donné que les prestataires de services ne peuvent pas neutraliser toutes les menaces existantes, les entreprises doivent rester vigilantes pour éviter d'être victimes d'attaques par hameçonnage et de logiciels malveillants. Un prestataire de services informatiques gérés surveillera les activités suspectes et en informera immédiatement les parties prenantes afin qu'elles prennent les mesures correctives qui s'imposent.
Pourquoi les « Managed Services » sont-ils importants ?
Même si la pandémie semble s'atténuer dans diverses régions du monde, de plus en plus d'entreprises choisissent de s'associer à des prestataires de services gérés. Cela leur permet de bénéficier d'une multitude d'avantages en termes de coûts et d'efficacité opérationnelle, tels que :
- Visibilité des coûts : les fournisseurs de services gérés fonctionnent généralement selon un modèle économique par abonnement et facturent un forfait mensuel fixe. La fixité des coûts d'exploitation permet aux clients de planifier plus facilement leur budget et d'établir des prévisions financières pour leur entreprise.
- Réduction des coûts d'exploitation : le recrutement d'une équipe informatique interne entraîne des frais généraux plus élevés, tels que les salaires, les avantages sociaux, les locaux, les outils de gestion informatique et bien d'autres encore. Les entreprises peuvent réduire ces frais généraux en faisant appel à des prestataires de services gérés.
- Un meilleur retour sur investissement : les prestataires de services gérés permettent aux entreprises d'optimiser leur budget, car ils sont en mesure de proposer davantage de services, et potentiellement de meilleure qualité, pour un coût équivalent à celui nécessaire à la mise en place d'une équipe informatique interne de base.
- Une intervention plus rapide et proactive : moyennant un coût fixe, les prestataires de services prennent en charge les besoins en infrastructure informatique d’une entreprise 24 heures sur 24. Ils mettent également à la disposition de leurs clients un centre de services dédié qui reçoit et résout les demandes à tout moment de la journée. Grâce à une surveillance continue, les prestataires de services gérés parviennent souvent à résoudre les incidents informatiques avant qu’ils ne se transforment en problème majeur. Cela se traduit par des temps d’arrêt moins nombreux et plus courts pour leurs clients.
- Compétitivité renforcée : les prestataires de services gérés adoptent rapidement les dernières avancées technologiques. Cela confère à leurs clients un avantage concurrentiel, car ils subissent moins de temps d'arrêt, bénéficient d'heures de travail plus productives et peuvent accomplir davantage en moins de temps.
De plus, les prestataires de services peuvent aider leurs clients à adopter les nouvelles technologies et à opérer une transition en toute sécurité vers celles-ci.
Managed Services par rapport à des modèles similaires
Managed services peuvent prêter à confusion ou être utilisés de manière interchangeable avec d'autres modèles économiques similaires. Nous allons dissiper cette confusion dans cette section.
Quelle est la différence entre l'Managed Services e et l'externalisation ?
Souvent, les termes « services informatiques gérés » et « services informatiques externalisés » sont utilisés de manière interchangeable. Cette confusion tient au fait que ces deux types d'accords commerciaux présentent une structure globalement similaire. Dans les deux cas, une entreprise confie une partie de ses activités ou de ses tâches informatiques à une équipe tierce afin d'améliorer son efficacité et d'accroître sa productivité.
Il existe toutefois une différence subtile. Une société de sous-traitance ne prend généralement en charge qu’une partie d’une tâche informatique et la mène à bien en suivant un ensemble d’instructions spécifiques. Cette tâche est généralement limitée dans le temps et la société de sous-traitance est rémunérée pour ses services pendant cette période. Un prestataire de services gérés, en revanche, gère généralement l’ensemble de l’infrastructure informatique d’une entreprise, prend toutes les décisions stratégiques et formule activement des recommandations au client afin d’améliorer ses opérations commerciales. Il facture également des frais d’abonnement mensuels.
Quelle est la différence entre l'« Managed Services » et le « Staff Augmentation » ?
Les entreprises sont souvent amenées à faire appel à des spécialistes ou à des consultants pour mener à bien leurs projets. Le recrutement de personnel supplémentaire afin de répondre à des besoins ponctuels est appelé « renfort de personnel ». Les personnes embauchées pour des missions spécifiques sont rémunérées à l'heure pour leurs services et quittent l'entreprise une fois le projet terminé. Lorsqu'une entreprise s'associe à un prestataire de services informatiques, elle embauche généralement l'équipe au complet.
Quelle est la différence entre les services « Managed Services » et les services «Professional Services» ?
Les prestataires de services gérés ( managed services ) se chargent de la gestion quotidienne des besoins informatiques d’une organisation. Les services professionnels, quant à eux, aident à résoudre des problèmes informatiques spécifiques. La différence réside dans l’étendue des missions et la durée de l’engagement en tant que partenaire. Les services professionnels interviennent généralement dans le cadre de projets ponctuels, tandis que les prestataires de services gérés s’engagent sur le long terme.
Fournisseurs de services gérés (MSP)
Les prestataires de services gérés assurent la gestion à distance et proactive de l'infrastructure informatique de leurs clients PME. Ils constituent une véritable aubaine pour les petites et moyennes entreprises qui, bien souvent, ne disposent pas des moyens financiers nécessaires pour embaucher une équipe informatique à temps plein.
Comment fonctionnent les prestataires de services gérés ?
Managed services Les prestataires proposent toute une gamme de services informatiques à leurs clients en échange d'un abonnement mensuel. Cela leur assure une source de revenus récurrente qu'ils peuvent mettre à profit pour développer leur activité et embaucher davantage de collaborateurs.
Le modèle d'abonnement, avec son chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR), garantit un flux de trésorerie prévisible à l'entreprise, contrairement au modèle « dépannage », dans lequel les recettes sont sporadiques, ce qui limite la capacité à planifier et à réaliser des investissements.
Managed services Ces prestataires proposent une gamme de services, mais leur activité repose essentiellement sur la surveillance et la gestion à distance (RMM). Forts d'une liste complète de services à leur actif, ils sont en mesure de proposer à leurs clients des formules sur mesure.
La taille des MSP varie considérablement, allant de petites structures unipersonnelles à des entreprises beaucoup plus importantes comptant des centaines d'employés. Les prestataires de services peuvent automatiser bon nombre de leurs tâches de gestion informatique à l'aide d'une solution RMM et utiliser un logiciel d'automatisation des services professionnels (PSA) pour les aider à gérer leur activité. Ces outils permettent aux prestataires d'managed services s de répondre aux besoins de plusieurs clients avec un effectif limité, ce qui se traduit par une réduction des coûts d'exploitation et une augmentation des marges bénéficiaires.
L'avenir s'annonce prometteur pour les fournisseurs de services gérés. Leurs revenus récurrents leur offrent une bonne visibilité et des informations précieuses sur la santé de leur entreprise, ce qui en fait une cible attractive pour les investisseurs. La reprise économique post-pandémique signifie que le secteur est en passe d'enregistrer une croissance fulgurante.
Combien y a-t-il de fournisseurs de services gérés ?
La demande en matière de prestataires de services gérés ne fera que croître dans un avenir proche.
Selon un rapport de MSP Resources, les États-Unis constituent le plus grand marché pour les prestataires de services gérés en termes de chiffre d'affaires. On estime à environ 130 000 le nombre de prestataires de services gérés ( managed services ) dans le monde.
L'APAC est la région qui connaît la croissance la plus rapide dans ce segment, portée par l'essor du marché de l'managed services e dans des pays comme l'Inde et la Chine.
En 2020, la taille du marché mondial de l'managed services s était estimée à 215,14 milliards de dollars. Selon Grand View Research, ce marché devrait connaître un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 12,7 % entre 2021 et 2028.
La pression exercée par les entreprises pour réduire leurs budgets informatiques, la multiplication des cyberattaques, le coût élevé de la sécurité des données, l'adoption croissante du cloud par les petites et moyennes entreprises et la pénurie de professionnels qualifiés dans le domaine de l'informatique sont quelques-uns des facteurs qui stimulent la croissance du secteur.
Types de Managed Services
La plupart des prestataires de services gérés commencent par proposer des services de gestion des terminaux et des réseaux. Au fil du temps, soit ils élargissent leur offre de services technologiques, soit ils choisissent de se spécialiser dans un domaine particulier des services informatiques, comme la sécurité.
Gestion des terminaux et du réseau
Les MSP gèrent l'infrastructure informatique de leurs clients, notamment les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les serveurs et les périphériques réseau (routeurs, commutateurs et imprimantes). Ils ont souvent recours à une solution RMM pour surveiller et gérer ces périphériques à distance. Leurs services comprennent généralement la gestion des correctifs logiciels afin de garantir que les systèmes d'exploitation et les applications tierces soient maintenus à jour. L'objectif global est d'assurer la disponibilité et le bon fonctionnement des systèmes et services informatiques de leurs clients.
Gestion de la sécurité informatique
La protection des données est devenue la priorité absolue des entreprises face à la multiplication des cyberattaques. Les prestataires de services de sécurité gérés assurent la gestion à distance de la sécurité informatique de leurs clients. Cela peut notamment inclure le déploiement et la gestion de solutions antivirus et anti-malware (AV/AM), la détection et la prévention avancées des menaces, la gestion des pare-feu, la correction proactive des menaces, la gestion des journaux et de la conformité, ainsi que l'analyse des vulnérabilités, entre autres.
Les MSP spécialisés dans la sécurité informatique (MSSP) peuvent s'appuyer sur un centre d'opérations de sécurité (SOC) géré pour fournir des services de sécurité complets à leurs clients.
Assistance gérée
Même les environnements informatiques les mieux gérés connaissent des dysfonctionnements. C'est pourquoi les prestataires de services gérés doivent mettre à la disposition de leurs clients un centre de services, c'est-à-dire une plateforme sur laquelle ceux-ci peuvent créer des tickets et des demandes d'intervention, puis suivre leur évolution.
Gestion de l'infrastructure cloud
Cela implique la migration, la maintenance et l'optimisation de l'infrastructure cloud d'un client, qu'il s'agisse d'environnements cloud publics, privés ou hybrides.
Gestion des impressions
Les services d'impression gérés couvrent tous les aspects des besoins d'impression d'une entreprise, y compris les besoins en matériel et en numérisation. Ils prennent en charge la gestion des données et des flux de travail, et optimisent les ressources d'impression ainsi que la consommation d'énergie afin de contribuer à la réduction des coûts.
Sauvegarde et reprise après sinistre
Pour de nombreuses entreprises, les données constituent leur atout le plus précieux. Il est donc indispensable de les stocker et de les sauvegarder afin de se prémunir contre une panne du système ou une cyberattaque. Les prestataires de services gérés proposent des services de sauvegarde et de reprise après sinistre (BDR) afin d’aider leurs clients à protéger leurs données et à se remettre rapidement d’un incident ou d’une cyberattaque.
Compliance Management
Les entreprises sont confrontées à un nombre croissant de réglementations gouvernementales, notamment la loi HIPAA, le RGPD, la norme PCI, la loi NY SHEILD, la loi CCPA et bien d’autres encore. Les fournisseurs de services gérés (MSP) proposent des services de gestion de la conformité afin de garantir que leurs clients respectent l’ensemble des réglementations applicables. Cela permet de réduire au minimum le risque de sanctions pour non-conformité encourues par l’entreprise.
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Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises se sont tournées vers des prestataires de services gérés pour les aider à relever rapidement de nouveaux défis. À l'issue de la pandémie, le moment est venu pour ces prestataires de développer leurs activités grâce à de nouvelles offres de services, à l'amélioration de leurs stratégies commerciales et marketing, ainsi qu'à d'autres initiatives.
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