Les 10 indicateurs clés de performance les plus importants pour les MSP – Où vous situez-vous ?

Dans le domaine du MSP, il existe des dizaines et des dizaines d'indicateurs que vous pouvez adopter. Mais si vous essayez de tous les utiliser, vous passerez tout votre temps à les analyser et très peu à stimuler la croissance. L'astuce consiste à choisir les indicateurs qui correspondent à votre entreprise et à votre style de gestion.

Le cabinet de conseil spécialisé dans les MSP, Taylor Business Group(TBG), a pour mission d'aider ses clients à accroître leur rentabilité. Il a identifié 10 indicateurs qu'il considère comme les plus importants pour permettre aux MSP de rester sur la bonne voie et d'atteindre leurs objectifs.

Il est important de noter que la première étape à franchir avant de commencer à mettre en place de nouveaux indicateurs consiste à se demander quel type d’entreprise vous possédez ou pour laquelle vous travaillez. Il existe des MSP qui sont des « entreprises axées sur le mode de vie ». Le propriétaire connaît et aime la technologie, apprécie de travailler avec un petit groupe de clients proches, gagne bien sa vie et est parfaitement satisfait de diriger son entreprise de cette manière. Dans ce cas, la discipline rigoureuse qu’implique un suivi minutieux des indicateurs n’est peut-être pas essentielle à la réussite de cette entreprise.

« Les indicateurs sont conçus pour les entreprises axées sur la croissance », affirme John Christophersen, de TBG. Ces entreprises font preuve d'esprit d'entreprise, ont une vision, misent sur un moteur commercial très performant, réinvestissent leurs bénéfices dans le développement de l'entreprise et s'appuient sur des chiffres et des indicateurs pour gérer leurs activités.

Maintenant que cette précision est faite, passons en revue les classements, en commençant par la 10e place pour remonter jusqu'à la première.

10. Marge sur les produits

La marge sur les produits est, pour reprendre les termes d'Investopedia, « la différence entre le coût du bien ou du service et son prix de vente au détail ; plus cette différence est importante, plus la marge est élevée ».

TBG utilise également cette définition de base, en remplaçant le « prix de vente au détail » par le « chiffre d'affaires lié aux ventes de produits ».

Selon TBG, l'objectif à viser est une marge supérieure à 17,5 %, l'idéal étant de dépasser les 20 %. Au-delà de cela, TBG estime que la marge doit être fixée, au moins en partie, en fonction du produit, certains produits nécessitant une marge cible plus élevée que d'autres.

Cependant, le calcul du coût réel des marchandises vendues peut s’avérer plus délicat pour un prestataire de services que pour un fabricant. Il convient d’inclure la main-d’œuvre directe, les frais liés à la prestation de services (tels que les frais de transport en cas de déplacement) et les commissions sur les ventes. Il ne faut pas inclure les frais généraux ni les charges d’exploitation, tels que le loyer, les charges ou les postes salariés qui ne sont pas directement liés à la prestation du service.

9. Tarifs horaires des prestations

Cet indicateur est assez explicite. Pour l'utiliser comme critère d'évaluation, le MSP doit disposer d'une structure organisationnelle de services clairement définie. Cela implique des descriptions de poste précises, des stratégies de planification de carrière bien pensées et des « plans de rémunération prédéfinis ». La clarté des tarifs applicables aux différents niveaux hiérarchiques facilite le calcul de cet indicateur.

Par ailleurs, vos tarifs de service doivent correspondre aux montants que vous facturez avant l'application de remises sur volume ou d'autres remises.

Cela dit, le tarif horaire perçu par un MSP devrait être égal à 4,5 fois le « taux horaire de rémunération globale », qui inclut les charges sociales, les fournitures, les assurances et les autres coûts liés au personnel.

8. Rémunération des commerciaux

Vous devriez investir dans la force de vente et proposer une rémunération adéquate, comprenant un salaire de base, des commissions et des primes. Dans le même temps, vous ne devriez pas consacrer plus d'un tiers de vos bénéfices bruts à la force de vente.

7. Frais de vente

Toujours en matière de dépenses commerciales, TBG estime que celles-ci ne devraient pas dépasser 10 % de votre chiffre d'affaires total. Ce poste de dépenses doit inclure l'intégralité des coûts liés aux salaires, commissions et primes. Il doit également englober les frais de formation commerciale, les dépenses publicitaires et marketing, ainsi que les frais commerciaux divers.

6. Frais administratifs

Les frais administratifs sont essentiels, mais ils ne contribuent pas directement au développement de l'entreprise, contrairement aux ventes et au développement technique. Par conséquent, ces dépenses doivent être maîtrisées et ne pas dépasser 20 % du chiffre d'affaires.

Ces dépenses comprennent les salaires du personnel administratif, les avantages sociaux, les charges sociales correspondantes, les coûts informatiques internes, ainsi que les frais liés aux locaux et aux bureaux. Bien que TBG ne le précise pas explicitement, les frais administratifs englobent également l'ensemble des systèmes informatiques qui soutiennent l'activité, tels que la facturation, la gestion de la relation client (CRM), la gestion financière, la gestion de projet, etc.

Dans le même ordre d'idées, TBG insiste sur le fait que les MSP doivent « éliminer ou réduire au minimum tous les coûts non stratégiques ! » Et oui, c'est bien TBG qui a mis ce point d'exclamation.

5. Utilisation des services

Commençons par définir la notion d’utilisation des services. Selon TBG, il s’agit du « pourcentage du temps d’inventaire des services qui est facturable par technicien ».

Ce concept s'apparente à un autre indicateur que nous avons présenté dans un récent article de blogintitulé«L'encyclopédie des indicateurs de performance des MSP». Dans cet article, nous avons décrit l'« utilisation des ressources facturables », qui porte également sur les heures facturables. Dans ce cas précis, le MSP évalue l'efficacité de son personnel en calculant le rapport entre les heures facturables et les heures perdues. En y ajoutant le taux horaire de vos techniciens, vous découvrirez le montant des pertes financières lorsque ceux-ci ne travaillent pas sur des missions facturables.

4. Rentabilité des contrats de services gérés

Cet indicateur comporte plusieurs mesures similaires, notamment :

Contribution client (CC) : montant perçu par un MSP auprès de chaque client, déduction faite des coûts liés à l'obtention de ce chiffre d'affaires.

Taux effectif par client (CER) : montant que perçoit un prestataire de services gérés (MSP) pour chaque client, calculé en fonction du temps consacré à la prestation de services auprès de celui-ci. Il s'agit des honoraires mensuels fixes facturés, divisés par le nombre d'heures consacrées à ce client. Ce calcul permet d'obtenir un chiffre d'affaires horaire.

TBG recommande de se baser sur la rentabilité des contrats ( Managed Services ). Selon eux, chaque contrat devrait générer une marge brute d'au moins 65 %. Si votre marge est inférieure à ce chiffre, cela signifie soit que vous fixez des tarifs trop bas pour vos services, soit que votre personnel de service n'est pas suffisant, soit que vos procédures et processus ne sont pas optimaux.

3. Rémunérations du personnel de service

Les fonctions et intitulés de poste liés aux services peuvent inclure les agents du service d'assistance, les techniciens et ingénieurs du centre d'exploitation réseau (NOC), les responsables de service, les ingénieurs et techniciens généraux, ainsi que les coordinateurs de service. Les salaires de ces collaborateurs ne doivent pas dépasser un tiers du chiffre d'affaires total généré par les services.

Pour optimiser l’efficacité du service, TBG recommande de définir clairement la structure de l’organisation du service. Cela implique des descriptions de poste claires, des stratégies de planification de carrière bien pensées et des « plans de rémunération prédéfinis ». L’entreprise recommande également de recruter des collaborateurs débutants, puis de les promouvoir en interne. Cela permet de former les nouveaux employés à vos processus de travail spécifiques (et d’éviter de devoir former à nouveau des techniciens habitués à d’autres méthodes).  Mais surtout, en offrant un parcours professionnel – et en pratiquant activement la promotion interne –, vous renforcez le moral des équipes et améliorez les taux de fidélisation des employés.

2. Rentabilité du département des services

En règle générale, il est déconseillé de consacrer plus de 55 % de vos bénéfices bruts aux services. À l’instar de la marge sur les produits, vous calculez ce chiffre en additionnant l’ensemble de vos revenus liés aux services et en soustrayant le coût des biens vendus – ou le coût des services vendus. Calculez les charges salariales directement liées à la prestation de services, les frais de formation ou de déplacement, les commissions sur les ventes et les éventuels frais de transaction associés aux revenus provenant des rentes.  Une fois encore, les frais généraux tels que le loyer et les charges, ainsi que les charges salariales non directement liées à la prestation de services, ne sont pas inclus dans le coût des services vendus.

Ainsi, un MSP ayant réalisé un chiffre d'affaires de 1,2 million de dollars sur ses prestations de services et dont les dépenses liées à la fourniture de ces services s'élevaient à 540 000 dollars enregistrerait une marge brute d'au moins 55 % sur ces prestations.

Les MSP doivent surveiller de près les tarifs et les dépenses pour atteindre leur objectif.

L'indicateur n° 1 est le résultat d'exploitation net

TBG est un fervent partisan du résultat d'exploitation net, un indicateur qui résume assez bien la santé actuelle d'une entreprise de services gérés (MSP).

Le résultat d'exploitation est similaire à l'EBITDA, à cette différence près que l'EBITDA tient également compte des amortissements. Le résultat d'exploitation net est plus couramment utilisé, car il est un peu plus facile à calculer que l'EBITDA.

Selon TBG, votre résultat d'exploitation net devrait être d'au moins 10 %. Parallèlement, TBG privilégie que les services représentent plus de 60 % du chiffre d'affaires total. Quant au chiffre d'affaires lié aux services, le chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR) devrait représenter plus de 60 % du total.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Pour en savoir plus, découvrez la version à la demande de la conférence « Les dix chiffres les plus importants» organisée par TBG.

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