Pleins feux sur un client : le succès de TwentyFour IT grâce à « Kaseya 365 Ops »

La conférence DattoCon Europe a fait salle comble lors d'une session consacrée aux réussites concrètes des MSP, au cours de laquelle Tony Houlihan, directeur technique de TwentyFour IT Services, a présenté son expérience réussie en matière d'Kaseya 365 Ops.

Qu'il s'agisse de mettre fin à la prolifération des outils ou de générer du chiffre d'affaires grâce à l'automatisation, Tony a expliqué comment son équipe utilise « Kaseya 365 Ops » pour se développer de manière plus intelligente, sans pour autant travailler plus dur. Et avec les premières informations sur la feuille de route à venir et l'IA permettant de gagner du temps qui se profile à l'horizon, le public a pu constater par lui-même comment « Kaseya 365 Ops » change la donne pour les MSP ambitieux.

Ops : Le secret pour garder le contrôle

L'histoire de Houlihan touche particulièrement tous les MSP qui peinent à jongler entre plusieurs outils et croulent sous le poids des tâches répétitives. Son équipe était justement confrontée à cette situation : des systèmes cloisonnés, une documentation éparpillée et des processus manuels interminables. Le passage à « Kaseya 365 Ops » visait à regrouper tous ses outils fragmentés afin d'offrir une expérience plus fluide et plus efficace.

Quels changements la mise en place d'Ops a-t-elle entraînés ?

• PSA unifié: ils ont regroupé l'ensemble de leurs activités sous un même toit, en plaçant le PSA d'Autotask au cœur de l'opération, ce qui a permis de simplifier les flux de travail au lieu d'ajouter de nouveaux outils à gérer.
• Documentation automatisée: grâce à IT Glue , qui fait office de source unique de référence, les procédures opérationnelles standard (SOP) sont harmonisées, faciles à trouver et permettent aux nouveaux techniciens d’être opérationnels plus rapidement. Finies les « connaissances tribales » enfouies dans la tête de quelqu’un.
• Facturation automatisée et gestion de la trésorerie: grâce à ConnectBooster, les factures sont émises automatiquement, les clients peuvent payer en ligne via un portail en libre-service et les paiements sont immédiatement enregistrés dans le logiciel PSA. Finies les relances de paiement et les pertes de chiffre d'affaires.
• Gestion intelligente des achats et des devis: grâce à Kaseya Quote Manager, l'équipe peut consulter instantanément les tarifs des distributeurs en temps réel, établir des devis plus rapidement et même proposer à ses clients une plateforme en libre-service, ce qui lui permet de passer moins de temps à rechercher des informations et davantage à conclure des ventes.

Une automatisation qui permet réellement de gagner du temps

L'une des plus grandes réussites de Houlihan au sein d'Kaseya 365 Ops est à la fois simple et efficace : transformer toutes les tâches manuelles fastidieuses auxquelles les MSP consacrent des heures en flux de travail automatisés. Au lieu de perdre du temps dans des tâches administratives répétitives, son équipe peut ainsi se concentrer sur la résolution de problèmes concrets et offrir davantage de valeur ajoutée à ses clients.

Voici à quoi cela ressemble concrètement :

• Mise en correspondance automatique des terminaux : face à des milliers de terminaux à gérer, l'équipe de Tony utilise l'automatisation pour associer automatiquement chaque appareil au contrat client correspondant. Ainsi, dès qu'un ticket est reçu, ils savent immédiatement à qui appartient chaque appareil. Finies les recherches manuelles fastidieuses.
• Documentation générée par l'IA : au lieu de rédiger des procédures opérationnelles standard (SOP) à partir de zéro, ils laissent le « Smart SOP Generator » créer la documentation en temps réel à partir des données en direct issues de IT Glue. Cela permet de maintenir les processus à jour sans détourner les ingénieurs de leur travail quotidien.
• Résolution simplifiée des incidents : les techniciens disposent désormais d'un accès immédiat à des mots de passe préremplis, à des cartes réseau en temps réel et à des listes de contrôle intelligentes qui s'affichent exactement au moment où ils en ont besoin, ce qui réduit le temps de dépannage et améliore le taux de résolution dès le premier appel.
• Résultat : les ingénieurs consacrent moins de temps aux tâches administratives, acquièrent plus rapidement de nouvelles compétences et peuvent prendre en charge davantage de terminaux sans avoir à recruter de personnel supplémentaire.

Proactif aujourd’hui, rentable demain

C'est Houlihan qui l'a le mieux résumé : « Plus nous sommes proactifs, moins nous recevons d'amendes, et pourtant, nous générons davantage de recettes. »

En uniformisant son environnement grâce à myITprocess et en exploitant des données en temps réel pour orienter ses clients vers une feuille de route claire, TwentyFour IT Services transforme des services d'assistance peu sollicités en nouvelles opportunités commerciales. Cela s'est traduit par des relations plus solides, des marges plus élevées et une équipe qui n'est plus submergée par des tâches administratives fastidieuses.

Son conseil aux autres MSP : n’attendez pas pour mettre au point vos processus. Commencez par la documentation, automatisez chaque étape répétitive et mettez en place des flux de travail qui se chargent des tâches les plus lourdes. Plus tôt vous établirez une base proactive et automatisée, plus vite vous pourrez vous développer sans augmenter vos frais généraux.

Quelles sont les prochaines étapes pour les opérations ?

Au cours de cette session, les participants ont également pu découvrir en avant-première les prochaines orientations de Kaseya en matière d'opérations :

• Plus de 50 automatisations intégrées : profitez des plus de 50 automatisations déjà incluses, et d'autres à venir, toutes conçues pour optimiser l'ensemble du flux de travail des techniciens.
• Portail client unifié: un espace centralisé permettant de créer des tickets, d'accéder à des documents et à des mots de passe, de consulter des factures et bien plus encore.
• myITprocess Rapports de garantie avec l'ajout de nouveaux fournisseurs: la gestion du cycle de vie des appareils dans myITprocess s'intègre déjà aux principaux fournisseurs tels que Dell, Lenovo, HP, Cisco Meraki, Acer, SonicWall et Datto Networking, ce qui facilite le suivi de l'état des garanties et permet d'éviter les temps d'arrêt imprévus. Les intégrations avec Cisco et Ubiquiti seront bientôt disponibles, vous offrant ainsi une visibilité encore plus grande sur les environnements matériels de vos clients.
• Triage intelligent des tickets : cette fonctionnalité basée sur l'IA, disponible dans Autotask , optimise les opérations de service en classant et en mettant à jour automatiquement les détails des tickets à partir des données historiques, en identifiant les tickets connexes et/ou en double, et en acheminant intelligemment les problèmes vers les techniciens les plus qualifiés.
• Smart Command: un chatbot basé sur l'IA générative intégré à Autotask et IT Glue qui aide les utilisateurs à se former, à trouver des informations et à effectuer des tâches telles que la synthèse de données, la création de tickets ou la génération de ressources flexibles. Il propose des conseils directement dans l'application, met en avant les informations pertinentes et effectue des actions en votre nom, tout en respectant les rôles et les autorisations afin de garantir des flux de travail sécurisés et efficaces.

Découvrez par vous-même ce qui distingue Ops

Si vous en avez assez de jongler entre des outils disparates et de voir vos revenus s'échapper, l'expérience de Houlihan en matière d'opérations « Kaseya 365 » prouve qu'il existe une meilleure solution. En mettant en place des opérations « Kaseya 365 », vous pouvez uniformiser votre service, automatiser les tâches fastidieuses, être payé plus rapidement et vous développer sans alourdir vos coûts.

Vous souhaitez le voir en action ? Réservez une démonstration et découvrez comment « Kaseya 365 Ops » peut vous aider à développer votre MSP de manière plus intelligente, sans pour autant augmenter la charge de travail.