Le terme « agile » a d'abord été largement utilisé dans le domaine du développement logiciel, mais il est aujourd'hui employé un peu partout (on pourrait même dire qu'il est surutilisé). Faire preuve de souplesse, être capable de changer rapidement de cap et ne pas se laisser freiner par des détails insignifiants peut permettre même au plus grand des MSP de devenir agile.
Si vous effectuez une recherche Google sur « Agile MSP », vous obtiendrez 4 630 résultats, dont seule une minorité fait réellement référence à des fournisseurs de services gérés.
Si vous examinez de plus près ces résultats, vous découvrirez une douzaine d'interprétations différentes de ce que signifie être un MSP agile. Pour certains, cela se résume simplement à faire preuve de souplesse et à avoir une vision d'avenir. D'autres tentent d'appliquer à 100 % les principes du développement agile aux MSP, ce qui ne fonctionne vraiment que si le MSP est lui-même axé sur le développement.
Certaines techniques de développement agile sont pertinentes, mais l'application intégrale de ces techniques ne correspond pas vraiment au modèle MSP.
Nous ne pouvons pas, dans cet article, définir précisément ce qu’est un MSP agile ni comment le devenir, car il s’agit d’une question complexe qui fait encore l’objet de divergences d’opinions. De plus, le terme « MSP agile » n’est pas aussi couramment utilisé que celui de « MSP 2.0 ».
Nous allons plutôt passer en revue les différents points abordés et tirer quelques conclusions sur ce qu’implique réellement le fait d’être un MSP agile.
Il existe deux façons principales d'envisager l'Agile dans le contexte des MSP. On peut utiliser le terme « Agile » au sens large pour désigner une approche flexible, capable de passer rapidement à l'action de manière efficace et de gérer plusieurs projets complexes sans se laisser déstabiliser. Si l'on veut rester fidèle à la signification technologique de l'Agile, soit on se consacre au développement logiciel et on applique les principes Agile bien établis, soit, plus probablement, on met en œuvre des approches de gestion de projet Agile. C'est là, selon moi, que l'Agile prend tout son sens dans le domaine des MSP.
Une vision plus générale
Un article publié sur Forbes.com par Wendy White, de CenturyLink, propose une vision particulière de ce qui caractérise un MSP agile.
« Partout dans le monde, les entreprises sont en pleine transformation numérique sans précédent, qui leur permet de collaborer et de mener leurs activités comme jamais auparavant. Sous l’impulsion du cloud, du big data et d’un univers social en pleine expansion, les centres de données hautement agiles constituent désormais le socle sur lequel reposent de nouvelles sources de revenus, des gains d’efficacité et un service client de qualité. Mais les entreprises doivent agir rapidement et adapter leurs infrastructures pour tirer parti de cette opportunité émergente. Ce qu’il faut, c’est une nouvelle génération de fournisseurs de services gérés (MSP) – un partenaire spécialisé disposant de la technologie et de l’expérience nécessaires pour vous aider à vous engager sur la voie d’une infrastructure hybride. Le nouveau MSP agile est votre « partenaire informatique », écrit M. White.
En matière d'Agile, le temps est un facteur essentiel. « Les entreprises ont conscience que cette transformation doit s'opérer rapidement pour rester compétitives, mais elles ont besoin d'aide : qu'il s'agisse de savoir-faire, d'élaboration de stratégies ou simplement de se lancer. Un MSP dédié à l'Agile répond pleinement à ces besoins, grâce à une plateforme solide et à une expertise capable d'optimiser les activités actuelles, tout en apportant la flexibilité nécessaire pour suivre le rythme de l'innovation et s'adapter à toute orientation que pourrait prendre l'entreprise. »
Ces MSP agiles sont de véritables partenaires qui contribuent à faire évoluer et à transformer les processus informatiques de leurs clients. « À l’instar d’un maître d’œuvre, ces MSP proposent des solutions pour réduire la complexité liée à la transformation numérique. Ce partenaire peut jouer un rôle de premier plan ou de soutien selon la situation. Les MSP agiles apportent leur aide pour la « plomberie », c’est-à-dire les bases permettant de maintenir le fonctionnement des fonctions informatiques traditionnelles, tout en renforçant les capacités internes pour élaborer une nouvelle stratégie commerciale et en proposant de nouvelles plateformes et méthodes flexibles afin d’accélérer la mise en œuvre », a conclu M. White.
Le guide approfondi sur les MSP agiles
Agile MSP est un site web dédié à la promotion du concept Agile et à la création d'une communauté. Il dispose même de sa propre page Facebook .
Le site Web offre une vue d'ensemble de ce que signifie « Agile ». « En tant que technicien, l’Agile signifie exactement cela : l’agilité. Cela signifie être capable de changer rapidement d’orientation, d’obtenir de l’aide en cas de besoin et d’utiliser les connaissances combinées du groupe plutôt que de se concentrer sur les forces et les faiblesses de chacun. Cela signifie donner à chacun une vue d’ensemble de la journée plutôt que de se limiter à ses tâches spécifiques. Mais surtout, l’Agile signifie être capable d’aborder sereinement les tâches à accomplir plutôt que de les repousser au fur et à mesure qu’elles se présentent », a déclaré l’organisation.
Selon The Agile MSP, passer à l'Agile est une question de vie ou de mort, ou du moins de survie. Les MSP qui n'adoptent pas l'Agile ne seront rien de plus que des acteurs de second plan, affirment-ils.
Et l'Agile représente à la fois une évolution de l'ITIL et une approche totalement nouvelle. « Il est grand temps de remettre en question les méthodologies ITIL traditionnelles et reconnues dans le domaine du support de services, et de les améliorer en fin de compte. On parle depuis plusieurs années de trouver des alternatives nouvelles et innovantes, mais aucune solution raisonnable et bien pensée n'a encore vu le jour », affirmait le site web. Nous pensons que les principes de l’Agile sont le catalyseur nécessaire pour révolutionner le secteur du support de services. La technologie progresse à un rythme qui ne se contente pas de faire de la place à l’Agile, mais qui le rend indispensable – en d’autres termes, nous estimons que nous devons « changer ou mourir ».
Voici quelques-uns des grands principes de The Agile MSP :
- Mise en œuvre du Kanban sur les tableaux de service et dans les projets
- Organiser des réunions quotidiennes
- Utiliser des outils de communication en temps réel pour améliorer la visibilité des projets au sein de l'équipe et renforcer l'implication des clients
- Travailler selon des cycles délimités dans le temps
L'un des aspects clés de la méthodologie agile est Scrum, une approche qui tire son nom du rugby et qui vise à améliorer le travail d'équipe.
Scrum est une méthode de gestion de projet dans laquelle les membres de l'équipe se voient attribuer des tâches spécifiques et collaborent avec les autres membres pour mener à bien, étape par étape, chaque partie de la tâche globale.
Chaque tâche est appelée un « sprint » ; les sprints sont suivis et cochés sur la liste une fois terminés. Un sprint est considéré comme réussi lorsque l'on peut démontrer que cet aspect du projet est achevé.
La partie consacrée au scrum s'inscrit dans le cadre du processus, car les membres de l'équipe se réunissent chaque jour ou presque lors d'un scrum pour faire le point sur l'avancement du projet et discuter des problèmes à résoudre.
Le Kanban, qui relève également de la gestion de projet, est une méthode visuelle permettant de suivre l'avancement des travaux, notamment des tickets d'incident dans le cas des MSP. Cela passe notamment par des réunions régulières.
« Le Kanban consiste simplement en un tableau divisé en colonnes représentant l'avancement du travail (à faire, en cours, terminé), sur lequel des cartes Kanban, qui symbolisent les tâches individuelles, se déplacent au fur et à mesure de leur achèvement. Traditionnellement, le Kanban se présentait sous la forme d'un tableau blanc divisé en colonnes d'avancement, sur lequel circulaient des post-it ou des fiches. Ces derniers temps, on a assisté à une véritable avalanche de solutions logicielles Kanban, notre préférée étant Kanbanize », indique le site Web.
Si une formation à la méthode Agile vous intéresse, vous pouvez consulter le site MSPtraining.com.
Agilité et gestion de projet
Un logiciel adapté peut aider un MSP à gérer ses projets avec agilité, notamment en accompagnant ses clients dans la transition vers de nouveaux services complexes.
Kaseya BMS est une solution de ce type. Avec BMS, tout s'articule autour du projet. BMS planifie également toutes les ressources pour le MSP. Parallèlement, vous pouvez suivre et gérer les stocks ainsi que le personnel, les contrats et la facturation, le tout étant lié aux projets (et à toutes les dépendances). Ce travail est facilité par l’interface moderne et intuitive de Kaseya BMS. Cela rend le produit extrêmement facile à utiliser, ce qui garantit que TOUS les collaborateurs opérationnels d’un MSP travaillent au sein de leur solution, et NON PAS EN DEHORS de celle-ci.
Grâce au BMS, les MSP peuvent lancer rapidement et facilement les nouveaux services demandés par leurs clients, afin d'atteindre l'objectif d'un MSP agile. Vous pouvez demander une démonstration ici.
