Allierad a doublé la productivité de ses techniciens après avoir migré vers Autotask

Points forts de l'étude de cas

• La productivité des techniciens a doublé en moins de 60 jours après le remplacement de HaloPSA par Autotask (passant de 5 à 10 tickets par jour à 15 à 20 tickets par jour)
• Amélioration de la visibilité opérationnelle grâce à des tableaux de bord intuitifs et au suivi des SLA
• Renforcement de la captation des revenus grâce à des structures contractuelles reproductibles
• Aucune perte de clientèle n'a été signalée depuis le changement de fournisseur
• L'intégration étroite entre la solution PSA d'Autotask et la solution RMM de Datto a permis de rationaliser le traitement des tickets

Un MSP axé sur le bouche-à-oreille et fondé sur l'excellence du service

Fondée en 2010, la société Allierad, basée à Houston, connaît une croissance régulière depuis 15 ans — presque exclusivement grâce au bouche-à-oreille de ses clients. Plutôt que de mettre en place un système de vente traditionnel, l'entreprise s'est attachée à fournir un service constant et de grande qualité. Cette approche a favorisé une croissance à long terme et lui a valu une solide réputation, en particulier dans les secteurs dentaire et de la santé, où la réactivité et la fiabilité sont essentielles.

Pour une équipe de huit personnes chargée de la maintenance de 1 600 terminaux, l'efficacité doit être au cœur de toutes leurs activités. Lorsque les systèmes internes créent des frictions, cela se répercute rapidement sur le rendement des techniciens et l'expérience client.

Quand un nouveau PSA ne s'est pas adapté aux flux de travail modernes

À la recherche d'une plateforme plus moderne, Allierad a opté pour HaloPSA. Sur le papier, celle-ci offrait flexibilité et innovation. Mais dès que l'équipe a commencé à l'utiliser au quotidien, des failles ont commencé à apparaître.

Le principal problème ne résidait pas dans l'absence d'une fonctionnalité, mais dans la manière dont le système s'intégrait au rythme de travail quotidien d'un centre de services. La visibilité était limitée. Les tableaux de bord n'offraient pas une vue d'ensemble claire et en temps réel des priorités ou de la charge de travail. La navigation entre les tickets demandait plus d'efforts que prévu.

Après avoir abandonné Halo, Richard Rubin, fondateur d’Allierad, s’est rendu compte à quel point cette plateforme avait été source de tensions en interne : « Dès que nous avons abandonné Halo, tout le monde s’est exclamé : “Dieu merci !” »

La structure des processus de travail d’Halo a également introduit une rigidité qui ne correspondait pas à la manière dont Allierad accompagne sa clientèle, composée principalement de petites et moyennes entreprises. Les conventions de nommage et les processus inspirés de l’ITIL ont ajouté une complexité inutile au lieu d’apporter de la clarté.

Les défis opérationnels allaient bien au-delà de la gestion des tickets. Pendant les périodes de forte affluence, les techniciens disposaient d’une flexibilité limitée pour enregistrer leurs heures, et les intégrations ne fonctionnaient pas toujours comme prévu. La mise en place des contrats ajoutait une couche supplémentaire de complexité : leur élaboration demandait beaucoup de travail et ils ne pouvaient pas être facilement réutilisés, ce qui rendait difficile la standardisation des plans de service d’un client à l’autre.

Au fil du temps, le système qui était censé moderniser les opérations a fini par les ralentir.

Passer à l'Autotask … avec une intégration réussie

Allierad disposait déjà d'une solide infrastructure Kaseya et venait de standardiser son environnement avec Datto RMM. Le passage à Autotask a permis d'harmoniser davantage les outils utilisés au quotidien par les techniciens.

Cette fois-ci, l'expérience de mise en œuvre a fait toute la différence. Grâce à un accompagnement adapté et à une intégration structurée, la transition s'est déroulée de manière réfléchie et maîtrisée, sans causer de perturbations.

En revenant sur cette migration, Richard a souligné l’importance de ce soutien : « Les services de conseil proposés par Kaseya sont vraiment très efficaces… Si vous leur permettez de vous aider à tout intégrer, je pense que c’est la meilleure solution. »

Au lieu de se contenter de remplacer un PSA par un autre, Allierad a repensé son infrastructure opérationnelle en plaçant l'intégration au cœur de sa stratégie.

Des gains de productivité qui se sont manifestés presque immédiatement

Le changement le plus tangible s'est manifesté rapidement — et d'une manière qui a même surpris la direction.

En très peu de temps, depuis le passage à Autotask, nos techniciens ont presque doublé leur productivité.

Richard Rubin, fondateur

Dans le cadre de l'ancien PSA, les meilleurs techniciens traitaient entre 5 et 10 tickets par jour.

Avec « Autotask », ce chiffre est passé à 15-20 billets par jour.

Cette amélioration n'est pas le fruit d'une augmentation du temps de travail ni d'un renforcement des effectifs. Elle résulte d'une plus grande clarté : des tableaux de bord indiquant précisément ce qui nécessitait une attention particulière, des flux de travail adaptés à la façon de penser des techniciens et un nombre réduit de clics pour accéder aux informations recherchées.

L'adoption a été quasi immédiate. «Autotask était tellement intuitif… ils ont tout de suite pris le rythme. »

Les techniciens ont ainsi pu bénéficier d'une visibilité en temps réel sur les tâches à effectuer, les cas approchant les seuils fixés par les accords de niveau de service (SLA) et les interventions nécessitant une priorité. Grâce à l'intégration transparente de Datto RMM — qui leur permet d'accéder à distance aux terminaux directement depuis les tickets —, l'exécution des tâches est devenue plus rapide et plus fluide.

Selon Richard, l'expérience globale de la migration a dépassé ses attentes. « Je ne pense pas que cela aurait pu se passer plus en douceur. »

Structurer les contrats pour comptabiliser les revenus avec plus de précision

L'efficacité opérationnelle n'était qu'une partie de l'équation. L'harmonisation financière a suivi.

Avec Halo, la configuration des contrats était trop complexe pour permettre une évolutivité. Les contrats ne pouvaient pas être facilement copiés ou réutilisés, ce qui rendait irréaliste la standardisation des offres de services pour l'ensemble des clients. En conséquence, certains revenus étaient regroupés sans la précision souhaitée par Allierad.

Autotask a modifié cette dynamique.

Les contrats peuvent désormais être élaborés une seule fois puis réutilisés pour l'ensemble des clients, ce qui garantit la cohérence et facilite considérablement l'harmonisation des services. Cette réutilisabilité permet à Allierad de s'assurer que ses clients bénéficient d'un accompagnement adapté dans le cadre de contrats adaptés — et que le chiffre d'affaires reflète cette structure.

Richard a résumé cet impact en quelques mots : « Désormais, nous en tirons des revenus. »

Même si l'équipe n'en est encore qu'aux prémices de l'analyse de la rentabilité des contrats, les bases sont désormais posées — ce qui n'était pas envisageable auparavant.

Un taux de fidélisation élevé et une nouvelle orientation vers la satisfaction mesurable

Depuis la mise en place d'Autotask, Allierad n'a enregistré aucun départ de clients. L'entreprise a souligné que, sur son marché, les départs de clients sont généralement liés à des fusions et acquisitions plutôt qu'à une insatisfaction.

Les frictions opérationnelles ayant été réduites et les revenus mieux structurés, la prochaine priorité de l'équipe consiste à formaliser les indicateurs de satisfaction client. Si la qualité du service a toujours été l'un de leurs principaux atouts, ils souhaitent désormais disposer d'une visibilité mesurable à ce sujet.

Le lancement prochain du portail client permettra d'améliorer encore la transparence et l'interaction avec la clientèle, consolidant ainsi la stratégie de croissance fondée sur le bouche-à-oreille qui a permis à l'entreprise de se développer à l'origine.

En revenant sur sa décision de revenir à l'Autotask, Richard s'est montré très franc quant à l'issue de cette décision :

Quitter Halo a sans doute été la meilleure décision que nous ayons prise… mais on regrette juste de ne pas être allés à Autotask il y a un an.

Richard Rubin, fondateur