Appalachia Technologies

Outils obsolètes et processus de documentation manuels

Appalachia Technologies était confrontée à des problèmes d'inefficacité dus à un système de documentation obsolète. Son ancien outil, qui servait davantage de gestionnaire de mots de passe que de véritable plateforme de documentation, ne répondait plus à ses besoins. Les pannes fréquentes et les processus manuels rendaient la documentation obsolète, peu fiable et incohérente pour l'ensemble de ses plus de 70 clients.

«Nous devions tout documenter manuellement, ce qui faisait que beaucoup de choses n’étaient pas consignées. Notre documentation était obsolète et sans intérêt»,explique Chris. «Les temps d’arrêt de notre ancien outil le rendaient pratiquement inutilisable. Changer d’outil ou de processus impliquait de tout redocumenter à partir de zéro, ce qui donnait lieu à des données obsolètes et inapplicables. À ce stade, autant ne pas avoir de documentation du tout. »

Une gestion centralisée, automatisée et intégrée de la documentation avec IT Glue

Appalachia Technologies a adopté IT Glue transformer sa documentation informatique, en centralisant les informations et en automatisant les processus afin de gagner en efficacité. L'un des principaux avantages résidait dans l'intégration transparente IT Glueavec ses outils existants, notamment Auvik, Datto RMM et Autotask .

«IT Glue notre source de référence », explique Chris. « Il s'intègre parfaitement à tous nos outils, automatisant la documentation des postes de travail, des serveurs et des équipements réseau. Cela a considérablement réduit la charge de travail manuel et a permis à notre équipe d'accéder plus facilement aux mots de passe et aux actifs sans avoir à changer d'écran. »

Les avantages d'IT Glue immédiats et tangibles.

« Lorsque nous avons adopté IT Glue, l’impact a été immédiat. Dès le premier jour, la gestion centralisée des mots de passe a permis de gagner 6 heures par technicien chaque mois. À la fin de notre première année, nous automatisions 72 % de notre documentation grâce Autotask Datto RMM et Autotask . Deux ans plus tard, les flux de travail basés sur l’IA ont porté ce chiffre à plus de 95 %. Ces gains d’efficacité se sont directement traduits en résultats. Nos délais de résolution ont baissé de 50 % la première année, et de 62 % la deuxième année. Notre temps de réponse a diminué de 61 % la première année, et a désormais baissé de 87 % par rapport au moment où nous avons mis enplace IT Glue. »

Améliorer l'efficacité grâce à des outils complémentaires

Afin d'optimiser davantage ses processus, Appalachia Technologies a mis en place les modules complémentaires IT Glue, Network Glue MyGlue:

L'impact de l'IA

Les fonctionnalités basées sur l'IA IT Glue, notamment Cooper Copilot Smart Relate, ont permis de lever les obstacles à la mise à jour de la documentation. Auparavant, la mise en relation des ressources associées n'était souvent pas effectuée en raison de la charge de travail manuel que cela impliquait.

« Les fonctionnalités d'IA ont véritablement changé la donne pour nous », explique Chris. « Désormais, grâce à Smart Relate et aux suggestions intelligentes, les relations entre les éléments sont créées en toute fluidité. Cela allège la charge de travail de nos techniciens et garantit que le travail est bel et bien effectué. »

Intégrations approfondies des flux de travail

Appalachia Technologies a également tiré parti des intégrations poussées IT Glueavec Autotask Datto RMM pour rationaliser les flux de travail et permettre aux techniciens de gagner du temps.

« IT Glue Autotask IT Glue s'est avérée extrêmement bénéfique en termes d'efficacité. Les suggestions automatiques de documentation dans les tickets aident notre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui réduit de 50 % les délais de réponse et de résolution et permet à nos techniciens de se concentrer sur la recherche de solutions plutôt que sur la recherche d'informations. »

« L'intégration entre IT Glue Datto RMM est sans pareille. Une seule fonctionnalité, l'injection de mots de passe, nous a déjà permis de gagner énormément de temps. Elle fait gagner six heures par mois à chaque technicien, soit un total de 30 heures économisées chaque mois pour l'ensemble de l'équipe. Cela représente près de quatre journées de travail complètes que nous avons pu consacrer à la résolution des problèmes plutôt qu'à la recherche d'identifiants. »

Promouvoir une culture axée sur la documentation

Afin d'assurer une transition réussie vers IT Glue, Appalachia Technologies a fait de la documentation une responsabilité partagée en réservant chaque semaine du temps permettant aux techniciens de se consacrer exclusivement à cette tâche, sans que cela n'affecte leur productivité.

« Pour instaurer une culture axée sur la documentation, il a fallu obtenir l’adhésion de toute l’équipe », explique Chris. « Désormais, l’intégration d’un nouveau client implique de renseigner intégralement IT Glue. Tant que tous les actifs n’ont pas été répertoriés — matériel, logiciels, mots de passe, licences, virtualisation et bien plus encore —, le processus d’intégration n’est pas terminé. »

Ce changement a permis d'améliorer la cohérence, l'intégration des nouveaux employés et l'efficacité globale.

« Le fait de disposer d'une documentation facilement accessible renforce la confiance de nos techniciens, en particulier des plus récents, et leur permet de traiter les demandes de manière plus autonome », explique Chris.

Avec IT Glue environ 3 000 actifs pour plus de 70 clients, l'équipe a obtenu des résultats impressionnants :

• Les techniciens traitent les tickets plus rapidement etpassent à ceux qui les attendent. « Les délais de réponse et de résolution ont été réduits de 50 %. Aucun autre outil de cette gamme de prix ne nous offrirait un tel retour sur investissement. Ce retour sur investissement est tout simplement exceptionnel », ajoute Chris.
• La confiance des techniciens les plus récents aconsidérablement augmenté. Grâce IT Glue une source d'informations complète et fiable, même les nouveaux membres de l'équipe sont capables de diagnostiquer les problèmes et de résoudre les tickets de manière autonome. « Lorsque les informations IT Glue correctement saisies dans IT Glue , les techniciens n'ont plus à remettre quoi que ce soit en question. »
• La réduction des changements de contexte a permisde rationaliser les flux de travail. Grâce aux intégrations poussées IT Glueavec des outils tels que Datto RMM et Autotask , les techniciens passent moins de temps à jongler entre les onglets ou à naviguer entre plusieurs plateformes. « Parfois, nous n’avons même pas besoin d’ouvrir IT Glue : il est déjà intégré aux autres outils que nous utilisons. »

«IT Glue profondément transformé notre façon de travailler. Cela nous a permis d’être plus performants, plus efficaces et plus cohérents », explique Chris. « Nous avons amélioré l’expérience client et donné à notre équipe les moyens de fournir un service plus rapide et de meilleure qualité en lui facilitant la tâche. Ce type de retour sur investissement est sans égal. »