Appalachia Technologies

Points forts de l'étude de cas

Outils obsolètes et processus de documentation manuels

Appalachia Technologies était confrontée à des problèmes d'inefficacité dus à un système de documentation obsolète. Son ancien outil, qui servait davantage de gestionnaire de mots de passe que de véritable plateforme de documentation, ne répondait plus à ses besoins. Les pannes fréquentes et les processus manuels rendaient sa documentation obsolète, peu fiable et incohérente pour l'ensemble de ses plus de 70 clients gérés.

«Nous devions tout documenter manuellement, ce qui faisait que, souvent, ces tâches n’étaient tout simplement pas effectuées. Notre documentation était obsolète et sans intérêt»,explique Chris. «Les temps d’arrêt de notre ancien outil rendaient celui-ci pratiquement inutilisable. Changer d’outil ou de processus impliquait de tout redocumenter à partir de zéro, ce qui donnait lieu à des données périmées et inapplicables. À ce stade, autant ne pas avoir de documentation du tout. »

Une gestion centralisée, automatisée et intégrée de la documentation grâce à IT Glue

Appalachia Technologies a adopté IT Glue pour transformer sa documentation informatique, en centralisant les informations et en automatisant les processus afin de gagner en efficacité. L’un des principaux avantages réside dans l’intégration transparente d’ IT Glueavec ses outils existants, notamment Auvik, Datto RMM et Autotask PSA.

«IT Glue est devenu notre source de référence », explique Chris. « Il s’intègre parfaitement à tous nos outils et automatise la documentation des postes de travail, des serveurs et des périphériques réseau. Cela a considérablement réduit la charge de travail manuelle et a permis à notre équipe d’accéder plus facilement aux mots de passe et aux ressources sans avoir à changer d’écran. »

Les avantages d'IT Glue ont été immédiats et mesurables.

«Lorsque nous avons adopté IT Glue, l’impact a été immédiat. Dès le premier jour, la gestion centralisée des mots de passe a permis de libérer 6 heures par technicien chaque mois. À la fin de notre première année, nous automatisions 72 % de notre documentation grâce aux intégrations entre Datto RMM et Autotask . Deux ans plus tard, les flux de travail pilotés par l’IA ont porté ce chiffre à plus de 95 %. Ces gains d’efficacité se sont directement traduits en résultats. Nos délais de résolution ont baissé de 50 % la première année, puis de 62 % la deuxième année. Notre temps de réponse a diminué de 61 % la première année, et affiche désormais une baisse de 87 % par rapport au moment où nous avons mis en place l’ IT Glue. »

Améliorer l'efficacité grâce à des outils complémentaires

Afin d'optimiser davantage ses processus de travail, Appalachia Technologies a mis en œuvre les modules complémentaires d'IT Glue, à savoir « Network Glue » et « MyGlue » :

Network Glue 

La rotation automatisée des mots de passe : la solution à un problème fastidieux. « Avant, nous passions 160 heures par an à changer manuellement les mots de passe, un par un », explique Chris. « Aujourd’hui, ce processus est entièrement automatisé. Ce que nous faisions auparavant tous les 90 jours par manque de temps, nous pouvons désormais le faire facilement tous les 30 jours, ce qui améliore à la fois notre efficacité et notre sécurité. »

MyGlue

Cela a permis de faciliter la gestion sécurisée des mots de passe et le partage de documents pour les clients, améliorant ainsi la collaboration et la sécurité. « Nous ne pouvons pas laisser nos clients utiliser des post-it pour noter leurs mots de passe », souligne Chris. « Grâce à MyGlue, nous proposons une plateforme sécurisée et facile à utiliser pour la gestion des mots de passe. C’est un petit investissement pour nous, mais un énorme avantage pour nos clients. »

 

L'impact de l'IA

IT GlueLes fonctionnalités basées sur l’IA de la plateforme, en particulier « Cooper Copilot Smart Relate », ont permis de lever les obstacles au maintien à jour de la documentation. Auparavant, la mise en relation des ressources associées n’était souvent pas effectuée en raison de la charge de travail manuel qu’elle impliquait.

« Les fonctionnalités d’IA ont véritablement changé la donne pour nous », explique Chris. « Désormais, grâce à Smart Relate et aux suggestions intelligentes, les relations entre les actifs sont créées en toute fluidité. Cela allège la charge de travail de nos techniciens et garantit que le travail soit réellement effectué. »

Intégrations approfondies dans les flux de travail

Appalachia Technologies a également tiré parti des intégrations avancées d’ IT Glueavec Autotask et Datto RMM pour rationaliser les flux de travail et permettre aux techniciens de gagner du temps.

« L’intégration d’ Autotask et d’ IT Glue a été un véritable atout en termes d’efficacité. Les suggestions automatiques de documentation dans les tickets aident notre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui réduit de 50 % les délais de réponse et de résolution et permet à nos techniciens de se concentrer sur la recherche de solutions plutôt que sur la recherche d’informations. »

« L’intégration entre IT Glue et Datto RMM est sans pareille. Une seule fonctionnalité, l’injection de mots de passe, nous a déjà permis de gagner énormément de temps. Elle fait gagner six heures par mois à chaque technicien, soit un total de 30 heures économisées chaque mois pour l’ensemble de l’équipe. Cela représente près de quatre journées de travail complètes que nous avons pu consacrer à la résolution des problèmes plutôt qu’à la recherche d’identifiants. »

Promouvoir une culture axée sur la documentation

Afin de mener à bien la transition vers IT Glue, Appalachia Technologies a fait de la documentation une responsabilité partagée en réservant chaque semaine du temps permettant aux techniciens de se consacrer exclusivement à cette tâche, sans que cela n'affecte leur productivité.

« Pour instaurer une culture axée sur la documentation, il a fallu obtenir l’adhésion de toute l’équipe », explique Chris. « Désormais, l’intégration d’un nouveau client implique de remplir intégralement IT Glue. Tant que tous les éléments n’ont pas été documentés — matériel, logiciels, mots de passe, licences, virtualisation, etc. —, le processus d’intégration n’est pas terminé. »

Ce changement a permis d'améliorer la cohérence, l'intégration des nouveaux collaborateurs et l'efficacité globale.

« Le fait de disposer d'une documentation facilement accessible renforce la confiance de nos techniciens, en particulier des plus récents, et leur permet de traiter les demandes d'intervention de manière plus autonome », explique Chris.

 

Avec « IT Glue », qui gère environ 3 000 actifs pour plus de 70 clients, l'équipe a enregistré des performances impressionnantes :

• Les techniciens traitent les tickets plus rapidementet passent aussitôt aux suivants. « Les délais de réponse et de résolution ont été réduits de 50 %. Aucun autre outil, à ce prix-là, ne pourrait nous offrir un tel retour sur investissement. Ce retour sur investissement est tout simplement exceptionnel », ajoute Chris.

• La confiance des techniciens les plus récentsa considérablement augmenté. Grâce à IT Glue , qui constitue une source d’informations complète et fiable, même les nouveaux membres de l’équipe sont capables de diagnostiquer les problèmes et de résoudre les tickets de manière autonome. « Lorsque le formulaire IT Glue est correctement rempli, les techniciens n’ont plus à remettre quoi que ce soit en question. »

• La réduction des changements de contextea permis de rationaliser les flux de travail. Grâce aux intégrations avancées d’ IT Glueavec des outils tels que Datto RMM et Autotask PSA, les techniciens passent moins de temps à jongler entre les onglets ou à naviguer entre plusieurs plateformes. « Parfois, nous n’avons même pas besoin d’ouvrir IT Glue séparément : tout est déjà accessible depuis les autres outils que nous utilisons. »

  IT Glue « Cela a profondément transformé notre façon de travailler. Cela nous a permis de nous améliorer, de gagner en efficacité et d’assurer une plus grande cohérence », explique Chris. « Nous avons amélioré l’expérience client et donné à notre équipe les moyens d’offrir un service plus rapide et de meilleure qualité en lui facilitant la tâche. Ce type de retour sur investissement est sans égal. »

  Chris Swecker, directeur des opérations informatiques chez Appalachia Technologies