Conçu pour durer : comment Astute a transformé son efficacité en une croissance prévisible

Points forts de l'étude de cas

Se reconstruire avec détermination et refuser d'abandonner trop tôt

Après avoir vendu sa première entreprise de logiciels au début de sa carrière, le fondateur Eric Madden a appris, deux ans plus tard, qu’elle avait été revendue pour une somme 20 fois supérieure à sa valeur initiale. La nouvelle l’a profondément bouleversé. « J’ai ressenti beaucoup de choses », se souvient-il. « J’avais l’impression d’avoir laissé tomber ma famille. Mais plus que tout, j’avais le sentiment d’avoir abandonné trop tôt. »

Ce moment a déterminé la suite des événements. Lorsque Eric et le cofondateur Kane Tabor ont lancé Astute, ils se sont engagés à créer quelque chose qu’ils mèneraient à bien. « J’ai passé toute ma carrière dans le secteur des technologies », a déclaré Eric. « Et cette fois-ci, je n’allais pas abandonner. Je voulais réussir. »

Mais la ténacité à elle seule ne suffisait pas à résoudre le problème auquel l'entreprise allait être confrontée par la suite.

Cinq années d'incohérence : des outils coûteux, un personnel frustré et une croissance imprévisible

À l'instar de nombreux MSP en pleine croissance, Astute n'a cessé d'ajouter des outils pour gagner en rapidité et améliorer ses prestations. Au fil du temps, cette approche a eu l'effet inverse. « Nous pensions que les outils les plus récents et les plus innovants impressionneraient nos clients », explique Eric. « Au lieu de cela, notre parc d'outils est devenu notre plus gros problème financier. »

Chaque nouveau produit s’accompagnait d’une nouvelle formation, d’intégrations manuelles et de difficultés croissantes pour les techniciens. La croissance suivait le même schéma. « Au cours de ces cinq premières années, le chiffre d’affaires oscillait entre 200 000 et 900 000 dollars », a déclaré Eric. « Il n’y avait aucune régularité. Aucune évolutivité. Aucune voie claire à suivre. J’étais épuisé. »

Du point de vue de la prestation de services, M. Kane a clairement constaté les freins opérationnels. « Avant Kaseya, tout était cloisonné », a-t-il déclaré. « Nos outils ne communiquaient pas entre eux. Nous devions ouvrir six fenêtres rien que pour résoudre un seul problème. Cela entraînait des retards, une perte de temps et augmentait le risque d’erreurs humaines. »

Et les conséquences ne se limitaient pas à la sphère professionnelle. Eric sentait que cette pression déteignait sur sa vie en dehors du bureau. « Je ne voulais pas développer cette entreprise au détriment de ma famille », a-t-il déclaré. « Mais c’est exactement ce qui était en train de se passer. »

Il fallait que quelque chose change.

Le tournant : privilégier la communauté plutôt que l'orgueil

Eric n’a pas sollicité l’aide de ses pairs parce qu’il se sentait à l’aise de le faire — il l’a fait parce que faire cavalier seul ne fonctionnait pas. « Je pensais que demander de l’aide à mes pairs me ferait passer pour quelqu’un de faible », a-t-il déclaré. « Mais tout le monde autour de moi semblait réussir, alors que nous, nous étions en difficulté. J’ai donc ravalé ma fierté. »

Ces échanges ont permis d’y voir plus clair sur le plan pratique. Les enseignements tirés en commun ont donné lieu à des procédures standardisées, et les indicateurs de référence ont enfin permis de chiffrer ce qui semblait alors n’être qu’un véritable chaos. « L’un des moments les plus révélateurs a été de prendre connaissance de ces indicateurs », a déclaré Eric. « Nos coûts étaient exorbitants. Ce n’était pas un problème de chiffre d’affaires. C’était un problème d’efficacité. »

S'il y a bien une chose que j'aurais aimé faire plus tôt, c'est de prendre contact avec mes pairs et mes concurrents. S'asseoir ensemble, déjeuner, prendre un café. On ne sait jamais ce qu'on peut apprendre d'eux — ni ce qu'ils peuvent apprendre de nous.

Eric Madden, fondateur

Choisir une pile unifiée et réécrire l'avenir

Astute a opéré une réorientation stratégique, passant d’un ensemble d’outils disparates à une plateforme unifiée. « Nous avons adopté une pile unifiée grâce à Kaseya », a déclaré Eric. « Cela nous a apporté l’intégration, la stabilité et l’évolutivité dont nous avions besoin. »

Pour M. Kane et l’équipe chargée de la prestation de services, la différence s’est immédiatement fait sentir dans la manière dont les techniciens travaillaient. « Grâce à cette interface unique, nos techniciens ont pu disposer instantanément du contexte nécessaire », a-t-il déclaré. « Ils pouvaient consulter les informations relatives aux appareils, aux clients et aux tickets associés sans avoir à passer d’un système à l’autre. Le gain de temps a été considérable. »

Les résultats :

• Réduction de 34 % du temps moyen consacré à chaque demande d'assistance
• La durée d'intégration des techniciens est passée de plusieurs mois à quelques semaines
• Les incohérences dans les données et les erreurs humaines ont été considérablement réduites

Et l'équipe a elle aussi ressenti la différence. « Nos collaborateurs n'avaient plus à se familiariser avec un nouvel outil tous les six mois », a déclaré Kane. « Tout avait le même aspect et fonctionnait de la même manière. Ils pouvaient ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes, plutôt que sur la maîtrise des interfaces. »

Une expérience client fondée sur la clarté, la rapidité et la confiance

Pour Scott Ehrman, vCIO, la confiance s'instaure lorsque les clients posent des questions et qu'Astute y apporte des réponses. « La centralisation des données est essentielle », a-t-il déclaré. « Sans cela, nous passerions des heures à chercher les informations dont nous avons besoin. Avec Kaseya, nous bénéficions d’une visibilité totale : au niveau des appareils, des tickets et des stratégies. » Cette visibilité permet à Astute de maintenir un taux de satisfaction client (CSAT) de 98,2 % et d’enregistrer une croissance de son chiffre d’affaires de 28 % d’une année sur l’autre grâce à sa clientèle existante.

Lorsque vient le moment des renouvellements, Scott peut se présenter muni de ses justificatifs. « J'ai récemment effectué un renouvellement qui, à mes yeux, était une formalité », a-t-il déclaré. « Nous avons pu présenter trois années de travail, ainsi que les indicateurs qui les sous-tendent. »

Conçu pour durer

Grâce à la stabilité de ses activités, Astute pourrait enfin passer d'une phase de survie à une phase de développement.

Nous avons enregistré un taux de croissance de 38 % au cours des cinq dernières années. Le moral de nos équipes n’a jamais été aussi bon, et nous estimons disposer désormais d’une gamme d’outils qui nous permettra de nous développer au cours des trois prochaines années, alors que nous visons à doubler la taille de notre entreprise.

Eric Madden, fondateur

Pour Éric, cette victoire revêt autant une dimension personnelle qu’opérationnelle. « Au début, j’étais épuisé et fatigué », a-t-il déclaré. « Désormais, je peux développer l’entreprise sans pour autant négliger ma famille. »

Aujourd’hui, Astute se caractérise par sa résilience, son esprit communautaire et une plateforme qui soutient ses projets d’avenir. « Kaseya nous a apporté la structure, l’efficacité et la clarté nécessaires à notre croissance », a déclaré Eric. « Mais surtout, cela nous a donné la confiance nécessaire pour bâtir quelque chose qui perdurera. »