Découvrez comment CMIT Solutions, à Manhattan, a développé son modèle de MSP axé sur la relation client

Points forts de l'étude de cas

• Le chiffre d'affaires a doublé grâce à l'acquisition stratégique d'un MSP, puis a encore doublé en l'espace de trois ans.
• Opérations standardisées sur une plateforme Kaseya entièrement intégrée, tirant parti d’ Autotask, IT Glue, Datto, RocketCyber, Inky et SaaS Alerts afin d’améliorer l’efficacité des techniciens et la scalabilité.
• Traitement accéléré des tickets grâce à une documentation centralisée et à l'automatisation des processus.
• Renforcement de la cybersécurité grâce à une détection des menaces 24 h/24, 7 j/7 et à des mesures correctives automatisées, à l'aide d'RocketCyber, d'SaaS Alerts et de services SOC gérés, afin d'identifier et de contenir les menaces avant qu'elles n'affectent les clients.
• Amélioration de la cyber-résilience grâce à des solutions proactives de sauvegarde et de restauration, permettant une restauration rapide des données Microsoft 365 et aidant les clients à se remettre d'une perte accidentelle de données.

Créer un MSP prospère sans avoir de connaissances techniques 

Leslie Chiorazzi a fait de CMIT Solutions, une entreprise de Manhattan, une société prospère spécialisée dans l'managed services , alors même qu'elle n'avait, selon ses propres termes, « aucune » formation technique. 

« Nous sommes une franchise qui compte 300 points de vente à travers le pays et environ 180 propriétaires », a expliqué M. Chiorazzi. « Et j’adore ma famille, comme je les appelle. » 

À ses débuts dans ce secteur, même sa propre famille a remis en question ce choix. « Mon aîné m’a dit : “Tu ne sais même pas réparer ton téléphone. Qu’est-ce que tu fais ?” » Mais Chiorazzi avait compris une chose que de nombreux prestataires technologiques négligent : les clients accordent plus d’importance aux résultats qu’à la complexité technique. 

« Les clients ne se soucient pas vraiment de savoir comment ça fonctionne. Ils veulent simplement que ça fonctionne », a-t-elle déclaré. « Si je propose quelque chose, je sais que ça va marcher. J'ai l'équipe qu'il faut pour ça, j'ai les partenaires qu'il faut pour ça. » 

Au cours des dix dernières années, CMIT Solutions, basée à Manhattan, est progressivement passée du statut de petite entreprise à celui de prestataire de services gérés (MSP) en pleine expansion. 

« Je ne voulais pas mille clients », a expliqué Chiorazzi. « Je voulais 100 clients pour lesquels nous ferions tout. » Cette philosophie axée sur la relation client a façonné la culture de l’entreprise et sa stratégie de croissance à long terme. 

La croissance s'est accélérée après que Chiorazzi a racheté un autre prestataire de services gérés (MSP) il y a près de trois ans. « Son entreprise était presque deux fois plus grande que la mienne », a-t-elle expliqué. « Et certains de ses clients lui sont fidèles depuis 25 ans. C'est à la fois une chance et un immense coup de chance de trouver quelqu'un qui vous complète, mais qui sait aussi comment servir les clients. »  

Cette acquisition a permis de doubler le chiffre d'affaires de l'entreprise du jour au lendemain, et l'entité issue de la fusion a encore doublé ce chiffre au cours des trois années suivantes. À mesure que l'activité prenait de l'ampleur, l'entreprise avait besoin d'une base opérationnelle plus solide. 

« La seule façon de se développer, c’est de bien cerner qui est votre client, de bien cerner qui compose votre équipe, puis de mettre en place la bonne culture d’entreprise et de s’entourer de partenaires et d’outils exceptionnels », a-t-elle expliqué. 

J'adore les télécommandes universelles. Je veux pouvoir tout contrôler depuis un seul endroit.

Leslie Chiorazzi, associée gérante

Une plateforme intégrée au service de l'efficacité opérationnelle 

À la suite de cette acquisition, son équipe a dû accompagner une croissance rapide tout en procédant simultanément à la migration de plusieurs environnements et suites d’outils. « Nous gagnons de plus en plus de clients, nos ventes explosent, et nous devons en parallèle migrer toutes ces suites d’outils », a-t-elle déclaré. 

La plateforme Kaseya est devenue la colonne vertébrale opérationnelle qui a permis à l’entreprise de se développer. « Je suis totalement, absolument convaincu par les produits Kaseya », a déclaré M. Chiorazzi. « Je suis Autotask et IT Glue etDatto. Nous utilisons RocketCyber etInky, ainsi que tous les autres outils. » 

Pour CMIT Solutions, l'intégration des plateformes est devenue l'un des principaux atouts opérationnels. « J'adore les télécommandes universelles », a-t-elle expliqué. « Je veux pouvoir tout visualiser au même endroit. » 

Cette visibilité a transformé la manière dont les techniciens assistaient les clients. « L’un des principaux avantages de notre passage à Datto était le fait que les techniciens pouvaient désormais consulter toutes les informations dont ils avaient besoin, aussi bien dans le système de tickets que dans IT Glue et Datto », a déclaré M. Chiorazzi. 

Avant la consolidation des systèmes, les techniciens devaient jongler entre plusieurs outils disparates. « S’ils devaient consulter SharePoint pour trouver de la documentation, un plan d’étage ou la date d’expiration d’un poste de travail, ils devaient cliquer un peu partout », a-t-elle expliqué. 

Aujourd'hui, les techniciens peuvent travailler à partir d'une interface opérationnelle unique. « Ne plus avoir à cliquer un peu partout et à chercher à différents endroits », a-t-elle déclaré, a considérablement amélioré l'efficacité. 

Les intégrations entre Autotask et IT Glue ont également permis d'améliorer les processus de résolution des tickets. 

« Vous pouvez en effet afficher les cinq tickets historiques dans votre PSA », a expliqué Chiorazzi. « Imaginez donc que vous travailliez en permanence sur le même dossier, et que vous regardiez à droite sur le même écran… vous pouvez alors voir que quelqu’un a résolu ce problème il y a deux jours. » 

Cette visibilité historique aide les techniciens à résoudre plus rapidement les problèmes récurrents et à offrir une expérience client plus homogène. « Si l’on pouvait consulter, dans le ticket, les notes indiquant ce qu’une personne a essayé la dernière fois, pourquoi le dossier a été transmis à un niveau supérieur, ou encore qui y a consacré combien de temps, ce serait un atout considérable », a-t-elle déclaré. 

La plateforme a également permis d'améliorer l'évolutivité de l'organisation. 

« Sans les bons outils, on ne peut pas être efficace », a expliqué Chiorazzi.  

Une prestation de services informatiques plus efficace grâce à l'automatisation et à l'IA 

L'automatisation est devenue un moteur essentiel de la maturité opérationnelle chez CMIT Solutions. L'entreprise tire parti de l'automatisation pour mettre en place des flux de travail plus évolutifs dans l'ensemble de ses opérations d'assistance technique. 

« La possibilité de mettre en avant ce que Kaseya propose dans notre gamme d’outils pour améliorer nos prestations, puis de proposer cela à nos clients, de gagner en efficacité et d’accroître la productivité », a-t-elle expliqué, « voilà ce qui me passionne. » 

À mesure que le secteur des MSP évolue, Mme Chiorazzi estime que l'automatisation et l'intelligence artificielle deviendront des éléments fondamentaux. « Notre activité sera très différente dans un an, dans quatre ans, dans dix ans », a-t-elle déclaré. « Et je suis prête à relever ce défi. » 

La cybersécurité et la résilience au cœur de nos préoccupations 

La sécurité est devenue l'un des volets les plus importants de la stratégie « managed services » de CMIT Solutions. L'entreprise a d'ailleurs constaté une forte augmentation des cybermenaces au cours des dernières années. 

« La sécurité est au cœur de presque tout », a expliqué M. Chiorazzi. « Nous constatons une très forte augmentation du nombre d'incidents. »  

Pour CMIT Solutions, la surveillance intégrée de la sécurité et la correction automatisée sont désormais indispensables. « Ces incidents ne se produisent pas entre 9 h et 17 h, quand tout le monde est au bureau », a expliqué M. Chiorazzi. « Ils se produisent à 3 h du matin, un dimanche. » 

L'intégration entre SaaS Alerts,RocketCyber et le SOC permet à l'entreprise de détecter et de contenir rapidement les menaces. « La remédiation, c'est l'essentiel », a-t-elle déclaré. « Il faut être capable de bloquer les menaces dès leur apparition, plutôt que d'attendre lundi à 9 h : ça ne marchera pas. » 

L'entreprise utilise désormais l'analyse comportementale et la surveillance automatisée pour détecter les activités suspectes. « Si nous constatons qu'une personne se connecte à Microsoft 365 depuis New York, puis soudainement depuis l'Australie, nous savons qu'il ne s'agit pas d'elle », a expliqué M. Chiorazzi. 

Cette visibilité a déjà permis à CMIT Solutions de prévenir des incidents de sécurité chez ses clients. « Nous avons dû verrouiller des produits EDR », a-t-elle déclaré. «RocketCyber a bel et bien verrouillé des terminaux dès qu’il a détecté des anomalies. » 

L'entreprise s'appuie également fortement sur des outils de sauvegarde et de restauration pour renforcer sa cyber-résilience. « La première fois que j'ai commencé à utiliser une solution de protection SaaS et qu'un client a supprimé un fichier… nous avons pu le lui restituer », se souvient M. Chiorazzi. 

Le fichier supprimé se trouvait déjà hors du délai de récupération par défaut de Microsoft. « Ce n'était pas intentionnel, c'était simplement un accident », a-t-elle expliqué. Grâce aux sauvegardes SaaS qui avaient déjà été mises en place de manière proactive, l'entreprise a pu restaurer les données immédiatement. 

« On a pu monter sur un cheval blanc et dire : “Le voilà !” », a déclaré Chiorazzi. 

Pour CMIT Solutions, la sensibilisation à la sécurité est également devenue un élément essentiel de la protection des clients. « Je dirais que la plus grande menace provient des e-mails, notamment du hameçonnage », a-t-elle expliqué. L'entreprise travaille désormais en étroite collaboration avec ses clients afin de sensibiliser davantage les utilisateurs et de les encourager à signaler activement les incidents. 

« Nous appliquons pleinement le principe “si vous voyez quelque chose, signalez-le” », a déclaré Chiorazzi. 

Ce partenariat avec les utilisateurs finaux est devenu une première ligne de défense essentielle. « Nous avons beaucoup aidé nos clients à mettre en place des protocoles qui vont au-delà de la simple utilisation du produit », a-t-elle expliqué. « Le fait qu’ils constituent notre première ligne de défense a véritablement changé la donne. » 

Pour l'avenir, M. Chiorazzi estime que les mesures correctives basées sur l'IA et les intégrations MDR vont prendre de plus en plus d'importance. 

Face à la sophistication croissante des attaques, elle considère que la sécurité basée sur l'IA est indispensable. « Les incidents se multiplient, ils sont de plus en plus sophistiqués et de plus en plus difficiles à détecter », a expliqué Mme Chiorazzi. « C'est pourquoi nous devons combattre le feu par le feu. » 

Un partenariat à long terme axé sur la croissance 

Pour CMIT Solutions, à Manhattan, Kaseya est devenue bien plus qu'un simple éditeur de logiciels. Alors que le secteur des MSP évolue rapidement, elle estime que la réussite à long terme dépend du choix de partenaires qui continuent d'innover aux côtés de votre entreprise. 

« Si vous voulez aller de l'avant, vous devez choisir un partenaire qui partage votre vision », a-t-elle déclaré. Cette combinaison d'efficacité opérationnelle, d'automatisation, de sécurité intégrée et d'évolutivité a permis à CMIT Solutions de se positionner pour poursuivre sa croissance dynamique dans les années à venir. 

Prêt à vous associer à Kaseya pour transformer votre activité de prestataire de services gérés (MSP) ?Demandez une démonstration dès aujourd'hui.