CTI Technology adopte Autotask gagner en efficacité

Au fur et à mesure que CTI Technology se développait, le recours à des solutions ponctuelles pour ses principaux outils de prestation de services, tels que le PSA, le RMM, le BCDR et le reporting, s'est avéré inefficace. Ces solutions disparates ont entraîné des pertes d'efficacité au sein de l'équipe et alourdi les factures des fournisseurs.

Lorsqu'un appel d'assistance était reçu, l'équipe de CTI Technology ne parvenait pas à résoudre le problème dès le premier contact, car le fait de passer d'une fenêtre à l'autre entre leur logiciel de gestion des services (PSA), leur solution de gestion à distance (RMM) et leur système de sauvegarde leur prenait beaucoup de temps. L'équipe commerciale devait également saisir manuellement les informations relatives aux devis et aux bons de commande dans Kaseya Quote Manager dans leur solution PSA.

Même s'ils avaient mis en place une plateforme de tableau de bord avec affichage tête haute, ils ont eu du mal à configurer correctement les jauges et les flux de données. Même avec les anciens tarifs, ils payaient plus de 500 dollars par mois pour une solution qui ne faisait qu'afficher des données sur un téléviseur.

Consciente des inefficacités de son flux de travail, CTI Technology a évalué Autotask. Ayant récemment mis en place Kaseya Quote Manager la gestion des devis et des achats, Autotask un choix naturel. Les intégrations poussées entre Autotask Kaseya Quote Manager que la partie émergée de l'iceberg. La possibilité d'intégrer Datto Continuity et Datto RMM à Autotask leur Autotask offrir enfin à leurs clients une résolution dès le premier contact.

« Nous voulions parvenir à un stade où nous pourrions passer sans heurts de notre PSA à notre solution de gestion à distance (RMM), puis à nos outils de documentation, sans avoir à interrompre notre travail, à ouvrir un nouvel onglet et à nous connecter à l’outil suivant. Il est devenu plus facile d’assurer l’assistance à nos clients une fois que nous avons supprimé ces étapes de connexion supplémentaires. » 

Par rapport à leurs solutions précédentes, l'utilisation des tableaux de bord et des widgets intégrés Autotaska permis à leur équipe non seulement de visualiser les données, mais aussi d'agir en conséquence — le tout sans avoir à débourser une somme exorbitante.

« Les tableaux de bord et les indicateurs intégrésAutotask, qui extraient les données directement de la même base de données, sont formidables. Nous avons personnalisé des tableaux de bord à l'intention des ingénieurs afin qu'ils puissent voir où ils en sont, quels tickets ils ont en cours ou quelles actions doivent être entreprises. »

Le processus de mise en œuvre et de migration

L'équipe de CTI utilisait son logiciel de gestion des services professionnels (PSA) depuis plus de dix ans, et compte tenu de la quantité considérable de données historiques présentes dans le système, l'idée d'une migration PSA semblait au départ décourageante. Cependant, la flexibilité et le niveau d'intégration entre leurs Quote Manager existants Datto Continuity et Kaseya Quote Manager et Autotask la direction de cette vision. Pour convaincre le reste de l'équipe, CTI Technology a discuté avec un collègue qui venait de migrer. Cette conversation les a rassurés : même si Autotask hautement personnalisable, ils pouvaient procéder par petites étapes, plutôt que de devoir se lancer d'emblée avec toutes les différentes fonctionnalités.

« Ce fut une décision difficile à prendre, mais nous savions que c'était finalement la bonne, même si le changement des outils PSA semblait être une tâche colossale. »

Andrew attribue le succès de la mise en place et de l'intégration à l'équipe Autotask , qu'il juge très compétente.

« Lorsque nous avons rencontré notre experte en mise en œuvre Datto, ce sont son expérience et sa maîtrise des opérations au niveau opérationnel et de leurs processus qui nous ont aidés à adapter notre configuration Autotask. Elle était extrêmement compétente : chaque fois que j’avais une question, elle me répondait : « Oui, nous pouvons vous aider à y parvenir en procédant de cette manière. »

Même si Andrew reconnaît que la migration de PSA demande un travail considérable, l'équipe Autotask a réussi à migrer automatiquement la plupart des données, telles que les entreprises, les contacts, les tickets et les documents. D'autres éléments plus sensibles, comme les contrats, ont nécessité une intervention manuelle afin de s'assurer que la facturation et la trésorerie ne soient pas affectées.

« Nous avons procédé à la migration par étapes. La première étape consistait simplement à importer nos données dans Autotask. Nous avons commencé par les entreprises, puis nous avons transféré tous les documents dont nous disposions pour chacune d’entre elles. La troisième étape a consisté à migrer l’historique des tickets. Les contrôles intégrés nous ont permis d’avoir l’assurance qu’aucune donnée ne manquait. Notre consultant nous a aidés à nous assurer que les détails et les statuts des tickets avaient bien été transférés dans Autotask. Cela a nécessité de nombreuses vérifications croisées, mais je pense que cela a permis à nos répartiteurs de mieux maîtriser l’utilisation Autotask. »

La migration de CTI Technology vers Autotask étalée sur plusieurs semaines afin de minimiser l'impact sur les opérations. Andrew estime que s'il avait pu consacrer tout son temps à cette migration, celle-ci aurait pris une semaine de travail normale.

« Si je m’étais consacré exclusivement à cela pendant une semaine entière, sans aucune autre distraction, j’aurais travaillé plus de 60 heures. Mais comme le projet a été divisé en phases gérables et ponctué de réunions, l’expérience s’est avérée moins stressante que je ne l’avais imaginé. »

Quelques mois seulement après Autotask , Andrew constatait déjà un retour sur investissement positif.

«Autotask nousAutotask une meilleure visibilité sur la rentabilité de nos contrats. Nous gagnons en efficacité, de la vente à la prestation de services. Cette technologie soutient nos processus et garantit la cohérence de nos opérations. Autotask nous Autotask de suivre les données dont nous avons besoin pour gérer efficacement notre entreprise. »

Lorsqu'on lui a demandé quels conseils Andrew donnerait à ceux qui envisagent de franchir le pas, il a répondu : « Je pense que si je devais recommencer, je consacrerais plus de temps à la phase initiale. Je passerais sans doute plus de temps à peaufiner les processus et à me familiariser avec Autotask. Je consacrerais davantage de temps à me familiariser avec l'outil avant de me lancer à fond dans toute la configuration. »

Les solutions BCDR de Datto offrent une intégration transparente et intègrent des fonctionnalités innovantes, telles que la vérification par capture d'écran, l'authentification multifactorielle et des capacités de reporting, qui permettent aux MSP de garantir que les données de leurs clients sont sauvegardées en toute sécurité et peuvent être restaurées, tout en démontrant la véritable valeur de leurs services à leurs clients.

« Par le passé, j’ai eu affaire à d’autres solutions de sauvegarde, telles que Commvault, Veeam et Backup Exec. Ces solutions de sauvegarde de données traditionnelles, issues de la première ou de la deuxième génération, sont coûteuses et difficiles à mettre en œuvre. Elles vous laissent, en tant que prestataire de services gérés (MSP), une charge de travail considérable en matière de conception, de prise en charge et d’exploitation. Elles ne disposent pas des protections de sécurité nécessaires intégrées », note Robert Thurston.

Les rapports Datto Hero permettent aux MSP de se démarquer en démontrant la valeur unique de leurs services auprès de leurs clients. Cette fonctionnalité innovante aide les MSP à générer des rapports automatisés, personnalisés et pertinents qui offrent une vue d'ensemble claire de l'état des sauvegardes et du niveau de préparation à la reprise après sinistre de leurs clients dans Datto Backup.

Selon Alex, les rapports Datto Hero constituent une autre fonctionnalité très utile en matière de reporting. « Les rapports Datto Hero nous aident à convaincre nos clients. Le fait de pouvoir leur fournir les données sous la forme qu’ils souhaitent a été un véritable atout pour nous », explique Alex.