CTI Technology adopte « Autotask » pour gagner en efficacité

Points forts de l'étude de cas

Au fur et à mesure que CTI Technology se développait, le recours à des solutions ponctuelles pour ses principaux outils de prestation de services, tels que le PSA, le RMM, le BCDR et le reporting, s'est avéré inefficace. Ces solutions disparates ont entraîné des pertes d'efficacité au sein de son équipe et alourdi les factures des fournisseurs.

Lorsqu’un appel d’assistance était reçu, l’équipe de CTI Technology ne parvenait pas à résoudre le problème dès le premier contact, car le fait de passer d’une fenêtre à l’autre entre leur PSA, leur RMM et leur système de sauvegarde leur prenait beaucoup de temps. L’équipe commerciale devait également saisir manuellement les informations relatives aux devis et aux bons de commande dans Kaseya Quote Manager et dans leur solution PSA.

Même s'ils avaient mis en place une plateforme de tableau de bord dotée d'un affichage tête haute, ils ont eu du mal à configurer correctement les jauges et les flux de données. Même avec les anciens tarifs, ils payaient plus de 500 dollars par mois pour une solution qui ne faisait qu'afficher des données sur un téléviseur.

« Auparavant, nous affichions les indicateurs BrightGauge sur le téléviseur de notre bureau, ce qui ne faisait que sensibiliser un peu davantage au sujet des indicateurs de service. Les consulter sur grand écran est moins efficace que de disposer d’options d’exploration à portée de main pour mettre à jour les tickets et assurer la continuité de la prestation de services. »

Andrew Wipperfurth, directeur des opérations

Consciente des inefficacités de son processus de travail, la société CTI Technology a évalué la solution Autotask. Ayant récemment mis en œuvre Kaseya Quote Manager pour la gestion des devis et des achats, Autotask s’est imposé comme un choix naturel. Les intégrations approfondies entre Autotask et Kaseya Quote Manager n’étaient que la partie émergée de l’iceberg. La possibilité d’intégrer Datto Continuity et Datto RMM à Autotask leur a permis d’offrir enfin à leurs clients une résolution dès le premier appel.

« Nous souhaitions parvenir à une situation où nous pourrions passer de manière fluide de notre PSA à notre solution RMM, puis à nos outils de documentation, sans avoir à interrompre ce que nous étions en train de faire, à ouvrir un nouvel onglet et à nous connecter à l'outil suivant. Il est devenu plus facile d'assurer l'assistance à nos clients une fois que nous avons supprimé ces étapes de connexion supplémentaires. » 

Par rapport à leurs solutions précédentes, l'utilisation des tableaux de bord et des widgets intégrés à Autotaska permis à leur équipe non seulement de visualiser les données, mais aussi d'agir en conséquence — le tout sans avoir à débourser une somme exorbitante.

« Les tableaux de bord et indicateurs intégrés àAutotask, qui extraient les données directement de la même base de données, sont formidables. Nous avons personnalisé des tableaux de bord à l’intention des ingénieurs afin qu’ils puissent savoir où ils en sont, quels tickets ils ont en cours ou quelles actions doivent être entreprises. »

Le processus de mise en œuvre et de migration

L’équipe de CTI utilisait son PSA depuis plus d’une décennie, et compte tenu de l’énorme volume de données historiques présentes dans le système, l’idée d’une migration du PSA semblait au départ décourageante. Cependant, la flexibilité et le niveau d’intégration entre leurs produits existants Datto Continuity et Kaseya Quote Manager , d’une part, et Autotask , d’autre part, ont convaincu la direction d’adhérer à cette vision. Pour rallier le reste de l’équipe à ce projet, CTI Technology a échangé avec un homologue ayant récemment effectué cette migration. Cet échange les a rassurés : bien qu’ Autotask soit hautement personnalisable, ils pouvaient procéder par petites étapes, plutôt que de devoir se lancer d’emblée dans l’utilisation de toutes les fonctionnalités.

« Ce fut une décision difficile à prendre, mais nous savions que c'était finalement la bonne, même si le changement des outils PSA semblait être une tâche de taille. »

Andrew attribue le succès de la mise en place et de l'intégration à l'équipe d'Autotask , qu'il juge très compétente.

« Lorsque nous avons rencontré notre experte en mise en œuvre Datto, c’est son expérience et sa connaissance de Sea-Level Operations, ainsi que sa compréhension de leurs processus, qui nous ont aidés à adapter notre configuration d’ Autotask. Elle s’est montrée extrêmement compétente : chaque fois que j’avais une question, elle me répondait : « Oui, nous pouvons vous aider à y parvenir en procédant de cette manière. » »

Bien qu’Andrew reconnaisse que la migration vers PSA implique un travail considérable, l’équipe de mise en œuvre d’ Autotask a réussi à migrer automatiquement la plupart des données, telles que les entreprises, les contacts, les tickets et les documents. D’autres éléments plus sensibles, comme les contrats, ont nécessité une intervention manuelle afin de s’assurer que la facturation et la trésorerie ne soient pas affectées.

« Nous avons procédé à la migration par étapes. La première étape a consisté simplement à importer nos données sur Autotask. Nous avons commencé par les entreprises, puis nous avons migré tous les documents dont nous disposions pour chacune d’entre elles. La troisième étape a consisté à migrer l’historique des tickets. Les mécanismes de contrôle intégrés nous ont donné l’assurance qu’aucune donnée ne nous échappait. Notre consultant nous a aidés à vérifier que les détails et les statuts des tickets avaient bien été transférés correctement sur Autotask. Cela a nécessité de nombreuses vérifications croisées, mais je pense que cela a permis à nos répartiteurs de mieux maîtriser l’utilisation de Autotask. »

La migration de CTI Technology vers Autotask s'est étalée sur plusieurs semaines afin de minimiser l'impact sur les opérations. Andrew estime que s'il avait pu consacrer tout son temps à cette migration, celle-ci aurait pris une semaine de travail normale.

« Si je m’étais consacré exclusivement à cela pendant une semaine entière, sans aucune autre distraction, j’aurais travaillé plus de 60 heures. Mais comme le projet a été divisé en phases et en réunions gérables, cette expérience s’est avérée moins stressante que je ne l’avais imaginé. »

Quelques mois seulement après avoir mis en place leur solution « Autotask », Andrew constatait déjà un retour sur investissement positif.

«Autotask nous offre une meilleure visibilité sur la rentabilité de nos contrats. Nous gagnons en efficacité, de la vente à la prestation de services. Cette technologie soutient nos processus et garantit leur cohérence. Autotask nous permet de suivre les données dont nous avons besoin pour gérer efficacement notre entreprise. »

Lorsqu’on lui a demandé quels conseils Andrew donnerait à ceux qui envisagent de franchir le pas, il a répondu : « Je pense que si je devais tout recommencer, je passerais plus de temps sur la phase initiale. Je consacrerais probablement plus de temps à peaufiner les processus et à me familiariser avec l’ Autotask. Je passerais plus de temps à me familiariser avec l’outil avant de me lancer à fond dans toute la configuration. »

« Nous souhaitions parvenir à une situation où nous pourrions passer de manière fluide de notre PSA à notre solution RMM, puis à nos outils de documentation, sans avoir à interrompre ce que nous étions en train de faire, à ouvrir un nouvel onglet et à nous connecter à l'outil suivant. Il est devenu plus facile d'assurer l'assistance à nos clients une fois que nous avons supprimé ces étapes de connexion supplémentaires. »

Andrew Wipperfurth, directeur des opérations

Les solutions BCDR de Datto offrent une intégration transparente et intègrent des fonctionnalités innovantes, telles que la vérification par capture d'écran, l'authentification multifactorielle et des capacités de génération de rapports, qui permettent aux MSP de garantir que les données de leurs clients sont sauvegardées en toute sécurité et prêtes à être restaurées, tout en démontrant la valeur réelle de leurs services à leurs clients.

« Par le passé, j’ai eu affaire à d’autres solutions de sauvegarde, telles que Commvault, Veeam et Backup Exec. Ce type de solutions de sauvegarde de données héritées, de première et deuxième générations, est coûteux et difficile à mettre en œuvre. Elles laissent une grande part de travail à votre charge, en tant que prestataire de services gérés (MSP), pour les concevoir, en assumer la responsabilité et les gérer vous-même. Elles ne disposent pas des protections de sécurité nécessaires intégrées », note Robert Thurston.

Les rapports Datto Hero permettent aux MSP de se démarquer en démontrant la valeur unique de leurs services auprès de leurs clients. Cette fonctionnalité innovante aide les MSP à générer des rapports automatisés, personnalisés et pertinents, qui offrent une vue d'ensemble claire de l'état des sauvegardes et du niveau de préparation à la reprise après sinistre (DR) de leurs clients dans l'environnement Datto Backup.

Selon Alex, les rapports Datto Hero constituent une autre fonctionnalité très utile en matière de reporting. « Les rapports Datto Hero nous aident à apporter des preuves à nos clients. Le fait de pouvoir leur fournir les données sous la forme qu’ils souhaitent a été un véritable atout pour nous », explique Alex.