Les chroniques de la reprise : comment DataSHUR a sauvé un client au bord de la faillite

Points forts de l'étude de cas

Le client de DataSHUR, l’une des plus grandes chaînes de cabinets dentaires comptant plus de 190 établissements à Denver, dans le Colorado, a subi une panne matérielle qui a entraîné d’énormes pertes financières et de données. Son siège social hébergeait environ 20 To de données, comprenant notamment les informations personnelles des patients, leurs antécédents médicaux, les détails des traitements et des interventions, des données d’imagerie, etc. Son serveur est tombé en panne, et l’entreprise s’est retrouvée dans l’impossibilité d’accéder à ces données, de consulter les rendez-vous existants ou d’en programmer de nouveaux. L'entreprise a été dans l'incapacité d'exercer ses activités pendant deux semaines.

L'entreprise a subi une perte de chiffre d'affaires de 1 200 000 dollars et a dépensé 125 000 dollars pour relancer son activité.

P.S. : Les coûts indiqués ci-dessus n'incluent pas les frais liés à la résolution des réclamations des clients, aux éventuelles violations de la conformité HIPAA et aux sanctions légales.

Qu'est-ce qui a mal tourné ?

Remarque : l'incident suivant s'est produit alors que l'un des plus grands fournisseurs de matériel dentaire gérait l'infrastructure informatique de la franchise dentaire.

Le serveur est tombé en panne : dans l'après-midi du 9 février, le serveur du siège social de la franchise dentaire est tombé en panne. Privés d'accès aux données et applications essentielles à leur activité, leurs opérations se sont brusquement arrêtées. Leur prestataire informatique n'assurant pas d'assistance en dehors des heures de bureau et manquant de personnel, l'aide n'a pu leur parvenir qu'au bout de deux jours, ce qui signifiait une perte de deux jours d'activité.

Le troisième disque dur est tombé en panne : alors que tout espoir semblait perdu, la franchise dentaire a fait appel à DataSHUR. Comme on pouvait s’y attendre, l’équipe de DataSHUR a réussi à remettre l’entreprise sur pied en un rien de temps. Cependant, après 18 heures de fonctionnement, le serveur a de nouveau planté. Après une analyse plus approfondie, ils ont découvert que le troisième disque dur était tombé en panne et qu’ils ne disposaient d’aucune sauvegarde. Deux disques durs de la matrice RAID10 étaient tombés en panne six mois auparavant, mais ils n’avaient pas été réparés.

Absence de garantie sur le serveur : au moment où l'incident s'est produit, le serveur n'était plus sous garantie. En l'absence de garantie, le fournisseur du serveur n'a pas pu apporter d'assistance. De plus, le prestataire de services informatiques n'avait pas enregistré le serveur au nom du cabinet. Par la suite, lorsque DataSHUR a pris le relais, l'entreprise a dû passer deux jours à remédier à cette situation.

Quatorze jours d'indisponibilité et plus de 1 200 000 $ de pertes : le client ne disposant pas de sauvegarde, il a dû confier son serveur à un prestataire spécialisé dans la récupération de données. Le client possédait un ensemble RAID composé de 16 disques durs, dont chacun coûtait 1 000 $ en cas d'urgence. Il a fallu quatre jours pour récupérer partiellement les données ; cependant, la base de données était corrompue. Tous les rendez-vous des patients, les notes cliniques et les antécédents médicaux ont été perdus. Ils ont tenté de réparer la base de données pendant quatre jours, mais en vain. Ils ont subi 12 jours ouvrés d'indisponibilité et perdu environ 100 000 dollars de chiffre d'affaires par jour, soit un total de plus de 1 200 000 dollars.

 

« J’apprécie de pouvoir dire à nos clients : “Quoi qu’il arrive, nous pouvons vous remettre en ligne.” Même si une voiture percute votre immeuble, qu’un avion atterrisse sur vos bureaux, qu’il y ait une inondation ou que quelqu’un vole votre serveur, nous sommes là pour vous. »

Keith Burton, PDG de DataSHUR Corporation

DataSHUR est intervenue à un moment crucial et a sauvé son client de la faillite imminente.

Qu'est-ce qui a bien fonctionné ?

DataSHUR a lancé une sauvegarde :

Lorsque DataSHUR a pris le relais, l’équipe a réussi à remettre le serveur en ligne pendant 18 heures. Elle a immédiatement commencé à sauvegarder les données sur un périphérique de stockage en réseau (NAS) sur site. Avant que le troisième disque dur ne tombe en panne, le système avait réussi à sauvegarder 2 To de données. L'équipe de DataSHUR a restauré les données sur un serveur temporaire. Heureusement, celui-ci était opérationnel et ils ont pu remettre le client en ligne. Une fois l'activité du client rétablie, DataSHUR a remplacé la carte mère et ajouté un nouveau serveur.

« Nous avons déjà connu des cas similaires de pannes matérielles au sein de ce même réseau de cabinets dentaires. Nous utilisions la solution Datto ALTO pour sauvegarder et protéger les données de nos clients. En gros, nous avons simplement virtualisé nos systèmes dans le cloud, et tout était de nouveau opérationnel en quelques minutes », explique Keith Burton, PDG de DataSHUR Corporation.

Si cette franchise dentaire avait investi dans une solution fiable de continuité d'activité et de reprise après sinistre telle que Datto SIRIS, elle aurait économisé plus de 1 200 000 dollars en pertes d'activité, 125 000 dollars en coûts de reprise, et aurait pu se remettre de n'importe quel sinistre informatique avec un temps d'arrêt et une perte de données minimes, voire nuls. Datto SIRIS offre une garantie de restauration à 100 %. La solution vérifie les sauvegardes à plusieurs niveaux, notamment grâce à la technologie brevetée « Screenshot Verification », qui valide non seulement la capacité de démarrage, mais également l’accessibilité des applications.

Jusqu’à présent, le service d’assistance de Datto s’est montré efficace. Nous avons déjà été confrontés à des situations où des données avaient disparu, ou où nous avons dû restaurer un serveur entier. Il nous suffit d’appeler le service d’assistance de Datto et l’équipe a toujours réussi à nous remettre en ligne. »

Keith Burton, PDG de DataSHUR Corporation

DataSHUR est partenaire de Datto depuis plus de sept ans et exploite les solutions avancées de Datto et Kaseya, telles que Datto ALTO, Autotask PSA, IT Glue, RapidFire Tools et ConnectBooster.

Les solutions Datto sont conçues pour s'intégrer de manière transparente aux outils, logiciels et applications « de pointe » les plus utilisés par les MSP tels que DataSHUR. Par exemple, l'intégration avancée entre le logiciel PSA d'Autotask et Datto RMM donne naissance à une plateforme de gestion d'entreprise véritablement unifiée pour les MSP, offrant à ces derniers une solution fluide qui leur permet d'en faire plus en moins de temps, de passer d'une application à l'autre en toute fluidité, d'exécuter des tâches d'un simple clic, et bien plus encore.