Doc Tech

Points forts de l'étude de cas

Le défi

Lorsque Doc Tech a ajouté les services informatiques à son offre principale — impression, photocopie et numérisation pour les concessionnaires —, l'entreprise utilisait encore des tableurs et des documents Word pour ses besoins en matière de documentation. Dans ce contexte, maintenir les informations à jour représentait un défi de taille pour Doc Tech, car il n'existait pas d'historique des versions permettant de savoir quand un document avait été mis à jour pour la dernière fois.

Outre ces informations inexactes et obsolètes, l'entreprise rencontrait également des difficultés pour fournir un accès centralisé à ses techniciens. En l'absence d'un outil de documentation partagé, il n'existait pas de source unique de référence, et chaque technicien disposait de sa propre version des documents.

De plus, le fait de devoir fouiller partout pour trouver des informations ou de devoir recréer des documents chaque fois que cela s'avérait nécessaire entraînait une perte de temps et un manque d'efficacité. Le PDG de l'entreprise, Jared Smith, ingénieur système de formation, s'est rendu compte qu'il serait difficile de se développer sans une documentation structurée.

Doc Tech a envisagé d'utiliser Confluence, mais s'est rendu compte que cet outil n'était pas conçu pour un prestataire de services informatiques. L'entreprise avait besoin d'un outil performant, capable de répondre à tous ses besoins en matière de documentation et parfaitement adapté à son modèle économique.

La solution

IT Glue a apporté la structure et la flexibilité dont Doc Tech avait besoin pour mettre en place son infrastructure de documentation. La fonctionnalité « Éléments associés » d’ IT Glue , ainsi que la structure et la mise en page intelligentes de la solution, ont permis à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise d’accéder facilement à la documentation.

IT Glue étant une solution conçue dans un souci de normalisation et de multi-locataires, Doc Tech peut adapter sa documentation aux besoins spécifiques de chaque client sans perturber le flux d'informations. Cette solution leur a également fourni une base de référence sur la manière de documenter et les éléments à documenter, avec une mise en page prédéfinie pour chaque élément documenté, afin qu'aucun détail essentiel ne soit omis. 

IT GlueLa structure informatique intelligente de l’entreprise offrait de nombreux avantages en regroupant tout en un seul endroit, notamment les mots de passe, les procédures opérationnelles standard (SOP), les informations sur le matériel et d’autres détails relatifs aux actifs. L’accès aux informations est désormais plus facile que jamais, grâce à la fonctionnalité « Éléments associés » qui regroupe automatiquement les actifs liés. Les techniciens peuvent désormais consulter les mots de passe et les procédures opérationnelles standard associés à n’importe quel actif qu’ils visualisent, même s’ils ne sont pas ceux qui les ont documentés.

Doc Tech a tiré parti des fonctionnalités de gestion des mots de passe d’ IT Glue pour regrouper tous les mots de passe de ses clients sur une plateforme sécurisée, aux côtés du reste de sa documentation informatique. L’entreprise peut désormais suivre toutes les modifications apportées à ses actifs, mots de passe et documents grâce aux journaux d’activité. Cela permet aux techniciens d’identifier facilement les informations obsolètes, simplement en vérifiant si un élément n’a pas été mis à jour depuis longtemps.

Intégrations

Grâce à IT Glue, Doc Tech a fait passer sa documentation à un niveau supérieur grâce à des intégrations intelligentes qui automatisent les tâches quotidiennes, améliorant ainsi les opérations métier sans charge de travail supplémentaire. Doc Tech exploite les intégrations suivantes dans IT Glue: 

• Datto RMM :la fonctionnalité d'insertion de mot de passe de Datto RMM a permis à Doc Tech de se connecter à un appareil sans révéler les identifiants au technicien. Cela s'est avéré essentiel pour les appareils dont les mots de passe doivent être protégés des autres utilisateurs et des administrateurs.
• ConnectWise Manage :l’intégration deIT Glueà leur outil PSA, ConnectWise Manage, a permis aux techniciens de Doc Tech de consulter toutes les informations relatives aux tickets sur un seul écran et de rechercher d’anciens tickets directement dans IT Glue, leur offrant ainsi davantage d’options pour trouver la documentation nécessaire.
• Microsoft 365 :l'intégration deIT Glueà Microsoft 365 leur permet de synchroniser toutes les informations relatives aux locataires dans leur système de gestion documentaire quotidien, pour un gain d'efficacité.
• Datto BCDR :Sans avoir à se connecter au portail Datto BCDR, Doc Tech pouvait surveiller toutes les informations relatives aux sauvegardes Datto BCDR directement sur IT Glue.

Les résultats

Doc Tech a tiré parti de nombreuses fonctionnalités clés d’ IT Glue, notamment les « éléments associés », la structure standardisée de la documentation et les intégrations approfondies dans les flux de travail, afin de réduire le nombre de clics nécessaires pour effectuer les tâches quotidiennes. Jared Smith a déclaré : « Moins il faut de clics pour faire les choses, mieux c’est. IT Glue aide nos techniciens à gagner en efficacité. »

D'un point de vue opérationnel, cela a permis à l'entreprise de mieux comprendre comment les utilisateurs exploitent ses systèmes. De plus, cela lui permet d'aligner sa stratégie de sécurité sur les objectifs de l'entreprise et ceux de ses clients.

Doc Tech pourrait facilement établir un dossier pour chaque client dont elle s'occupe, personnaliser la documentation en fonction des besoins de chacun et mettre en place un processus standardisé afin d'offrir le meilleur service possible.

 

« Moins il faut de clics pour effectuer une tâche, mieux c’est. IT Glue aide nos techniciens à gagner en efficacité. »

Jared Smith, PDG de Doc Tech