Doc Tech

Le défi

Lorsque Doc Tech a ajouté des services informatiques à son offre principale — impression, photocopie et numérisation pour les concessionnaires —, l'entreprise utilisait encore des tableurs et des documents Word pour ses besoins en matière de documentation. Dans ce contexte, maintenir les informations à jour représentait un défi de taille pour Doc Tech, car il n'existait pas de historique des versions permettant de savoir quand un document avait été mis à jour pour la dernière fois.

Outre des informations inexactes et obsolètes, l'entreprise avait également du mal à fournir un accès centralisé à ses techniciens. En l'absence d'un outil de documentation partagé, il n'existait pas de source unique de référence, et chaque technicien disposait de sa propre version des documents.

De plus, le fait de devoir fouiller partout pour trouver des informations ou de devoir recréer des documents à chaque fois que cela s'avérait nécessaire entraînait une perte de temps et un manque d'efficacité. Le PDG de l'entreprise, Jared Smith, ingénieur système de formation, s'est rendu compte qu'il serait difficile de se développer sans une documentation structurée.

Doc Tech a envisagé d'utiliserConfluence, mais s'est rendu compte que cet outil n'était pas conçu pour un prestataire de services informatiques. L'entreprise avait besoin d'un outil performant, capable de répondre à tous ses besoins en matière de documentation et parfaitement adapté à son modèle économique.

La solution

IT Glue la structure et la flexibilité dont Doc Tech avait besoin pour mettre en place son infrastructure de documentation. La fonctionnalité « Éléments associés » IT Glue la structure et la mise en page intelligentes de la solution, ont permisà l'ensemble du personnelde l'entreprised'accéderfacilementàla documentation.

IT Glue une solution conçue dans un souci de normalisation et de multi-location, Doc Tech peut adapter sa documentation auxbesoinsspécifiques de chaque clientsans perturber le flux d'informations. Cela leur a également fourni une base de référence sur la manièrede documenter et les éléments àdocumenter, avec une mise en page prédéfinie pour chaque ressource documentée, afin qu'aucun détail essentiel ne soit omis. 

La structure informatique intelligente IT Glueoffre de nombreux avantages en regroupant tout en un seul endroit, notamment les mots de passe, les procédures opérationnelles standard (SOP), les informations sur le matériel et d'autres détails relatifs aux actifs. L'accès aux informations n'a jamais été aussi facile, grâce à la fonctionnalité « Éléments associés »qui regroupeautomatiquement les actifs liés. Les techniciens peuvent désormais consulter les mots de passe et les procédures opérationnelles standard associés à n'importe quel actif qu'ils consultent, même s'ils ne sont pas ceux qui les ont documentés.

Doc Tech a exploité les fonctionnalités de gestion des mots de passe IT Glue regrouper tous les mots de passe de ses clients sur une plateforme sécurisée, à proximité immédiate du reste de sa documentation informatique. L'entreprise peut désormais suivre toutes les modifications apportées à ses actifs, mots de passeetdocuments grâce aux journaux d'activité. Cela permet aux techniciens d'identifier facilement les informations obsolètes, simplement en vérifiant si un élément n'a pas été mis à jour depuis longtemps.

Intégrations

Grâce à IT Glue, Doc Tech a fait passer sa documentation au niveau supérieur grâce à des intégrations intelligentes qui automatisent les tâches quotidiennes, améliorant ainsi les opérations de l'entreprise sans charge de travail supplémentaire. Doc Tech utilise les intégrations suivantes dans IT Glue: 

• Datto RMM : lafonctionnalité de saisie automatique des mots de passe de Datto RMM a permis à Doc Tech de se connecter à un appareil sans avoir à communiquer les identifiants au technicien. Cela s'est avéré essentiel pour les appareils dont les mots de passe doivent être protégés des autres utilisateurs et des administrateurs.
• ConnectWise Manage :l'intégrationIT Glueà leur outil PSA, ConnectWise Manage, a permis aux techniciens de Doc Tech de consulter toutes les informations relatives aux tickets sur un seul écran et de rechercher d'anciens tickets directement dans IT Glue, leur offrant ainsi davantage de possibilités pour trouver de la documentation.
• Microsoft 365 :l'intégrationIT Glueà Microsoft 365 leur permet de synchroniser toutes les informations relatives aux locataires dans leur système de documentation quotidien, pour un gain d'efficacité.
• Datto BCDR :sans avoir à se connecter au portail Datto BCDR, Doc Tech pouvait surveiller toutes les informations relatives aux sauvegardes Datto BCDR directement dans IT Glue.

Les résultats

Doc Tech a tiré parti de nombreuses fonctionnalités clés IT Glue, notamment les « éléments associés », la structure standardisée de la documentation et les intégrations avancées des flux de travail, afin de réduire le nombre de clics nécessaires pour effectuer les tâches quotidiennes. Jared Smith a déclaré : « Moins il faut de clics pour accomplir une tâche, mieux c’est. IT Glue nos techniciens à être plus efficaces. »

D'un point de vue opérationnel, cela a permis à l'entreprise de mieux comprendre comment les utilisateurs exploitent ses systèmes. De plus, cela lui permet d'aligner sa stratégie de sécurité sur les objectifs de l'entreprise et ceux de ses clients.

Doc Tech pourrait facilement établir un dossier pour chaque client dont elle s'occupe, adapter la documentation en fonction des besoins de chacun et mettre en place un processus standardisé afin d'offrir le meilleur service possible.