Comment efex a pu se développer grâce à la standardisation, à la cybersécurité et à l'efficacité offerte par sa plateforme

Points forts de l'étude de cas

• Standardisation des opérations sur 24 sites grâce à la consolidation d'outils disparates et d'environnements acquis au sein de la plateforme Kaseya, ce qui a permis de réduire de 50 % le temps nécessaire à la mise en service.
• Nous avons mis au point des offres de services axées sur la sécurité et conformes au cadre australien « Essential Eight », afin d'aider nos clients à améliorer leur maturité en matière de cybersécurité tout en leur permettant de se démarquer de la concurrence.
• Amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la rentabilité grâce à un reporting intégré, à la visibilité sur les déploiements, à la gestion des accords de niveau de service (SLA) et aux workflows du centre de services.
• Nous avons protégé nos clients grâce à une détection et une réponse proactives aux menaces à l'aide d'RocketCyber, ce qui a permis d'isoler efficacement les menaces avant qu'elles ne se propagent latéralement sur le réseau et de minimiser les perturbations opérationnelles.
• Nous avons mis en place la sauvegarde et la restauration en tant que service géré essentiel grâce à l'adoption de Datto SaaS Protection et de Datto BCDR, permettant ainsi une restauration rapide et renforçant la résilience de nos clients.

Standardisation d'un MSP en pleine expansion 

Efex est l'un des fournisseurs de services gérés les plus importants et à la croissance la plus rapide d'Australie. Fondée en 2013, l'entreprise est présente sur 24 sites de la côte est australienne, compte environ 8 500 clients et 370 collaborateurs, et est en passe d'atteindre les 60 sites. 

Cette expansion rapide — alimentée par des acquisitions et une croissance régionale — a engendré une complexité opérationnelle qui est finalement devenue difficile à gérer. 

« Nous avions plusieurs responsables produit au sein de l'entreprise. Nous nous approvisionnions en outils auprès d'une multitude de fournisseurs et de prestataires différents. » Il en résultait une fragmentation des opérations, des expériences d'intégration incohérentes et une gestion des fournisseurs compliquée. « La gestion de notre pile technologique et de nos fournisseurs était pratiquement impossible », a déclaré Rose. 

Ils ont également été confrontés à des systèmes disparates et à des outils peu cohérents. « Nous avons testé environ quatre ou cinq solutions différentes avant de choisir Datto », a-t-il expliqué. 

Au fur et à mesure qu'efex poursuivait sa croissance, la standardisation est devenue indispensable. « Nous continuons à acquérir des entreprises et des organisations, et celles-ci examinent systématiquement ce dont elles disposent, comment elles l'utilisent et comment cela s'intègre à notre infrastructure technologique », a déclaré Rose. 

L'entreprise a finalement opté pour la plateforme Kaseya afin de simplifier ses opérations et d'assurer une cohérence à l'échelle de l'organisation. Cela lui a également permis d'accélérer immédiatement la mise en place des nouveaux collaborateurs et la prestation de services. 

« Cela simplifie vraiment les choses et facilite grandement les déploiements et l'intégration de nouveaux clients », a déclaré Rose. « Cela a permis de réduire le temps nécessaire de moitié. » 

Une plateforme au service d'une meilleure prestation de services 

Avant la normalisation, efex fonctionnait selon un modèle d’assistance fragmenté et ne disposait que d’une coordination limitée en matière de cybersécurité. « Nous avions un seul contrat qui couvrait un seul produit pris en charge, et c’était à peu près tout », a expliqué Rose. 

À mesure que les attentes des clients évoluaient, leur besoin de services plus intégrés et d’une sécurité standardisée s’est également accru. « Nous avons tout simplement constaté que le marché évoluait si rapidement que nous devions répondre à cette demande », a-t-il déclaré. 

Aujourd’hui, efex propose quatre offres de services standardisées, dont la cybersécurité est intégrée directement à chaque niveau. Elles sont toutes parfaitement alignées sur le cadre de cybersécurité australien « Essential Eight ». Cet alignement permet aux clients d’améliorer rapidement leur niveau de maturité en matière de cybersécurité sans avoir recours à des missions entièrement sur mesure.  

Sur le plan opérationnel, la plateforme Kaseya a transformé la manière dont efex gère l'intégration des nouveaux clients, le reporting, le suivi des SLA et le service client. Désormais, l'entreprise bénéficie d'une meilleure visibilité sur les déploiements, l'avancement des intégrations et le reporting. 

« L'efficacité opérationnelle en matière d'extraction de rapports, d'obtention de confirmations de déploiements, de réduction des taux d'échec… a été un immense succès pour nos équipes chargées de l'intégration », a-t-il expliqué. Et cette amélioration de l'efficacité a également permis d'accroître directement la rentabilité. 

Le centre de services tire également parti de cette approche de plateforme intégrée. « Notre centre de services est véritablement géré en fonction des tickets, des délais et des accords de niveau de service (SLA) », a-t-il expliqué. Les clients s’attendant de plus en plus à bénéficier d’une visibilité en temps réel sur l’activité des tickets et les performances du service, la mise en place d’outils intégrés est devenue indispensable. Ceux-ci permettent de répondre plus facilement aux attentes et de travailler plus rapidement. 

« Il est essentiel de disposer d’outils qui s’intègrent et communiquent entre eux », a déclaré Rose. C’est exactement ce qu’offre la plateforme Kaseya. Elle constitue la base de leur futur modèle de prestation de services. 

« Nous souhaitons que tout le monde fasse partie d’un même écosystème géré via un portail unique », a-t-il expliqué. 

Faire de la cybersécurité un avantage concurrentiel 

La cybersécurité est devenue l'un des principaux moteurs stratégiques de croissance d'efex. « Nous constatons que les clients accordent une grande importance à la sécurité », a déclaré Rose. 

De plus, l’évolution du cadre réglementaire en Australie a accéléré la demande en faveur de protections plus solides. « Au cours des cinq prochaines années, l’Australie va s’attacher à rendre obligatoires certaines mesures dans certains secteurs et marchés verticaux », a-t-il expliqué. Le gouvernement a mis en place les normes « Essential Eight », auxquelles les entreprises doivent se conformer pour protéger leur présence en ligne. 

Efex a pris une longueur d'avance sur cette tendance en proposant des offres de services axées sur la sécurité et conformes aux normes de maturité « Essential Eight ». « Cela a été un véritable atout pour nous », a déclaré Rose. « Cela inspire une grande confiance à nos clients. » Et tout cela grâce aux outils de cybersécurité de Kaseya. 

La suite Kaseya assure désormais la surveillance, les alertes, les opérations du centre de sécurité (SOC), la protection des terminaux et la réponse aux menaces à l'échelle de l'entreprise. « Il est vraiment essentiel de protéger l'ensemble de l'infrastructure », a expliqué Rose. 

RocketCyber a pris une importance particulière à mesure que l'entreprise se développait. Elle est même devenue leur plateforme SOC interne. 

La plateforme a déjà permis à EFEX de contenir des menaces actives avant qu’elles ne puissent se propager. « Nous avions un client qui possédait un appareil… [sur lequel] un acteur malveillant avait réussi à s’introduire », se souvient Rose. RocketCyber  a immédiatement isolé ce terminal. 

« Le service de surveillance des menaces (RocketCyber ) a pu détecter et isoler ce périphérique avant qu’il ne se propage latéralement au sein du réseau », a-t-il déclaré. Grâce aux sauvegardes déjà en place, EFEX a pu rétablir rapidement ses opérations. « Nous avons pu retirer ce périphérique du réseau, en installer un nouveau, puis procéder à une analyse forensic. » 

Cet incident a finalement permis de renforcer la relation client. « En fait, ils sont passés à un niveau supérieur et ont opté pour la formule suivante », a-t-il déclaré. 

Pour efex, la cybersécurité intégrée n’est plus une option : c’est désormais un facteur clé de différenciation. « Nos clients qui ne proposent pas cette solution… [mais] nous sommes en mesure d’assurer une protection de ce niveau. » Cela a véritablement changé la donne. 

Cela inspire une grande confiance à nos clients.

David Rose, directeur commercial chez efex

Renforcer la cyber-résilience grâce à la sauvegarde et à la restauration 

La sauvegarde et la reprise après sinistre sont étroitement intégrées à la stratégie «managed services » d'efex. 

« Nous avions beaucoup de clients qui pensaient sincèrement que Microsoft constituait l’écosystème à part entière et que tout y était sauvegardé », a expliqué Rose. Or, ce n’est pas le cas. Sensibiliser les clients aux questions de conservation, de restauration et de résilience est devenu une priorité majeure. 

Efex s'est largement standardisé autour de la solution « SaaS Protection » de Datto et des appliances BCDR de Datto pour assurer la sauvegarde de Microsoft 365 là où des lacunes existent. L'entreprise s'appuie également sur les appliances Datto pour les clients disposant d'une infrastructure sur site et d'environnements hybrides. Elle propose par ailleurs des services de réplication et de sauvegarde hors site. 

Cette simplicité s'est avérée essentielle tant pour la prestation des services que pour l'adoption par les clients. « Il faut simplement que ça fonctionne, et que ce soit vraiment facile à vendre, facile à comprendre et facile à prendre en charge », a-t-il expliqué. Avec Kaseya, c'est le cas. 

Aujourd'hui, la protection par sauvegarde SaaS est incluse dans toutes les formules proposées à nos clients. « Tous nos clients optent pour la solution SaaS de Datto, qui est incluse dans toutes nos formules », a déclaré Rose. 

La pile de sauvegarde intégrée permet désormais à efex de restaurer rapidement ses systèmes et de vérifier l'intégrité des données. « Cela nous permet de restaurer nos systèmes rapidement et facilement », a déclaré Rose. 

Automatisation, intelligence et avenir de la plateforme MSP 

À mesure qu'efex poursuit son expansion, l'automatisation et l'intelligence occupent une place de plus en plus centrale dans la stratégie à long terme de l'entreprise. 

« Les clients en veulent plus. Ils en attendent davantage. Et ils veulent que ce soit plus rapide », a expliqué Rose. Les modèles traditionnels de SLA ne suffisent plus. « Sur le papier, quatre heures, ça semble acceptable. Mais en réalité, les gens ne veulent pas attendre aussi longtemps. » 

Pour répondre à des attentes de plus en plus élevées, EFEX investit massivement dans l'automatisation, l'efficacité opérationnelle et l'intelligence des plateformes. 

« Nous devons faire preuve de plus d'intelligence et être plus efficaces », a expliqué Rose. 

L'entreprise considère que la stratégie de plateforme et la feuille de route en matière d'intelligence de Kaseya sont essentielles pour l'avenir des activités des MSP. « Je pense que l'intelligence sera extrêmement bénéfique pour nos ingénieurs et nos équipes de terrain », a-t-il déclaré. 

Ils estiment qu'une gestion centralisée des informations permettra d'améliorer considérablement l'efficacité des techniciens et l'expérience client. Et comme ils prévoient de se développer de manière très dynamique dans toute l'Australie, tout gain d'efficacité opérationnelle et toute automatisation en libre-service contribueront à soutenir leur croissance de manière exponentielle. 

Rose estime que la standardisation des plateformes, la cybersécurité, l'automatisation et les partenariats stratégiques resteront au cœur de cette croissance. Et sans Kaseya, l'entreprise n'aurait pas pu se développer aussi rapidement ni aussi efficacement. Son expansion ambitieuse n'aurait pas non plus été possible. 

« L'objectif des 60 agences se profile à l'horizon », a déclaré Rose. 

 Kaseya est devenue bien plus qu'un simple fournisseur. « Il s'agit sans aucun doute d'un partenariat stratégique pour nous », a-t-il déclaré. Un partenariat qui les aidera à se développer. 

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