GoCloud externalise de manière intelligente les tickets de niveau 1 et 2 afin d'améliorer sa rentabilité et la qualité de ses prestations

Points forts de l'étude de cas

Présentation générale

GoCloud, une entreprise qui aide les secteurs de la santé, du droit et des administrations publiques à migrer vers le cloud, rencontrait des difficultés pour assurer des transitions en douceur tout en maintenant un niveau de sécurité élevé et en respectant des règles de conformité strictes. Son ancienne méthode de gestion des différents outils de sécurité entraînait des inefficacités et ralentissait la réponse aux menaces. En s’associant à Kaseya Help Desk Services, GoCloud a bénéficié d’une assistance 24 h/24 et 7 j/7, a réduit ses coûts d’environ 50 % et a amélioré sa capacité à gérer un volume de travail accru. Plongez-vous dans notre étude de cas pour découvrir comment le partenariat de GoCloud lui a permis de se concentrer sur le développement de son activité grâce à un soutien expert et fiable.

« Nous considérons Kaseya comme un prolongement de notre activité. »

Javier Dugarte, directeur de la cybersécurité et des services informatiques

Défis

GoCloud, l'un des principaux prestataires de services de transition vers le cloud, est spécialisé dans l'accompagnement des organisations des secteurs de la santé, du droit et des administrations publiques pour les aider à surmonter les complexités liées à la migration vers le cloud. Ces secteurs sont souvent soumis à des exigences de conformité strictes et confrontés à de nombreux défis en matière de sécurité.

Avant de s'associer à Kaseya, GoCloud avait du mal à garantir des transitions vers le cloud sans heurts tout en respectant des normes de sécurité élevées et en assurant la conformité face aux besoins variés de ses clients. L'approche fragmentée adoptée pour gérer les différents outils de sécurité nuisait non seulement à l'efficacité opérationnelle, mais présentait également des risques d'erreurs et allongeait les délais de réaction face à d'éventuelles menaces.

Solution

GoCloud s'est tourné vers les services d'Help Desk de Kaseya pour relever ses défis opérationnels. L'assistance complète du service d'aide de Kaseya, disponible 24 h/24 et 7 j/7, a permis à l'entreprise d'offrir une assistance permanente à ses clients, améliorant ainsi leur satisfaction et réduisant les temps d'arrêt. La rentabilité a constitué un autre avantage majeur, puisque les services « Help Desk » de Kaseya ont permis à GoCloud d’optimiser ses coûts en réduisant le nombre de tickets traités quotidiennement par son personnel existant et en évitant de devoir recruter du personnel supplémentaire. Cela s’est traduit par des économies immédiates et substantielles, estimées à 50 % par rapport à l’embauche de nouveaux collaborateurs.

De plus, l'évolutivité était un critère essentiel pour GoCloud. La capacité à adapter rapidement et efficacement l'assistance a permis à l'entreprise de se développer plus rapidement et de gérer des charges de travail accrues sans compromettre la qualité du service. L'expertise et la fiabilité étaient également cruciales : les services d'Help Desk s de Kaseya ont apporté un vaste savoir-faire et ont garanti que tous les problèmes des clients étaient traités avec rapidité et professionnalisme.

Résultats

L'intégration des services d'Help Desk s Kaseya a apporté plusieurs avantages majeurs :

• Renforcement des effectifs : les services d’ Help Desk de Kaseya ont permis à GoCloud de multiplier efficacement ses capacités techniques, lui permettant ainsi de gérer un volume plus important de problèmes clients avec moins de ressources. Cette évolutivité s’est avérée cruciale pour maximiser les bénéfices et favoriser une croissance plus rapide de l’activité.
• Réduction des coûts : en externalisant ses services auprès de Kaseya, GoCloud a réalisé d'importantes économies, avec une réduction d'environ 50 % par rapport à l'embauche de techniciens supplémentaires en interne. Cette rentabilité a constitué un avantage commercial considérable, contribuant à améliorer le résultat net.
• Amélioration de la prestation de services : la capacité à offrir une assistance 24 heures sur 24 a permis à GoCloud de résoudre rapidement les problèmes de ses clients, ce qui s'est traduit par une plus grande satisfaction de la clientèle. Cette assistance disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, a également permis à l'équipe interne de GoCloud de se concentrer sur des tâches plus complexes sans être submergée par les demandes courantes adressées au service d'assistance.
• Intégration et mise en œuvre sans heurts : l'assistance complète de Kaseya et ses processus d'intégration bien structurés ont permis à GoCloud d'opérer une transition en douceur. Grâce à une documentation adéquate et à l'harmonisation des processus, GoCloud a pu intégrer les services de Kaseya sans interruption, améliorant ainsi son efficacité globale.
• Une flexibilité opérationnelle accrue : grâce à la prise en charge des opérations du service d'assistance par Kaseya, GoCloud a pu réaffecter ses ressources internes à des initiatives stratégiques, favorisant ainsi l'innovation et la croissance. Cette flexibilité a également apporté une tranquillité d'esprit, sachant qu'une assistance spécialisée était toujours disponible.