Comment le groupe inTEC a harmonisé 15 MSP pour en faire une seule entreprise évolutive grâce à la plateforme Kaseya

Points forts de l'étude de cas

• 15 députés écossais réunis sur une même plateforme
• Résolution des tickets 10 à 15 % plus rapide
• L'automatisation a permis d'éliminer l'équivalent du travail de deux salariés à temps plein
• Augmentation de 75 % des opportunités de part de marché dans le domaine de la cybersécurité
• Croissance annuelle prévue de 20 à 30 % grâce à la normalisation

Fusionner 15 MSP en un seul 

Depuis sa création en 2016, le groupe inTEC poursuit une vision ambitieuse : créer une entreprise d'managed services s moderne, capable de fournir des services exceptionnels dans les domaines de l'informatique, de la cybersécurité, des télécommunications et de l'éducation à travers le Royaume-Uni et l'Irlande. 

Cette vision a donné naissance à une stratégie de croissance ambitieuse. Grâce à une série d'acquisitions, l'entreprise a regroupé 15 prestataires de services gérés, ce qui lui a permis d'atteindre une envergure considérable et de se doter d'un vaste vivier d'expertise technique. 

Mais cette croissance rapide a fait naître un nouveau défi. 

Chaque entreprise rachetée apportait ses propres technologies, processus de service, procédures opérationnelles et méthodes d'accompagnement de la clientèle. Si chacune d'entre elles apportait des collaborateurs talentueux et une clientèle fidèle, le paysage technologique qui en résultait était fragmenté. 

Comme l'explique Melissa Rambridge, PDG, l'organisation s'est retrouvée face à « toutes ces entreprises brillantes et toutes ces personnes brillantes travaillant avec des piles technologiques et des systèmes différents ».  

L'intégration est rapidement devenue une priorité stratégique. 

L'entreprise a pris conscience que, pour poursuivre sa croissance, les acquisitions ne suffiraient pas. Il faudrait également mettre en place une standardisation. 

 

Nous recevions des centaines de produits livrés de cent façons différentes. C'était vraiment difficile de gérer les kits d'outils, de facturer correctement, d'assurer une livraison adéquate et d'offrir un service après-vente adapté.

Mick Satiar, directeur technique, groupe inTEC

Créer une plateforme permettant de se développer à grande échelle 

Afin de soutenir sa vision à long terme, inTEC a pris la décision délibérée de regrouper ses activités autour de la plateforme Kaseya, notamment Autotask, IT Glue, Datto RMM, Kaseya 365 Endpoint et Datto BCDR. 

Plutôt que de gérer des outils disparates provenant de plusieurs fournisseurs, l'entreprise recherchait un écosystème unique capable de prendre en charge la prestation de services, la cybersécurité, la documentation, l'intelligence opérationnelle, l'automatisation, la facturation et la gestion de la clientèle. 

Pour Satiar, la valeur ajoutée allait bien au-delà de la simple consolidation technologique. « Kaseya est la plateforme qui nous convient, car vous nous avez fourni un écosystème avec lequel travailler. Nous ne disposons pas simplement d’un ensemble d’outils choisis au hasard que nous essayons de faire fonctionner ensemble. Ils fonctionnent ensemble. » 

L'ensemble du personnel a ainsi pu accéder à une plateforme commune et à une source unique d'informations fiables. Les informations qui nécessitaient auparavant l'utilisation de plusieurs systèmes et un travail manuel sont désormais immédiatement accessibles. 

« Cette interface unique a véritablement révolutionné nos opérations », explique M. Satiar. Au lieu de passer d’un outil à l’autre sans lien entre eux, les équipes peuvent désormais accéder aux informations clients, aux inventaires des actifs, à la documentation, à l’historique des interventions, aux données de sécurité et aux rapports opérationnels depuis un environnement unifié. 

Il en a résulté une meilleure visibilité, une gouvernance renforcée et une prestation de services plus homogène au sein d'une organisation en pleine expansion. 

Assurer la cohérence des services informatiques grâce à la normalisation 

Une fois que l'entreprise a mis en place une plateforme unique, l'étape suivante a consisté à offrir une expérience client de meilleure qualité et plus cohérente. 

C'est ainsi qu'est né « inTEC Verified », un cadre normalisé en matière de technologie et de cybersécurité, conçu pour garantir à chaque client un service de haute qualité, quels que soient la taille, le secteur d'activité ou la localisation de son entreprise. 

Selon Rambridge, ce cadre offre aux clients une approche à plusieurs niveaux en matière d'assistance informatique et de cybersécurité, qui couvre tous les aspects, de la protection des terminaux et de la lutte contre le hameçonnage jusqu'aux services gérés de détection et de réponse. 

Mais surtout, cela rassure les clients. « Ils savent que tout répond à une norme certifiée que nous avons nous-mêmes testée et approuvée », explique-t-elle. 

Désormais, inTEC peut former ses ingénieurs plus efficacement, mettre en place des processus d'assistance prévisibles et garantir que tous les membres de l'équipe soient en mesure d'accompagner les clients de manière cohérente. 

Cette approche a également permis d'améliorer les performances opérationnelles. Mark Armstrong, directeur de l'Workplace moderne, affirme que les fonctionnalités « Smart Resolution » de Kaseya ont considérablement amélioré la documentation des tickets et l'efficacité du centre de services. 

Par le passé, les ingénieurs clôturaient souvent les tickets en n'ajoutant que des notes de résolution succinctes, ce qui compliquait la tâche lorsque les tickets passaient d'un technicien à un autre. Aujourd'hui, Smart Resolution résume automatiquement l'historique du ticket et fournit un contexte pertinent au prochain ingénieur. 

Cela s'est traduit par des améliorations tangibles tant en termes d'efficacité que d'expérience client. 

« Nous réalisons probablement des économies de l'ordre de 15 à 20 % par billet », explique-t-il. 

Les clients en bénéficient également. Au lieu de devoir répéter plusieurs fois les mêmes informations à mesure que les tickets circulent entre les différentes équipes d'assistance, les ingénieurs ont désormais un accès immédiat à l'historique complet de chaque incident. 

Intégrer la cybersécurité dans chaque interaction avec le client 

La cybersécurité est au cœur de la solution inTEC Verified, qui s'articule autour de la plateforme « Kaseya 365 ». La combinaison, au sein d'une architecture de sécurité unifiée, de la protection des terminaux, de la défense contre les ransomwares, de la gestion des vulnérabilités, de l'application des correctifs tiers, des services de détection et de réponse gérés (MDR) et des services du centre d'opérations de sécurité (SOC) leur a conféré un avantage unique. 

Pour Satiar, le raisonnement est simple. « La surface d'attaque est vaste et très étendue. Nous devons couvrir tous les angles. » 

Grâce à ses services de gestion des menaces et des risques ( Kaseya 365), de gestion des menaces multi-domaines (MDR), de contrôle des mesures de sécurité (SOC), de protection des terminaux et de gestion des vulnérabilités, inTEC offre à ses clients une protection de sécurité à plusieurs niveaux tout en garantissant une visibilité centralisée sur l'ensemble des environnements. 

« Grâce à ces outils, nous parvenons chaque jour à bloquer des milliers d’attaques », explique Satiar. 

Selon M. Satiar, l’un des principaux atouts de l’écosystème de sécurité Kaseya réside dans le fait que toutes ces technologies fonctionnent de concert, ce qui permet à l’entreprise d’identifier les menaces, de les hiérarchiser et d’y répondre à partir d’une seule et même plateforme. « Disposer de tout cela sur une seule plateforme, regroupé en un seul endroit : comment cela pourrait-il ne pas constituer un avantage stratégique ? »  

Face à l'augmentation du nombre de menaces, inTEC a également étendu son recours aux services gérés de détection et de réponse afin d'améliorer la visibilité et de réduire la « fatigue des alertes ». 

« Le MDR nous a permis de faire le tri dans toutes ces informations », explique Satiar. Cela signifie qu’ils peuvent se concentrer sur ce qui mérite vraiment leur attention. 

Transformer la sécurité en cyber-résilience 

Pour inTEC, la sécurité n'est qu'une partie de l'équation. L'entreprise s'engage tout autant à garantir à ses clients une reprise rapide en cas d'incident. C'est pourquoi elle a adopté la solution Datto Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR). 

« La sauvegarde, c'est protéger vos données. La continuité d'activité, c'est protéger votre entreprise », explique M. Satiar. 

Plutôt que de se contenter de sauvegarder certains systèmes, la stratégie d’inTEC consiste à tout protéger. Et l’entreprise est en mesure de le faire, car la solution BCDR offre des options de reprise rapide, quel que soit le type de panne subie, qu’il s’agisse de défaillances matérielles ou d’attaques par ransomware. 

« Le fait de pouvoir perdre un serveur entier et de le redémarrer sur l'infrastructure sur site change complètement la donne », explique Satiar. La réduction des temps d'arrêt diminue les risques pour l'entreprise et permet aux sociétés de poursuivre leurs activités même lorsqu'elles sont victimes d'une attaque. 

Développement grâce à l'IA et à l'automatisation 

Autotask Spécialiste du numérique pour le tri intelligent des tickets et les nouvelles fonctionnalités basées sur Kaseya Intelligence.

« Nous souhaitons tirer parti de l'IA et de l'automatisation en arrière-plan afin, à terme, de permettre à notre équipe de consacrer davantage de temps à nos clients », explique-t-elle. 

L'impact est déjà mesurable. Grâce à des initiatives d'automatisation, l'entreprise a supprimé l'équivalent d'environ deux postes à temps plein en tâches manuelles sur 20 processus clés. Les équipes du centre de services bénéficient également de fonctionnalités basées sur l'IA qui améliorent l'acheminement des tickets, la synthèse des informations et la gestion des connaissances. 

Pour M. Satiar, l'automatisation est essentielle à la réussite d'un MSP. « Le délai de résolution a diminué d'environ 10 % à 15 % d'une année sur l'autre », explique-t-il. 

Grâce à l'automatisation des tâches opérationnelles courantes, les ingénieurs peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que la stratégie client, l'amélioration de la sécurité et l'innovation. L'automatisation permet déjà de réduire les délais de résolution des tickets, tandis que l'IA aide les équipes à extraire plus rapidement les informations et à mieux exploiter le savoir-faire de l'entreprise. 

À l'avenir, inTEC prévoit de tirer davantage parti de «Kaseya Intelligence », de « Smart Triage » et de l'automatisation des flux de travail basée sur l'IA afin d'économiser des milliers d'heures supplémentaires au service d'assistance tout en améliorant l'expérience client. 

Prêt à aborder la prochaine étape de sa croissance 

Après avoir mené à bien le travail de fond consistant à intégrer 15 MSP au sein d'un modèle opérationnel unique, inTEC se concentre désormais sur sa croissance. 

L'entreprise vise une croissance de 20 à 30 % par rapport à l'année précédente, tout en poursuivant le développement de l'automatisation, des services de cybersécurité et de l'efficacité opérationnelle. 

Pour Rambridge, la leçon à retenir est simple. Les entreprises qui se développent par le biais d'acquisitions doivent accorder la priorité à l'intégration dès le début. 

Pour Satiar, cette transformation se résume à deux avantages : « La consolidation au sein d’une seule plateforme nous apporte une échelle de fonctionnement, ce qui est formidable. Mais elle nous apporte aussi un contrôle. » 

Ensemble, ces capacités ont permis à inTEC de disposer des bases nécessaires pour poursuivre sa croissance tout en offrant un service constant, une cybersécurité renforcée et une meilleure expérience client à tous les niveaux de l'entreprise. Le tout grâce à la plateforme Kaseya. 

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