Mirus IT

Points forts de l'étude de cas

Mirus IT est l'un des principaux prestataires de services informatiques (MSP) du Royaume-Uni, mais malgré son succès, son directeur général, Paul Tomlinson, a reconnu que la qualité de sa documentation laissait à désirer. « Notre structure était peu développée et la documentation dont nous disposions n'était que partiellement complète pour certains clients. Or, nous n'avions pas les moyens d'identifier ces lacunes avant d'avoir besoin de ces données », se souvient-il.

Non seulement cela compliquait la gestion du service client, mais cela pesait également sur les perspectives de croissance de l'entreprise. « Le caractère incomplet de notre documentation rendait plus difficile la mise à niveau des nouveaux ingénieurs et entraînait également des coûts de livraison élevés. »

Paul avait envisagé différentes façons d’aborder ces problèmes. C’est alors qu’il a découvert IT Glue. « C’était un nouvel outil, mais nous sommes toujours ouverts aux nouveaux outils susceptibles d’aider notre entreprise. » Le fait que IT Glue soit intégré au logiciel PSA de Mirus a facilité la décision.

« Au début, c'était un peu comme se retrouver au pied d'une montagne, mais nous avons étalé le travail sur plusieurs mois et nous avons réussi à tout documenter grâce à nos techniciens, qui y consacraient un peu de temps dès qu'ils en avaient l'occasion. »

« Notre personnel n’a pas eu besoin d’une formation trop poussée : on voit bien que le produit a été conçu en pensant aux techniciens informatiques. » Paul fait également l’éloge de l’équipe « Partner Success » d’ IT Glue. « Ils ont su nous accompagner tout au long du processus et aplanir tous les obstacles. Cela nous a également rassurés de savoir qu’ IT Glue était aussi engagé dans notre réussite après la vente qu’avant. »

IT Glue étant désormais un outil opérationnel incontournable chez Mirus, les responsables de Paul peuvent désormais suivre l'état d'avancement de la documentation grâce aux statistiques d'utilisation fournies par l'application. Presque tous les utilisateurs se servent activement du système au quotidien. Les délais de prise en main ont été réduits, tant pour les techniciens que pour les clients.

Mirus réfléchit également à la manière dont IT Glue peut l'aider à atteindre ses objectifs stratégiques. « Nous estimons pouvoir réduire d'environ 20 % le temps que nous consacrons à chaque client. Cela nous permettrait d'économiser 120 000 £ par an. Nous pensons que IT Glue peut jouer un rôle majeur dans notre capacité à atteindre cet objectif au cours de l'année à venir. »

Nous estimons pouvoir réduire d'environ 20 % le temps que nous consacrons à chaque client. Cela nous permettrait d'économiser 120 000 £ par an.

Paul Tomlinson, directeur général