Comment Offen Petroleum a multiplié par cinq la vitesse de ses opérations informatiques grâce à IT Glue

Points forts de l'étude de cas

• Depuis la mise en place d'IT Glue, l'équipe informatique d'Offen Petroleum accomplit ses tâches jusqu'à 4 à 5 fois plus rapidement, ce qui lui évite de perdre du temps à rechercher de la documentation, des mots de passe et des informations sur le système.
• Une équipe informatique composée de cinq personnes assure le bon fonctionnement des activités d'Offen à l'échelle nationale, en fournissant des services informatiques aux stations-service, aux flottes de véhicules, ainsi qu'aux clients du secteur public et du secteur industriel.
• Grâce à une documentation standardisée, Offen peut intégrer plus rapidement les sites nouvellement acquis, ce qui permet à l'équipe informatique d'assurer une intégration rapide et cohérente des systèmes.
• Les intégrations avec le logiciel de gestion des services (PSA) d'Autotask et la solution de gestion à distance (RMM) de Datto permettent de relier les tickets, les alertes et la documentation, offrant ainsi aux techniciens une vue d'ensemble complète sans avoir à changer d'outil.
• La centralisation de la documentation facilite la mise en conformité dans plus de 40 États, ce qui permet à Offen de réduire les risques liés aux audits et de produire rapidement des documents précis en cas de besoin.

Des opérations de ravitaillement qui ne peuvent se permettre aucun temps d'arrêt

Depuis des décennies, Offen Petroleum excelle dans un domaine : livrer du carburant au bon endroit, au bon moment, à chaque fois. Fondée à la fin des années 1930 sous le nom de Reedy Coal and Fuel Company, l'entreprise est aujourd'hui l'un des plus grands distributeurs de carburant du pays. Elle approvisionne des stations-service, des flottes de véhicules, des organismes publics et des clients industriels dans tout le pays.

Cette croissance a entraîné une complexité accrue. Au-delà de la distribution de carburant, Offen accompagne les exploitants de stations-service en leur fournissant les technologies et les solutions de mise en conformité nécessaires à un fonctionnement sécurisé. Pour l'équipe informatique, cela s'est traduit par la gestion d'un ensemble de plus en plus varié de systèmes, de sites, d'utilisateurs et d'exigences réglementaires, parallèlement aux acquisitions et à la croissance continues de l'entreprise.

Pour Josh Atkinson, le responsable informatique chargé de cet environnement, une chose était claire dès le départ : la fiabilité opérationnelle repose sur une documentation fiable.

Avec une petite équipe informatique de cinq personnes chargée de soutenir une entreprise décentralisée et soucieuse de la conformité, Offen ne pouvait se permettre aucune inefficacité ni voir les connaissances institutionnelles rester enfermées dans les boîtes de réception ou les tableurs individuels. Les informations critiques — qu’il s’agisse des accès utilisateurs, des licences, des noms de domaine, des mots de passe ou des abonnements auprès des fournisseurs — devaient être exactes, centralisées et accessibles.

À mesure qu'Offen se développait et acquérait de nouveaux sites, le défi est devenu encore plus important. Chaque acquisition s'accompagnait de nouveaux systèmes, de nouvelles configurations et de nouvelles parties prenantes. En l'absence d'un cadre de documentation cohérent, l'intégration de ces environnements aurait ralenti le support technique et accru les risques.

Nous avions besoin d'un moyen de tout relier — utilisateurs, systèmes, licences et relations — sans alourdir la charge de travail de l'équipe.

Josh Atkinson, vice-président chargé des technologies de l'information

Créer une source unique de vérité avec IT Glue

Offen a adopté « IT Glue » comme base pour l'organisation et la mise en œuvre des connaissances informatiques à l'échelle de l'entreprise. Plutôt que de considérer la documentation comme un ensemble de notes statiques, l'équipe utilise « IT Glue » comme un système d'enregistrement dynamique qui reflète son environnement réel.

Avant IT Glue, la documentation était principalement stockée dans des fichiers Microsoft Teams et dans divers documents éparpillés. À mesure que l'organisation s'est développée, cette approche est rapidement devenue difficile à gérer et encore plus compliquée à consulter.

Aujourd'hui, IT Glue offre un référentiel centralisé et sécurisé pour la documentation, les guides opérationnels, les configurations et les identifiants, transformant ainsi la manière dont l'équipe gère et partage ses connaissances.

IT Glue soutient désormais l'équipe informatique d'Offen en centralisant :

• Fichiers clients et « clients » internes, y compris l'accès par service via MyGlue
• Les coordonnées des utilisateurs, les licences Microsoft et les données de domaine sont synchronisées et gérées en un seul et même endroit
• Mots de passe et comptes de service sécurisés par l'authentification multifactorielle (MFA)
• La documentation au niveau des magasins et des sites est essentielle pour assurer le bon fonctionnement des sites décentralisés
• Liens actifs et données structurées utilisés pour créer des pages de synthèse et des ressources de référence rapide

Les relations entre les actifs constituent un élément clé de la valeur. En reliant entre eux les utilisateurs, les systèmes, les identifiants et les abonnements, les techniciens peuvent rapidement cerner le contexte, sans avoir à rassembler des informations éparpillées dans plusieurs outils.

Éviter le chaos lié à une documentation éparpillée

Pour M. Offen, le principal avantage d’ IT Glue , c’est d’avoir permis d’éliminer les pertes d’efficacité liées à la fragmentation de la documentation.

À mesure que l'équipe informatique s'agrandissait et que l'entreprise continuait à acquérir de nouvelles activités, la plateforme a permis de transformer la documentation, qui se composait auparavant de notes éparses d'une seule page, en un corpus de connaissances structuré et facile à mettre à jour.

Par rapport aux environnements acquis par Offen qui ne disposaient pas d'une documentation cohérente, la différence a été spectaculaire.

Sans IT Glue, les tâches prendraient quatre à cinq fois plus de temps. Nous passerions notre temps à chercher des informations, à traquer des fichiers obsolètes, à jongler entre plusieurs outils de gestion des mots de passe, à rechercher des contrats et, souvent, à résoudre à nouveau les mêmes problèmes lorsque personne ne disposait de la documentation adéquate.

Josh Atkinson, vice-président chargé des technologies de l'information

En centralisant la documentation dès les premières phases de croissance de l'entreprise, l'équipe a évité les goulots d'étranglement opérationnels qui freinent souvent le développement des organisations.

Une documentation qui favorise la croissance, et pas seulement une aide au quotidien

L'un des impacts les plus significatifs d'IT Glue , pour Offen, s'est manifesté lors des acquisitions. À mesure que de nouveaux sites et systèmes sont mis en service, la documentation fait le lien entre la phase de découverte et la mise en service opérationnelle.

Au lieu de repartir de zéro, l'équipe informatique peut documenter rapidement et de manière cohérente les nouveaux environnements, intégrer les ressources aux flux de travail existants et mettre les informations à la disposition des équipes concernées en toute fluidité.

Cette constance est un atout pour Offen :

• Réduire le temps nécessaire à l'intégration des établissements récemment acquis
• Assurer la continuité des opérations pendant les phases de transition
• Réduire le risque de passer à côté d'informations essentielles

Assurer la conformité au sein d'une structure complexe couvrant plusieurs États

Offen est présent dans plus de 40 États et assure la livraison directe de carburant dans plus de 20 d'entre eux, ce qui lui confère une empreinte réglementaire considérable. Qu'il s'agisse de la déclaration des droits d'accise dans plusieurs États, des réglementations environnementales, des exigences de la norme PCI DSS, des licences des fournisseurs ou de la gestion des contrats, l'équipe informatique doit gérer un large éventail d'obligations de conformité dans un environnement très décentralisé.

IT Glue Il joue un rôle essentiel en servant de système centralisé de référence pour les informations dont dépend la conformité. Les identifiants des comptes de service sont sécurisés par une authentification multifactorielle (MFA), les licences logicielles sont associées à des utilisateurs et à des systèmes spécifiques, et la documentation des fournisseurs ainsi que les configurations au niveau des sites sont conservées dans un format structuré et accessible.

À mesure qu'Offen poursuit sa croissance par le biais d'acquisitions, cette base de référence documentaire s'étend rapidement aux nouveaux environnements, ce qui réduit le risque de lacunes en matière de conformité lors des transitions.

En cas d'audit ou de demande de documents, l'équipe informatique peut rapidement fournir des informations précises et à jour sans avoir à effectuer de recherches manuelles dans des systèmes isolés les uns des autres.

De meilleurs résultats grâce à des flux de travail intégrés

IT Glue Il sert de système de documentation à Offen et est étroitement intégré à Autotask PSA, Datto RMM, EDR et d'autres outils de leur environnement. Les techniciens n'ont plus besoin de passer d'un système à l'autre pour trouver des réponses : la documentation, les alertes et les tickets restent interconnectés.

Cette intégration est essentielle dans un environnement à fort volume et multi-sites. Grâce à Autotask , qui gère les tickets, les workflows, le suivi du temps de travail, les projets et la gestion du changement, et à IT Glue , qui fournit un contexte structuré, les techniciens peuvent rester concentrés au lieu de se perdre entre les différents écrans et outils.

En conséquence :

• Les billets partent plus vite
• La propriété est plus clairement définie
• L'équipe bénéficie d'une meilleure visibilité sur les opérations quotidiennes et la planification à long terme

IT Glue Cela nous offre une source unique d'informations fiables où les utilisateurs, les systèmes, les licences et les identifiants sont tous reliés entre eux — ce qui permet à notre équipe d'avoir toujours une vue d'ensemble, notamment à mesure que nous nous développons grâce à des acquisitions.

Josh Atkinson, vice-président chargé des technologies de l'information