Comment Smart Computing Solutions est passée de 1 600 à 2 400 terminaux tout en fidélisant ses clients sur le long terme

Points forts de l'étude de cas

• Le nombre d'environnements clients est passé de 85 à 120
• Passage de 1 600 à 2 400 terminaux
• Durée moyenne de la relation client : 15 ans
• Contribution au chiffre d'affaires des services liés à la pile de sécurité 2,5 fois supérieure à celle des piliers de services traditionnels
• Confinement de la menace en 1,5 seconde grâce à RocketCyber
• Enquête complète sur l'attaque menée à bien en 40 minutes

La fidélité des clients dès le premier jour 

Depuis près de trois décennies, Smart Computing Solutions a bâti son activité autour d'une philosophie simple : faire ce qu'il faut pour le client. 

« Cela fait maintenant 27 ans que nous sommes en activité », a déclaré Robert Shapiro, propriétaire de Smart Computing Solutions. « Nous sommes en quelque sorte un petit MSP, même si nous évitons un peu d'utiliser ce terme à la mode. Nous sommes petits, mais nous avons une certaine puissance. » 

Aujourd'hui, l'entreprise gère environ 120 environnements clients et 2 400 terminaux grâce à une équipe de 12 collaborateurs, dont neuf ingénieurs certifiés Microsoft. Contrairement à de nombreux prestataires de services gérés (MSP), Smart Computing Solutions a réussi cette croissance sans disposer pratiquement d'aucune structure commerciale traditionnelle. 

« Nous n’avons jamais eu d’équipe commerciale », a déclaré M. Shapiro. « J’ai des clients qui nous sont fidèles depuis le tout début. En moyenne, nos clients nous restent fidèles pendant 15 ans. » 

Cette fidélité des clients a permis à l'entreprise de connaître une croissance régulière tout en élargissant son offre de services et ses capacités en matière de sécurité grâce à la plateforme Kaseya. 

Développer l'activité grâce à la consolidation des plateformes 

Smart Computing Solutions a découvert la plateforme Kaseya par l'intermédiaire de Datto, mais s'est rapidement rendu compte que sa valeur allait bien au-delà de la sauvegarde et de la reprise après sinistre. 

« Kaseya s'est en quelque sorte imposé comme une solution de contournement via Datto », a expliqué M. Shapiro. À l'époque, l'entreprise gérait environ 85 environnements clients et 1 600 terminaux. Aujourd'hui, ces chiffres sont passés respectivement à environ 120 environnements et 2 400 terminaux. 

La croissance s'est accélérée car Kaseya est devenue la plateforme centrale pour les technologies que l'entreprise utilisait déjà. « Elle est devenue le point de convergence de tous les produits que nous utilisions individuellement », a déclaré M. Shapiro. 

À mesure que les exigences en matière d'assurance cyber évoluaient, l'intérêt d'une infrastructure de sécurité entièrement intégrée est devenu encore plus évident. « La compagnie d'assurance cyber dit : “Écoutez, nous résilierons votre contrat si vous ne disposez pas de tel ou tel élément” », a-t-il expliqué. 

Au lieu de considérer la sécurité comme une option supplémentaire facultative, Smart Computing Solutions l'a transformée en une offre standardisée s'appuyant sur la plateforme Kaseya. « Avec la cyberassurance, le choix est évident », a déclaré M. Shapiro. « Ce n'est plus une question de vente. » 

L'impact sur l'activité a été considérable. L'entreprise a pu augmenter ses sources de revenus et doubler ses bénéfices, tout cela grâce à sa pile technologique (et sans avoir à augmenter ses effectifs). 

L'entreprise a également connu une croissance accélérée en proposant des services de sécurité à un prix que M. Shapiro qualifie d'équitable. Cela lui a permis d'enregistrer une croissance de 20 % au cours des deux derniers mois seulement. 

« L'une des opportunités de croissance dont nous avons bénéficié, notamment au cours des deux derniers mois, nous a permis d'enregistrer une hausse de 20 %. » 

Pour Smart Computing Solutions, les services de sécurité récurrents sont devenus un moteur de croissance majeur. « Notre engagement auprès de Kaseya a véritablement stimulé la croissance de ce secteur pour nous. » 

Offrir un service hautement personnalisé à grande échelle 

Alors que de nombreux MSP s'appuient largement sur des files d'attente de répartition et des structures d'assistance à plusieurs niveaux, Smart Computing Solutions a construit son modèle de service autour de la prise en charge directe par les ingénieurs et de relations clients à long terme. 

Au lieu de cela, chaque environnement client se voit attribuer un ingénieur responsable et un ingénieur suppléant désigné, qui connaissent déjà bien l'environnement du client. Ainsi, ces ingénieurs maîtrisent parfaitement ces environnements et peuvent intervenir plus facilement lorsque la situation l'exige. 

L'entreprise s'écarte également des structures d'assistance traditionnelles de niveau 1, 2 et 3. Comme l'a expliqué M. Shapiro : « Tout le monde commence en tant qu'ingénieur et chacun devrait être en passe de devenir ingénieur principal. » 

Autotask joue un rôle central dans le soutien de ce modèle. « Il va sans dire que le système de tickets est essentiel », a déclaré M. Shapiro. La plateforme PSA offre plusieurs méthodes de création de tickets, tout en garantissant une visibilité et une traçabilité cohérentes à l'échelle de l'organisation. 

« S'ils envoient un e-mail au service d'assistance… un ticket sera automatiquement créé. Tout est prêt. » 

Mais la technologie n'est qu'une partie de l'équation. 

« Nous disons toujours aux gens que notre métier, c’est le conseil », a déclaré Shapiro. « Notre côté geek doit constituer notre fondement. » 

Cette approche axée sur le client a permis à l'entreprise d'entretenir des relations avec ses clients d'une durée exceptionnellement longue. En moyenne, ses clients lui restent fidèles pendant 15 ans. 

Une cybersécurité qui neutralise les menaces en quelques secondes 

La cybersécurité est devenue l'un des piliers essentiels de l'offre de services de Smart Computing Solutions. La solution de sécurité multicouche Kaseya de l'entreprise a récemment fait ses preuves lors d'une attaque réelle. 

« Nous avions un client. Quelqu’un avait réussi à s’introduire dans le système en contournant un pare-feu SonicWall », se souvient Shapiro. Un pirate a pu accéder au réseau via une connexion VPN compromise et a fini par atteindre un serveur. 

« Dès qu’il a commencé à exfiltrer des données, celles-ci ont été acheminées vers une adresse IP russe. RocketCyber l’a isolé instantanément. »

Robert Shapiro, propriétaire de Smart Computing Solutions

Le temps de réponse était remarquable. « En moins d'une seconde et demie. » 

Grâce au soutien de RocketCyber, l’équipe de Smart Computing Solutions a rapidement reconstitué le déroulement complet de l’attaque. « Environ 40 minutes après leur première intrusion, nous avons pu leur montrer tout ce qui avait été compromis. » 

Mais surtout, aucun dommage significatif n’a été constaté. « Il ne s’est rien passé de grave, et nous pouvons l’affirmer avec une certitude de 99,9 %. » 

Pour M. Shapiro, ce niveau de visibilité et cette réactivité témoignent de la puissance des opérations intégrées de cybersécurité. 

«RocketCyber m’a aidé à créer la fiche idéale pour eux », a-t-il déclaré. 

Renforcer la cyber-résilience au-delà de la sauvegarde 

Si la sécurité est essentielle, M. Shapiro estime que la résilience revêt une importance tout aussi grande. 

Depuis des années, les exigences en matière d'assurance cyber ont entraîné une augmentation constante de la demande des clients pour des capacités renforcées en matière de sauvegarde, de reprise après sinistre et de continuité des activités. 

La suite intégrée de solutions de sécurité et de continuité de Kaseya permet à Smart Computing Solutions d'assurer ces protections de manière cohérente dans tous les environnements de ses clients. 

L'entreprise accorde une grande importance aux bonnes pratiques fondamentales. 

« Si les clients disposent réellement d'une base solide, d'un cycle de renouvellement adapté et d'une bonne formation au sein de leur environnement, tout devrait fonctionner sans problème. » 

Cette approche proactive permet aux clients d'éviter les perturbations, les pertes financières et l'atteinte à leur réputation liées aux cyberincidents. 

Augmenter le chiffre d'affaires grâce à l'automatisation et à l'efficacité opérationnelle 

Pour Smart Computing Solutions, l'automatisation ne se limite pas à une simple réduction de la main-d'œuvre : elle vise à générer une croissance évolutive. La suite intégrée Kaseya permet à l'entreprise de générer d'importants revenus récurrents sans augmenter ses effectifs en conséquence. 

Cet effet de levier opérationnel est devenu un atout commercial majeur. 

Avec le recul, Shapiro attribue une grande partie de ce succès au fait de s'être concentré sur les résultats à long terme pour les clients plutôt que sur les ventes à court terme. 

« Faites ce qu’il faut pour le client. Ça finira toujours par porter ses fruits », a-t-il déclaré. 

Cette philosophie, associée à l'efficacité opérationnelle, à la sécurité et à l'évolutivité de la plateforme Kaseya, permet à Smart Computing Solutions de poursuivre sa croissance tout en préservant les relations clients qui font la réputation de l'entreprise depuis près de trois décennies. 

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