De VSA 9 à Datto RMM : comment Stability IT a simplifié l'ensemble de ses opérations grâce à une migration sans heurts

Points forts de l'étude de cas

• Un taux d'application des correctifs de 97 % sur l'ensemble du parc, contre une gestion auparavant irrégulière, site par site
• Une assistance à distance 50 % plus rapide : la plupart des demandes d'assistance sont traitées en moins de 10 minutes
• Suppression des serveurs de sauvegarde sur site grâce à la consolidation vers Kaseya 365 Endpoint Backup
• Augmentation de 8 % de la marge sur managed services depuis la migration vers la plateforme Kaseya 365 Endpoint
• RMM, antivirus, EDR, sauvegarde et intégrations regroupés au sein d'une plateforme unique

De l'assistance à distance au MSP offrant une gamme complète de services

Stability IT est un prestataire de services informatiques (MSP) basé à Prestatyn, dans le nord du Pays de Galles, qui accompagne environ 80 clients et gère 2 000 terminaux grâce à une équipe de 20 techniciens. L'entreprise accompagne des petites et moyennes entreprises issues de divers secteurs d'activité et s'est récemment développée dans les domaines des services pharmaceutiques et de la cybersécurité. 

La quasi-totalité des activités de Stability IT s'effectue à distance, ce qui rend la fiabilité de ses outils indispensable. Lorsque l'entreprise a dépassé les capacités de son infrastructure initiale d'assistance à distance, elle s'est mise en quête d'une plateforme capable de gérer l'ensemble des besoins, de l'accès à distance à l'application des correctifs en passant par la sécurité, le tout depuis un seul et même endroit. 

Lorsque nous sommes passés à Datto RMM, tout est devenu plus rapide. Les tickets étaient traités plus vite, les techniciens étaient plus satisfaits, l'accès à distance fonctionnait à merveille et l'automatisation était plus performante. Tout le monde était plus satisfait.

Mark Davies, directeur général de Stability IT

Le point de départ : trop d'outils, pas assez de contrôle

Stability IT a commencé par utiliser ConnectWise/ScreenConnect pour l'assistance à distance. Cette solution fonctionnait bien pour se connecter aux machines, mais c'était tout ce qu'elle offrait. Ces outils ne disposaient pas de fonctionnalités RMM complètes, telles que l’application centralisée des correctifs et l’automatisation. L’équipe s’appuyait sur Windows Server Update Services (WSUS), ce qui nécessitait un serveur dédié sur chaque site client, chacun devant être géré et surveillé individuellement. PRTG assurait la surveillance de base du réseau. Tout était dissocié. 

Lorsque les coûts liés aux licences ConnectWise ont commencé à augmenter, en raison à la fois de hausses de prix et d'une augmentation des effectifs techniques, Stability IT a décidé de rechercher une alternative. Mais plutôt que de se contenter de remplacer un outil d'assistance à distance par un autre, l'équipe y a vu une opportunité stratégique de rationalisation. 

« Plutôt que de nous tourner vers un tout nouveau fournisseur que nous ne connaissions pas, notre premier réflexe a été de nous tourner vers les partenaires de confiance avec lesquels nous travaillions déjà. Nous disposions d’ IT Glue, c’est donc tout naturellement que Kaseya s’est imposé comme une évidence », a déclaré M. Davies. Cette décision les a conduits à adopter VSA 9. 

Regroupement des activités 

VSA 9 a apporté à Stability IT ce qui lui manquait : l’automatisation, l’application des correctifs, la surveillance et l’assistance à distance, le tout dans une solution unique. Cela a représenté une avancée considérable par rapport à une situation où l’entreprise fonctionnait sans aucun outil de gestion à distance (RMM). Mais à mesure que l'activité se développait et que de nouveaux clients rejoignaient la plateforme, une nouvelle opportunité s'est présentée pour améliorer la gestion des terminaux et l'expérience d'assistance à distance, en s'alignant encore davantage sur la rapidité et l'innovation dont l'entreprise avait besoin. 

L'équipe de Kaseya a ensuite collaboré avec Stability IT tout au long du processus de migration vers Datto RMM. Pour ce faire, elle a adopté une approche plus réfléchie. Plutôt que de déployer l'agent à grande échelle, elle a migré un seul client vers Datto RMM et a demandé à ses techniciens de l'utiliser parallèlement à VSA afin de pouvoir effectuer une comparaison directe. 

La réaction n'a pas tardé. 

La première réaction a tout de suite été : « Pourquoi n'utilisons-nous pas Datto RMM pour tous nos clients ? C'est plus rapide, plus moderne, encore plus facile à utiliser, la présentation est agréable, et cela nous permet d'intégrer encore plus de processus dans une vue unifiée. »

Mark Davies, directeur général de Stability IT

Une migration fluide, dès la conception

Une fois la décision prise, Stability IT a utilisé VSA pour déployer l'agent Datto RMM dans les environnements de ses clients. L'équipe a automatisé le déploiement à l'aide de scripts, et les clients ont été migrés par lots. Chaque matin, un nouveau client voyait sa migration s'achever. Dès que la migration de chacun d'entre eux était validée sur Datto RMM, il était supprimé de VSA. 

Pendant quelques semaines, les techniciens ont eu accès aux deux plateformes et ont simplement travaillé sur celle qui hébergeait le client concerné. La transition s'est déroulée sans aucune interruption. 

« La migration de VSA 9 vers Datto RMM s'est déroulée sans le moindre accroc », a déclaré Davies. « Nous avions tout automatisé à l'aide de scripts. Le lendemain, nous arrivions au bureau et un tout autre client avait déjà été transféré. » 

M. Davies a souligné que cette migration s’était en réalité avérée plus simple que le passage initial depuis ScreenConnect, car l’équipe était déjà familiarisée avec l’utilisation d’une solution RMM complète et des autres solutions Kaseya, telles que Datto AV, EDR, Endpoint Backup etIT Glue. La transition entre les différentes plateformes du portefeuille Kaseya s’est déroulée sans difficulté, et l’équipe Kaseya a apporté une assistance pratique au premier client avant que Stability IT ne prenne le relais de manière autonome pour les autres.  

Des correctifs qui fonctionnent vraiment. Conformité totale des terminaux 

Avant l’adoption de Datto RMM, la gestion des correctifs constituait le principal casse-tête opérationnel de Stability IT. WSUS nécessitait un serveur sur chaque site client, chacun devant être configuré, entretenu et surveillé individuellement. Lorsque le système fonctionnait, tout allait bien. Mais en cas de panne, l’équipe pouvait passer des jours à rechercher la cause du problème, et le pire, c’était de ne pas toujours savoir qu’il y avait eu une défaillance. 

« Il nous arrivait parfois de ne pas connaître l'état des mises à jour chez un client avant de nous connecter au serveur WSUS et de constater qu'il ne fonctionnait pas », a déclaré M. Davies. 

Datto RMM a remplacé tout cela par un tableau de bord unique commun à tous les clients. Pas de serveurs sur site. Pas de configuration individuelle. Les politiques de mise à jour sont gérées de manière centralisée, et la conformité est visible d'un seul coup d'œil. 

Aujourd’hui, Stability IT assure un taux de conformité des correctifs supérieur à 97 % sur plus de 1 800 terminaux. Les 3 % restants concernent des clients dont les politiques spécifiques empêchent les mises à jour automatiques de Windows, mais même ceux-ci font l’objet d’un suivi en mode surveillance, ce qui permet à l’équipe de toujours savoir où elle en est. En matière de conformité, pour les clients qui souhaitent obtenir la certification Cyber Essentials, qui exige que les serveurs soient mis à jour dans un délai de 14 jours, cette visibilité est essentielle. 

Un accès à distance plus de 50 % plus rapide, auquel les techniciens font confiance 

Pour une équipe qui effectue la quasi-totalité de son travail à distance, la qualité de l’outil d’accès à distance détermine l’expérience au quotidien. Stability IT avait besoin d’une solution suffisamment rapide et fiable pour s’adapter à un modèle d’assistance à distance à haut volume. Et Datto RMM a répondu à cette attente. 

Davies a notamment mis en avant Web Remote, qui, grâce à toutes ses dernières améliorations et innovations, est désormais l'outil par défaut de l'équipe. De plus, Agent Browser permet aux techniciens d'effectuer des tâches sur un ordinateur sans prendre le contrôle de la session de l'utilisateur, ce qui réduit les perturbations pour les clients. 

Le processus de consentement s'est également démarqué. Lorsqu'un technicien se connecte, le client voit s'afficher un message indiquant le nom du technicien et doit valider la session. « Ils s'assurent d'être au téléphone avec la bonne personne, ils valident, et hop, c'est parti. C'est vraiment rapide et fluide », a déclaré M. Davies. 

Depuis la migration, nous respectons les accords de niveau de service (SLA) de manière plus régulière que jamais. Notre objectif est de résoudre les problèmes dès le premier contact en moins de 15 minutes, et la plupart des appels sont traités en moins de 10 minutes.

Mark Davies, directeur général de Stability IT

Comment Datto RMM a contribué à la consolidation de la sécurité, de la sauvegarde et de la documentation

Avec Datto RMM comme élément central de son infrastructure, Stability IT a commencé à intégrer le reste de ses outils à la plateforme Kaseya via Kaseya 365 Endpoint. 

La migration de l'antivirus a suivi le même schéma que celui observé chez d'autres partenaires de Kaseya. Stability IT utilisait auparavant Bitdefender, ce qui impliquait un portail distinct, un ensemble de licences différent et un cycle de renouvellement différent. L'équipe a d'abord testé Datto AV et EDR en interne, a vérifié que ces solutions répondaient à ses exigences, puis a migré ses clients au fur et à mesure que les renouvellements de Bitdefender arrivaient à échéance. Aujourd’hui, 90 % des clients utilisent Datto EDR, la migration des autres clients étant en cours. 

Kaseya Endpoint Backup a remplacé Veeam, et ce changement a été considérable. Auparavant, la sauvegarde d'un poste de travail nécessitait de vérifier l'espace disponible sur un serveur Veeam physique situé sur le site du client, de s'assurer que la machine se trouvait bien sur place pour pouvoir accéder au serveur local et de gérer chaque environnement de sauvegarde individuellement.  

Endpoint Backup , avec Kaseya 365, a mis fin à tout cela. Grâce à la sauvegarde incluse dans l'abonnement et gérée via Datto RMM, Stability IT sauvegarde désormais des postes de travail qui n'auraient jamais été pris en charge auparavant, et facture un montant modique pour l'espace de stockage supplémentaire. 

« Ça a vraiment changé la donne », a déclaré Davies. « Les clients s’attendent toujours à payer pour la sauvegarde de leurs serveurs, mais ils ne pensent généralement pas aux postes de travail. Kaseya 365 Endpoint nous permet de proposer ce service en tant que fonctionnalité intégrée supplémentaire, et nous sauvegardons désormais un grand nombre de postes de travail dont nous ne nous serions même pas souciés auparavant. » 

IT Glue Les intégrations avecMyGlue viennent compléter la documentation informatique et le flux de travail. L'un des principaux gains en termes d'efficacité et de gain de temps réside dans le fait que les techniciens peuvent saisir directement les mots de passe dans les sessions de contrôle à distance RMM depuis IT Glue, un petit détail dont l'impact s'accumule au fil des dizaines de connexions quotidiennes. 

L'avantage commercial : une amélioration des marges 

Pour Stability IT, la logique financière de cette consolidation est claire. L'abonnement à Kaseya 365 Endpoint couvre le coût des outils qu'ils utilisaient déjà séparément. Tout le reste inclus dans l'offre groupée représente un bénéfice. 

Depuis sa consolidation, Stability IT a enregistré une hausse de 8 % de ses marges sur managed services, conséquence directe du remplacement de plusieurs abonnements auprès de différents fournisseurs par une licence groupée unique, tout en maintenant les tarifs proposés aux clients. 

« Le coût de la licence est déjà pratiquement couvert par l’un des produits », a déclaré M. Davies. « Alors qu’auparavant nous ne pouvions pas le faire, nous pouvons désormais leur proposer d’autres services et réaliser une meilleure marge. » 

À mesure que l'entreprise continue d'amener ses clients à adopter l'ensemble de la suite Kaseya, en consolidant leurs solutions Bitdefender, Veeam, Viper et d'autres solutions ponctuelles, l'amélioration des marges s'accentue. 

Perspectives d'avenir 

La migration de Stability IT ne s'est pas faite d'un seul coup. C'est une série de décisions, chacune s'appuyant sur la précédente, qui a permis de passer d'un simple outil d'assistance à distance à une plateforme MSP entièrement intégrée. L'équipe a procédé à des tests minutieux, a effectué la migration de manière méthodique et s'est appuyée sur les retours des techniciens pour orienter chacune de ses étapes. 

Il en résulte un fonctionnement plus rapide, plus cohérent et mieux armé pour se développer, reposant sur une plateforme à laquelle toute l'équipe fait confiance. 

« Passer de VSA 9 à Datto RMM était la bonne décision. Nous apprécions l’expérience offerte par la plateforme, avec toutes ses intégrations natives. Nous sommes actuellement en train de migrer tous nos clients vers cette solution, et l’avantage pour nous est que, dans le cadre de la licence unique d’ Kaseya 365 Endpoint, ce coût est déjà pratiquement couvert par l’un des produits. Nous pouvons ainsi proposer des ventes incitatives pour le reste et réaliser une meilleure marge. C’est sans aucun doute une réussite », a déclaré M. Davies. 

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