Une pile technologique adaptée à ReachOut, et non l'inverse

Points forts de l'étude de cas

Présentation générale

L’entreprise se concentre actuellement sur sa croissance en développant la première marque nationale de MSP, notamment par le biais de fusions et d’acquisitions, et veille à ce que les transitions se déroulent sans heurts afin que les clients des MSP rachetés bénéficient de la même expérience client qu’avant la fusion. À ce titre, les transitions doivent être absolument transparentes. Cela n’est possible qu’avec l’aide d’une pile technologique intuitive et capable d’automatiser leur travail. Avec autant d’éléments en mouvement et de nouvelles parties prenantes, ReachOut ne peut pas se permettre de rester à la traîne avec des outils obsolètes. C’est pourquoi, dès qu’elle a adopté IT Glue, BMS et VSA, elle n’est jamais revenue en arrière.

À propos

ReachOut Technology est un MSP primé, basé à Chicago, qui est devenu en 2021 le premier MSP coté en bourse aux États-Unis. Rick Jordan, PDG et fondateur, est une figure de référence reconnue à l'échelle nationale dans les domaines de la cybersécurité et des MSP. Il a constitué un conseil d'administration auquel siègent notamment Kevin Harrington, l'un des premiers « requins » de l'émission Shark Tank, et Darren Jacklin, de la société EXP, dont le chiffre d'affaires s'élève à plusieurs milliards de dollars.

ReachOut Technology accompagne des clients dans tout le pays et s'efforce d'offrir à chacun une expérience incroyable, de celles qui font dire « waouh ! ». Pour y parvenir, l'entreprise veille au bon déroulement de ses opérations quotidiennes grâce à des outils d'automatisation, ce qui lui permet d'assurer une assistance réactive et rapide.

Kaseya dispose d'une équipe formidable qui s'occupe de tout pour nous. Toute la collecte des données. C'est pour ça qu'on les a choisis… et en plus, ce sont vraiment des gens géniaux.

Rick Jordan, fondateur et PDG

Défis

La solution PSA utilisée auparavant par ReachOut ne leur apportait pas le soutien dont ils avaient besoin et, en raison d'un service client médiocre, leurs objectifs devenaient de plus en plus difficiles à atteindre.

Son objectif principal étant d'optimiser les fusions et acquisitions, ReachOut avait besoin d'un logiciel de gestion des projets (PSA) capable d'intégrer en toute fluidité différentes entreprises et leurs données au sein d'un même système. Ce logiciel est au cœur de ses opérations commerciales et il est essentiel que ce système puisse gérer ces changements de la manière la plus fluide possible.

Ryan Luering, directeur des opérations chez ReachOut, a déclaré : « Nous avons constaté que notre ancien logiciel PSA nous imposait une charge de travail supplémentaire considérable, simplement pour le faire fonctionner comme prévu. La configuration comportait de nombreuses étapes et nous avions l’impression de passer trop de temps simplement à essayer de le faire fonctionner correctement. » Ryan a également ajouté : « Leur système semblait obsolète, fonctionnait de la même manière et était difficile à utiliser. Les fonctionnalités disponibles ne nous aidaient pas à améliorer notre rendement et nos flux de travail comme nous l’espérions. »

En fin de compte, la décision de passer à BMS était absolument indispensable pour que ReachOut puisse se développer comme prévu. Comme l’a déclaré Ryan : « Nous avions besoin d’un partenaire capable de nous aider à préparer nos données en vue des fusions. »

Solutions

ReachOut utilise désormais conjointement BMS, VSA et IT Glue , ce qui lui permet d’automatiser ses processus et d’offrir à ses clients une expérience à couper le souffle. « Les produits Kaseya sont aboutis : on y met ce dont on a besoin, et on en retire dix fois plus », a déclaré Ryan.

ReachOut a commencé par adopter IT Glue, ce qui lui a permis de simplifier l'accès à des informations pertinentes, disponibles en un clic. Ses solutions de documentation précédentes n'étaient ni aussi abouties ni aussi flexibles, et s'avéraient difficiles à utiliser. Grâce à IT Glue, sa documentation est désormais bien structurée, mise à jour en permanence et permet de naviguer facilement parmi toutes les données. Fort de cette excellente expérience avec IT Glue, l'entreprise s'est renseignée sur les autres produits Kaseya et a pris conscience des avantages liés à l'utilisation d'outils fonctionnant en parfaite synergie.

Grâce à l’intégration entre l’ IT Glue et le BMS, ReachOut peut automatiser la gestion des tickets en accédant à toutes les informations pertinentes depuis un seul et même écran. Le fait de pouvoir travailler à partir d’un seul écran a permis à ReachOut de traiter et de clôturer les tickets plus efficacement, grâce à la possibilité de consulter la documentation suggérée automatiquement et extraite de IT Glue. Cela permet de résoudre rapidement les tickets et de répondre sans délai aux clients.

Ryan a ajouté : « Ce qui nous a tout d'abord frappés chez BMS, c'est son interface moderne et conviviale. Ensuite, les avantages indéniables liés au fait de disposer de la suite complète Kaseya lors de l'intégration avec nos autres produits : l'ajout de VSA et l'importation des informations déjà stockées dans IT Glue nous ont incontestablement aidés à réduire le temps de résolution des tickets. »

Résultats

Ryan a souligné : « L’expérience de migration vers BMS a été phénoménale, grâce à l’excellent accompagnement et à la gestion de projet assurés par l’équipe de Kaseya. C'est un défi de taille que de transférer l'ensemble de vos infrastructures depuis vos solutions RMM et PSA actuelles vers des solutions totalement différentes, tout en poursuivant vos activités quotidiennes. Il faut également se familiariser avec un tout nouveau produit et son fonctionnement, tout en expliquant à votre équipe les raisons de ce changement. Mais l'équipe de Kaseya a rendu l'ensemble de ce processus aussi fluide que possible. »

« VSA peut déjà vous apporter énormément à lui seul. Mais si vous y ajoutez BMS et IT Glue, vous n’aurez plus jamais à refaire deux fois la même erreur grâce aux capacités d’automatisation entre ces produits et à la disponibilité multiplateforme des informations stockées dans chacun d’eux. L’intégration est si puissante qu’on ne peut plus la considérer comme un simple logiciel. C’est comme si vous aviez un employé supplémentaire qui se chargeait de tout ce travail », a déclaré Ryan.

Ryan a résumé son expérience en déclarant : « Nous apprécions vraiment tout le monde chez Kaseya : le passage à leurs produits nous a offert des opportunités nouvelles et uniques de rencontrer de nouvelles personnes et de nouer de nouvelles relations. En effet, toutes les personnes avec lesquelles nous avons échangé font véritablement de leur mieux pour nous aider et s'assurer que notre expérience soit la meilleure possible. »