Viadex réduit de 83 % les alertes hors heures de bureau grâce à Autotask

Une présence mondiale tout au long de sa chaîne d'approvisionnement et managed services 

Fondée en 2001, Viadex se consacre à l'accompagnement d'entreprises présentes à l'échelle mondiale, disposant de plusieurs centres de données et d'utilisateurs répartis géographiquement. Elle planifie, met en œuvre et gère des projets internationaux sur quatre continents et dans plus de 190 pays.   

L'activité s'articule autour de deux pôles principaux. Le premier concerne les services liés à la chaîne d'approvisionnement informatique, qui aident les entreprises dans leurs achats et leur logistique à l'échelle mondiale. Le second pôle est celui de l'managed services , un volet en pleine expansion de l'offre de Viadex, d'autant plus que l'entreprise étend désormais ses services, initialement axés sur les infrastructures, à l'assistance technique pour les appareils des utilisateurs finaux. 

Des clients variés, des demandes variées 

La clientèle de Viadex dans le domaine de la gestion de la chaîne logistique ( managed services ) est très variée. Elle va des petites entreprises opérant dans un seul pays aux multinationales présentes dans différentes régions du monde.  

Les besoins de ces clients sont également variés. Pour certains, Viadex gère leur infrastructure, leurs pare-feu et leurs services Azure, avec le soutien de leur propre centre de services interne. Pour d'autres clients, Viadex prend tout en charge, y compris l'assistance aux utilisateurs finaux.  

 Nous renforçons leurs équipes informatiques internes afin de les soulager.

Gemma Honey, responsable senior des opérations de livraison chez Viadex

« Cela leur permet de se concentrer davantage sur les applications et les travaux de développement qui revêtent une réelle importance pour leur activité. » 

Pour accompagner efficacement ses clients, Viadex utilise de nombreux services Kaseya, en mettant particulièrement l'accent sur l'Autotask et la gestion à distance (RMM), qui constituent la « pierre angulaire » de sa prestation de services.  

Autotask et la gestion à distance (RMM) pour une prestation de services efficace 

Pour Viadex, Autotask est la plateforme centrale incontournable. Elle est intégrée à leurs autres systèmes – tels que IT Glue – afin de regrouper toutes les informations en un seul et même endroit. 

Pour Gemma, les avantages sont évidents. « Cela réduit le temps que nous demandons à l’équipe de passer à basculer entre différents tableaux de bord et outils », a-t-elle déclaré. « Tout est simplement là. On y trouve l’ensemble de leurs tickets, l’intégralité de leur inventaire et toutes les alertes provenant d’autres outils. Tout est regroupé dans Autotask. »  

Lorsqu’il s’agit de traiter les demandes des clients, cela se traduit par des délais de résolution plus courts, car il n’est plus nécessaire de passer d’un système à l’autre. « Tout est regroupé au même endroit, ce qui évite les changements de contexte et permet de gagner du temps. L’ingénieur peut ainsi décider très rapidement des mesures à prendre. »  

En matière de surveillance, « le RMM est omniprésent », explique Gemma. « Il est utilisé pour toutes les tâches de surveillance, et dès qu’un client dispose d’un serveur ou d’un terminal, celui-ci passe par le RMM. Comme il est relié à Autotask , il est très facile de consulter l’historique complet de l’activité de cet appareil. » 

« Le fait qu’ils soient reliés entre eux et qu’on puisse partager des mots de passe et faire ce genre de choses réduit vraiment le temps que les utilisateurs doivent passer sur différents portails. » 

Gérer l'équipe — et sa charge de travail 

Pour Viadex, il est essentiel d’optimiser l’efficacité du travail de ses ingénieurs. « Avec Autotask , ce que nous attendons d’eux est très clair », explique Gemma. « Il y a des tableaux de bord, il y a des files d’attente. On peut proposer à chaque personne une vue différente des mêmes informations, en fonction de son rôle et de ce qui est important pour elle au quotidien. Ainsi, chacun sait où chercher et ce qu’il doit faire. » 

En regroupant l'ensemble des activités au sein d'un seul et même système, cela permet également à l'équipe de direction de disposer d'une vue d'ensemble complète. D'un point de vue opérationnel, l'équipe peut consulter les tableaux de bord des SLA et évaluer d'un seul coup d'œil les performances du service.   

Ils ne se fixent pas d'objectifs rigides, comme le nombre de tickets traités, mais préfèrent suivre des indicateurs de performance globaux.  

« Je peux voir, en moyenne, le nombre de tickets traités par personne et d’autres indicateurs de ce type », explique Gemma. « Ainsi, s’il y a une baisse notable, nous savons probablement que quelque chose ne va pas et que nous devons enquêter. Ou si le nombre de tickets en attente dans différentes files d’attente augmente, nous comprenons alors que nous sommes plus occupés que d’habitude et pouvons nous adapter en conséquence. Faut-il rediriger du personnel vers d’autres tâches et le concentrer sur d’autres domaines, ou s’agit-il d’un problème plus grave – par exemple un incident de niveau P1 – qui nécessiterait de mobiliser des ressources supplémentaires pour y remédier ? Ces tableaux de bord nous permettent de cerner ces priorités. » 

Optimisation d'une disponibilité 24 h/24, 7 j/7 grâce à l'automatisation et au SOC de Kaseya 

Au cours de l'année écoulée, Viadex a optimisé Autotask et a renforcé les critères déclenchant l'alerte des ingénieurs en cas de problèmes potentiels. Les données RMM provenant de milliers d'appareils étant transmises à Autotask , il était essentiel de trouver le juste équilibre entre automatisation et intervention manuelle.  

Dans un premier temps, l'équipe a examiné les données collectées afin de s'assurer qu'elles répondaient à ses besoins. Elle s'est ensuite attachée à utiliser des règles de workflow pour optimiser les alertes. L'un des objectifs de cette démarche était de réduire le nombre d'alertes de garde pendant la nuit.   

Gemma a cité l'exemple concret d'un appareil qui avait déclenché une alerte, mais le problème s'était résolu de lui-même en l'espace de quelques minutes. Réveiller un ingénieur pour ce genre d'alerte n'est pas productif. 

Viadex accorde une grande importance à l'analyse des tendances ; il convient donc de tirer parti de cette approche. S'il s'agit d'un problème récurrent qui se produit chaque nuit, cela justifie une enquête. Ce ticket peut rester ouvert, mais son statut doit être modifié pour indiquer une priorité qui ne réveillera pas l'ingénieur. Celui-ci pourra alors enquêter et résoudre le problème pendant les heures de travail normales.  

Le travail accompli par Gemma et son équipe a vraiment porté ses fruits. Grâce à l'utilisation des règles de workflow d'Autotask, le nombre d'alertes en dehors des heures de travail a diminué de 83 % en l'espace de quatre mois.   

En matière de sécurité, Viadex utilise Kaseya MDR, qui s'appuie sur un centre d'opérations de sécurité (SOC) fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et optimisé par l'IA. Cela signifie qu'une équipe surveille en permanence les problèmes de sécurité et que seules les situations nécessitant l'intervention de Viadex donnent lieu à un appel d'un ingénieur de la part du SOC pendant la nuit. 

Dans les deux cas, cela signifie que les ingénieurs ne sont alertés la nuit que pour les problèmes actifs qui nécessitent réellement leur attention. Cela se traduit par des ingénieurs plus satisfaits et leur permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment.  

Poursuivre un partenariat fructueux 

Viadex travaille activement sur de nouvelles initiatives avec Kaseya, tant au niveau de la gestion de son activité que de la création d'opportunités de chiffre d'affaires grâce à des services qu'elle peut revendre à ses clients. Viadex met actuellement en place Compliance Manager, BCDR et des tests d'intrusion afin de proposer la conformité en tant que service dans le cadre de son offre de services gérés. 

Gemma explique que de nombreux clients souhaitent renforcer leur sécurité, en grande partie sous l'impulsion du programme « Cyber Essentials ». Les outils Kaseya permettent à l'équipe de Viadex de cerner les besoins de ses clients, d'être sûre de la réponse à apporter et de garantir que ses clients réussissent le processus de certification. Viadex peut également gérer des normes plus complexes en toute confiance. 

En ce qui concerne la mise en ligne d’un plus grand nombre de services, Gemma cite la puissance des intégrations comme un facteur clé dans le choix de Kaseya. « En fin de compte, il suffit de pouvoir accéder à un seul portail pour tout trouver, à condition de disposer des autorisations nécessaires », explique Gemma. « Pour moi, c’est vraiment essentiel. Chez nous, tout se retrouve sur IT Glue ou Autotask. Ainsi, tant que vous disposez de ces deux adresses, vous avez une assez bonne idée de ce qui se passe chez votre client grâce aux intégrations proposées par Kaseya. » 

Gemma explique qu'une relation de travail solide contribue au succès de Viadex. Elle met en avant une relation proactive avec le chargé de compte et un environnement dans lequel Viadex peut faire part de ses retours d'expérience sur l'utilisation concrète des produits Kaseya, en sachant que ceux-ci seront pris en compte par les équipes concernées. 

« Kaseya a été formidable », déclare Gemma. « Ils nous impliquent vraiment beaucoup. Ils comprennent notre activité et nous expliquent ce qui correspond le mieux à ce que nous souhaitons proposer et à la clientèle que nous voulons cibler. C'est un excellent partenariat. »