Comment Waedt IT Services a transformé ses opérations grâce à Kaseya

Points forts de l'étude de cas

• Grâce aux intégrations et à l'automatisation Autotask , le temps consacré à la gestion de la facturation mensuelle a été réduit de 2 à 3 jours à seulement 2 heures.
• Réduisez le temps nécessaire à l'application des correctifs sur les serveurs jusqu'à 90 %, faisant passer un processus manuel de 8 à 10 heures sur 100 serveurs à seulement 1 à 2 heures de supervision.
• Nous avons migré plus de 1 000 utilisateurs de Microsoft 365 vers Datto SaaS Protection moins de deux mois, transformant ainsi un service déficitaire en une source de revenus récurrents.
• A réalisé une croissance du chiffre d'affaires de 20 à 30 % d'une année sur l'autre, tout en faisant passer le chiffre d'affaires récurrent moyen par poste de 20 à 50 € à 67 à 130 €.
• Permet de prendre en charge environ 420 postes par technicien de première ligne, ce qui offre une grande capacité d'évolution sans augmenter les effectifs.

Lorsque Martin Waedt a lancé son entreprise en 2004, celle-ci ressemblait à ce que sont souvent les MSP à leurs débuts : une seule personne qui s'occupe de tout.

Un ami lui a demandé de prendre en charge la gestion informatique externalisée de son entreprise. Cette activité secondaire s'est rapidement transformée en Waedt IT Services, un managed services au service des entreprises de la région de Munich.

Au fil du temps, l'entreprise a élargi sa clientèle, accompagnant des organisations comptant de 10 à plus de 250 utilisateurs, tout en proposant une gamme complète de services allant de l'assistance aux utilisateurs finaux à la cybersécurité et à la conformité.

Cette croissance a toutefois entraîné des difficultés.

À mesure que l'entreprise se développait, la charge de travail administratif s'est multipliée. La facturation est devenue de plus en plus complexe. La maintenance des serveurs occupait les nuits et les week-ends. La surveillance et la gestion des correctifs étaient effectuées manuellement. Les processus de sauvegarde nécessitaient une supervision constante.

« Dans certaines situations, nous étions vraiment débordés », explique Waedt. « En particulier, des tâches comme la facturation et l'application des correctifs nous échappaient complètement. »

L'activité était en pleine croissance, mais le modèle opérationnel n'était pas évolutif.

Remplacer le travail manuel par l'automatisation

À l'époque, la facturation à elle seule prenait énormément de temps.
Pour établir les factures, il fallait collecter des données provenant de plusieurs systèmes, générer des rapports manuellement et regrouper les informations issues de l'ensemble de l'entreprise.

« Il fallait jusqu’à deux ou trois jours pour rassembler toutes les informations nécessaires à l’élaboration d’une facture », explique Waedt. « Deux personnes devaient s’en charger. C’était horrible. »

Il en allait de même pour la gestion des infrastructures. L'application des correctifs sur les serveurs obligeait les techniciens à se connecter manuellement à chaque serveur, à télécharger les mises à jour, à installer les correctifs, à redémarrer les systèmes et à vérifier que l'installation s'était bien déroulée.

Simon Jani, ingénieur système senior, se souvient très bien de ce processus. « À l’époque, nous avions une centaine de serveurs et il fallait environ six à dix heures à un technicien pour appliquer manuellement les correctifs », explique-t-il. « C’était un véritable cauchemar. »

L'entreprise a pris conscience que, pour poursuivre sa croissance, elle devait supprimer les processus manuels dans la mesure du possible.

Cette transformation a débuté lorsque Waedt IT Services a adopté Datto SaaS Protection, puis, peu après, Autotask , Datto RMM, IT Glue, Datto BCDR, RocketCyber, SaaS Alerts Kaseya 365.

Avec le recul, Waedt considère cette décision comme l'une des meilleures décisions professionnelles qu'il ait jamais prises.

Mise en place d'une plateforme opérationnelle évolutive

La première avancée majeure a été marquée par le lancement de Datto SaaS Protection.

Avant d'adopter cette solution, Waedt IT Services avait mis en place sa propre plateforme de sauvegarde Microsoft 365 sur Microsoft Azure. Bien que fonctionnel, ce système était devenu de plus en plus coûteux et difficile à entretenir à mesure que l'adoption de Microsoft 365 progressait. L'entreprise a fini par atteindre un stade où les coûts liés à la fourniture des services de sauvegarde dépassaient les revenus qu'ils généraient.

Après avoir testé Datto SaaS Protection, tout a changé.

La mise en service n'a pris que quelques minutes au lieu de plusieurs heures, la gestion a été centralisée et la rentabilité s'est améliorée presque immédiatement.

En l'espace de deux mois, l'entreprise a migré environ 1 000 utilisateurs de Microsoft 365 vers Datto SaaS Protection.

« Du jour au lendemain, cela nous a rapporté de l'argent », explique Waedt. « Le produit qui ne nous rapportait rien est soudainement devenu notre vache à lait. »

Tout aussi important, l'équipe a ainsi pu gagner chaque jour une à deux heures qu'elle consacrait auparavant à la gestion des opérations de sauvegarde.

Standardisation de la prestation de services grâce à Autotask IT Glue

Fort du succès de Datto SaaS Protection, Waedt IT Services a étendu son investissement à l'ensemble de la plateforme Kaseya. L'entreprise a ainsi mis en place Autotask , Datto RMM et IT Glue, remplaçant ainsi un ensemble d'outils disparates et de processus manuels.

L'effet a été immédiat.

En l'espace de deux mois, l'entreprise a achevé sa migration vers Autotask et a commencé à automatiser les flux de travail à tous les niveaux de l'organisation.

« Notre professionnalisme a fait un bond en avant », explique M. Waedt. Les processus qui nécessitaient auparavant une intervention manuelle ont été automatisés. La surveillance, la gestion des correctifs, le déploiement des logiciels, la création de tickets, la facturation et l'intégration des clients ont tous été standardisés grâce à des flux de travail et des intégrations.

C'est peut-être au niveau de la facturation que l'on a constaté la plus grande amélioration opérationnelle.

Pour Glen Kenzi, ingénieur support, Autotask une organisation indispensable aux opérations quotidiennes. L'équipe utilise des files d'attente distinctes pour les déploiements matériels, la surveillance des sauvegardes et les escalades de support, ce qui garantit que les tâches sont attribuées au bon technicien au bon moment.

« Ça aide vraiment à les organiser, à les trier et à s'assurer que la tâche est attribuée à la bonne personne », explique Kenzi.

Parallèlement, IT Glue la source centrale de connaissances opérationnelles de l'entreprise. Au lieu de gérer des centaines de documents distincts, les techniciens ont désormais un accès immédiat aux identifiants, aux procédures et à la documentation client grâce à une base de connaissances centralisée.

Face à l'intensification des menaces en matière de cybersécurité, Waedt IT Services a élargi son offre au-delà des services MSP traditionnels pour proposer une solution de sécurité complète. 

Aujourd'hui, l'entreprise utilise Kaseya 365 ,RocketCyber et SaaS Alerts, MDR, analyse des vulnérabilités, Network Detective et les tests d'intrusion automatisés pour offrir des services de cybersécurité à plusieurs niveaux. Le résultat : une protection de niveau entreprise à des tarifs adaptés aux PME. 

L'un des principaux avantages est la visibilité. En regroupant les informations de sécurité provenant de plusieurs systèmes au sein d'une seule et même plateforme, l'entreprise peut détecter les activités suspectes bien plus rapidement qu'auparavant. 

« Le principal avantage, c’est que toutes les informations provenant des différents outils sont regroupées », explique M. Waedt. « On dispose ainsi d’une vue d’ensemble unifiée. » 

Selon Jani, l'équipe de sécurité est désormais capable d'identifier les menaces et d'y réagir en quelques minutes, au lieu de plusieurs heures ou plusieurs jours. 

La mise en place de services SOC gérés a revêtu une importance tout aussi grande. « Il est plus important que jamais de disposer d’un SOC géré qui surveille une entreprise 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », explique Jani. « Les cybercriminels ne prennent pas de vacances. Ils ne prennent pas de week-ends. » 

Pour l'équipe, cette surveillance 24 heures sur 24 est synonyme à la fois d'une sécurité renforcée et d'une plus grande tranquillité d'esprit. « Aujourd'hui, nous pouvons dormir toute la nuit sans nous réveiller en nous demandant : “Est-ce que j'ai raté quelque chose ?” » 

Faire de la conformité un moteur de croissance 

L'un des avantages les plus inattendus est venu des tests d’intrusion. 

À mesure que les exigences de conformité telles que DORA, TISAX et les normes ISO se généralisaient, les clients avaient de plus en plus besoin d'évaluations de sécurité régulières. Par le passé, les tests d'intrusion étaient coûteux et difficiles à proposer de manière rentable aux PME. 

pen testing automatisés faisant pen testing partie intégrante de la stratégie de sécurité de l'entreprise, Waedt IT Services est en mesure de proposer des évaluations trimestrielles à un coût bien inférieur à celui des solutions traditionnelles. Ce service est d'ailleurs devenu l'une des sources de revenus qui connaît la croissance la plus rapide au sein de l'entreprise. 

« C'est de l'argent facile », dit Waedt en riant. 

Son intérêt va bien au-delà de la simple conformité. Les tests automatisés permettent d'identifier les erreurs de configuration, de valider les mesures correctives mises en œuvre et de détecter les failles de sécurité avant que les pirates ne le fassent. 

« Ça nous aide vraiment », dit-il. « Si on a fait une erreur ou oublié quelque chose, on peut voir tout de suite si la correction qu’on a apportée a bel et bien résolu le problème. » 

Évoluer grâce à l'automatisation 

L'automatisation est désormais au cœur de la philosophie de l'entreprise. Waedt résume ainsi l'approche de l'entreprise : « Si on fait quelque chose plus de deux fois, on l'automatise. » 

Cette nouvelle approche a transformé pratiquement tous les aspects de nos opérations. L'intégration des clients, qui prenait autrefois des mois, ne prend désormais que quelques jours. Le déploiement des sauvegardes, qui nécessitait auparavant plusieurs heures, ne prend plus qu'environ cinq minutes. La gestion des correctifs, qui mobilisait auparavant des week-ends entiers, ne nécessite désormais qu'une à deux heures de supervision. 

Toutes ces améliorations ont permis à l'entreprise de se développer considérablement sans augmenter ses effectifs. Aujourd'hui, Waedt IT Services prend en charge environ 420 postes par technicien de première ligne et estime que ce chiffre pourrait à terme atteindre 600 ou 700. 

« Avec une équipe de même taille, nous pouvons prendre en charge davantage de clients », explique M. Waedt. « Cela se traduit par une augmentation du chiffre d'affaires et davantage d'opportunités. » 

En passe de poursuivre sa croissance 

Cette transformation a profondément bouleversé l'activité. 

• Le chiffre d'affaires a augmenté d'environ 20 à 30 % par rapport à l'année précédente. 

• Le chiffre d'affaires récurrent moyen par poste a plus que doublé. 

• L'efficacité opérationnelle s'est améliorée dans tous les services. 

Surtout, l'entreprise est désormais en mesure de répondre aux besoins de clients plus importants, de secteurs soumis à une réglementation et d'exigences de sécurité de plus en plus complexes, sans pour autant alourdir significativement ses coûts d'exploitation. 

« Il n'y a plus aucune limite », déclare Waedt. « Peu importe que le client dispose de 50 postes, 500 postes ou 5 000 postes. » 

Pour Waedt, la leçon à retenir est claire. « L'automatisation est essentielle, tout comme l'intégration. Il faut se débarrasser des tâches manuelles. » 

En adoptant la plateforme Kaseya comme solution standard et en généralisant l'automatisation à l'ensemble de ses opérations, Waedt IT Services s'est doté d'une base évolutive propice à sa croissance. Une base qui lui permet de fournir des services informatiques et de cybersécurité de niveau entreprise, tout en conservant l'agilité et la réactivité que les clients attendent d'un MSP de confiance. Le tout à des tarifs abordables pour les PME. 

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