Comment ZTek Solutions a enregistré une croissance de 300 % et atteint des marges bénéficiaires de 30 % grâce à Kaseya

Points forts de l'étude de cas

• Une croissance de 300 % de l'activité après la migration vers Kaseya.
• Des marges bénéficiaires supérieures à 30 % grâce à l'efficacité opérationnelle.
• Réduction de 15 % du temps de résolution des tickets.
• Réduction significative du travail manuel et des interventions d'urgence.
• Passer à un modèle de service entièrement proactif et évolutif.

Un MSP en pleine expansion qui n'arrivait pas à suivre le rythme de son propre succès

ZTek Solutions s'est forgé une réputation à la sueur de son front : grâce à des efforts incessants et à un service sur le terrain.

« J’ai créé ZTek Solutions tout en conservant mon emploi à temps plein… en travaillant la nuit, le week-end, à raison de 15 à 16 heures par jour », nous a confié Raul Zayas, fondateur et président de ZTek Solutions.

À mesure que l'entreprise s'est développée pour devenir un MSP comptant 30 employés, la complexité a également augmenté. Chaque nouveau client, chaque nouveau système et chaque nouveau flux de travail ont alourdi la charge de travail d'une équipe déjà débordée.

« Peu importe les efforts que nous déployions, nous étions tout simplement emportés par le courant », a déclaré Zayas. « La gestion manuelle des tickets, des outils disparates, le fait de devoir constamment réagir aux problèmes au lieu de les prévenir. »

Comme de nombreux MSP, ZTek Solutions a atteint un point de basculement. La croissance n'était plus freinée par la demande, mais par les opérations.

Le point de rupture : des outils isolés et un service informatique réactif

Avant d'adopter Kaseya, ZTek Solutions utilisait un ensemble d'outils disparates qui ralentissait le travail des techniciens et entraînait des pertes d'efficacité dans l'ensemble de l'entreprise.

Les techniciens passaient un temps précieux à passer d'un système à l'autre, à rechercher des informations et à effectuer des tâches manuellement. La direction ne disposait pas d'une visibilité en temps réel. La facturation nécessitait un travail manuel.

Il en résultait un environnement réactif, où les problèmes n'étaient traités qu'après avoir provoqué le chaos ou des perturbations.

Et comme ils s'appuyaient sur tant de systèmes différents, cela ralentissait tout et créait des frictions. Ce qui était inacceptable pour une entreprise qui accompagne des clients du secteur de la santé qui ne peuvent se permettre aucune interruption de service.

Ce modèle n'était pas viable.

Une réorientation stratégique vers un système unifié : Kaseya

ZTek Solutions a pris une décision stratégique visant à regrouper ses activités avec Kaseya, en harmonisant son infrastructure sur l'ensemble des domaines suivants :

• Autotask PSA)
• IT Glue documentation)
• Kaseya Endpoint
• Kaseya 365
• Kaseya 365
• Outils SaaS Alerts d'automatisation
• ConnectBooster

Il ne s'agissait pas simplement d'une mise à niveau technologique. C'était une refonte totale des processus opérationnels.

« Dès que nous avons procédé à cette consolidation, nous avons constaté un changement presque immédiat », a déclaré M. Zayas. « Ces gains d'efficacité ont permis à mes techniciens de travailler plus rapidement et de ne plus avoir à ouvrir plusieurs fenêtres. »

Grâce à une plateforme unifiée, ZTek Solutions a éliminé les changements de contexte et a permis aux techniciens d'accéder instantanément aux outils et aux informations dont ils avaient besoin pour accomplir leur travail rapidement.

D'une informatique réactive à une informatique proactive

L'une des transformations les plus marquantes a été le passage d'une prestation de services réactive à une prestation proactive. Grâce à Kaseya RMM et à la surveillance des terminaux, ZTek Solutions a pu détecter les problèmes avant même que les utilisateurs ne s'en aperçoivent. L'équipe était ainsi alertée des dysfonctionnements et pouvait les résoudre sans avoir à en informer ses clients.

Un autre avantage de ce changement est que, plutôt que de réagir aux tickets, l'équipe a commencé à les prévenir. Rafael Medina, responsable du centre de services chez ZTek Solutions, a déclaré : « Je consacre une bonne partie de ma journée à prévenir les problèmes, en les identifiant avant qu'ils ne surviennent. »

Ce modèle proactif a permis de réduire le nombre de demandes d'assistance, de diminuer les temps d'arrêt et d'alléger la charge de travail au sein de l'organisation.

Une automatisation qui élimine le travail manuel

L'automatisation et l'intégration sont désormais à la base des gains d'efficacité réalisés par ZTek Solutions.

Grâce aux outils basés sur l'IA, des tâches qui prenaient autrefois plusieurs minutes sont désormais accomplies en quelques secondes. Grâce à l'accélération des processus de travail, les techniciens peuvent en faire davantage et avec plus de précision.

Les processus intégrés de facturation et de gestion financière Autotaskont éliminé l’un des plus gros fardeaux opérationnels. « Grâce à la facturation intégrée, j’ai gagné un week-end par mois », a déclaré M. Zayas. « Je peux désormais me consacrer pleinement à mon rôle de PDG, et non plus à celui de technicien. »

Une normalisation évolutive

Grâce à IT Glue Kaseya 365 , ZTek Solutions a uniformisé ses processus, sa documentation et ses flux de travail à l'échelle de l'entreprise. Cela a permis de mettre en place un modèle de service reproductible et évolutif dans lequel :

• Les connaissances sont partagées au sein de l'équipe
• Les nouveaux techniciens sont opérationnels plus rapidement
• Les problèmes complexes sont résolus de manière plus cohérente

Zayas explique avoir constaté une énorme différence chez les techniciens débutants. Grâce à IT Glue, ils ont pu « améliorer leurs compétences ou résoudre des problèmes plus complexes ».

La standardisation a également permis aux techniciens de prendre en charge davantage de clients sans alourdir leur charge de travail. Grâce à des processus de travail rationalisés et rapides, les techniciens ont pu accueillir plus de clients et traiter plus de demandes d'assistance que jamais auparavant.

Impact mesurable sur l'activité

La transformation opérationnelle a donné des résultats immédiats et durables :

• Croissance de l'activité de 300 %
• des marges bénéficiaires supérieures à 30 %
• Une réduction de 15 % du temps de traitement des tickets

« ZTek Solutions affiche désormais des marges bénéficiaires de 30 % et a connu une croissance de 300 % », selon M. Zayas.

En réduisant la charge de travail manuel et en améliorant son efficacité, ZTek Solutions a augmenté son chiffre d'affaires sans augmenter proportionnellement ses effectifs.

Instaurer la confiance grâce à un service proactif

Pour les clients de ZTek Solutions, en particulier ceux du secteur de la santé, la fiabilité et la réactivité sont essentielles. Ils doivent avoir la certitude que leur fournisseur de services gérés (MSP) est là pour les soutenir, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Et grâce à Kaseya, ZTek Solutions est en mesure de leur offrir cette garantie.

Ils sont passés du statut de prestataire informatique réactif à celui de partenaire stratégique de confiance.

« Les clients nous font davantage confiance », a déclaré Zayas. « Ils savent qu’on est là pour les soutenir. »

Au lieu de se contenter de résoudre les problèmes, ZTek Solutions aide désormais ses clients à maintenir leur activité sur la bonne voie et à rester concentrés sur leurs objectifs.

Une plateforme pour une croissance durable

Aujourd'hui, grâce à Kaseya, ZTek Solutions fonctionne avec un niveau d'efficacité, de prévisibilité et d'évolutivité qui était auparavant impossible à atteindre. L'entreprise n'est plus freinée par des contraintes opérationnelles. Elle est désormais en mesure de poursuivre son expansion vers de nouveaux services, secteurs d'activité et technologies.

« Nous disposons des outils qui nous permettent de travailler plus intelligemment, et non pas plus dur », explique Zayas. « Et de planifier notre prochaine étape. »

Le résultat

En rationalisant son ensemble d'outils grâce à Kaseya, ZTek Solutions a transformé son modèle d'entreprise, passant d'une approche réactive et fragmentée à une approche proactive, efficace et très rentable, ce qui lui a permis d'atteindre un niveau de croissance jusque-là inaccessible.

De plus, tant l'entreprise que ses employés en ont tiré profit. Les gains d'efficacité et la croissance leur ont permis de retrouver du temps pour leur vie privée. Ils ont cessé de se stresser pour le travail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ont pu se concentrer sur le moment présent, que ce soit au travail ou à la maison.

Et quoi de mieux que ça ?