Comment ZTek Solutions a enregistré une croissance de 300 % et atteint des marges bénéficiaires de 30 % grâce à Kaseya

Points forts de l'étude de cas

• Croissance de l'activité de 300 % après la migration vers Kaseya.
• Des marges bénéficiaires supérieures à 30 % grâce à l'efficacité opérationnelle.
• Réduction de 15 % du délai de résolution des tickets.
• Réduction significative du travail manuel et des interventions d'urgence.
• Passer à un modèle de service entièrement proactif et évolutif.

Un MSP en pleine expansion qui n'arrivait pas à suivre le rythme de son propre succès

ZTek Solutions s'est forgé une réputation à la dure : grâce à des efforts incessants et à un service sur le terrain.

« J’ai créé ZTek Solutions tout en conservant mon emploi à temps plein… en travaillant la nuit, le week-end, à raison de 15 à 16 heures par jour », nous a confié Raul Zayas, fondateur et président de ZTek Solutions.

À mesure que l'entreprise se développait pour devenir un MSP comptant 30 collaborateurs, sa complexité augmentait également. Chaque nouveau client, chaque nouveau système et chaque nouveau flux de travail venait alourdir la charge de travail d'une équipe déjà débordée.

« Peu importe les efforts que nous déployions, nous étions tout simplement emportés par le courant », a déclaré Zayas. « Le traitement manuel des tickets, des outils disparates, le fait de devoir constamment réagir aux problèmes au lieu de les prévenir. »

À l'instar de nombreux MSP, ZTek Solutions a atteint un point de basculement. La croissance n'était plus freinée par la demande, mais par les opérations.

Le point de rupture : des outils isolés et un service informatique réactif

Avant d'adopter Kaseya, ZTek Solutions utilisait un ensemble d'outils disparates qui ralentissait le travail des techniciens et entraînait des pertes d'efficacité à tous les niveaux de l'entreprise.

Les techniciens passaient un temps précieux à basculer d'un système à l'autre, à rechercher des informations et à effectuer des tâches manuellement. La direction ne disposait pas d'une visibilité en temps réel. La facturation nécessitait un travail manuel.

Il en résultait un environnement réactif, dans lequel les problèmes n'étaient traités qu'après avoir provoqué le chaos ou des perturbations.

Et comme ils s'appuyaient sur un si grand nombre de systèmes différents, cela ralentissait l'ensemble des processus et générait des frictions. Ce qui était inacceptable pour une entreprise au service de clients du secteur de la santé qui ne peuvent se permettre aucune interruption de service.

Ce modèle n'était pas viable.

Une réorientation stratégique vers un système unifié : Kaseya

ZTek Solutions a pris une décision décisive visant à regrouper ses activités avec Kaseya, en harmonisant son infrastructure sur l'ensemble des domaines suivants :

• Autotask (Message d'intérêt public)
• IT Glue (documentation)
• Kaseya Endpoint
• Kaseya 365 Ops
• Kaseya 365 Utilisateur
• SaaS Alerts et les outils d'automatisation
• ConnectBooster

Il ne s'agissait pas simplement d'une mise à niveau technologique. C'était une refonte totale du fonctionnement.

« Dès que nous avons procédé à cette consolidation, nous avons constaté un changement presque immédiat », a déclaré M. Zayas. « Ces gains d'efficacité ont permis à mes techniciens de travailler plus rapidement et de ne plus avoir à ouvrir plusieurs fenêtres. »

Grâce à une plateforme unifiée, ZTek Solutions a éliminé les changements de contexte et a permis aux techniciens d'accéder instantanément aux outils et aux informations dont ils avaient besoin pour mener à bien leur travail rapidement.

D'une informatique réactive à une informatique proactive

L'une des transformations les plus marquantes a été le passage d'une prestation de services réactive à une prestation proactive. Grâce aux solutions Kaseya RMM et de surveillance des terminaux, ZTek Solutions a pu commencer à identifier les problèmes avant même que les utilisateurs ne s'en aperçoivent. L'entreprise était ainsi alertée des problèmes et pouvait les résoudre sans avoir à en informer ses clients.

Un autre avantage de ce changement a été que, plutôt que de réagir aux tickets, l'équipe a commencé à les prévenir. Rafael Medina, responsable du Service Desk chez ZTek Solutions, a déclaré : « Une bonne partie de ma journée consiste à prévenir les problèmes, à les repérer avant qu'ils ne surviennent. »

Ce modèle proactif a permis de réduire le volume de demandes d'assistance, de diminuer les temps d'arrêt et d'alléger la pression au sein de l'ensemble de l'organisation.

Une automatisation qui élimine le travail manuel

L'automatisation et l'intégration sont désormais à la base des gains d'efficacité réalisés par ZTek Solutions.

Grâce aux outils basés sur l'IA, des tâches qui prenaient autrefois plusieurs minutes sont désormais réalisées en quelques secondes. Grâce à ces flux de travail accélérés, les techniciens peuvent en faire davantage et travailler avec plus de précision.

AutotaskLes processus intégrés de facturation et de gestion financière ont permis d’éliminer l’un des plus gros fardeaux opérationnels. « Grâce à la facturation intégrée, j’ai gagné un week-end par mois », a déclaré M. Zayas. « Je peux désormais me consacrer pleinement à mon rôle de PDG, et non plus à celui de technicien. »

« Les processus intégrés de facturation et de gestion financière d’Autotask’ ont éliminé l’un des plus gros fardeaux opérationnels. Grâce à la facturation intégrée, j’ai gagné un week-end par mois ; je peux désormais me consacrer pleinement à mon rôle de PDG, et non plus à celui de technicien. »

Raúl Zayas, fondateur et président de ZTek Solutions

Une normalisation évolutive

Grâce aux opérations « IT Glue » et « Kaseya 365 », ZTek Solutions a harmonisé les processus, la documentation et les flux de travail à l'échelle de l'entreprise. Cela a permis de mettre en place un modèle de service reproductible et évolutif dans lequel :

• Les connaissances sont partagées au sein de l'équipe
• Les nouveaux techniciens sont opérationnels plus rapidement
• Les problèmes complexes sont résolus de manière plus cohérente

Zayas affirme avoir constaté une énorme différence chez les techniciens débutants. Grâce à IT Glue, ils pouvaient « améliorer leurs compétences ou résoudre des problèmes plus complexes ».

La normalisation a également permis aux techniciens de prendre en charge davantage de clients sans alourdir leur charge de travail. Grâce à des processus de travail rationalisés et rapides, les techniciens ont pu accueillir davantage de clients et résoudre plus de demandes d'assistance que jamais auparavant.

Impact mesurable sur l'activité

La transformation opérationnelle a donné des résultats immédiats et durables :

• Croissance de l'activité de 300 %
• Marges bénéficiaires supérieures à 30 %
• Réduction de 15 % des délais de résolution des tickets

« ZTek Solutions affiche désormais des marges bénéficiaires de 30 % et a enregistré une croissance de 300 % », selon M. Zayas.

En réduisant les tâches manuelles et en améliorant son efficacité, ZTek Solutions a augmenté son chiffre d'affaires sans augmenter proportionnellement ses effectifs.

Instaurer la confiance grâce à un service proactif

Pour les clients de ZTek Solutions, en particulier ceux du secteur de la santé, la fiabilité et la réactivité sont essentielles. Ils doivent avoir la certitude que leur prestataire de services gérés (MSP) est là pour les soutenir, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Et grâce à Kaseya, ZTek Solutions est en mesure de leur offrir précisément cette garantie.

Ils sont passés du statut de prestataire informatique réactif à celui de partenaire stratégique de confiance.

« Les clients nous font davantage confiance », a déclaré Zayas. « Ils savent qu’on est là pour les soutenir. »

Au lieu de se contenter de résoudre les problèmes, ZTek Solutions aide désormais ses clients à maintenir leur activité sur la bonne voie et à rester concentrés sur leurs objectifs.

Une plateforme pour une croissance durable

Aujourd'hui, grâce à Kaseya, ZTek Solutions fonctionne avec un niveau d'efficacité, de prévisibilité et d'évolutivité qui était auparavant impossible à atteindre. L'entreprise n'est plus freinée par des contraintes opérationnelles. Elle est désormais en mesure de poursuivre son expansion vers de nouveaux services, secteurs d'activité et technologies.

« Nous disposons des outils qui nous permettent de travailler plus intelligemment, et non pas plus dur », explique Zayas. « Et de planifier notre prochaine étape. »

Le résultat

En harmonisant son ensemble d'outils avec Kaseya, ZTek Solutions a transformé son activité, passant d'un mode de fonctionnement réactif et fragmenté à une approche proactive, efficace et hautement rentable, ce qui lui a permis d'atteindre un niveau de croissance jusque-là hors de portée.

De plus, tant l'entreprise que ses employés en ont tiré profit. Les gains d'efficacité et la croissance leur ont permis de retrouver du temps pour leur vie privée. Ils ont cessé de se stresser pour le travail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ont pu se concentrer sur le moment présent, que ce soit au travail ou à la maison.

Et quoi de mieux que ça ?