Tarification et facturation MSP : des modèles flexibles

Introduction

Les prestataires de services gérés (MSP) ont souvent recours à plusieurs modèles de tarification pour leurs services informatiques. Il s'agit notamment des modèles de facturation basés sur la valeur, sur les appareils ou les terminaux, sur les utilisateurs et sur les projets. Leur outil d'automatisation des services professionnels (PSA) doit prendre en charge l'ensemble de ces modèles de tarification dans le processus de facturation. De plus, la solution PSA doit également permettre un calcul automatisé du prorata de facturation.

Détails du modèle de tarification et de facturation du MSP

Tarification basée sur la valeur

Le modèle de tarification basé sur la valeur repose sur un forfait couvrant l'ensemble des services proposés au client. Plutôt que de facturer le client à l'unité pour chaque service, ce modèle vise à fournir l'ensemble des services MSP à un prix unique. Ce forfait inclut l'ensemble de l'assistance informatique fournie au client chaque mois.

Ce modèle est généralement proposé sous forme d'abonnement mensuel ou annuel, ce qui présente plusieurs avantages pour le MSP. Tout d'abord, il garantit une source de revenus prévisible. Ensuite, il permet d'obtenir des marges brutes plus élevées par rapport à d'autres modèles. Enfin, il facilite la gestion des effectifs et de l'affectation des techniciens.

Dans ce modèle, le MSP prend généralement en charge l'ensemble des fonctions informatiques du client, devenant ainsi, en substance, son service informatique externalisé. Comme son nom l'indique, les clients sont facturés en fonction de la valeur que ces services apportent à leur entreprise.

En règle générale, la tarification basée sur la valeur est plus complexe que les autres modèles de tarification. Le prix final est fixé en fonction du coût par utilisateur, et le prestataire de services gérés (MSP) peut souvent dégager des marges plus importantes à long terme. Dans le cadre de ce modèle, les coûts individuels des services ne sont généralement pas communiqués au client.

Ainsi, le prix réel de la solution complète varie d’un client à l’autre en fonction de plusieurs facteurs, notamment les niveaux de service et d’assistance (définis dans les accords de niveau de service), les secteurs d’activité, etc. Si le MSP peut adapter le prix des solutions dans chaque contrat de service afin d’optimiser sa rentabilité, les clients bénéficient quant à eux de la simplicité d’une solution complète répondant à tous leurs besoins informatiques, le tout à un prix unique.

Tarification échelonnée

L'un des modèles tarifaires les plus répandus chez les MSP, la tarification par niveaux consiste à proposer au client plusieurs formules de services groupées à des prix différents. Ces formules peuvent, par exemple, être désignées par les niveaux Bronze, Argent, Or et Platine, les prix augmentant à mesure que de nouveaux services sont ajoutés aux formules.

Chacun de ces niveaux propose un ensemble spécifique de services et d'assistance. Par exemple, une formule « Bronze » de gestion des postes de travail peut inclure la gestion des correctifs, la gestion à distance, un antivirus et une assistance téléphonique pendant les heures de bureau, le tout à un prix d'entrée de gamme. À un niveau supérieur, les formules avancées « Silver » ou « Gold » peuvent offrir au client des services supplémentaires tels que des interventions sur site, une assistance 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an, et bien plus encore.

En substance, le modèle tarifaire à plusieurs niveaux offre aux clients la possibilité de choisir la formule qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur budget. Chacun de ces niveaux est défini en fonction des ressources et des coûts, à un prix garantissant la rentabilité du prestataire de services gérés (MSP) tout en assurant la fourniture des services promis au client.

Tout comme le modèle basé sur la valeur, le modèle à plusieurs niveaux est proposé sous forme d'abonnement mensuel ou annuel et offre les mêmes avantages que ceux mentionnés ci-dessus.

Tarification en fonction des appareils

Également appelé « modèle de tarification par appareil », ce modèle impose au client de s’acquitter d’un forfait pour chaque appareil géré par le MSP, facturé à intervalles réguliers. Dans le cadre de ce modèle, le MSP n’a pas besoin de recenser le nombre d’utilisateurs au sein de l’organisation du client. Il s’agit d’un modèle assez simple et facile à mettre en œuvre pour les MSP, dans lequel les prix peuvent varier en fonction des types d’appareils (par exemple, serveurs, ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, tablettes, appareils mobiles) gérés. Il est courant, par exemple, que les MSP facturent un prix par appareil pour les serveurs et un prix inférieur pour les appareils des utilisateurs finaux. Le MSP peut facilement établir des devis pour ses prospects. En règle générale, le client est facturé chaque mois par appareil.

Le modèle basé sur les appareils est très flexible, car les clients peuvent facilement ajouter ou supprimer des appareils en fonction de l’évolution de leurs besoins, et la facturation est ajustée en conséquence. Si elle est bien intégrée, votre solution PSA peut extraire quotidiennement les informations mises à jour sur les actifs depuis votre outil RMM et calculer automatiquement la facturation mensuelle au prorata, en fonction de l’évolution du nombre d’appareils gérés. (Voir la section sur la facturation au prorata ci-dessous). Selon l’enquête de référence MSP 2020, près de 24 % des MSP facturaient plus de 50 % de leur clientèle totale selon le modèle de tarification par appareil.

Ce modèle tarifaire présente toutefois certains inconvénients. Ce modèle peut s’avérer moins attractif pour les PME comptant de nombreux utilisateurs disposant chacun de plusieurs appareils — par exemple, un ordinateur de bureau, un ordinateur portable, une tablette et/ou un smartphone. Dans ce cas, le modèle « par utilisateur » peut constituer une bonne alternative (voir ci-dessous). De plus, étant donné que le MSP propose plusieurs services pour chaque appareil, la structure tarifaire forfaitaire peut ne pas permettre de déterminer avec précision le coût total de la prestation de services et nuire à la rentabilité.

Tarification en fonction du nombre d'utilisateurs

Comme son nom l'indique, dans le cadre du modèle de tarification par utilisateur, le client se voit facturer chaque mois un montant forfaitaire par utilisateur, quel que soit le nombre d'appareils qu'il utilise. En substance, ce modèle couvre les besoins informatiques de chaque utilisateur et de tous les appareils qu'il utilise.

Ce modèle de tarification constitue une offre intéressante pour les MSP qui accompagnent des entreprises comptant un grand nombre d'utilisateurs individuels utilisant plusieurs appareils. Selon l'enquête « MSP Benchmark Survey » de 2020, 25 % des MSP facturent plus de 50 % de leurs clients selon ce modèle de tarification par utilisateur. Ce modèle est très flexible et facile à comprendre pour les clients, à l'instar du modèle par appareil.

Pour utiliser le modèle basé sur l'utilisateur, les MSP doivent d'abord déterminer le prix global par poste, qui inclut le coût total de la fourniture de l'ensemble des services pour un utilisateur unique. Une fois cette étape franchie, le MSP peut alors déterminer le prix de base, le prix d'équilibre et la marge bénéficiaire. Parmi les facteurs clés que le MSP doit prendre en compte lors de la définition du prix final basé sur l'utilisateur pour un client, on peut citer :

• Connaissances informatiques du client
• Complexité technique du réseau
• Âge de la technologie/des appareils

Tarification par projet

Souvent, les MSP fournissent des services à leurs clients dans le cadre de projets. Le cahier des charges (SOW) du projet définit l'ensemble des étapes clés et des livrables, et fixe les honoraires. Ils facturent ensuite le client en conséquence.

Taux horaire de main-d'œuvre (temps et matériel)

Dans le cadre du modèle de tarification à l'heure, les MSP doivent calculer le temps et les ressources consacrés à la gestion des environnements informatiques de leurs clients. Ce modèle est généralement utilisé dans le cadre d'une approche « dépannage », où le MSP fournit des services à la demande et en fonction des besoins du client. Afin de fixer un tarif raisonnable et rentable pour la facturation de leurs clients, les MSP doivent avoir une vision claire de leurs propres coûts de main-d'œuvre.

Plusieurs facteurs influencent la détermination du taux horaire pour les services informatiques de dépannage, le calcul du nombre d'heures facturables potentielles sur une année étant le plus important. En outre, les MSP doivent également déterminer le taux d'utilisation moyen de leurs techniciens, c'est-à-dire le pourcentage de temps facturable qu'un technicien consacrerait à intervenir chez le client.

L'un des éléments clés à prendre en compte par un MSP pour assurer sa rentabilité lors du choix de sa tarification consiste à calculer son taux horaire global. Celui-ci comprend les deux éléments suivants :

• La charge salariale totale facturable - Le montant total des coûts salariaux du personnel facturables.
• La charge totale des frais généraux – La somme de tous les frais généraux du MSP, qui comprend le personnel non facturable et d’autres coûts tels que la formation, le loyer, le carburant, les services de télécommunications, les charges et ainsi de suite.

La principale difficulté liée au modèle de services MSP de type « dépannage » (break-fix), qui repose sur une facturation au temps passé et aux matériaux utilisés, réside dans le manque de prévisibilité des revenus pour le MSP. C'est pourquoi de nombreux MSP ont délaissé ce modèle au profit de modèles par abonnement, qui permettent de lisser les flux de revenus.

Comment une solution PSA facilite la mise en œuvre de ces modèles dans le processus de facturation

Une solution PSA (Professional Services Automation) performante peut vous aider à rationaliser votre processus de facturation client et vous permettre de gérer vos finances plus efficacement et avec davantage de précision. Une solution PSA adaptée prendra en charge tous les modèles de tarification mentionnés ci-dessus et aidera les MSP à établir des relations fidèles et durables avec leurs clients.

Voici quelques éléments clés à prendre en compte concernant la manière dont une solution PSA devrait faciliter la gestion du processus de facturation :

Éléments à prendre en compte concernant la facturation par appareil

Votre solution PSA doit s'intégrer à votre outil de surveillance et de gestion à distance (RMM) afin de récupérer les dernières informations sur les actifs informatiques grâce à un processus quotidien de synchronisation des actifs. Grâce à ces informations actualisées, votre outil PSA peut générer des factures précises basées sur les appareils. Chaque fois qu'un client ajoute ou supprime des appareils de son abonnement « managed services », votre solution PSA peut utiliser les informations mises à jour provenant de votre outil RMM et calculer automatiquement la facturation mensuelle au prorata, en fonction de l'évolution du nombre d'appareils gérés.

Considérations relatives à la facturation par utilisateur

Tout comme le modèle de facturation par appareil, le modèle de facturation par utilisateur est également facile à mettre en œuvre grâce à des intégrations avec d’autres sources de données utilisateur. La solution PSA peut extraire les informations utilisateur d’Active Directory et les utiliser pour calculer les factures mensuelles de vos clients. À mesure que les activités de vos clients se développent et qu’ils ajoutent de nouveaux utilisateurs à leur abonnement aux services MSP, votre solution PSA peut exploiter les informations mises à jour provenant d’Active Directory et recalculer automatiquement la facturation mensuelle au prorata, en fonction de l’évolution du nombre d’utilisateurs gérés. L’intégration entre votre solution PSA et Active Directory facilite et accélère également l’intégration des nouveaux utilisateurs.

Facturation au prorata pour les utilisateurs et les appareils

La facturation au prorata signifie simplement que la facture tient compte des modifications intervenues en cours de cycle de facturation. En d’autres termes, si vous facturez sur une base mensuelle, vous facturerez à vos clients les nouveaux utilisateurs ou appareils ajoutés en cours de mois, pour la partie du mois pendant laquelle ils sont sous gestion. Dès qu'il y a des modifications concernant les dates d'entrée en vigueur du service ou les unités de service au cours d'une période de facturation, les factures sont ajustées en conséquence. Grâce à la facturation au prorata, vous ne passez pas à côté de paiements pour des unités de service facturables pour une partie du cycle de facturation.

La fonctionnalité de facturation au prorata est indispensable dans une solution PSA complète. Une solution PSA adaptée automatise le calcul au prorata pour vous faire gagner du temps et vous garantit une facturation précise à vos clients pour les mois incomplets.

Éléments à prendre en compte concernant la facturation au taux horaire

Dans le cadre du modèle de tarification horaire, il est impératif qu’un MSP enregistre toutes les heures facturables afin de calculer avec précision le montant dû par le client. Lors de la facturation selon ce modèle, vos techniciens doivent veiller à créer un nouveau ticket d’intervention pour chaque problème traité et résolu pour le client, même si cela ne prend que 10 minutes. Grâce à votre solution PSA, vous pouvez facilement enregistrer tout le temps facturable afin de garantir une facturation précise et d’obtenir des informations sur les taux d’utilisation des techniciens.

Pour permettre à vos techniciens de suivre de près les tickets relatifs à chaque prestation fournie au client, une solution PSA accessible et gérable via une application mobile constitue un véritable atout. Une application mobile facilite la gestion des tickets d'intervention lorsque les techniciens se trouvent sur place, chez le client.

Fonctionnalités clés du PSA nécessaires pour rationaliser la facturation

Tableau de bord financier

Afin de rationaliser votre processus de facturation, votre solution PSA doit vous offrir un tableau de bord présentant les différentes informations relatives à la facturation des clients. Elle doit vous permettre d'accéder, en une seule vue d'ensemble, à des données clés telles que le chiffre d'affaires par client, les contrats arrivant bientôt à échéance, les services à facturer chaque mois, votre liste de tâches, etc.

Automatisation de la facturation

La facturation mensuelle de vos clients peut s'avérer fastidieuse pour votre équipe chargée des services. Cependant, une solution PSA qui automatise votre processus de facturation peut changer la donne. Avec la solution PSA adaptée, vous pouvez automatiser l'intégralité de votre processus de facturation, qu'il s'agisse de prestations « à l'managed services » ou de projets à prix fixe. L'automatisation de la facturation permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de garantir la précision des données.

Vérification de la facturation

Une solution PSA adaptée doit non seulement faciliter l'automatisation du processus de facturation, mais aussi vous permettre de vérifier que les factures ne contiennent aucune erreur. La fonctionnalité de vérification des factures de votre solution PSA vous aide à préserver la confiance de vos clients envers votre MSP.

Factures

Une solution PSA complète peut simplifier la facturation en générant automatiquement des factures à partir de vos relevés de temps et de frais.

Intégrations

Le module de facturation de votre solution PSA doit permettre une intégration transparente avec des logiciels de comptabilité tiers, tels que QuickBooks, afin de faciliter et d'accélérer la gestion des paiements de l'entreprise.

Kaseya BMS répond à tous vos besoins en matière de facturation MSP

Kaseya BMS vous aide à simplifier la facturation informatique, tant pour vous que pour vos clients. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités clés qui vous permettent de maîtriser la facturation de vos services MSP :

• Tableau de bord financier
• Facturation au prorata
• Facturation automatisée
• Gestion des factures
• Saisie des heures facturables
• Intégration avec des logiciels de gestion financière courants tels que QuickBooks et Xero

Grâce à l'application mobile Kaseya Fusion, vous pouvez créer, gérer et mettre à jour des tickets de service BMS chaque fois que vous résolvez un problème pour vos clients, à tout moment et où que vous soyez. Cela vous permet de suivre et de calculer avec précision le nombre total d'heures facturables pour chacun de vos clients et vous garantit d'être rémunéré pour tous les efforts que vous consacrez à la gestion de leur infrastructure informatique.

Prenez la bonne décision dès aujourd'hui

Face à la multitude d'options disponibles, choisir la solution PSA adaptée peut s'avérer une tâche ardue. Cependant, maintenant que vous avez une meilleure idée des critères à prendre en compte lors du choix d'une solution PSA, vous êtes mieux armé pour prendre une décision éclairée en fonction de vos besoins en matière de tarification et de facturation.