In de MSP zijn er tientallen mogelijke statistieken die u kunt toepassen. Probeer dat echter eens, en u zult al uw tijd besteden aan meten en maar weinig aan het stimuleren van groei. De kunst is om die statistieken te kiezen die werken voor uw bedrijf en managementstijl.
MSP Taylor Business Group(TBG) richt zich op het helpen van klanten bij het verhogen van hun winst en heeft tien maatstaven die volgens hen het belangrijkst zijn om MSP's op koers te houden om hun doelen te bereiken. We hebben de tien maatstaven van TBG overgenomen en daar nog een tiental eigen maatstaven aan toegevoegd.
Het is belangrijk om op te merken dat de eerste stap die u moet nemen voordat u begint met het implementeren van nieuwe statistieken, is om company elf af te vragen wat voor soort company heeft of waarvoor company werkt. Er zijn MSP's die 'lifestylebedrijven' zijn. De eigenaar kent en houdt van technologie, werkt graag met een kleine, hechte groep klanten, verdient goed en is volkomen tevreden met deze manier van zakendoen. In dit geval is de intense discipline van het nauwkeurig bijhouden van statistieken misschien niet cruciaal voor het succes van dit bedrijf.
Metrics zijn bedoeld voor groeigerichte bedrijven, stelt John Christophersen van TBG. Deze bedrijven zijn ondernemend, hebben een visie, geloven in een krachtige verkoopmachine, investeren winst terug in company en sturen op cijfers en metrics.
Met dat voorbehoud uit de weg, laten we eens kijken naar de statistieken, beginnend met A en eindigend op T.
1. Administratieve kosten
Administratie is essentieel, maar bouwt niet direct aan het bedrijf zoals verkoop en technische ontwikkeling dat kunnen. Daarom moeten deze uitgaven onder controle worden gehouden en minder dan 20% van de omzet bedragen.
Deze kosten omvatten administratieve salarissen, secundaire arbeidsvoorwaarden, gerelateerde belastingen, interne IT-kosten en gebouw- en kantoorkosten. Hoewel TBG dit niet direct vermeldt, omvatten de administratieve kosten ook alle IT-systemen die support bedrijf support , zoals facturering, CRM, financiën, projectbeheer, enz.
Op een verwant front benadrukt TBG dat MSP's "alle niet-strategische kosten moeten elimineren of minimaliseren!". En ja, het uitroepteken komt van TBG.
2. Overeenkomst Winstgevendheid
Dit meet hoeveel een MSP per klantovereenkomst MSP .
3. Gemiddelde reactietijd
Deze belangrijke maatstaf houdt bij hoe snel je technici reageren op een probleem.
4. Gebruik van factureringsmiddelen
Dit lijkt een beetje op hoe partners in een advocatenkantoor worden beoordeeld - op factureerbare uren. Door de verhouding tussen factureerbare en verspilde uren te meten, kun je zien hoe efficiënt je personeel wordt ingezet. En door hun uurtarief te berekenen, kun je zien hoeveel geld er verloren gaat wanneer ze niet aan factureerbare klussen werken.
5. Klantbijdrage (CC)
Dit verwijst naar hoeveel een MSP aan elke klant, minus de kosten om deze inkomsten te genereren. De inkomsten van klanten omvatten de verkoop van producten, vaste vergoedingen en diensten. De gerelateerde kosten omvatten wat de MSP om de inkomsten te genereren (zoals marketing- en verkoopkosten) en de arbeidskosten om deze te leveren.
6. Klant Effectief Tarief (CER)
Deze maatstaf meet hoeveel je verdient aan elke klant op basis van de tijd die je aan hen hebt besteed. Het is het maandelijkse vaste bedrag dat je in rekening brengt gedeeld door het aantal uren dat je aan die klant hebt besteed. Dit levert een opbrengst-per-uur resultaat op.
7. EBITDA
'Winst vóór rente, belastingen, afschrijvingen en amortisatie' is een belangrijke maatstaf als u uw MSP wilt verkopen. Als uw andere kerncijfers, zoals de maandelijkse terugkerende inkomsten (MRR), goed zijn, kunt u in sommige gevallen een tienvoudige vermenigvuldiging van uw EBITDA verwachten wanneer u uw bedrijf verkoopt.
8. Percentage eerste vaststellingen
Deze berekening meet het percentage klantproblemen dat met slechts één contactmoment met uw helpdesk wordt opgelost. Het kan u helpen de efficiëntie en het opleidingsniveau van uw support bij te houden.
9. Productmarge
Productmarge is, om Investopedia te citeren, "het verschil tussen de kosten van het goed of de dienst en de verkoopprijs; hoe groter het verschil, hoe hoger de marge".
TBG gebruikt ook deze basisdefinitie, waarbij de "detailhandelsprijs" wordt vervangen door "productverkoopopbrengsten".
Volgens TBG moet je streven naar een marge van meer dan 17,5%, met een voorkeur voor meer dan 20%. Daarboven vindt TBG dat de marge ten minste gedeeltelijk op het product moet worden gebaseerd, waarbij sommige producten een hogere marge nodig hebben dan andere.
Het berekenen van de werkelijke kosten van de verkochte goederen kan echter lastiger zijn voor een dienstverlener dan voor een fabrikant. Houd rekening met directe arbeidskosten, eventuele leveringskosten (zoals transportkosten als er gereisd moet worden) en verkoopcommissies. Neem geen overhead- of bedrijfskosten op zoals huur, nutsvoorzieningen of betaalde functies die niet direct verband houden met het leveren van de dienst.
10. Tarieven per uur
Deze maatstaf spreekt voor zich. Om deze maatstaf te kunnen gebruiken, MSP de MSP beschikken over een duidelijk omschreven serviceorganisatiestructuur. Dit houdt in: duidelijke functieomschrijvingen, goed doordachte strategieën voor loopbaanplanning en 'vooraf vastgestelde beloningsplannen'. Duidelijkheid over de tarieven voor verschillende personeelsniveaus maakt het berekenen van deze maatstaf eenvoudiger.
Ondertussen moeten uw servicetarieven overeenkomen met wat u in rekening brengt voordat volumekortingen of andere kortingen worden toegepast. Dat gezegd hebbende, moet het uurtarief dat een MSP 4,5 keer het 'uurloon inclusief lasten' bedragen, inclusief belastingen, benodigdheden, verzekeringen en andere gerelateerde personeelskosten.
11. Maandelijks terugkerende inkomsten (MRR)
Dit is een belangrijke maatstaf voor MSP's die verwijst naar de meest kritieke inkomstenstroom - inkomsten waar je elke maand op kunt rekenen. Gezonde MSP's verdienen het grootste deel van hun geld op deze manier.
12. Netto bedrijfsopbrengsten
TBG is een groot fan van Net Operating Income, een maatstaf die de huidige gezondheid van een MSP vrijwel volledig samenvat.
Bedrijfsresultaat is vergelijkbaar met EBITDA, behalve dat EBITDA ook rekening houdt met afschrijvingen. Netto bedrijfsresultaat wordt vaker gebruikt omdat het iets eenvoudiger te berekenen is dan EBITDA.
Volgens TBG moeten je netto bedrijfsinkomsten ten minste 10% zijn. Tegelijkertijd wil TBG dat diensten meer dan 60% van de totale inkomsten uitmaken. En als het gaat om inkomsten uit diensten, moeten de maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) meer dan 60% van het totaal zijn.
13. Uitstaande kwesties
Hoeveel problemen zijn er nog niet opgelost op wekelijkse, maandelijkse en kwartaalbasis? Als het aantal te hoog is, heb je betere processen, meer automatisering of meer medewerkers nodig. Het bijhouden van onopgeloste problemen is zelfs een van de aanbevolen manieren om processen te identificeren die rijp zijn voor automatisering.
14. Inkomsten/Compensatie (RpC)
Dit is een eenvoudige maatstaf voor de productiviteit van werknemers. In wezen deel je de omzet van elke werknemer door wat hij of zij verdient. Natuurlijk dragen niet alle werknemers in gelijke mate bij aan de omzet, maar het kan een goede maatstaf zijn om te bepalen welke werknemers het company helpen.
15. Verkoopvergoeding
Je moet investeren in verkoop en op de juiste manier compenseren, inclusief het aanbieden van een basissalaris, commissie en bonussen. Tegelijkertijd zou je niet meer dan een derde van je brutowinst aan verkoop moeten besteden.
16. Verkoopkosten
Voortbordurend op het onderwerp van verkoopuitgaven gelooft TBG dat niet meer dan 10% van uw totale omzet aan verkoop mag worden besteed. Die uitgaven moeten volledig worden gevuld met salaris, provisie en bonussen. Ook kosten voor verkooptraining, reclame- en marketinguitgaven en diverse verkoopkosten moeten hierin worden opgenomen.
17. Winstgevendheid serviceafdeling
Over het algemeen wil je niet meer dan 55% van je brutowinst besteden aan service. Net als bij de productmarge bereken je dit door al je inkomsten uit diensten bij elkaar op te tellen en de kosten van verkochte goederen - of kosten van verkochte diensten - hiervan af te trekken. Bereken de salariskosten die direct verband houden met het leveren van diensten, trainings- of reiskosten, verkoopcommissies en eventuele transactiekosten die verband houden met inkomsten uit lijfrentes. Nogmaals, overheadkosten zoals huur en nutsvoorzieningen, en alle salariskosten die niet direct gerelateerd zijn aan het leveren van diensten worden niet meegenomen in de kosten van verkochte goederen.
Een MSP dus 1,2 miljoen dollar aan inkomsten uit diensten ontving en 540.000 dollar aan kosten had voor het leveren van deze diensten, zou een brutowinst van minimaal 55% op diensten behalen.
MSP's moeten de prijzen en uitgaven goed in de gaten houden om hun doel te bereiken.
18. Responstijden Service Level Agreement (SLA)
Dit verwijst naar hoe snel een MSP op problemen met de prestaties op serviceniveau. Als deze statistiek niet actief wordt beheerd, kan dit leiden tot een SLA-boete voor de MSP. Zelfs als u geen gegarandeerde SLA's ondersteunt, is inzicht in responstijden de eerste stap naar verbetering van processen en dienstverlening.
19. Service salarissen
Servicefuncties en -titels kunnen bestaan uit helpdeskmedewerkers, NOC-technici en technici, servicemanagers, algemene technici en technici en servicecoördinatoren. De salarissen van deze medewerkers mogen niet meer zijn dan een derde van de totale service-inkomsten.
Om de dienstverlening efficiënt te maken, raadt TBG aan om de structuur van de dienstverlenende organisatie duidelijk te definiëren. Dit omvat duidelijke functieomschrijvingen, goed doordachte strategieën voor loopbaanplanning en "vooraf vastgestelde beloningsplannen". Het company raadt company aan om beginnende werknemers aan te nemen en vervolgens intern te promoten. Door dit te doen, kunt u nieuwe werknemers opleiden voor uw specifieke werkprocessen (en hoeft u technici die gewend zijn om processen op een andere manier uit te voeren, niet opnieuw op te leiden). Maar wat nog belangrijker is: door een carrièrepad aan te bieden – en actief interne promoties te geven – verhoogt u het moreel en het behoud van werknemers.
20. Gebruik van diensten
Laten we eerst eens definiëren wat servicegebruik is. Volgens TBG is dit het "percentage van de service-inventarisatietijd dat factureerbaar is per technicus".
In dit geval MSP de efficiëntie van het personeel door de verhouding tussen factureerbare en verspilde uren te berekenen. Als u het uurtarief van uw technicus hieraan toevoegt, ontdekt u hoeveel geld er verloren gaat wanneer technici niet aan factureerbare opdrachten werken.
21. Naleving SLA
Deze metriek geeft aan hoe goed je voldoet aan de SLA's van je klanten en welke (eventuele) boetes je hebt gekregen als gevolg van het niet voldoen aan deze SLA's. Het bijhouden van deze metriek kan inzicht geven in hoe goed je SLA's vastlegt versus het vermogen van je bedrijf om eraan te voldoen; of sommige individuele klanten of services een grotere uitdaging vormen als het gaat om het voldoen aan SLA's; of dat boetes beter geïnvesteerd kunnen worden in betere systemen, oplossingen en trainingsprogramma's.
22. Geopende tickets vs. gesloten tickets
Dit meet hoe efficiënt je organisatie is in het oplossen van problemen en kan ook gebieden aanwijzen waar de technische vaardigheden van je team moeten worden verbeterd.
Wilt u uw administratieve kosten verlagen en de efficiëntie verhogen?
Wilt u uw administratieve kosten verlagen en uw efficiëntie verhogen? Vraag een demo aan vanKaseya BMS– een bedrijfsbeheeroplossing van de volgende generatie die speciaal is ontwikkeld om MSP's te helpen meer tijd te besteden aan het verkopen en leveren van diensten en minder tijd aan niet-inkomstengenererende taken zoals facturering en projectbeheer.
