22 essentiële statistieken en KPI’s voor MSP’s

In de MSP-wereld zijn er tientallen mogelijke prestatie-indicatoren die je kunt toepassen. Maar als je dat probeert, ben je al je tijd kwijt aan het meten ervan en blijft er maar heel weinig tijd over om groei te stimuleren. De kunst is om die indicatoren te kiezen die bij jouw bedrijf en managementstijl passen.

MSP-adviesbureauTaylor Business Group(TBG) richt zich op het helpen van klanten bij het vergroten van hun winst en heeft 10 indicatoren vastgesteld die volgens het bureau het belangrijkst zijn om MSP’s op koers te houden bij het behalen van hun doelstellingen. We hebben de 10 indicatoren van TBG als uitgangspunt genomen en daar nog een dozijn eigen indicatoren aan toegevoegd.

Het is belangrijk om op te merken dat de eerste stap die je moet zetten voordat je begint met het implementeren van nieuwe meetcijfers, is om je af te vragen wat voor soort bedrijf je hebt of waarvoor je werkt. Er zijn MSP’s die ‘lifestyle-bedrijven’ zijn. De eigenaar kent en houdt van technologie, werkt graag met een kleine, hechte groep klanten, verdient goed en is volkomen tevreden met het runnen van het bedrijf op deze manier. In dit geval is de strenge discipline van nauwgezette monitoring van meetcijfers wellicht niet cruciaal voor het succes van dit bedrijf.

„Kengetallen zijn bedoeld voor op groei gerichte bedrijven”, stelt John Christophersen van TBG. Deze bedrijven zijn ondernemend, hebben een visie, geloven in een krachtige verkoopmachine, investeren hun winst weer in de ontwikkeling van het bedrijf en sturen aan op basis van cijfers en kengetallen.

Nu we dat voorop hebben gesteld, gaan we eens kijken naar de statistieken, beginnend bij A en eindigend bij T.

1. Administratieve kosten

Administratie is van cruciaal belang, maar draagt niet direct bij aan de groei van het bedrijf, zoals verkoop en technische ontwikkeling dat wel doen. Daarom moeten deze kosten onder controle worden gehouden – en moeten ze minder dan 20% van de omzet bedragen.

Deze kosten omvatten salarissen van het administratief personeel, secundaire arbeidsvoorwaarden, daarmee samenhangende belastingen, interne IT-kosten en kosten voor gebouwen en kantoren. Hoewel TBG hier niet expliciet op wijst, vallen onder de administratieve kosten ook alle IT-systemen die de bedrijfsvoering ondersteunen, zoals facturering, CRM, financiën, projectbeheer, enzovoort.

In dit verband benadrukt TBG dat MSP’s „alle niet-strategische kosten moeten elimineren of tot een minimum moeten beperken!” En ja, het uitroepteken komt inderdaad van TBG.

2. Winstgevendheid van de overeenkomst

Hiermee wordt gemeten hoeveel een MSP per klantovereenkomst verdient.

3. Gemiddelde reactietijd

Deze belangrijke indicator geeft weer hoe snel uw technici op een probleem reageren.

4. Facturering op basis van het gebruik van middelen

Dit lijkt een beetje op de manier waarop partners in een advocatenkantoor worden beoordeeld: op basis van factureerbare uren. Door de verhouding tussen factureerbare en verspilde uren te meten, kun je zien hoe efficiënt je personeel wordt ingezet. En door hun uurtarief te berekenen, kun je zien hoeveel geld er verloren gaat wanneer ze niet aan factureerbare opdrachten werken.

5. Bijdrage van de cliënt (CC)

Dit verwijst naar het bedrag dat een MSP aan elke klant verdient, minus de kosten die zijn gemaakt om deze inkomsten te genereren. De inkomsten uit klanten omvatten de verkoop van producten, vaste vergoedingen en diensten. De bijbehorende kosten omvatten de uitgaven die de MSP doet om deze inkomsten te genereren (zoals marketing- en verkoopkosten) en de personeelskosten voor het leveren van deze diensten.

6. Effectief tarief voor de klant (CER)

Deze maatstaf geeft aan hoeveel je aan elke klant verdient, op basis van de tijd die je aan die klant hebt besteed. Het is het bedrag aan maandelijkse vaste vergoedingen dat je in rekening brengt, gedeeld door het aantal uren dat je aan die klant hebt besteed. Dit levert een omzet per uur op.

7. EBITDA

‘Winst vóór rente, belastingen, afschrijvingen en amortisatie’ (EBITDA) is een belangrijke maatstaf als u van plan bent uw MSP-bedrijf te verkopen. Als uw andere kerncijfers, zoals de maandelijkse terugkerende omzet (MRR), goed zijn, kunt u in sommige gevallen een vermenigvuldigingsfactor van 10 ten opzichte van uw EBITDA verwachten bij de verkoop van uw bedrijf.

8. Percentage problemen dat bij de eerste poging wordt opgelost

Deze berekening geeft aan welk percentage van de klantproblemen wordt opgelost na slechts één contactmoment met uw helpdesk. Hiermee kunt u de efficiëntie en het opleidingsniveau van uw supportmedewerkers bijhouden.

9. Productmarge

De productmarge is, om Investopedia te citeren, „het verschil tussen de kostprijs van het product of de dienst en de verkoopprijs; hoe groter het verschil, hoe hoger de marge.”

TBG hanteert eveneens deze basisdefinitie, waarbij ‘omzet uit productverkoop’ in de plaats komt van de ‘verkoopprijs’.

Volgens TBG moet worden gestreefd naar een marge van meer dan 17,5%, waarbij een marge van meer dan 20% de voorkeur geniet. Daarnaast is TBG van mening dat de marge ten minste gedeeltelijk afhankelijk moet zijn van het product, waarbij voor sommige producten een hogere streefmarge nodig is dan voor andere.

Het berekenen van de werkelijke kosten van verkochte goederen kan voor een dienstverlener echter lastiger zijn dan voor een fabrikant. Houd rekening met directe arbeidskosten, eventuele kosten voor het verlenen van de dienst (zoals vervoerskosten als er reizen bij komen kijken) en verkoopcommissies. Reken geen overhead- of bedrijfskosten mee, zoals huur, nutsvoorzieningen of salarissen van medewerkers die niet direct verband houden met het verlenen van de dienst.

10. Uurtarieven voor dienstverlening

Deze indicator spreekt eigenlijk voor zich. Om deze als maatstaf te kunnen gebruiken, moet de MSP beschikken over een duidelijk omschreven structuur voor de dienstverlening. Dit houdt in: duidelijke functieomschrijvingen, goed doordachte strategieën voor loopbaanplanning en „vooraf vastgestelde beloningsregelingen“. Duidelijkheid over de tarieven voor verschillende personeelsniveaus maakt het berekenen van deze indicator eenvoudiger.

De tarieven voor uw diensten moeten overigens het bedrag zijn dat u in rekening brengt voordat er volumekortingen of andere kortingen worden toegepast. Dat gezegd hebbende, moet het uurtarief dat een MSP ontvangt 4,5 keer het „uurloon inclusief overheadkosten“ bedragen, waarin belastingen, verbruiksartikelen, verzekeringen en andere gerelateerde personeelskosten zijn inbegrepen.

11. Maandelijks terugkerende omzet (MRR)

Dit is een cruciale maatstaf voor MSP’s die betrekking heeft op de belangrijkste inkomstenstroom: inkomsten waarop je elke maand kunt rekenen. Gezonde MSP’s halen het grootste deel van hun inkomsten op deze manier binnen.

12. Netto-bedrijfsresultaat

TBG is een groot voorstander van het nettobedrijfsresultaat, een indicator die de huidige gezondheid van een MSP-bedrijf vrijwel volledig weergeeft.

Het bedrijfsresultaat is vergelijkbaar met de EBITDA, met dit verschil dat bij de EBITDA ook afschrijvingen en amortisatie worden meegenomen. Het netto bedrijfsresultaat wordt vaker gebruikt omdat het iets eenvoudiger te berekenen is dan de EBITDA.

Volgens TBG moet uw netto-bedrijfsresultaat minimaal 10% bedragen. Tegelijkertijd geeft TBG er de voorkeur aan dat de inkomsten uit diensten meer dan 60% van de totale inkomsten uitmaken. Wat de inkomsten uit diensten betreft, moet de Monthly Recurring Revenue (MRR) meer dan 60% van het totaal bedragen.

13. Openstaande kwesties

Hoeveel openstaande kwesties zijn er nog op week-, maand- en kwartaalbasis? Als dat aantal te hoog is, heb je betere processen, meer automatisering of meer medewerkers nodig. Het bijhouden van openstaande kwesties is zelfs een van de aanbevolen manieren om te achterhalen welke processen rijp zijn voor automatisering.

14. Inkomsten/Vergoeding (RpC)

Dit is een eenvoudige maatstaf voor de productiviteit van medewerkers. In feite deel je de omzet per medewerker door zijn of haar salaris. Natuurlijk dragen niet alle medewerkers in gelijke mate bij aan de omzet, maar het kan een goede maatstaf zijn om te bepalen welke medewerkers het bedrijf vooruit helpen.

15. Verkoopvergoeding

Je moet investeren in de verkoopafdeling en je medewerkers goed belonen, onder meer door een basissalaris, provisie en bonussen aan te bieden. Tegelijkertijd mag je niet meer dan een derde van je brutowinst aan de verkoopafdeling besteden.

16. Verkoopkosten

Voortbordurend op het onderwerp verkoopkosten is TBG van mening dat niet meer dan 10% van uw totale omzet aan verkoop mag worden besteed. Deze kosten moeten alle loonkosten, provisies en bonussen omvatten. Ook moeten hierin de kosten voor verkooptrainingen, reclame- en marketinguitgaven en diverse verkoopkosten zijn meegerekend.

17. Winstgevendheid van de serviceafdeling

Over het algemeen wil je niet meer dan 55% van je brutowinst aan dienstverlening besteden. Net als bij de productmarge bereken je dit door alle inkomsten uit dienstverlening bij elkaar op te tellen en daar de kosten van verkochte goederen – of de kosten van verkochte diensten – van af te trekken.  Bereken de loonkosten die rechtstreeks verband houden met het verlenen van diensten, opleidings- of reiskosten, verkoopcommissies en eventuele transactiekosten in verband met inkomsten uit lijfrentes. Nogmaals: overheadkosten zoals huur en nutsvoorzieningen, en loonkosten die niet rechtstreeks verband houden met het verlenen van diensten, worden niet meegerekend in de kosten van verkochte diensten.

Een MSP die dus 1,2 miljoen dollar aan inkomsten uit diensten heeft ontvangen en 540.000 dollar aan kosten had in verband met het leveren van deze diensten, zou een brutowinst van minimaal 55% op diensten behalen.

MSP’s moeten de prijzen en uitgaven nauwlettend in de gaten houden om hun doel te halen.

18. Reactietijden in de Service Level Agreement (SLA)

Dit heeft betrekking op de snelheid waarmee een MSP reageert op problemen met de prestaties op serviceniveau. Als deze indicator niet actief wordt beheerd, kan dit leiden tot een SLA-boete voor de MSP. Zelfs als u geen gegarandeerde SLA’s hanteert, is inzicht in de reactietijden de eerste stap naar het verbeteren van processen en de dienstverlening.

19. Salarissen in de dienstensector

Tot de functies en titels binnen de dienstverlening behoren onder meer helpdeskmedewerkers, NOC-technici en -ingenieurs, servicemanagers, algemene ingenieurs en technici, en servicecoördinatoren. De salarissen van deze medewerkers mogen niet meer bedragen dan een derde van de totale inkomsten uit dienstverlening.

Om de dienstverlening efficiënt te maken, raadt TBG aan om de structuur van de dienstverlenende organisatie duidelijk te definiëren. Dit omvat duidelijke functieomschrijvingen, goed doordachte strategieën voor loopbaanplanning en „vooraf vastgestelde beloningsregelingen“. Het bedrijf raadt ook aan om medewerkers op instapniveau aan te nemen en vervolgens intern te bevorderen. Op deze manier kunt u nieuwe medewerkers opleiden volgens uw specifieke werkprocessen (en hoeft u technici die gewend zijn aan andere werkwijzen niet opnieuw op te leiden).  Maar wat nog belangrijker is: door een carrièrepad aan te bieden – en actief mensen uit de eigen gelederen te bevorderen – verhoogt u het moreel en het personeelsbehoud.

20. Gebruik van de dienst

Laten we eerst eens kijken wat we onder ‘dienstgebruik’ verstaan. Volgens TBG is dit het „percentage van de beschikbare diensttijd dat per technicus in rekening kan worden gebracht.”

In dit geval beoordeelt de MSP de efficiëntie van het personeel door de verhouding tussen factureerbare en verspilde uren te berekenen. Als je daar het uurtarief van je technici bij optelt, kom je erachter hoeveel geld er verloren gaat wanneer technici niet aan factureerbare opdrachten werken.

21. Naleving van de SLA

Deze indicator geeft aan in hoeverre u voldoet aan de SLA’s van uw klanten en welke boetes u eventueel hebt opgelopen doordat u deze SLA’s niet hebt nageleefd. Door deze indicator bij te houden, krijgt u inzicht in de mate waarin u SLA’s vaststelt in verhouding tot het vermogen van uw bedrijf om hieraan te voldoen; of bepaalde individuele klanten of diensten meer uitdagingen opleveren wat betreft het nakomen van SLA’s; of dat het geld dat aan boetes is uitgegeven, beter zou kunnen worden geïnvesteerd in betere systemen, oplossingen en opleidingsprogramma’s.

22. Geopende tickets versus gesloten tickets

Hiermee wordt gemeten hoe efficiënt uw organisatie is in het oplossen van problemen, en het kan ook aan het licht brengen op welke gebieden de technische vaardigheden van uw team verbetering behoeven.

Wilt u uw administratieve kosten verlagen en de efficiëntie verhogen?

Wilt u uw administratieve kosten verlagen en de efficiëntie verhogen? Vraag dan een demo aan vanKaseya BMS– een bedrijfsbeheeroplossing van de volgende generatie die speciaal is ontwikkeld om MSP’s te helpen meer tijd te besteden aan het verkopen en leveren van diensten, en minder tijd aan taken die geen omzet opleveren, zoals facturering en projectbeheer.