Autotask Live 2026 ging van start met een duidelijke boodschap voor MSP’s en IT-teams: AI verandert de IT-bedrijfsvoering, maar een succesvolle implementatie hangt af van de aanwezigheid van de juiste operationele basis.
Dankzij gekoppelde systemen, gestructureerde gegevens, gestandaardiseerde documentatie en consistente processen kunnen automatisering en AI daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden.
Het evenement, dat voorafgaand aan Kaseya Connect 2026 plaatsvond, was gericht op het verminderen van operationele wrijving, het verbeteren van de zichtbaarheid en het opzetten van schaalbare IT-activiteiten.
In dit overzicht worden de belangrijkste thema’s en conclusies van elke sessie belicht.
De echte hindernis zijn niet de tools, maar de versnippering
De stand van zaken in de IT-operaties: Kevin Sequeira
Kevin Sequeira begon de dag met het aan de orde stellen van een uitdaging die veel IT-managers herkennen. Teams hebben geen moeite omdat ze geen tools hebben — ze hebben moeite omdat hun tools niet met elkaar communiceren.
Die versnippering leidt voortdurend tot inefficiëntie. Technici besteden tijd aan het schakelen tussen systemen en het handmatig vergelijken van informatie, in plaats van problemen op te lossen. Bij kritieke incidenten stapelen die vertragingen zich snel op.
De boodschap van Kevin was duidelijk: een PSA kan niet langer alleen maar dienen als een eenvoudig registratiesysteem. Het moet uitgroeien tot een uniforme gegevenslaag die mensen, processen en systemen met elkaar verbindt tot één enkele betrouwbare bron die automatisering en AI ondersteunt.
Van functies tot geïntegreerde workflows
Productupdate IT-operaties: Alex D’Aquila en Thomas Griffith
Alex D’Aquila en Thomas Griffith vertelden hoe de IT Operations Suite zich verder ontwikkelt om knelpunten weg te nemen en workflows binnen de dienstverlening met elkaar te verbinden.
Een belangrijk hoogtepunt wasde digitale specialist voor tickettriage, mogelijk gemaakt door Kaseya Intelligence, dat de classificatie, routering en afhandelingssnelheid van tickets verbetert. Naast individuele functies lag de focus op het creëren van een meer geïntegreerd systeem waarin gegevens naadloos stromen tussen PSA, documentatie en rapportage, om zo efficiëntere en schaalbare activiteiten mogelijk te maken.
De 10 belangrijkste operationele dashboards en rapporten die elke IT-manager nodig heeft
Een diepgaande analyse van het dashboard: Natalie Mayo en Nicole LaFreniere
Tijdens deze sessie benadrukten Natalie Mayo en Nicole LaFraniere dat gegevens (KPI’s) op zich nog geen inzicht bieden. Teams hebben dashboards nodig die tijdig bruikbare inzichten bieden, zodat ze kunnen reageren.
Tijdens de sessie werden teams aangemoedigd om verder te kijken dan achterblijvende statistieken en zich te richten op voorlopende indicatoren, zoals de status van SLA’s, bezettingsgraad en het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost, die operationele problemen in een vroeg stadium aan het licht brengen. De vier belangrijkste aandachtsgebieden waren:
- Winstgevendheid: Welke klanten zijn echt winstgevend, en welke verbruiken stilletjes meer middelen dan ze opleveren?
- Dienstverlening: Wordt er consequent aan de SLA’s voldaan, en waar lopen de tickets vast?
- Efficiëntie: Hoe worden de uren van technici daadwerkelijk besteed, en waar zitten de knelpunten?
- Kwaliteit: Hoe vaak worden problemen al bij het eerste contact opgelost, en hoe vaak worden ze onnodig doorverwezen?
Het doel is niet om meer gegevens bij te houden, maar om de juiste gegevens in realtime bij te houden, zodat teams proactief kunnen handelen in plaats van alleen maar te reageren.
Klantverhaal: Kobe Dudley
Kobe Dudley, directeur Managed Services BECA en spreker namens de klanten, vatte de discussie over de KPI’s samen met een eenvoudig punt:
“Niet alle inkomsten zijn goede inkomsten.”
Dankzij de dashboards kon zijn team vaststellen welke klanten buitensporig veel tijd van de technici in beslag namen, betere beslissingen nemen over de personeelsbezetting en operationele problemen eerder signaleren. Hij merkte ook op dat zichtbare statistieken de verantwoordingsplicht en de prestaties van de technici verbeteren.
Het ontwikkelen van een herhaalbaar systeem voor IT-beoordelingen en roadmaps
Technische verdieping: Elise Rodriguez en Sofiia Alieinik
Elise Rodriguez en Sofiia Alieinik hebben een gestructureerde aanpak geïntroduceerd om beoordelingen om te zetten in een schaalbaar, herhaalbaar proces.
In plaats van eenmalige rapportages stelden ze een evaluatiesysteem voor dat is gebaseerd op klantsegmentatie, gestandaardiseerde kaders en een consistente frequentie, en dat is ontworpen om voortdurende vooruitgang te stimuleren.
Klantverhaal: Matthew Brouillard
Matthew Brouillard onderstreepte de boodschap van de sessie met een eenvoudige opmerking:
“Probeer niet alles te behandelen. Concentreer je op de drie tot vijf zaken die voor de klant het belangrijkst zijn.”
Zijn team heeft een driestappenplan opgesteld dat elk teamlid kan toepassen:
- Standaardiseer het proces: een gestructureerd, herhaalbaar raamwerk zorgt voor consistentie, verkort de voorbereidingstijd en maakt van beoordelingen een taak die je hele team met vertrouwen kan uitvoeren, niet alleen je beste medewerkers.
- Selecteer in plaats van alles te behandelen: op het type klant afgestemde vragenlijsten zorgen ervoor dat gesprekken relevant blijven en voorkomen dat beoordelingen verworden tot generieke afvinkoefeningen.
- Organiseer met het oog op gebruiksvriendelijkheid: door middel van tags en categorisering worden statische documenten omgezet in een systeem dat in de praktijk goed functioneert. Dit zorgt voor consistentie, helpt junior teamleden te weten wat ze moeten opnemen en stelt je in staat om snel de juiste vragen voor verschillende scenario’s te vinden.
Bij AI-resultaten gaat het om structuur, niet om hype
Technische verdieping: Jose Anthony Quintero en Alonzo Zepeda
Jose Anthony Quintero en Alonzo Zepeda benadrukten een cruciale boodschap: AI is slechts zo effectief als de structuur die eraan ten grondslag ligt.
Schone data, consistente processen en gestructureerde documentatie zijn essentieel om AI echt van nut te laten zijn. Zonder die basis vergroot AI de inefficiëntie in plaats van deze op te lossen. De conclusie was duidelijk: organisaties die nu investeren in datamaturiteit, zullen het best gepositioneerd zijn om zinvolle resultaten met AI te behalen.
Hoe AI-gereedheid er in de praktijk uitziet
Gesprek met klanten: Chris Swecker en Jason Laporte
Tijdens de afsluitende informele sessie kwamen twee klanten het podium op om openhartig te vertellen hoe het proces om hun organisatie klaar te maken voor AI er bij hen uitzag. Beiden stonden voor dezelfde uitdaging: de groei had geleid tot chaos in de bedrijfsvoering. De oplossing was structuur.
- Chris Swecker van Appalachia Technologies legde uit hoe zijn team inconsistenties aanpakte door hun best gedocumenteerde klantomgevingen als maatstaf te gebruiken. „We hebben een paar klanten uitgekozen waar we het heel goed mee doen en die tot de gouden standaard gemaakt. Zo willen we dat documentatie eruitziet; dit is het detailniveau dat we verwachten,” vertelde hij. Door de documentatie te standaardiseren, verliep de inwerkperiode soepeler, werd de institutionele kennis toegankelijker en nam de afhankelijkheid van individuele expertise af.
- Jason Laporte van Power Consulting Group beschreef een soortgelijk keerpunt binnen zijn organisatie. „Onze groei werd belemmerd doordat we niet konden opschalen. Toen we eenmaal onze werkwijze voor het documenteren en opslaan van informatie hadden gestandaardiseerd, hebben we die knelpunten weggenomen.”
Beide sprekers benadrukten hetzelfde punt. De groei in de beginfase hangt vaak af van de 'stamkennis' die bij een paar sleutelfiguren berust, maar dat model is niet schaalbaar. Door kennis vast te leggen in gestructureerde, toegankelijke systemen wordt veerkracht gecreëerd, kunnen teams zelfstandiger werken en wordt groei op de lange termijn ondersteund.
De basis is de strategie
Tegen het einde van het evenement kwam in elke sessie één idee steeds weer naar voren: de basis is belangrijker dan de tools die daarop zijn gebouwd.
Geavanceerde AI-functies kunnen versnipperde gegevens niet compenseren. Een krachtig rapportagedashboard heeft geen zin als teams niet weten wat ze met de cijfers moeten doen. Een krachtig platform kan inconsistente processen niet goedmaken. De teams die daadwerkelijk resultaten boeken – dankzij AI, automatisering en betere klantrelaties – hadden eerst het nodige werk verricht. Schone gegevens, gestandaardiseerde processen en betrouwbare documentatie.
Dat is de basis. Al het andere wordt daarop voortgebouwd.
Dat is de verschuiving waar Autotask Live 2026 op wees, en die verschuiving is het waard om serieus te nemen.
Bekijk onze komende webinars voor meer productupdates, operationele strategieën en technische inzichten.
