Problemen zijn een onvermijdelijk onderdeel van het leven, maar hoe je erop reageert, bepaalt de kwaliteit van je leven. Hetzelfde geldt ook voor bedrijven.

Of u nu een MSP bent die een breed scala aan IT-diensten aan klanten levert, of een klein of middelgroot bedrijf (MKB) met grote ambities: een slimme en betrouwbare helpdesk speelt een cruciale rol bij het waarborgen van de bedrijfscontinuïteit. Het is een dienst waar uw klanten en gebruikers een beroep op doen wanneer ze in de knoop zitten door iets eenvoudigs als een vergeten wachtwoord of iets kritieks als serverproblemen vlak voor de oplevering van een belangrijk project.

Dankzij hoogwaardige technische ondersteuning en een snelle oplossing van problemen spelen helpdesks een cruciale rol bij het waarborgen van de beschikbaarheid van bedrijven, het bieden van een naadloze dienstverlening en het winnen van het vertrouwen van hun klanten en gebruikers. Of je nu een helpdesk helemaal vanaf nul wilt opzetten of een bestaande helpdesk wilt verbeteren, onze blog biedt waardevolle tips en dient tegelijkertijd als opfrisser. Probeer het eens, je zult er zeker van leren.

Wat is een helpdesk?

Een IT-helpdesk is een platform of tool waarmee bedrijven de communicatie met klanten kunnen organiseren en snel en effectief kunnen reageren op IT-gerelateerde vragen. Met de IT-helpdesk-tool kan uw IT-team IT-problemen die via verschillende kanalen binnenkomen, vanuit één centrale console bijhouden en oplossen. De tool bespaart tijd en zorgt ervoor dat problemen sneller en effectiever worden opgelost, waardoor de algehele gebruikerservaring wordt verbeterd en de bedrijfsgroei wordt gestimuleerd.

Wat is het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk?

Hoewel de termen ‘helpdesk’ en‘servicedesk’vaak door elkaar worden gebruikt, zijn ze toch van elkaar te onderscheiden. Laten we eens kijken wat het verschil tussen beide is.

Helpdesk

Een helpdesk biedt technische ondersteuning aan eindgebruikers, lost problemen van klanten en gebruikers op en/of begeleidt hen bij specifieke taken en handelingen. Helpdesks kunnen deel uitmaken van grotere servicedesks of als afzonderlijke eenheid functioneren. Het uiteindelijke doel van een helpdesk is om zo efficiënt mogelijk oplossingen te bieden voor verzoeken van gebruikers. Helpdesks zijn van nature reactief van aard en worden vaak beschouwd als een onderdeel van de servicedesk.

Servicedesk

Een IT-servicedesk omvat een breder scala aan functies dan een helpdesk. Het is in wezen één centraal aanspreekpunt tussen de dienstverlener en de eindgebruikers. In tegenstelling tot een helpdesk, die zich richt op het oplossen van problemen, is een servicedesk bedoeld om in de algemene bedrijfsbehoeften te voorzien.

Naast het beheren van serviceverzoeken en het oplossen van incidenten, faciliteert een typische servicedesk ook de communicatie met gebruikers. De servicedesk richt zich op het verbeteren van de efficiëntie en prestaties van IT-technici, het nakomen vanservice level agreements (SLA’s)en het vormgeven van de manier waarop IT-professionals hun diensten verlenen aan zowel interne medewerkers als klanten.

Wat is de functie van een helpdesk?

De meeste organisaties maken gebruik van helpdeskbeheersoftware om tickets aan te maken, te beheren, te verwerken en op te lossen. Hieronder wordt uitgelegd hoe een typische helpdeskbeheersoftware vragen van klanten oplost:

Een gebruiker meldt een probleem door een ticket aan te maken in de helpdesksoftware.
Het helpdeskteam wordt vervolgens via e-mail, pushmeldingen of sms op de hoogte gebracht van het ticket.
Vervolgens wordt het ticket, op basis van de door het team vastgestelde regels, ofwel automatisch toegewezen aan een technicus, ofwel handmatig door een technicus geselecteerd op basis van zijn of haar vaardigheden en beschikbaarheid.
Vervolgens volgt de afhandelingsfase van het ticket, waarin de aan het ticket toegewezen technicus zal proberen het probleem op te lossen. De technicus kan:
- Communiceer met de gebruiker door reacties en updates op het ticket te plaatsen
- Voeg bestanden toe aan de aanvraag voor meer informatie
- Het ticket doorsturen naar een ander team
Zodra het probleem is opgelost, stelt de technicus de eindgebruiker hiervan op de hoogte en markeert hij het ticket als ‘opgelost’ of ‘gesloten’.
Afhankelijk van het type ticket kunnen het probleem en de oplossing ervan in de kennisbank worden geplaatst, zodat andere technici in de toekomst bij het oplossen van soortgelijke problemen hiervan kunnen profiteren.

Waarom is een helpdesk belangrijk?

Een efficiënte IT-helpdesk is een essentieel onderdeel van elke succesvolle organisatie. Het belangrijkste doel van een IT-helpdesk is het bieden van snelle en effectieve oplossingen voor vragen van gebruikers. Het is een cruciale bedrijfsmiddel dat bijdraagt aan het verminderen van uitval in verband met klantenservice, het verhogen van de efficiëntie en het verbeteren van de klanttevredenheid.

De helpdesksoftware rangschikt problemen op basis van categorie, aard, urgentie en andere factoren, waardoor de technici meerdere taken tegelijk kunnen uitvoeren. Ticketbeheer, de kernfunctie van een helpdeskplatform, helpt bij het sorteren van klantcontacten op basis van demografische gegevens, datum en urgentie. Door het ticketbeheer te automatiseren, kunt u het proces van het oplossen van cases eenvoudig versnellen.

Het beschikken over een full-service helpdesk is van cruciaal belang voor bedrijven om een meer holistische aanpak te hanteren wat betreft het dienstenaanbod. Terwijl een servicedesk eerder strategisch van aard is, is een helpdesk meer tactisch. Daarom is het belangrijk dat u het tactische aspect goed op orde hebt om een sterke basis voor uw bedrijf te leggen.

Wat zijn de voordelen van een helpdesk?

Nu u begrijpt dat een helpdesk een essentieel onderdeel is van elk bedrijf, gaan we het hebben over enkele voordelen ervan:

Gestroomlijnde bedrijfsvoering: Een helpdeskoplossing fungeert als een centraal aanspreekpunt voor het beheer van al uw klantvragen, klachten, behoeften, verzoeken en ondersteuning. Het is in feite één enkel communicatiepunt tussen u en uw eindgebruikers en helpt bij het snel en effectief oplossen van eventuele IT-problemen.
Verhoogde klanttevredenheid: De klantervaring staat centraal in elke bedrijfsvoering. Een IT-helpdesk zorgt ervoor dat uw klanten een naadloze ervaring hebben wanneer ze contact hebben met uw bedrijf, door hen een uniforme reactie en voorspelbare reactietijden te bieden, zoals vastgelegd in de SLA. Daarnaast bieden de meeste helpdeskbeheeroplossingen tegenwoordig een vergelijkbare ervaring op verschillende platforms, waaronder smartphones, tablets, desktops en dergelijke.
Kennisbank: Een bibliotheek of kennisbank waarin uitgebreide informatie over IT-problemen en oplossingen daarvoor is opgeslagen, is van onschatbare waarde voor bedrijven. Software voor het beheer van een IT-helpdesk helpt bij het onderhouden van deze kennisbank, waardoor IT-teams soortgelijke problemen in de toekomst snel kunnen oplossen. Bovendien kunnen uw eindgebruikers veelvoorkomende IT-problemen zelf oplossen met behulp van de kennisbank. Dit zal op de lange termijn leiden tot een lager aantal supporttickets.
Verbeterd rendement op investering (ROI): Hoewel de implementatie van een helpdeskoplossing extra investeringen met zich meebrengt, worden deze kosten gecompenseerd door het hoge rendement op investering dankzij een hogere efficiëntie van het team, grotere productiviteit, verbeterde productkwaliteit en grotere klanttevredenheid. Een IT-helpdesk helpt bovendien bij het verkrijgen van realtime feedback over service- en productproblemen, waardoor de kosten voor het uitvoeren van enquêtes na de release komen te vervallen.
Sterke reputatie en merkimago: Zoals eerder vermeld, zorgt een IT-helpdesk voor een naadloze klantervaring die leidt tot grotere klanttevredenheid. Tevreden klanten zijn loyaal aan uw bedrijf en zullen uw merk eerder aan anderen aanbevelen. Daarom kan het inzetten van een IT-helpdesk zeer nuttig zijn bij het opbouwen van een sterk merkimago en het verwerven van een goede reputatie op de markt.

Wat zijn enkele doelstellingen voor een succesvolle helpdesk?

Nu u begrijpt hoe nuttig een helpdesk voor uw bedrijf kan zijn, gaan we het hebben over enkele veelvoorkomende KPI’s die u moet bijhouden om te kunnen beoordelen hoe effectief uw klantenservice is.

Gemiddelde afhandelingstijd: De gemiddelde afhandelingstijd is een effectieve maatstaf voor de tijd die nodig is om een vraag van een gebruiker op te lossen. Door de gemiddelde afhandelingstijd te evalueren, kunt u nagaan of u uw klanten het beloofde serviceniveau biedt en eventuele mogelijkheden identificeren om een snellere en effectievere dienstverlening te waarborgen.
Eerste reactietijd: De eerste reactietijd is de gemiddelde tijd die een technicus nodig heeft om een eerste reactie te geven op een supportticket of vraag van een klant. Het is belangrijk om de eerste reactietijd zo veel mogelijk te verkorten om de klanttevredenheid te waarborgen.
First Contact Resolution Rate (FCRR): De FCRR is het percentage helpdeskvragen dat tijdens het eerste contact met de klant wordt opgelost. Hoe hoger de FCRR, hoe beter de klantervaring. Het is dan ook van cruciaal belang om uw FCRR voortdurend bij te houden en te verbeteren, om zo de klanttevredenheid te verhogen en een sterker merkimago op te bouwen.
Kosten per ticket: Een andere belangrijke helpdesk-statistiek, de kosten per ticket, geeft de gemiddelde kosten weer die gepaard gaan met het oplossen van een verzoek. Door deze statistiek bij te houden, kunt u de efficiëntie van uw helpdeskmedewerkers beoordelen en nagaan welke middelen u het vaakst inzet om problemen op te lossen.
SLA-nalevingspercentage: Het SLA-nalevingspercentage is het percentage IT-incidenten dat binnen de overeengekomen SLA-parameters wordt opgelost. Deze indicator geeft een goed beeld van de mate waarin u aan uw SLA’s voldoet en laat zien wanneer u maatregelen moet nemen om dit percentage te verbeteren.
Klanttevredenheid: Klanttevredenheid is een van de belangrijkste KPI’s voor de helpdesk die u moet bijhouden. U kunt deze meten door uw klanten de mogelijkheid te bieden uw diensten te beoordelen en feedback te geven over hun algehele ervaring met de helpdesk. Door deze indicator bij te houden, kunt u ervoor zorgen dat u helpdeskservices levert die zo goed mogelijk aansluiten bij uw mogelijkheden.

Wat zijn de beste werkwijzen voor een helpdesk?

Het opzetten van een effectieve en efficiënte helpdesk is een grote uitdaging waar de meeste groeiende bedrijven tegenwoordig mee te maken hebben. Hieronder volgt een lijst met best practices waarmee u rekening moet houden om ervoor te zorgen dat uw team de helpdesk optimaal benut, zodat bedrijfsonderbrekingen tot een minimum worden beperkt, de efficiëntie wordt verhoogd en de klantervaring wordt verbeterd.

Implementeer een robuuste helpdeskoplossing: Een van de belangrijkste voorwaarden voor het opzetten van een sterke helpdesk is het implementeren van de juiste helpdeskbeheeroplossing die bij u past. Met de juiste helpdeskoplossing kunt u niet alleen grote aantallen tickets naadloos afhandelen, maar ook uw totale IT-kosten onder controle houden.
Automatiseer veelvoorkomende processen: Met robuuste helpdesksoftware kunt u veelvoorkomende, minder belangrijke helpdesk-workflows en -processen automatiseren, waardoor uw technici tijd overhouden om zich te concentreren op de meer kritieke kwesties die op dat moment spelen. Door bijvoorbeeld de toewijzing van tickets te automatiseren, kunt u ervoor zorgen dat alle binnenkomende tickets automatisch naar de juiste technici worden doorgestuurd. Dit leidt tot een snellere afhandeling van tickets en een hogere klanttevredenheid.
Stel uw SLA’s vast: Het vaststellen van uw SLA’s is van cruciaal belang om normen voor uw helpdeskteam vast te leggen en uw technici te helpen bij het stellen van prioriteiten in hun werk. Deze SLA’s helpen bij het scheppen van verwachtingen bij klanten ten aanzien van de doorlooptijden en zorgen ervoor dat uw ondersteuningsteam consistent te werk gaat bij het bieden van ondersteuning.
Meet de KPI’s en statistieken van de helpdesk: Zoals eerder vermeld, helpt het meten van de statistieken en KPI’s van uw helpdesk u te analyseren of u uw gebruikers de best mogelijke helpdeskondersteuning biedt of niet. Het helpt ook bij het identificeren van belangrijke verbeterpunten om de meest effectieve en efficiënte helpdeskondersteuning voor uw gebruikers te garanderen en de algehele klantervaring te verbeteren.

Helpdeskdiensten met Kaseya

We begrijpen dat het opzetten van een helpdesk makkelijker gezegd dan gedaan is, vooral wanneer er een tekort is aan bekwame technici. Bovendien is de voortdurende stroom van alledaagse tickets erg vermoeiend, wat een van de belangrijkste oorzaken is van het verloop onder technici.

In de huidige omgeving is het uitbesteden van uw IT-ondersteuningsdiensten een slimme aanpak. Het uitbesteden van uw dagelijkse IT-tickets aan Kaseya Help Desk Services is een gegarandeerde manier om uw eindgebruikers hoogwaardige IT-diensten te bieden, de groei te versnellen en de winst te verhogen. Of het nu gaat om economische tegenwind, personeelsverloop bij uw IT-afdeling of een toenemende werkdruk: wij ontlasten uw team door al uw L1- en L2-tickets af te handelen. Onze white-label-dienst biedt 24/7 ticketbeheer, en onze toonaangevende service level objectives (SLO’s) garanderen tevredenheid bij al uw klanten en gebruikers.

Wij bieden een ongeëvenaarde gebruikerservaring tegen een prijs die je versteld zal doen staan. We kijken ernaar uit om samen met jou aan je groeipad te werken.Lees meer over onze diensten en schrijf je vandaag nogin op de wachtlijst.

Wat is een ' Help Desk'? Inzicht in de functie, voordelen, doelstellingen en beste praktijken