Data laten de wereld draaien en vormen de basis voor enkele van de meest cruciale zakelijke en politieke beslissingen. Zonder data kan geen enkel company, groot of klein, weloverwogen beslissingen nemen, een strategische routekaart uitstippelen of bedrijfsgroei voorspellen. Bovendien hebben technologie en analytics professionals in alle vakgebieden in staat gesteld om een vloedgolf aan data te verwerken en deze te presenteren in informatieve en gemakkelijk te begrijpen rapporten.
IT-afdelingen en MSP's moeten geavanceerde rapportagetools en -functies gebruiken om verhalen te ontdekken die verborgen zitten in de cijfers en om de echte en tastbare waarde van hun diensten aan te tonen. De resultaten zullen leiden tot verbeterde bedrijfsefficiëntie, hogere inkomsten en lagere kosten.
In deze blog komen alle basisprincipes van IT-rapportages aan bod, zoals hoe je er een opstelt, welke statistieken je erin moet opnemen, best practices voor het opstellen van rapportages en hoe deze je MSP of bedrijf ten goede kunnen komen. Laten we aan de slag gaan.
Wat is een IT-rapport?
Het belangrijkste doel van elke bedrijfsactiviteit is om de omzet op een kostenefficiënte manier te verhogen. Elke afdeling binnen een company aan dit doel en om de voortgang te meten, houden ze belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) bij.
Als onderdeel van hun prestatiebeoordelingsproces moeten MSP’s en IT-afdelingen ook verschillende KPI’s bijhouden om klanten en belanghebbenden te laten zien dat hun diensten aan de beloofde normen voldoen. IT-rapporten vormen een samenvoeging van deze KPI’s en bieden inzicht in de prestaties van een MSP of IT-afdeling. Ze bieden ook gedetailleerd inzicht in de IT-activiteiten, de prestaties van tools, teams en projecten, en helpen bij het opsporen van verbeterpunten.
Hoewel MSP's en interne IT honderden statistieken kunnen bijhouden, is het tijdrovend en arbeidsintensief om ze allemaal bij te houden. Bovendien bieden niet alle statistieken waarde. Om een rapport waardevol en impactvol te laten zijn, moeten MSP's en interne IT-teams de belangrijkste statistieken identificeren en regelmatig bijhouden.
Waarom is IT-rapportage belangrijk?
De IT-afdeling is een van de belangrijkste afdelingen voor het succes van een organisatie. Naast het beheren van dagelijkse IT-taken spelen IT-teams en MSP's een cruciale rol bij het proactief identificeren en oplossen van cyberbeveiligingsbedreigingen, het runnen van de helpdesk en servicedesk en het efficiënt en kosteneffectief beheren van verschillende missiekritische projecten.
Een IT-rapport is een snelle manier voor MSP's om de waarde van hun diensten aan klanten te demonstreren en de gegevens te gebruiken om geloofwaardigheid op te bouwen en duurdere diensten te verkopen (upselling en cross-selling) om zo een hogere MRR-groei te realiseren. Kleine en middelgrote bedrijven (MKB) kunnen het rapport gebruiken om financiering goedgekeurd te krijgen van leidinggevenden om cruciale IT-projecten te realiseren, meer personeel aan te nemen of nieuwe apparatuur aan te schaffen. Het is ook een uitstekende manier voor MSP's en bedrijven om te controleren of ze hun investering in technologie optimaal benutten, wat een aanslag op resources een kostbare onderneming kan worden als dit over het hoofd wordt gezien. IT-rapporten helpen bedrijven om betere budgetten te plannen, klantverloop te voorkomen en processen te stroomlijnen door weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen.
Vergeet niet dat de presentatie van uw rapport net zo belangrijk is als de gerapporteerde statistieken. Volgens de Benchmark Survey 2022 gaf bijna driekwart (74%) van de respondenten aan dat ze betere dashboard- en rapportagemogelijkheden willen om de toegevoegde waarde aan klanten te laten zien. De meeste oplossingen voor beheer en monitoring op afstand (RMM) bieden echter standaard zeer beperkte rapportagemogelijkheden. Toonaangevende RMM-oplossingen zoals Kaseya VSA zijn standaard uitgerust met rapportage op bedrijfsniveau waarmee u waardegedreven rapporten kunt maken en de voorbereiding en levering van rapporten kunt automatiseren. Met VSA-rapportage kunt u uw werkelijke waarde aan klanten en belanghebbenden aantonen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en uw bedrijf kan groeien.
Wie gebruikt IT-rapporten?
In zekere zin company elk company een company, dus Chief Technology Officers (CTO's) kunnen het IT-rapportdashboard gebruiken om een volledig beeld te krijgen van de IT-behoeften companyhun company. MSP's kunnen het gebruiken om een volledig beeld te krijgen van de IT-omgevingen van hun klanten. Aan de hand van de geconsolideerde IT-gegevens zal een CTO beoordelen of er moet worden geïnvesteerd in nieuwe technologie of dat het gebruik van bestaande technologie moet worden geoptimaliseerd.
Mensen, processen en technologie zijn de drie pijlers van een bedrijf. Een Chief Information Officer (CIO) kan de gegevens uit IT-rapporten gebruiken om de drie pijlers te stroomlijnen voor maximale productiviteit en om bedrijfsdoelen en -doelstellingen te bereiken.
CEO's kunnen het dashboard met IT-rapporten bekijken om definitieve beslissingen te nemen over IT-budgetten en strategische wijzigingen door te voeren.
Wat zijn enkele voorbeelden van IT-rapporten?
Hoewel er veel soorten IT-rapporten zijn, zijn dit de meest voorkomende die de meeste organisaties nuttig zullen vinden.
Eindpunt-/apparaatrapport
Een endpoint rapport biedt volledig inzicht in het aantal machines, de soorten machines, de garantiestatus van elke machine en nog veel meer. Door gebruik te maken van de gegevens uit dit rapport kunnen MSP's en belanghebbenden endpoint centraal opsporen, inrichten, monitoren, problemen oplossen en updaten.
Downtime en service-uitval rapport
Storingen en downtime kunnen door allerlei oorzaken worden veroorzaakt, van servers die uitvallen en CRM-tools die niet meer werken tot falende cyberbeveiliging en internetproblemen. Een paar minuten downtime kan enorme verliezen voor uw klanten of uw company tot gevolg hebben.
Een uitval- en downtimerapport geeft een overzicht van alle keren dat een incident de bedrijfsactiviteit belemmerde en hoe het werd opgelost. Het geeft ook het potentiële inkomstenverlies en de bedrijfsschade aan die hadden kunnen optreden als de IT-teams en technici de branden niet hadden geblust. Door deze rapporten te analyseren, kunnen MSP's en bedrijven bepalen of de oplossing die ze hebben geïmplementeerd om downtime te voorkomen, werkt of niet.
SLA-verslag
Service Level Agreements (SLA’s) zijn van cruciaal belang omdat ze belanghebbenden een beeld geven van de waarde die IT-diensten zullen opleveren en van uw toewijding om deze te leveren. Ze dragen ook bij aan het versterken van de relaties binnen het bedrijf en tussen teams. In het bredere IT-rapport moet het SLA-gedeelte aandacht besteden aan het aantal tickets dat binnen de SLA’s is opgelost, het aantal tickets dat buiten de SLA’s is opgelost, de soorten tickets die buiten de SLA’s zijn opgelost, enzovoort. Een SLA-rapport moet ook tickets benadrukken die zijn opgelost door uw RMM-/endpointbeheeroplossing en verbeteringen aangeven met behulp van een trendlijn.
IT-problemen voorgoed opgelost
Een van de meest voor de hand liggende statistieken die in een IT-rapport moeten worden opgenomen, is een overzicht van technische problemen die definitief zijn opgelost. Met deze eenvoudige gegevens kunt u aantonen welke bijdrage uw MSP of IT-team levert aan het verbeteren van de bedrijfsvoering en het verhogen van de efficiëntie.
IT-achterstand
In de klantenservice verwijst ticketachterstand naar het aantal openstaande tickets op elk niveau van de serviceovereenkomst. Een lage ticketachterstand duidt op een snelle oplossing van problemen, wat ideaal is. Hoewel ticketachterstanden niet ongewoon zijn, kunnen ze wijzen op een gebrek aan discipline op het niveau van het betreffende serviceteam, een tekort aan technici of een hele reeks andere problemen. Een IT-achterstandsrapport is een snelle manier om knelpunten die tot achterstanden leiden, op te lossen. Kaseya BMS is de volgende generatie servicedesk- en ticketoplossing die alle supporttickets tussen u en uw eindgebruikers beheert. Het helpt ook om IT-services af te stemmen op de behoeften van uw bedrijf.
Rapport over patchcompliance
Patch compliance rapporten helpen bij het bijhouden van het patchingproces voor alle systemen om ze te beschermen tegen cyberbedreigingen. Rapporten over patchnaleving moeten informatie bevatten over patcheschema's, komende patches, gepatchte machines, machines die over tijd zijn en alle kritieke kwetsbaarheden waartegen patches bescherming bieden. Het rapport moet verder onderscheid maken tussen patches voor Windows-systemen en patches van derden om een gedetailleerder inzicht te bieden.
Security opgelost
Softwarekwetsbaarheden ontstaan om vele redenen, zoals security , programmeerfouten, onvoldoende logboekregistratie en monitoring, of simpelweg menselijke fouten. Het doel van patch management is het functioneren van de software te behouden en een goede security . Het verhelpen van kwetsbaarheden in software door middel van patches vermindert het'aanvalsoppervlak'en houdt hackers op afstand. Een andere belangrijke reden om patches toe te passen is om te helpen bij het naleven van regelgeving. Door alle details in een kwetsbaarheidsbeheerrapport te vermelden, wordt aan klanten en belanghebbenden duidelijk gemaakt welke cruciale rol IT speelt bij company het company .
Samenvatting van veranderingsbeheer
Wijzigingsbeheer omvat de implementatie van praktijken die kunnen helpen bij het minimaliseren van tijdelijke verstoring van IT-services wanneer er wijzigingen worden aangebracht in kritieke systemen en services. Ongeacht of je problemen in de code oplost, bestaande services beheert of nieuwe services uitrolt, change management helpt risico's te minimaliseren, knelpunten te vermijden, context te bieden, transparantie te behouden en silo's te doorbreken. Het change management overzicht moet laten zien welke services actief worden veranderd en moet een positieve trend in deze veranderingen over de tijd kunnen laten zien.
Servicegebruik
Het rapport over het gebruik van diensten geeft inzicht in hoe verschillende afdelingen resources gebruiken. Op deze manier kan worden vastgesteld welke afdelingen het meest gebruikmaken van IT-diensten, welke afdelingen deze optimaal gebruiken en welke afdelingen deze inefficiënt gebruiken. Dit rapport kan worden uitgesplitst naar SLA's per klant en afdeling.
Servicekostenoverzicht
Een servicekostenrapport toont de uitgaven aan verschillende IT-services, d.w.z. het percentage van het budget dat wordt toegewezen aan software, Microsoft 365, hardware, salaris, enz. Volgens de IT Operations Survey van 2022 stegen de budgetten in vijf van de negen budgetcategorieën. Budgetten stegen ook in schijven met een startpunt van $500.000 en een bovengrens van $25 miljoen. Rapporten over servicekosten vormen een integraal onderdeel van de financiële planning van je bedrijf. Ze kunnen u helpen uw IT-uitgaven bij te houden en te beheersen en strategieën op te stellen om waar mogelijk te optimaliseren en geld te besparen.
Wat zijn de voordelen van IT-rapportage?
De beste manier om het werk van je IT-team en technici te kwantificeren is door middel van IT-rapporten. De overtuiging dat IT een kostenpost is, is een van de grootste misvattingen. IT-rapporten laten zien dat geld dat in IT wordt gestoken geen kostenpost is, maar een investering, en dat alle IT-activiteiten bijdragen aan strategische bedrijfsdoelen.
Hier zijn enkele manieren waarop MSP's en interne IT-teams kunnen profiteren van IT-rapporten.
Interne IT-voordelen
IT-leiders hebben een robuust budget nodig om de IT-infrastructuur te verbeteren, te investeren in nieuwe technologieën en bekwame technici aan te werven. De financiële afdeling heeft als taak het company de zwarte cijfers te houden. Gelukkig hebben de groeiende groep van telewerkers en hybride werknemers en de noodzaak van betere bescherming tegen cyberaanvallen ertoe geleid dat meer bedrijven het IT-budget als een investering zien in plaats van als een kostenpost.
Met inzichtelijke rapportages kun je de waarde van je werk blijven aantonen en voorkomen dat er in het IT-budget wordt gesneden. Je kunt verbeterde KPI-cijfers ook gebruiken om groei en promoties voor je team en jezelf te stimuleren.
Voordelen van MSP
MSP's hebben vaak moeite om de waarde van hun diensten aan klanten aan te tonen. Als u uw werk kwantificeert en laat zien hoe uw services de IT-omgeving van uw klanten consistent verbeteren, kunt u de gepercipieerde waarde van uw services verhogen en gemakkelijk andere IT-services upsellen en cross-sellen aan uw klanten. Het resultaat is dat je geloofwaardigheid toeneemt en nieuwe klanten wint via mond-tot-mondreclame, zodat je afscheid kunt nemen van het weglopen van klanten.
Wat zijn best practices voor IT-rapportage?
Als u de waarde van IT-rapportage echt wilt maximaliseren, moet u deze best practices volgen.
- Waardegedreven rapporten: Waardegedreven rapporten moeten laten zien hoe je klanten helpt hun strategische doelen te bereiken, zoals het verminderen van risico's of het verbeteren van de productiviteit van werknemers, door proactief problematische IT-problemen op te lossen.
- Geïntegreerde rapportage: Om de werkelijke waarde van IT aan te tonen, moet u in uw rapportage verder kijken dan alleen RMM en ook de tools meenemen die even cruciale functionaliteiten bieden, zoals Professional Services Automation (PSA), IT-documentatie, back-up en beveiliging. Een effectieve oplossing combineert afzonderlijke rapporten van al deze tools tot één holistisch rapport. Uw RMM-oplossing moet bovendien in staat zijn om gegevens uit elke op SQL gebaseerde applicatie te combineren met gegevens die rechtstreeks afkomstig zijn uit uw IT-beheerstack.
- Inzicht in cyberbeveiliging: rapporten over uw RMM-, antivirus-, antimalware- en andere cyberbeveiligingstools, waarin het aantal afgewend incidenten wordt weergegeven, laten zien welke maatregelen u neemt om cyberdreigingen te voorkomen en welke gevolgen deze dreigingen zouden hebben als ze onbehandeld zouden blijven.
- Geautomatiseerde rapportage en verzending: Het handmatig opstellen van rapporten is tijdrovend en foutgevoelig. Een toonaangevende RMM-oplossing zoals Kaseya VSA biedt functies voor het geautomatiseerd opstellen en delen van rapporten, zodat u IT-rapporten tijdig kunt delen met de juiste personen binnen uw organisatie en die van uw klant.
Wat zijn algemene IT-rapportagemetrics en KPI's?
Hoewel het onmogelijk is om alle statistieken te verzamelen, zijn hier een paar die je zou moeten opnemen in je rapporten voor je klanten en belanghebbenden.
- SLA's: Een overzicht van je SLA's en hoe je team daarin presteert, samen met trendlijnen om eventuele veranderingen te benadrukken.
- Patch-compliance: deze statistiek laat zien hoeveel moeite uw team steekt in het waarborgen van security, zelfs op het meest basale niveau. Door tijdig patches te installeren, beschermt u uw organisatie en klanten tegen zero-day-bedreigingen en andere cyberdreigingen.
- Aantal en type eindpunten: Door een actuele inventaris van al uw eindpunten bij te houden, zorgt u ervoor dat de apparaten goed worden gebruikt en dat u niet te veel geld uitgeeft aan de aanschaf van nieuwe apparaten. IT-rapporten moeten ook gedetailleerde informatie bevatten over de prestaties van elk apparaat en de acties die erop zijn uitgevoerd, zoals het oplossen van incidenten, patch management beleidsupdates.
- Kosten van verschillende IT-functies: Inzicht in de toewijzing van het IT-budget stelt belanghebbenden in staat om budgettekorten op te sporen en verspillende uitgaven tegen te gaan. IT-teams kunnen deze gegevens gebruiken om het juiste aantal medewerkers aan te nemen en effectieve IT-strategieën te ontwikkelen.
- Garantiestatus: De meeste apparaten die uw MSP of uw organisatie gebruikt, vallen onder een bepaalde garantieperiode. Als u deze gegevens bij de hand hebt en toegankelijk houdt, kunt u garanties verlengen wanneer ze aflopen of voorkomen dat u geld uitgeeft aan onnodige reparaties.
- Security : Door incidenten en kwetsbaarheden te analyseren, krijgt u inzicht in welke cyberdreigingen het meest waarschijnlijk uw netwerk zullen schaden. Als u weet op welke kwetsbaarheden cybercriminelen zich doorgaans richten bij uw company, kunt u de juiste cyberbeveiligingsstrategie ontwikkelen.
- Uptime/downtime van de dienst: De omzetgroei van uw MSP of organisatie wordt rechtstreeks beïnvloed door deze indicator. Een hoge uptime betekent dat uw bedrijf toegankelijk was voor klanten en medewerkers, en dat u waarschijnlijk alle omzetkansen hebt benut. Daarentegen kunnen gegevens over downtime u helpen de oorzaken van uitval of systeem- en softwareproblemen op te sporen en deze op te lossen.
Wat moet ik zoeken in een IT-rapportagetool?
In de steeds competitiever wordende zakelijke omgeving van vandaag is het niet voldoende om alleen IT-diensten van topkwaliteit te leveren. U moet ook de waarde die u uw klanten biedt aantonen door middel van consistente rapportage. Het aantonen van de volledige waarde van uw werk aan uw klanten is cruciaal, niet alleen om uw contracten veilig te stellen, maar ook om uw omzetgroei te vergroten door de verkoop van aanvullende managed services. IT-professionals beschikken vaak niet over de tijd of expertise die nodig is om rapporten op maat te maken die hun werkelijke waarde laten zien, wat resulteert in een waargenomen kloof tussen de output van voltooid werk en de waarde van dat werk.
Een op waarde gebaseerde IT-rapportageoplossing moet de volgende kenmerken hebben.
- Rapporten die laten zien hoe uw IT-team uw organisatie helpt haar strategische doelen te bereiken, zoals het verminderen van risico's of het verbeteren van de productiviteit van medewerkers, door werkblokkerende IT-problemen proactief op te lossen.
- Diverse tools, zoals RMM/eindpuntbeheer, back-up, IT-documentatie, beveiliging, enz., die IT-waarde toevoegen. De impact van deze essentiële tools moet worden gebundeld in eenduidige rapporten.
- Maximale flexibiliteit om alle IT-gebruiksgevallen te dekken en de mogelijkheid om rapporten via meerdere kanalen en in verschillende formaten te verzenden.
- Een set hulpmiddelen voor technici om het maken en distribueren van rapporten te automatiseren, inclusief een proces voor validatie en goedkeuring.
- Mogelijkheid tot white labeling en eenvoudige aanpassing.
- Rapporten die uw tools voor business intelligence (BI) voeden.
IT-rapportage van de volgende generatie van Kaseya
Kaseya VSA biedt de beste rapportage in zijn klasse, waarmee u uw klanten de werkelijke waarde van uw dienstverlening kunt laten zien, de klanttevredenheid kunt verhogen en uw bedrijf kunt laten groeien. VSA biedt geautomatiseerde rapportage en distributie per klant, locatie of organisatie in meerdere formaten, zoals Excel, PDF en Word. Klanten met meer geavanceerde rapportagebehoeften kunnen gebruikmaken van de toonaangevende mogelijkheden van VSA om gegevens naadloos te exporteren naar BI-tools, zoals Tableau of PowerBI, om dashboards voor uptime, patchstatus of kwetsbaarheid te creëren.
De waardegedreven rapportage van VSA stelt u in staat om uw werkelijke waarde aan uw klanten te laten zien en sterke, duurzame relaties met hen op te bouwen. Kaseya stroomlijnt de rapportage voor u, waardoor u een grotere klanttevredenheid en bedrijfsgroei kunt realiseren.
Wilt u weten hoe? Plan een demo om de rapportagemogelijkheden van VSA in actie te zien.
