De meeste bedrijven krijgen dagelijks te maken met een stortvloed aan IT-verzoeken van hun klanten en medewerkers. Deze verzoeken kunnen zo eenvoudig zijn als het resetten van een wachtwoord of zo complex als het implementeren van een complete netwerkarchitectuur. Zonder een systeem of proces users niet waar users hun vragen users stellen en weten IT-technici niet hoe ze tickets moeten volgen en oplossen.
Een helpdesk bestaat uit een groep ervaren technici die helpdesksoftware gebruiken om IT-problemen op te lossen. Het stelt technici in staat om snel en efficiënt tickets uit meerdere kanalen te volgen en de bedrijfscontinuïteit en hoge productiviteit te handhaven. Volgens Future Market Insight werd de wereldwijde helpdesksoftwaremarkt in 2021 gewaardeerd op ongeveer $9,9 miljard en zal deze naar schatting een waarde bereiken van bijna $26,8 miljard tegen het einde van 2032.
Een IT-helpdesk voorkomt users productieve tijd verspillen aan het zoeken naar eenvoudige oplossingen die een expert in een minuut kan bieden.
Wat zijn helpdeskgegevens?
Een slecht beheerde helpdesk verstoort niet alleen het bedrijfsproces, maar wordt ook een kostbare aangelegenheid. Wist u dat 89% van de consumenten na een slechte ervaring overstapt naar een concurrent? IT-technici gebruiken verschillende metrieken om de prestaties van de helpdesk bij te houden en ervoor te zorgen dat deze productief en efficiënt blijft en optimaal functioneert. IT-technici en leidinggevenden kunnen deze meetgegevens gebruiken om te bepalen welke functies van de helpdesk goed werken en welke verbeterd moeten worden.
De statistieken geven ook inzicht in of een helpdesk op schema ligt om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) te halen. Metriek stuurt KPI's. Om dit met een voorbeeld te illustreren, kijken we naar de ticketresolutiegraad en de gemiddelde reactietijd. Met deze statistieken kan de helpdesk zien of de KPI om de klanttevredenheid te verhogen wordt gehaald.
In deze blog bekijken we alle cruciale helpdeskgegevens, begrijpen we hoe belangrijk ze zijn en leggen we uit hoe je ze kunt gebruiken om de bedrijfsgroei te stimuleren.
10 helpdesk statistieken om te meten
Een helpdesk is de ruggengraat van elke organisatie. Maar bedrijven die technologische oplossingen verkopen, hebben een helpdesk van topkwaliteit nodig. Het succes en de groei van hun bedrijf hangen uiteindelijk af van hoe snel en soepel hun helpdesk vragen van klanten oplost. De efficiëntie waarmee een helpdesk werkt, heeft een directe invloed op user en kan bepalend zijn voor het behoud van medewerkers en klanten.
Net als elke andere afdeling binnen een bedrijf moeten helpdesks aan prestatie-eisen voldoen. Ze moeten ervoor zorgen dat users een ticket of een IT-vraag indienen, zo snel mogelijk een oplossing krijgen. Door helpdeskstatistieken bij te houden, kunnen technici ervoor zorgen dat hun contact met users de verwachtingen users .
Bedrijven kunnen verschillende statistieken analyseren om hun prestaties te bepalen. In dit gedeelte bekijken we de top 10 statistieken die alle helpdesks zouden moeten bijhouden om de efficiëntie en kwaliteit van hun service te beoordelen en hun klantenservice te verbeteren.
- Ticketvolume: Ticketvolume verwijst naar het aantal binnenkomende serviceverzoeken of support dat door de user wordt gegenereerd. Door deze statistiek bij te houden, krijgt u inzicht in hoeveel tickets uw team per dag, week, maand en jaar kan oplossen. Zo zorgt u ervoor dat u de output maximaliseert zonder het team te overbelasten.
- Tickets per kanaal: Helpdesks kunnen verzoeken ontvangen van verschillende kanalen, zoals e-mails, webformulieren, live chat, sociale media, telefoon, enz. Technici kunnen personeel trainen in de populaire kanalen en bepalen waar het meeste personeel moet worden gestationeerd en welk type training moet worden gegeven. Deze stappen leiden tot een efficiënte helpdesk.
- Eerste reactietijd (FRT): Dit is de tijd die een agent nodig heeft om te reageren op een ticket zodra het is ingediend. FRT kan worden berekend in minuten, uren en zelfs dagen. Een snelle eerste respons heeft een positieve invloed op de loyaliteit en tevredenheid van klanten. Ongeveer 90% van de klanten beoordeelt een "onmiddellijke" reactie als belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag hebben over de klantenservice. Het doel van een efficiënte helpdesk is om het FRT-percentage te verlagen, waardoor de klantervaring verbetert. De formule voor het berekenen van de gemiddelde FTR is:
FRT = Totaal aantal FRT's gedurende die bepaalde minuut of dat uur / totaal aantal opgeloste tickets. - Gemiddelde responstijd: Dit is de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om te reageren op een vraag binnen een bepaald tijdsbestek. De FRT-metriek berekent hoe lang een agent nodig heeft om op een ticket te reageren, terwijl de gemiddelde responstijd berekent hoe lang elke agent nodig heeft om binnen een bepaald tijdsbestek op een ticket te reageren. Deze metriek kan gebruikt worden om piekuren in productiviteit te identificeren. De formule om deze metriek te berekenen is:
Gemiddelde reactietijd = Totale tijd nodig om te antwoorden tijdens de geselecteerde tijdsperiode / het aantal antwoorden in de geselecteerde tijdsperiode. - Ticket oplossingspercentage: De prestaties en de kwaliteit van het werk van een IT-helpdeskagent kunnen worden bepaald aan de hand van deze metriek. Het vergelijkt het aantal tickets dat een agent binnen een bepaalde tijd oplost met het aantal aan hem toegewezen tickets. Een hoge ticketresolutie geeft een goed beeld van het klantenserviceteam. Het betekent dat het team tickets snel oplost en op schema ligt om de KPI's te halen.Ticket resolution rate = Aantal tickets opgelost door een agent / het aantal toegewezen tickets x 100
- Oplossingspercentage bij het eerste contact (FCRR): De FCRR is het percentage helpdeskvragen dat tijdens de eerste interactie met de klant wordt opgelost. Hoe hoger de FCRR, hoe beter de klantervaring. Daarom is het noodzakelijk om je FCRR voortdurend bij te houden en te verbeteren om de klanttevredenheid te vergroten en een sterker merkimago op te bouwen.
- Gemiddelde oplostijd: De gemiddelde oplostijd is een effectieve maatstaf voor hoe lang het duurt om een user op te lossen. Volgens een rapport van CMO Council is een snelle responstijd het belangrijkste element van de digitale klantervaring. Door de gemiddelde oplostijd te evalueren, kunt u analyseren of u uw klanten het beloofde serviceniveau biedt en kunt u mogelijke kansen identificeren om een snellere en effectievere dienstverlening te garanderen.
- Agentgebruik: Agentbezetting is de verhouding tussen het werk dat IT helpdeskmedewerkers produceren en hun werkcapaciteit. Een agent die zes uur werkt tijdens een dienst van acht uur, werkt met een bezettingsgraad van 6/8 X 100 = 75%. De bezettingsgraad van agenten is de beste manier om de arbeidsproductiviteit te meten. Als je deze gegevens bijhoudt, kun je de kosten van de helpdesk verlagen en tegelijkertijd de output verhogen.
- Agentprestaties: Agentprestaties meet hoe elke helpdeskagent presteert op elk van de helpdeskkenmerken. Hierdoor kunnen we agenten identificeren die goed presteren en agenten die het slecht doen. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om best practices te identificeren en trainingsmateriaal te ontwerpen voor nieuwe of slecht presterende agenten.
- Klanttevredenheidsscore (CSAT): Klanttevredenheidsscores zijn de eenvoudigste manier om te bepalen hoe blij of ongelukkig een klant is met je service. Aan het einde van een interactie wordt klanten vaak gevraagd om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal. Dit kan een schaal van 1 - 3 of 1 - 10 zijn. Om de score te bepalen, worden alle positieve reacties gedeeld door het totale aantal verzamelde reacties en gedeeld door 100%. Op basis van dit percentage kun je bepalen of de klanttevredenheid op een historisch hoog niveau staat of dat er ruimte is voor verbetering. Volgens Hubspot's Annual State of Service Report 2022 blijft CSAT de belangrijkste KPI voor bijna 75% van de leiders in klantenservice.
Waarom zijn helpdeskmetingen belangrijk?
De IT-helpdesk speelt een sleutelrol bij het beheer van de IT-systemen en -infrastructuur van een onderneming. Het is het belangrijkste aanspreekpunt voor alle IT-kwesties, problemen en verzoeken. Het meten en benchmarken van belangrijke IT-helpdeskstatistieken is essentieel voor CIO's en IT-operationsmanagers die de afstemming op en waarde voor het bedrijf enuser willen verbeteren en de totale kosten van support willen verlagen.
Nu je begrijpt dat een helpdesk een vitaal onderdeel is van elk bedrijf, laten we het eens hebben over de voordelen ervan.
Capaciteitsplanning
Amazon is een onbetwiste leider in zijn vakgebied dankzij zijn uitstekende klantenservice. Om duurzame groei te realiseren en merkentrouw op te bouwen, moeten bedrijven consequent een uitstekende klantenservice bieden. Door de statistieken van de helpdesk bij te houden, kunnen bedrijfsleiders de juiste beslissing nemen over de vraag of ze over de resources beschikken resources hun bedrijf uit te breiden of niet. Kortom, capaciteitsplanning en klantenservice gaan hand in hand, aangezien een overbelaste helpdesk zal leiden tot meer fouten en een lager klantbehoud.
Optimalisatie van hulpbronnen
Helpdeskoptimalisatie verlaagt de kosten, verhoogt de productiviteit en verbetert de kwaliteit van de output, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Metrieken zoals agentprestaties en agentgebruik zullen je helpen beslissen of je meer helpdeskmedewerkers moet aannemen of dat je het gebruik van je huidige personeel moet maximaliseren.
Transparantie vergroten
Het meten van metriek zorgt voor een nauwkeurige inschatting van de prestaties van een helpdesk. Het bevordert de verantwoordingsplicht en houdt belanghebbenden op de hoogte van de gang van zaken. Als er duidelijke systemen en processen zijn, worden problemen snel opgelost en begrijpen de mensen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen ervan wat er moet gebeuren.
Uitdagingen ontdekken
Door te zoeken naar patronen en trends in de meetgegevens kunnen technici veelvoorkomende problemen opsporen en stappen ondernemen om ze op te lossen. Het regelmatig uitvoeren van deze stap helpt ervoor te zorgen dat het proces soepel verloopt en dat problemen in een vroeg stadium worden opgemerkt.
Mogelijkheden identificeren
Metrics helpen helpdeskmanagers om hun strategie waar nodig aan te passen en bij te werken. Door technici te helpen om prioriteit te geven aan kritieke taken boven niet-kritieke taken, blijft de helpdesk op schema om aan de SLA-eisen te voldoen.
Hoe kan ik de efficiëntie van mijn helpdesk verbeteren?
Het implementeren van een effectieve en efficiënte helpdesk is een grote uitdaging voor de meeste groeiende bedrijven. Hier is een lijst met best practices die je in gedachten moet houden om ervoor te zorgen dat je team het beste uit je helpdesk haalt om bedrijfsonderbrekingen te minimaliseren, efficiëntie te stimuleren en de klantervaring te verbeteren.
Een kennisbank en selfserviceportaal maken
Een bibliotheek of kennisbank met uitgebreide informatie over IT-problemen en manieren om deze op te lossen, is een onschatbare bron voor bedrijven. IT-helpdeskbeheersoftware helpt bij het samenstellen van deze kennisbank, waardoor IT-teams soortgelijke problemen in de toekomst sneller kunnen oplossen. Bovendien users uw users veelvoorkomende IT-problemen direct oplossen met behulp van de kennisbank. Dit zal op de lange termijn leiden tot minder tickets.
Consistente rapportage opstellen
De oplossing moet een dashboard hebben dat realtime informatie biedt over de voortgang en status van tickets, waarmee je eenvoudig aangepaste rapporten kunt genereren en waarmee je inzichten krijgt om snel en vol vertrouwen de juiste zakelijke beslissingen te nemen.
Feedback van klanten vragen
Hoewel het inzetten van een helpdeskoplossing extra investeringen met zich meebrengt, worden deze kosten gecompenseerd door het hoge rendement op de investering door een hogere efficiëntie van het team, een hogere productiviteit, een verbeterde productkwaliteit en een grotere klanttevredenheid. Een IT-helpdesk helpt ook om real-time feedback te krijgen over service- en productkwesties, waardoor de kosten die gepaard gaan met het uitvoeren van enquêtes na de release wegvallen.
Integreren en automatiseren
Met robuuste helpdesksoftware kunt u veelvoorkomende, laagwaardige helpdeskworkflows en -processen automatiseren, waardoor uw technici tijd vrijmaken om zich te concentreren op belangrijkere zaken. De software moet ook naadloos kunnen worden geïntegreerd met RMM- en IT-documentatietools en technici in staat stellen om eenvoudig vanaf het ticketvenster op afstand verbinding te maken met een eindpunt om het probleem op te lossen. Volgens Kaseya's 2022 MSP Benchmark Survey zei maar liefst 96% van MSP dat ze integratie van kernapplicaties zoals RMM, PSA en IT-documentatie belangrijk vinden voor hun bedrijf.
Verbeter de prestaties van uw helpdesk met Kaseya
Kaseya BMS is een tool voor professionele dienstautomatisering (PSA) die helpdeskfuncties biedt waarmee u minder tijd kwijt bent aan het bijhouden van tickets en meer tijd kunt besteden aan het bedienen van uw klanten. Hiermee kunt u IT-tickets in recordtijd afhandelen door uw helpdeskfunctionaliteit te upgraden.
Hiermee kunt u tickets beter volgen totdat de problemen van klanten zijn opgelost en meer factureerbare inkomsten genereren door verbeterde facturering per contract. Het resultaat: verbeterde klantenservice en grotere winstgevendheid. BMS werkt naadloos samen met Kaseya VSA, onze oplossing voor eindpuntbeheer en netwerkmonitoring, en IT Glue kennis- en configuratiebeheer.
Beheer uw helpdesk en IT-activiteiten vol vertrouwen en efficiënt met BMS. Vraag vandaag nog een gratis demo aan!
