De meeste bedrijven krijgen dagelijks te maken met een stortvloed aan IT-verzoeken van hun klanten en medewerkers. Deze verzoeken kunnen variëren van iets eenvoudigs als het opnieuw instellen van een wachtwoord tot iets complexers als het implementeren van een complete netwerkarchitectuur. Zonder een systeem of proces weten gebruikers niet waar ze hun vragen moeten richten en weten IT-technici niet hoe ze tickets moeten bijhouden en afhandelen.

Een helpdesk bestaat uit een groep bekwame technici die helpdesksoftware gebruiken om IT-problemen op te lossen. Hiermee kunnen technici tickets uit verschillende kanalen snel en efficiënt volgen en zo de bedrijfscontinuïteit en een hoge productiviteit waarborgen. Volgens Future Market Insight werd de wereldwijde markt voor helpdesksoftware in 2021 geschat op ongeveer 9,9 miljard dollar en zal deze naar verwachting tegen het einde van 2032 een waarde van bijna 26,8 miljard dollar bereiken.

Een IT-helpdesk voorkomt dat gebruikers productieve tijd verspillen aan het zoeken naar eenvoudige oplossingen die een expert binnen een minuut kan bieden.

Wat zijn helpdeskstatistieken?

Een slecht beheerde helpdesk verstoort niet alleen de bedrijfsvoering, maar kan ook een kostbare aangelegenheid worden. Wist u dat 89% van de consumenten na een slechte ervaring overstapt naar een concurrent? IT-technici maken gebruik van verschillende prestatie-indicatoren om de prestaties van de helpdesk bij te houden en ervoor te zorgen dat deze productief en efficiënt blijft en optimaal functioneert. IT-technici en leidinggevenden kunnen deze indicatoren gebruiken om te bepalen welke aspecten van de helpdesk goed presteren en welke verbetering behoeven.

De statistieken geven ook inzicht in de vraag of een helpdesk op schema ligt om aan zijn belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) te voldoen. Statistieken zijn bepalend voor KPI’s. Laten we dit aan de hand van een voorbeeld illustreren aan de hand van het percentage opgeloste tickets en de gemiddelde reactietijd. Aan de hand van deze statistieken kan de helpdesk zien of aan de KPI voor het verhogen van de klanttevredenheid wordt voldaan.

In deze blog gaan we in op alle belangrijke helpdeskstatistieken, leggen we uit waarom ze zo belangrijk zijn en laten we zien hoe je ze kunt inzetten om de groei van je bedrijf te stimuleren.

10 helpdeskstatistieken om te meten

Een helpdesk vormt de ruggengraat van elke organisatie. Voor bedrijven die technologische oplossingen verkopen, is een helpdesk van topkwaliteit echter onmisbaar. Het succes en de groei van hun bedrijf hangen uiteindelijk af van hoe snel en soepel hun helpdesk vragen van klanten afhandelt. De efficiëntie waarmee een helpdesk werkt, heeft een directe invloed op de gebruikerservaring en kan bepalend zijn voor het behoud van medewerkers en klanten.

Net als elke andere bedrijfsafdeling moeten helpdesks aan prestatie-eisen voldoen. Ze moeten ervoor zorgen dat gebruikers die een ticket indienen of een IT-vraag stellen, zo snel mogelijk een oplossing krijgen. Door de helpdeskstatistieken bij te houden, kunnen technici ervoor zorgen dat hun dienstverlening aan gebruikers aan de verwachtingen voldoet.

Bedrijven kunnen verschillende statistieken analyseren om hun prestaties te beoordelen. In dit hoofdstuk bekijken we de top 10 van statistieken die alle helpdesks zouden moeten bijhouden om de efficiëntie en kwaliteit van hun dienstverlening te beoordelen en de klantenservice te verbeteren.

Ticketvolume: Het ticketvolume verwijst naar het aantal inkomende serviceverzoeken of supporttickets dat door de gebruiker wordt aangemaakt. Door deze statistiek bij te houden, krijgt u inzicht in hoeveel tickets uw team per dag, week, maand en jaar kan afhandelen. Zo zorgt u ervoor dat u de productiviteit maximaliseert zonder het team te overbelasten.
Tickets per kanaal: Helpdesks kunnen verzoeken ontvangen via verschillende kanalen, zoals e-mail, webformulieren, livechat, sociale media, telefoon, enz. Technici kunnen medewerkers opleiden in de meest gebruikte kanalen en bepalen waar de meeste medewerkers moeten worden ingezet en welke opleiding ze moeten volgen. Deze stappen leiden tot een efficiënte helpdesk.
Eerste reactietijd (FRT): Dit is de tijd die een medewerker nodig heeft om op een ticket te reageren zodra het is ingediend. De FRT kan worden uitgedrukt in minuten, uren en zelfs dagen. Een snelle eerste reactietijd heeft een positieve invloed op de klantloyaliteit en -tevredenheid. Ongeveer 90% van de klanten vindt een „onmiddellijke“ reactie belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag hebben aan de klantenservice. Het doel van een efficiënte helpdesk is het verlagen van de FRT, wat op zijn beurt de klantervaring verbetert. De formule voor het berekenen van de gemiddelde FRT is:
FRT = Totaal aantal FRT’s gedurende die specifieke minuut of dat specifieke uur / totaal aantal opgeloste tickets
Gemiddelde reactietijd: Dit is de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om binnen een bepaald tijdsbestek op een vraag te reageren. De FRT-statistiek berekent hoe lang het duurt voordat een medewerker op een ticket reageert, terwijl de gemiddelde reactietijd berekent hoe lang elke medewerker erover doet om binnen een specifiek tijdsbestek op een ticket te reageren. Deze statistiek kan worden gebruikt om de piekuren qua productiviteit te identificeren. De formule om deze statistiek te berekenen is:
Gemiddelde reactietijd = Totale tijd die nodig was om te reageren tijdens de geselecteerde periode / het aantal reacties in de geselecteerde periode.
Ticketoplossingspercentage: Aan de hand van deze maatstaf kunnen de prestaties en de kwaliteit van het werk van een IT-helpdeskmedewerker worden bepaald. Hierbij wordt het aantal tickets dat een medewerker binnen een bepaalde periode oplost, vergeleken met het aantal tickets dat aan hem of haar is toegewezen. Een hoog ticketoplossingspercentage is een goed teken voor het klantenserviceteam. Het betekent dat het team tickets snel oplost en op schema ligt om de KPI’s te halen. Ticketoplossingspercentage = aantal door een medewerker opgeloste tickets / aantal toegewezen tickets x 100
First Contact Resolution Rate (FCRR): De FCRR is het percentage helpdeskvragen dat tijdens het eerste contact met de klant wordt opgelost. Hoe hoger de FCRR, hoe beter de klantervaring. Daarom is het van cruciaal belang om uw FCRR voortdurend bij te houden en te verbeteren, om zo de klanttevredenheid te verhogen en een sterker merkimago op te bouwen.
Gemiddelde afhandelingstijd: De gemiddelde afhandelingstijd is een effectieve maatstaf voor de tijd die nodig is om een vraag van een gebruiker op te lossen. Volgens een rapport van de CMO Council is een snelle reactietijd het belangrijkste onderdeel van de digitale klantervaring. Door de gemiddelde afhandelingstijd te evalueren, kunt u analyseren of u uw klanten het beloofde serviceniveau biedt en kunt u mogelijke kansen identificeren om een snellere en zo effectief mogelijke dienstverlening te waarborgen.
Benuttingsgraad van medewerkers: De benuttingsgraad van medewerkers is de verhouding tussen de door IT-helpdeskmedewerkers geleverde prestaties en hun werkcapaciteit. Een medewerker die zes uur werkt tijdens een dienst van acht uur, heeft een benuttingsgraad van 6/8 × 100 = 75%. De benuttingsgraad van medewerkers is de beste manier om de arbeidsproductiviteit te meten. Door deze gegevens bij te houden, kunnen de helpdesk-kosten worden verlaagd en de output worden verhoogd.
Prestaties van helpdeskmedewerkers: De prestaties van helpdeskmedewerkers geven aan hoe elke medewerker presteert op elk van de helpdesk-kengetallen. Zo kunnen we vaststellen welke medewerkers goed presteren en welke minder goed. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om best practices in kaart te brengen en trainingsmateriaal te ontwikkelen voor nieuwe of minder goed presterende medewerkers.
Klanttevredenheidsscore (CSAT): Klanttevredenheidsscores zijn de eenvoudigste manier om te bepalen hoe tevreden of ontevreden een klant is over uw dienstverlening. Aan het einde van een interactie wordt klanten vaak gevraagd hun tevredenheid op een schaal te beoordelen. Dit kan een schaal van 1 tot 3 of van 1 tot 10 zijn. Om de score te berekenen, worden alle positieve reacties gedeeld door het totale aantal verzamelde reacties en vervolgens gedeeld door 100%. Aan de hand van dit percentage kunt u bepalen of de klanttevredenheid op een historisch hoog niveau ligt of dat er ruimte is voor verbetering. Volgens het jaarlijkse State of Service-rapport 2022 van Hubspot blijft CSAT voor bijna 75% van de leidinggevenden in de klantenservice de belangrijkste KPI.

Waarom zijn helpdeskstatistieken belangrijk?

De IT-helpdesk speelt een cruciale rol bij het beheer van de IT-systemen en -infrastructuur van een onderneming. Het is het belangrijkste aanspreekpunt voor alle IT-kwesties, problemen en verzoeken. Het meten en vergelijken van belangrijke IT-helpdeskstatistieken is essentieel voor CIO’s en leidinggevenden op het gebied van IT-operaties die de afstemming op de bedrijfsdoelstellingen en de toegevoegde waarde willen verbeteren, de productiviteit van eindgebruikers willen verhogen en de totale kosten van IT-ondersteuning willen verlagen.

Nu u begrijpt dat een helpdesk een essentieel onderdeel is van elk bedrijf, gaan we het hebben over enkele voordelen ervan.

Capaciteitsplanning

Amazon is dankzij zijn uitstekende klantenservice de onbetwiste marktleider in zijn sector. Om duurzame groei te realiseren en merkloyaliteit op te bouwen, moeten bedrijven consequent een uitmuntende klantenservice bieden. Door de statistieken van de helpdesk bij te houden, kunnen bedrijfsleiders de juiste beslissing nemen over de vraag of ze over voldoende middelen beschikken om hun bedrijf uit te breiden of niet. Kortom, capaciteitsplanning en klantenservice gaan hand in hand, aangezien een overbelaste helpdesk zal leiden tot meer fouten en een lager klantbehoud.

Optimalisatie van hulpbronnen

Het optimaliseren van de helpdesk verlaagt de kosten, verhoogt de productiviteit en verbetert de kwaliteit van de output, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Aan de hand van statistieken zoals de prestaties en de bezettingsgraad van de helpdeskmedewerkers kunt u bepalen of u meer helpdeskmedewerkers moet aannemen of dat u de inzet van uw huidige personeel moet optimaliseren.

De transparantie vergroten

Door statistieken te meten, kunnen de prestaties van een helpdesk nauwkeurig worden ingeschat. Dit bevordert de verantwoordingsplicht en houdt belanghebbenden op de hoogte van hoe het ermee staat. Wanneer er duidelijke systemen en processen zijn, worden problemen snel opgelost en weten degenen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen ervan precies wat er moet gebeuren.

Uitdagingen blootleggen

Door te zoeken naar patronen en trends in de meetgegevens kunnen technici veelvoorkomende problemen opsporen en maatregelen nemen om deze op te lossen. Door deze stap regelmatig uit te voeren, wordt ervoor gezorgd dat het proces soepel verloopt en dat problemen in een vroeg stadium worden opgemerkt.

Kansen in kaart brengen

Met behulp van statistieken kunnen helpdeskmanagers hun strategie waar nodig aanpassen en bijwerken. Door technici aan te moedigen prioriteit te geven aan kritieke taken boven niet-kritieke taken, blijft de helpdesk op koers om aan de SLA-eisen te voldoen.

Hoe kan ik de efficiëntie van mijn helpdesk verbeteren?

Het opzetten van een effectieve en efficiënte helpdesk is een grote uitdaging waar de meeste groeiende bedrijven tegenwoordig mee te maken hebben. Hieronder volgt een lijst met best practices waarmee u rekening moet houden om ervoor te zorgen dat uw team de helpdesk optimaal benut, zodat bedrijfsonderbrekingen tot een minimum worden beperkt, de efficiëntie wordt verhoogd en de klantervaring wordt verbeterd.

Een kennisbank en een selfserviceportaal opzetten

Een bibliotheek of kennisbank waarin uitgebreide informatie over IT-problemen en oplossingen daarvoor is opgeslagen, is van onschatbare waarde voor bedrijven. Met behulp van software voor het beheer van de IT-helpdesk kan deze kennisbank worden onderhouden, waardoor IT-teams soortgelijke problemen in de toekomst sneller kunnen oplossen. Bovendien kunnen uw eindgebruikers veelvoorkomende IT-problemen zelf oplossen met behulp van de kennisbank. Dit zal op de lange termijn leiden tot een lager aantal supporttickets.

Zorg voor een consistente rapportage

De oplossing moet beschikken over een dashboard dat realtime informatie biedt over de voortgang en status van tickets, waarmee u eenvoudig rapporten op maat kunt genereren en dat u helpt inzichten te verkrijgen om snel en met vertrouwen de juiste zakelijke beslissingen te nemen.

Feedback van klanten vragen

Hoewel de implementatie van een helpdeskoplossing extra investeringen met zich meebrengt, worden deze kosten gecompenseerd door het hoge rendement op de investering dankzij een hogere efficiëntie van het team, een grotere productiviteit, een betere productkwaliteit en een hogere klanttevredenheid. Een IT-helpdesk helpt bovendien bij het verkrijgen van realtime feedback over service- en productkwesties, waardoor de kosten voor het uitvoeren van enquêtes na de release komen te vervallen.

Integreren en automatiseren

Met robuuste helpdesksoftware kunt u veelvoorkomende, minder belangrijke helpdeskworkflows en -processen automatiseren, waardoor uw technici tijd overhouden om zich te concentreren op de meer kritieke problemen die zich voordoen. De software moet bovendien naadloos integreren met RMM- en IT-documentatietools en technici in staat stellen om vanuit het ticketvenster eenvoudig op afstand verbinding te maken met een endpoints om het probleem op te lossen. Volgens Kaseya's 2022 MSP Global Benchmark Survey zei maar liefst 96% van de MSP-respondenten dat ze vinden dat de integratie van kernapplicaties zoals RMM, PSA en IT-documentatie belangrijk is voor hun bedrijf.

Verbeter de prestaties van uw helpdesk met Kaseya

Kaseya BMS is een PSA-tool (Professional Services Automation) die helpdeskfuncties biedt waarmee u minder tijd kwijt bent aan het bijhouden van tickets en meer tijd kunt besteden aan het bedienen van uw klanten. Hiermee kunt u IT-tickets in recordtijd afhandelen door uw helpdeskfunctionaliteit te verbeteren.

Hiermee kunt u tickets beter volgen totdat de problemen van klanten zijn opgelost en meer factureerbare inkomsten genereren door verbeterde facturering per contract. Het resultaat: verbeterde klantenservice en grotere winstgevendheid. BMS werkt naadloos samen met Kaseya VSA, onze oplossing voor endpointsbeheer en netwerkmonitoring, en IT Glue kennis- en configuratiebeheer.

Beheer uw helpdesk en IT-activiteiten zelfverzekerd en efficiënt met BMS. Vraag vandaag nog een gratis demo aan!

10 Help Desk -statistieken die je moet bijhouden voor maximale efficiëntie