Beheer van serviceaanvragen: Doel en doelstellingen

Wat is een serviceaanvraag?

Een serviceverzoek kan worden gedefinieerd als een formeel verzoek dat een klant of een medewerker van de klant indient, waarin een dienstverlener wordt gevraagd iets te leveren dat nuttig is voor de dagelijkse bedrijfsvoering. Met andere woorden: een serviceverzoek wordt doorgaans ingediend om iets aan te schaffen dat men aanvankelijk nog niet had.

Een voorbeeld van een serviceaanvraag

Er zijn talrijke soorten serviceverzoeken die een gebruiker kan indienen. Het kan daarbij gaan om eenvoudige verzoeken om advies, goedkeuring of informatie. Een gebruiker kan ook serviceverzoeken indienen om toegang te krijgen tot printers, onkosten vergoed te krijgen, wachtwoorden te resetten of te upgraden naar een nieuwere versie van software.

Meestal is de kans groot dat serviceverzoeken betrekking hebben op standaardwijzigingen of vooraf goedgekeurde wijzigingen. Zo kan een bedrijf bijvoorbeeld een beleid hanteren waarbij werknemers extra opslagruimte krijgen wanneer hun opslagruimte opraakt.

In dit geval kan een medewerker een serviceverzoek indienen voor extra geheugen; dit is een standaard, vooraf goedgekeurde wijziging waarvoor geen langdurig beoordelings- en goedkeuringsproces nodig is.

Wat is het beheer van serviceverzoeken?

Een effectief beheer van serviceverzoeken is van cruciaal belang voor het behoud van de efficiëntie van het team en het waarborgen van het zakelijk succes. Het beheer van serviceverzoeken omvat de processen en hulpmiddelen die alle afdelingen binnen een organisatie (zoals compliance, IT, marketing, financiën en personeelszaken) voorzien van een selfserviceplatform om diverse serviceverzoeken van klanten, medewerkers en externe leveranciers in behandeling te nemen, bij te houden, te beantwoorden en af te sluiten.

Het beheer van serviceverzoeken stroomlijnt de bovengenoemde processen, met name wanneer het zo is geconfigureerd dat het aansluit bij de behoeften van de organisatie. Dankzij het beheer van serviceverzoeken kunnen gebruikers serviceverzoeken indienen, de verantwoordelijkheid voor verzoeken toewijzen en de status ervan volgen vanaf het moment van indiening tot het moment van afsluiting.

Wat zijn de belangrijkste stappen bij het beheer van serviceaanvragen?

Laten we eens kijken naar de verschillende stappen in het proces voor het beheer van serviceaanvragen:

• Een gebruiker dient een serviceaanvraag in via uw servicemanagementportaal.
• De serviceaanvraag wordt toegewezen aan een servicedeskmedewerker van het IT-serviceteam.
• De medewerker beoordeelt het verzoek aan de hand van de standaardprocedures voor kwalificatie en goedkeuring. Indien nodig kan hij of zij het serviceverzoek doorsturen voor zakelijke of financiële goedkeuring.
• De medewerker van de servicedesk verwerkt de aanvraag of stuurt deze door naar het betreffende team.
• Zodra de serviceaanvraag is afgehandeld, sluit de medewerker het ticket en neemt hij contact op met de klant om te controleren of deze tevreden is met de oplossing.

Wat is het verschil tussen het beheer van serviceverzoeken en incidentbeheer?

Hoewel ze vaak met elkaar worden verward, zijn incidentbeheer en serviceaanvraagbeheer totaal verschillende begrippen. Terwijl een serviceaanvraag een verzoek van een gebruiker is om toegang te krijgen tot iets wat hij nodig heeft voor zijn dagelijkse werkzaamheden, kan een incident worden gedefinieerd als een ongeplande of onverwachte fout of verstoring in de levering van IT-diensten, of als een aanzienlijke verslechtering van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Voorbeelden van incidenten zijn onder meer een serverstoring, een laptop die niet opstart of een defecte printer.

Zoals eerder vermeld, omvat het beheer van serviceverzoeken de processen en hulpmiddelen die nodig zijn om serviceverzoeken van interne en externe gebruikers te beheren. Incidentbeheer is daarentegen gericht op het herstellen van diensten na een storing, met zo min mogelijk uitvaltijd. Incidentbeheer zorgt ervoor dat het verlies aan bedrijfsefficiëntie en productiviteit tot een minimum wordt beperkt en dat de kwaliteit van de dienstverlening op peil blijft.

Wat is het doel van het beheer van serviceaanvragen?

De wereldwijde markt voor oplossingen voor het beheer van serviceverzoeken zal naar verwachting tijdens de prognoseperiode 2021-2027 aanzienlijk groeien. Enkele belangrijke redenen waarom effectief beheer van serviceverzoeken van cruciaal belang is voor bedrijven, zijn onder meer:

• De productiviteit en efficiëntie van het bedrijf te allen tijde op peil houden
• Zorgen voor zo min mogelijk stilstand en bedrijfsonderbrekingen
• De dagelijkse werkdruk van IT-teams verlichten
• Het verminderen van de gevolgen of risico’s van slecht functionerende of ontoereikende diensten en processen
• De dienstverlening verbeteren en klanttevredenheid waarborgen

Best practices voor het beheer van serviceaanvragen

Met serviceaanvraagbeheer kun je eenvoudig hulp vragen via een gebruiksvriendelijke selfservice, antwoorden geven aan de hand van suggesties uit de kennisbank en de afhandeling van aanvragen stroomlijnen om zo een optimale service te bieden. In dat licht zijn er een aantal zaken waaraan IT-serviceteams prioriteit zouden moeten geven.

Het beheer van serviceverzoeken helpt bij het stroomlijnen van de verwerking van verzoeken, zodat een optimale service kan worden geboden en stilstand tot een minimum wordt beperkt. Daarom hebben we een aantal best practices op een rijtje gezet die u kunnen helpen uw beheer van serviceverzoeken te verbeteren en efficiënter te maken. Lees verder.

• Door selfservice te automatiseren, kunt u de werkdruk van uw IT-team aanzienlijk verlichten en tijd vrijmaken voor uw servicedeskmedewerkers, zodat zij zich kunnen richten op meer strategische taken. Zo kan het automatiseren van de follow-upcommunicatie met gebruikers bijvoorbeeld tijd besparen die uw medewerkers besteden aan het beantwoorden van vragen van klanten, klanten op de hoogte houden van de geschatte oplostijd en de klantervaring verbeteren.
• Zorg ervoor dat u het goedkeuringsproces waar mogelijk automatiseert en standaardiseert. Zo wordt bijvoorbeeld elke serviceaanvraag voor een nieuwe monitor vooraf goedgekeurd en ook automatisch verwerkt. Dit bespaart tijd bij repetitieve taken en voorkomt onnodige extra formaliteiten.
• Om de zelfbediening efficiënter te maken, moet u kennis integreren, klanten eenvoudig toegang bieden tot de kennisbank en servicetickets doorverwijzen naar gemakkelijk doorzoekbare artikelen in de kennisbank. Dit zal de zelfbedieningservaring voor uw klanten eenvoudiger en bevredigender maken.
• Richt je op je populairste serviceverzoek en bouw daarop voort op basis van feedback en gebruik. Stel een selfservicecatalogus samen op basis van wat je gebruikers zoeken, om hen een efficiënte klantenservice-ervaring te bieden.

Beheer van serviceaanvragen met Kaseya

Kaseya BMS biedtde software die u nodig hebt om uw bedrijf efficiënter te runnen, tegen een fractie van de kosten. Met Kaseya BMS kunt u eenvoudig al uw serviceverzoeken en tickets aanmaken, beheren en afhandelen, en zo uw klanten tevreden houden.

Dankzij de naadloze integratie tussen Kaseya BMS, Kaseya VSA en IT Glue kunt u uw dagelijkse IT-activiteiten optimaliseren: u hebt 30% minder tickets en deze worden 40% sneller afgehandeld, waardoor u tijd en geld bespaart op een manier die geen enkele andere oplossing kan evenaren.

Wilt u meer weten over Kaseya BMS? Neem dan nu contact met ons op!