Wat is een serviceverzoek?

Een serviceverzoek kan worden gedefinieerd als een formeel verzoek dat een klant of een werknemer van de klant indient om een serviceprovider te vragen iets te leveren dat nuttig is voor de dagelijkse werkzaamheden van het bedrijf. Met andere woorden, een serviceverzoek wordt meestal ingediend om iets te verkrijgen dat je in eerste instantie niet had.

Een voorbeeld van een serviceverzoek

Er zijn tal van soorten serviceverzoeken die een user indienen. Dit kunnen eenvoudige verzoeken om advies, goedkeuring of informatie zijn. Een user ook serviceverzoeken indienen om toegang te krijgen tot printers, onkosten te declareren, wachtwoorden te resetten of te upgraden naar een nieuwere versie van software.

Meestal hebben serviceverzoeken een grote kans dat het om standaard of vooraf goedgekeurde wijzigingen gaat. Een company bijvoorbeeld een beleid hebben om werknemers extra opslagruimte te geven als ze ruimte tekort komen.

In dit geval kan een werknemer een serviceverzoek indienen voor extra geheugen, wat een standaard, vooraf goedgekeurde wijziging is waarvoor geen lang proces van beoordeling en goedkeuring nodig is.

Wat is Service Request Management?

Effectief beheer van serviceverzoeken is essentieel voor het behoud van de efficiëntie van het team en het waarborgen van zakelijk succes. Serviceverzoekbeheer omvat de processen en tools die alle afdelingen binnen een organisatie (bijv. compliance, IT, marketing, financiën en human resources) voorzien van een selfserviceplatform voor het accepteren, bijhouden, beantwoorden en afsluiten van diverse serviceverzoeken van klanten, medewerkers en externe leveranciers.

Serviceverzoekbeheer stroomlijnt de bovengenoemde processen, vooral wanneer het zo is geconfigureerd dat het zich gedraagt op een manier die aansluit bij de behoeften van de organisatie. Serviceverzoekbeheer stelt users in staat users serviceverzoeken in te dienen, verantwoordelijkheid voor verzoeken toe te wijzen en hun status te volgen vanaf het moment dat ze worden ingediend tot het moment dat ze worden afgesloten.

Wat zijn de belangrijkste stappen in Service Request Management?

Laten we eens kijken naar de verschillende stappen in het beheerproces van serviceverzoeken:

Een user een serviceaanvraag in via uw servicebeheerportaal.
Het serviceverzoek wordt toegewezen aan een servicedeskagent van het IT-serviceteam.
De agent beoordeelt de aanvraag op basis van de standaard kwalificatie- en goedkeuringsprocessen. Indien nodig kunnen ze de serviceaanvraag doorsturen voor zakelijke of financiële goedkeuring.
De servicedeskagent verwerkt het verzoek of stuurt het door naar het relevante team.
Zodra het serviceverzoek is opgelost, sluit de agent het ticket en neemt contact op met de klant om er zeker van te zijn dat deze tevreden is met de oplossing.

Wat is het verschil tussen Service Request Management en Incident Management?

Vaak met elkaar verward, incidentbeheer en serviceaanvraagbeheer zijn totaal verschillende concepten. Terwijl een serviceaanvraag een user is om toegang te krijgen tot iets dat hij nodig heeft voor zijn dagelijkse werkzaamheden, kan een incident worden gedefinieerd als een ongeplande of onverwachte fout of verstoring in de levering van IT-diensten of een aanzienlijke vermindering van de kwaliteit van IT-diensten. Voorbeelden van incidenten zijn een serverstoring, een laptop die niet opstart of een defecte printer.

Zoals eerder vermeld, bestaat serviceaanvraagbeheer uit de processen en tools die nodig zijn om serviceaanvragen van interne en externe users te beheren. Incidentbeheer is echter gericht op het herstellen van diensten na een onderbreking, met minimale downtime. Incidentbeheer zorgt ervoor dat het verlies aan bedrijfsefficiëntie en productiviteit minimaal is en dat de kwaliteit van de dienstverlening behouden blijft.

Wat is het doel van Service Request Management?

De wereldwijde markt voor oplossingen voor serviceaanvraagbeheer zal naar verwachting aanzienlijk groeien tijdens de prognoseperiode 2021-2027. Enkele belangrijke redenen waarom effectief serviceaanvraagbeheer van cruciaal belang is voor bedrijven, zijn:

De productiviteit en efficiëntie van het bedrijf te allen tijde handhaven
Zorgen voor minimale uitvaltijd en bedrijfsonderbreking
De dagelijkse werklast voor IT-teams verlichten
Verminderen van de gevolgen of risico's van slecht functionerende of ontoereikende diensten en processen
De dienstverlening verbeteren en klanttevredenheid garanderen

Best practices voor beheer van serviceverzoeken

Service request management maakt het eenvoudig om hulp te vragen met eenvoudige selfservice, antwoorden te geven met kennisbanksuggesties en de afhandeling van verzoeken te stroomlijnen om optimale service te leveren. In het licht daarvan zijn er een paar dingen waaraan IT-serviceteams prioriteit zouden moeten geven.

Service request management helpt bij het stroomlijnen van de verwerking van aanvragen voor het leveren van optimale service en het minimaliseren van downtime. Daarom hebben we een aantal best practices op een rijtje gezet waarmee u het beheer van serviceverzoeken kunt verbeteren en efficiënter kunt maken. Lees verder.

Door selfservice te automatiseren, kun je de werkdruk van je IT-team flink verminderen en je servicedeskmedewerkers tijd geven om zich op meer strategische taken te richten. Zo users het automatiseren van de follow-upcommunicatie met users tijd besparen die je medewerkers anders besteden aan het reageren op klanten, klanten op de hoogte houden van de geschatte oplostijd en de klantervaring verbeteren.
Automatiseer en standaardiseer het goedkeuringsproces waar mogelijk. Elke serviceaanvraag voor een nieuwe monitor wordt bijvoorbeeld vooraf goedgekeurd en ook automatisch verwerkt. Dit bespaart tijd op repetitieve taken en onnodige extra formaliteiten.
Om selfservice efficiënter te maken, moet u kennis integreren, klanten eenvoudig toegang geven tot de kennisbank en servicetickets doorsturen naar eenvoudig doorzoekbare kennisbankartikelen. Dit zal de self-service ervaring voor uw klanten gemakkelijker en bevredigender maken.
Concentreer u op uw populairste serviceverzoek en bouw daarop voort op basis van feedback en gebruik. Maak een selfservicecatalogus op basis van wat uw users , zodat u hen een efficiënte klantenservice-ervaring kunt bieden.

Ondersteuning voor serviceaanvraagbeheer met Kaseya

Kaseya BMSbiedtde software die u nodig hebt om uw bedrijf efficiënter te runnen tegen een fractie van de kosten. Met Kaseya BMS kunt u eenvoudig al uw serviceverzoeken en tickets aanmaken, beheren en oplossen, zodat uw klanten tevreden blijven.

Naadloze integratie tussen Kaseya BMS, Kaseya VSA en IT Glue u IT Glue om uw dagelijkse IT-activiteiten te optimaliseren met 30% minder tickets die 40% sneller worden opgelost, waardoor u tijd en geld bespaart op een manier die geen enkele andere oplossing kan evenaren.

Wilt u meer weten over Kaseya BMS? Neem dan nu contact met ons op!