IT-rapportages: voorbeelden, voordelen, best practices en meer

Gegevens zijn de drijvende kracht achter de wereld en vormen de basis voor enkele van de meest cruciale zakelijke en politieke beslissingen. Zonder gegevens kan geen enkel bedrijf, groot of klein, weloverwogen beslissingen nemen, een strategisch plan opstellen of de bedrijfsgroei voorspellen. Bovendien hebben technologie en analyse het voor professionals in alle sectoren mogelijk gemaakt om een enorme stroom aan gegevens te verwerken en deze te presenteren in informatieve en begrijpelijke rapporten.

IT-afdelingen en MSP’s moeten gebruikmaken van geavanceerde rapportagetools en -functies om de verhalen achter de cijfers bloot te leggen en de werkelijke en tastbare waarde van hun diensten aan te tonen. Dit zal leiden tot een verbeterde bedrijfsefficiëntie, hogere inkomsten en lagere kosten.

In deze blog komen alle basisprincipes van IT-rapportages aan bod, zoals hoe je er een opstelt, welke statistieken je erin moet opnemen, best practices voor het opstellen van rapportages en hoe deze je MSP of bedrijf ten goede kunnen komen. Laten we aan de slag gaan.

Wat is een IT-rapport?

De belangrijkste doelstelling van elke bedrijfsactiviteit is het op kosteneffectieve wijze verhogen van de omzet. Elke afdeling binnen een bedrijf draagt bij aan dit doel, en om de voortgang te meten, houden ze belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) bij.

Als onderdeel van hun prestatiebeoordelingsproces moeten MSP’s en IT-afdelingen ook verschillende KPI’s bijhouden om klanten en belanghebbenden te laten zien dat hun diensten aan de beloofde normen voldoen. IT-rapporten vormen een samenvoeging van deze KPI’s en bieden inzicht in de prestaties van een MSP of IT-afdeling. Ze bieden bovendien gedetailleerd inzicht in de IT-activiteiten, de prestaties van tools, teams en projecten, en helpen bij het opsporen van verbeterpunten.

Hoewel MSP’s en interne IT-afdelingen honderden statistieken kunnen bijhouden, is het tijdrovend en arbeidsintensief om ze allemaal in de gaten te houden. Bovendien leveren niet alle statistieken daadwerkelijk toegevoegde waarde op. Om een rapport waardevol en effectief te maken, moeten MSP’s en interne IT-teams de belangrijkste statistieken selecteren en deze regelmatig bijhouden.

Waarom is IT-rapportage belangrijk?

De IT-afdeling is een van de belangrijkste afdelingen voor het succes van een organisatie. Naast het beheer van de dagelijkse IT-taken spelen IT-teams en MSP’s een cruciale rol bij het proactief opsporen en oplossen van cyberbeveiligingsrisico’s, het runnen van de helpdesk en servicedesk, en het efficiënt en kosteneffectief beheren van diverse bedrijfskritische projecten.

Een IT-rapport is voor MSP’s een snelle manier om de waarde van hun diensten aan klanten aan te tonen en de gegevens te gebruiken om geloofwaardigheid op te bouwen en diensten met een hogere waarde te verkopen (upsell en cross-sell), om zo een hogere MRR-groei te realiseren. Kleine en middelgrote ondernemingen (KMO’s) kunnen het rapport gebruiken om goedkeuring te krijgen van het management voor financiering, zodat ze cruciale IT-projecten kunnen doorzetten, meer personeel kunnen aannemen of nieuwe apparatuur kunnen aanschaffen. Het is ook een uitstekende manier voor MSP’s en bedrijven om te controleren of ze hun investering in technologie optimaal benutten; als dit over het hoofd wordt gezien, kan dit een aanslag op de middelen vormen en een kostbare aangelegenheid worden. IT-rapporten helpen bedrijven om betere begrotingen op te stellen, klantverloop te voorkomen en processen te stroomlijnen door weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen.

Vergeet niet dat de presentatie van uw rapport net zo belangrijk is als de gerapporteerde statistieken. Volgens de Benchmark-enquête van 2022 gaf bijna driekwart (74%) van de respondenten aan dat ze betere dashboard- en rapportagemogelijkheden willen om de toegevoegde waarde aan klanten te laten zien. De meeste oplossingen voor beheer en monitoring op afstand (RMM) bieden echter standaard zeer beperkte rapportagemogelijkheden. Toonaangevende RMM-oplossingen zoals Kaseya VSA zijn standaard uitgerust met rapportagemogelijkheden op bedrijfsniveau waarmee u waardegedreven rapporten kunt maken en het opstellen en versturen van rapporten kunt automatiseren. Met de rapportagefuncties van VSA kunt u uw werkelijke waarde aan klanten en belanghebbenden aantonen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en uw bedrijf kan groeien.

Wie maakt er gebruik van IT-rapporten?

In zekere zin is elk bedrijf een technologiebedrijf, dus kunnen Chief Technology Officers (CTO’s) het IT-rapportdashboard gebruiken om een volledig beeld te krijgen van de IT-behoeften van hun bedrijf. MSP’s kunnen het gebruiken om een volledig overzicht te krijgen van de IT-omgevingen van hun klanten. Aan de hand van de gebundelde IT-gegevens kan een CTO beoordelen of er moet worden geïnvesteerd in nieuwe technologie of dat het gebruik van bestaande technologieën moet worden geoptimaliseerd.

Mensen, processen en technologie vormen de drie pijlers van een bedrijf. Een Chief Information Officer (CIO) kan de gegevens uit de IT-rapportages gebruiken om deze drie pijlers te stroomlijnen, met het oog op maximale productiviteit en het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.

CEO's kunnen het IT-rapportdashboard raadplegen om definitieve beslissingen te nemen over IT-budgetten en strategische veranderingen door te voeren.

Wat zijn enkele voorbeelden van IT-rapporten?

Hoewel er veel verschillende soorten IT-rapporten bestaan, zijn dit de meest voorkomende rapporten die voor de meeste organisaties nuttig zullen zijn.

endpoints-/apparaatrapport

Een eindpuntrapport biedt volledig inzicht in het aantal apparaten, de soorten apparaten, de garantiestatus van elk apparaat en nog veel meer. Aan de hand van de gegevens uit dit rapport kunnen MSP’s en belanghebbenden eindpuntapparaten centraal inventariseren, inrichten, monitoren, storingen verhelpen en updaten.

Rapport over stilstand en storingen in de dienstverlening

Storingen en uitval kunnen door allerlei oorzaken worden veroorzaakt, variërend van uitvallende servers en niet-werkende CRM-tools tot falende cyberbeveiliging en internetproblemen. Een paar minuten uitval kan al leiden tot enorme verliezen voor uw klanten of uw bedrijf.

Een rapport over storingen en uitval geeft een overzicht van alle momenten waarop een incident de bedrijfsactiviteiten heeft belemmerd en hoe dit is opgelost. Daarnaast wordt aangegeven welke omzetderving en bedrijfsschade er mogelijk zouden zijn ontstaan als de IT-teams en technici de problemen niet hadden opgelost. Door deze rapporten te analyseren, kunnen MSP’s en bedrijven vaststellen of de oplossing die zij hebben geïmplementeerd om uitval te voorkomen, al dan niet effectief is.

SLA-rapport

Service Level Agreements (SLA’s) zijn van cruciaal belang omdat ze belanghebbenden inzicht geven in de waarde die IT-diensten zullen opleveren en in uw toewijding om deze te leveren. Ze dragen ook bij aan het versterken van de relaties binnen het bedrijf en tussen teams. In het bredere IT-rapport moet het SLA-gedeelte aandacht besteden aan het aantal tickets dat binnen de SLA’s is opgelost, het aantal tickets dat buiten de SLA’s is opgelost, de soorten tickets die buiten de SLA’s zijn opgelost, enzovoort. Een SLA-rapport moet ook de tickets benadrukken die door uw RMM-/endpointbeheeroplossing zijn opgelost en verbeteringen aangeven aan de hand van een trendlijn.

IT-problemen definitief opgelost

Een van de meest voor de hand liggende indicatoren die in een IT-rapport moeten worden opgenomen, is een overzicht van technische problemen die definitief zijn opgelost. Met deze eenvoudige gegevens kunt u aantonen welke bijdrage uw MSP of IT-team levert aan het verbeteren van de bedrijfsvoering en het verhogen van de efficiëntie.

IT-achterstand

In de klantenservice verwijst de term ‘ticketachterstand’ naar het aantal openstaande tickets op elk niveau van de serviceovereenkomst. Een lage ticketachterstand duidt op een snelle oplossing van problemen, wat ideaal is. Hoewel ticketachterstanden niet ongewoon zijn, kunnen ze wijzen op een gebrek aan discipline binnen het betreffende serviceteam, een tekort aan technici of een hele reeks andere problemen. Een IT-achterstandsrapport is een snelle manier om knelpunten aan te pakken die de opbouw van een achterstand veroorzaken. Kaseya BMS is de servicedesk- en ticketingoplossing van de volgende generatie die alle supporttickets tussen u en uw eindgebruikers beheert. Het helpt ook om IT-diensten af te stemmen op de behoeften van uw bedrijf.

Rapport over de naleving van patches

Patch-nalevingsrapporten helpen bij het bijhouden van het patchproces voor alle systemen om deze te beschermen tegen cyberdreigingen. Patch-nalevingsrapporten moeten informatie bevatten over patchschema’s, aanstaande patches, systemen waarop patches zijn geïnstalleerd, systemen waarop patches achterstallig zijn en alle kritieke kwetsbaarheden waartegen patches bescherming bieden. Het rapport moet bovendien onderscheid maken tussen patches voor Windows-systemen en patches van derden om een gedetailleerder inzicht te bieden.

Beveiligingsstatus/opgeloste kwetsbaarheden

Softwarekwetsbaarheden ontstaan om tal van redenen, zoals verkeerde beveiligingsinstellingen, programmeerfouten, onvoldoende logboekregistratie en monitoring, of simpelweg menselijke fouten. Het doel van patchbeheer is om de software goed te laten functioneren en een goed beveiligingsniveau te handhaven. Het verhelpen van softwarekwetsbaarheden door middel van patches verkleint het„aanvalsoppervlak“en houdt hackers op afstand. Een andere belangrijke reden om patches toe te passen, is het waarborgen van naleving van regelgeving. Door alle details in een kwetsbaarheidsbeheerrapport te vermelden, wordt aan klanten en belanghebbenden duidelijk gemaakt welke cruciale rol IT speelt bij het waarborgen van de veiligheid van het bedrijf.

Samenvatting van het veranderingsmanagement

Bij verandermanagement gaat het om het invoeren van werkwijzen die kunnen helpen om tijdelijke verstoringen van IT-diensten tot een minimum te beperken wanneer er wijzigingen worden aangebracht in kritieke systemen en diensten. Of je nu problemen in de code oplost, bestaande diensten beheert of nieuwe diensten uitrolt: verandermanagement helpt risico’s te minimaliseren, knelpunten te voorkomen, context te bieden, transparantie te behouden en silo’s te doorbreken. Uit het overzicht van het verandermanagement moet blijken welke diensten momenteel worden aangepast, en het moet een positieve trend in deze veranderingen in de loop van de tijd kunnen weergeven.

Gebruik van de dienst

Het rapport over het gebruik van diensten biedt inzicht in de manier waarop verschillende afdelingen gebruikmaken van IT-middelen. Op die manier kan worden vastgesteld welke afdelingen het meest gebruikmaken van IT-diensten, welke afdelingen deze optimaal benutten en welke afdelingen er inefficiënt mee omgaan. Dit rapport kan worden uitgesplitst naar SLA’s per klant en per afdeling.

Overzicht servicekosten

Een rapport over servicekosten geeft een overzicht van de uitgaven aan diverse IT-diensten, d.w.z. het percentage van het budget dat is toegewezen aan software, Microsoft 365, hardware, salarissen, enz. Volgens de IT Operations Survey 2022 zijn de budgetten in vijf van de negen budgetcategorieën gestegen. De budgetten zijn ook gestegen in de categorieën met een ondergrens van 500.000 dollar en een bovengrens van 25 miljoen dollar. Servicekostenrapporten vormen een integraal onderdeel van de financiële planning van uw bedrijf. Ze kunnen u helpen uw IT-uitgaven bij te houden en te beheersen, en strategieën te ontwikkelen om waar mogelijk te optimaliseren en geld te besparen.

Wat zijn de voordelen van IT-rapportage?

De beste manier om het werk van uw IT-team en technici in cijfers uit te drukken, is via IT-rapportages. De opvatting dat IT een kostenpost is, is een van de grootste misvattingen. Uit IT-rapportages blijkt dat geld dat in IT wordt geïnvesteerd geen kostenpost is, maar een investering, en dat alle IT-activiteiten bijdragen aan het realiseren van strategische bedrijfsdoelstellingen.

Hieronder volgen enkele manieren waarop MSP’s en interne IT-teams voordeel kunnen halen uit IT-rapportages.

Interne IT-voordelen

IT-leiders hebben een stevig budget nodig om de IT-infrastructuur te verbeteren, te investeren in nieuwe technologieën en bekwame technici aan te nemen. De financiële afdeling heeft als taak ervoor te zorgen dat het bedrijf winstgevend blijft. Gelukkig hebben de groeiende groep medewerkers die op afstand of hybride werkt, en de behoefte aan betere bescherming tegen cyberaanvallen ertoe geleid dat steeds meer bedrijven het IT-budget als een investering zien in plaats van als een kostenpost.

Met goed onderbouwde rapportages kun je de waarde van je werk blijven aantonen en voorkomen dat er fors op het IT-budget wordt bezuinigd. Daarnaast kun je verbeterde KPI-cijfers gebruiken om groei te stimuleren en promoties voor je team en jezelf te realiseren.

Voordelen van MSP

MSP’s hebben vaak moeite om de waarde van hun diensten aan klanten aan te tonen. Door je werk in cijfers uit te drukken en te laten zien hoe je diensten de IT-omgeving van je klant voortdurend verbeteren, kun je de waargenomen waarde van je diensten vergroten en gemakkelijk andere IT-diensten aan je klanten upsellen en cross-sellen. Hierdoor win je aan geloofwaardigheid en trek je nieuwe klanten aan via mond-tot-mondreclame, waardoor je klantverloop tot het verleden behoort.

Wat zijn de beste praktijken op het gebied van IT-rapportage?

Als u de waarde van IT-rapportage echt optimaal wilt benutten, moet u deze best practices volgen.

• Waardegerichte rapportages: Uit waardegerichte rapportages moet blijken hoe u klanten helpt hun strategische doelstellingen te bereiken, zoals het verminderen van risico’s of het verbeteren van de productiviteit van medewerkers, door problematische IT-kwesties proactief op te lossen.
• Geïntegreerde rapportage: Om de werkelijke waarde van IT aan te tonen, moet u in uw rapportage verder kijken dan alleen RMM en ook de tools meenemen die even cruciale functionaliteit bieden, zoals Professional Services Automation (PSA), IT-documentatie, back-up en beveiliging. Een effectieve oplossing combineert afzonderlijke rapporten uit al deze tools tot één enkel, holistisch rapport. Uw RMM-oplossing moet bovendien in staat zijn om gegevens uit elke op SQL gebaseerde applicatie te combineren met gegevens die rechtstreeks afkomstig zijn uit uw IT-beheertechnologiestack.
• Inzicht in cyberbeveiliging: rapporten over uw RMM-, antivirus-, antimalware- en andere cyberbeveiligingstools, waarin het aantal afgewendde incidenten wordt weergegeven, laten zien welke maatregelen u neemt om cyberdreigingen te voorkomen en welke gevolgen deze dreigingen zouden hebben als ze onbeheerd zouden blijven.
• Geautomatiseerde rapportage en verzending: Het handmatig opstellen van rapporten is tijdrovend en foutgevoelig. Een toonaangevende RMM-oplossing zoals Kaseya VSA biedt functies voor het geautomatiseerd opstellen en delen van rapporten, zodat u IT-rapporten tijdig kunt delen met de juiste personen binnen uw organisatie en die van uw klant.

Wat zijn veelgebruikte IT-rapportagecijfers en KPI's?

Hoewel het onmogelijk is om alle statistieken te verzamelen, volgen hier een paar die je in je rapporten voor je klanten en belanghebbenden zou moeten opnemen.

• SLA’s: Een overzicht van uw SLA’s en hoe uw team op dat vlak presteert, aangevuld met trendlijnen om eventuele veranderingen te benadrukken.
• Naleving van patchbeleid: Deze indicator geeft aan hoeveel inspanning uw team levert om de beveiliging te waarborgen, zelfs op het meest basale niveau. Door patches tijdig te installeren, beschermt u uw organisatie en klanten tegen zero-day-bedreigingen en andere cyberdreigingen.
• Aantal en type endpointsen: Door een actuele inventaris van al uw endpointsen bij te houden, zorgt u ervoor dat de apparaten goed worden gebruikt en dat u niet te veel geld uitgeeft aan de aanschaf van nieuwe apparaten. IT-rapporten moeten ook gedetailleerde informatie bevatten over de prestaties van elk apparaat en de acties die erop zijn uitgevoerd, zoals het oplossen van incidenten, patch management beleidsupdates.
• Kosten van verschillende IT-functies: Door inzicht te krijgen in de verdeling van het IT-budget kunnen belanghebbenden budgetverslinders opsporen en verspillende uitgaven tegengaan. IT-teams kunnen deze gegevens gebruiken om het juiste aantal medewerkers aan te nemen en effectieve IT-strategieën uit te stippelen.
• Garantiestatus: De meeste apparaten die uw MSP of uw organisatie gebruikt, vallen onder een bepaalde garantieperiode. Door deze gegevens bij de hand te hebben en toegankelijk te houden, kunt u garanties verlengen wanneer ze aflopen of voorkomen dat u geld uitgeeft aan onnodige reparaties.
• Beveiligingskwetsbaarheden: Door incidenten en kwetsbaarheden te analyseren, krijgt u inzicht in welke cyberdreigingen het grootste risico vormen voor uw netwerk. Als u weet op welke kwetsbaarheden cybercriminelen zich bij uw bedrijf doorgaans richten, kunt u de juiste cyberbeveiligingsstrategie opstellen.
• Beschikbaarheid/uitval van de dienst: De omzetgroei van uw MSP of organisatie wordt rechtstreeks beïnvloed door deze indicator. Een hoge beschikbaarheid betekent dat uw bedrijf toegankelijk was voor klanten en medewerkers, en dat u hoogstwaarschijnlijk alle omzetkansen hebt benut. Daarentegen kunnen gegevens over uitval u helpen de oorzaken van uitval of systeem- en softwareproblemen op te sporen en deze op te lossen.

Waar moet ik op letten bij het kiezen van een IT-rapportagetool?

In de steeds competitiever wordende zakelijke omgeving van vandaag is het niet voldoende om alleen IT-diensten van topkwaliteit te leveren. U moet ook de waarde die u uw klanten biedt aantonen door middel van consistente rapportage. Het aantonen van de volledige waarde van uw werk aan uw klanten is cruciaal, niet alleen om uw contracten veilig te stellen, maar ook om uw omzetgroei te stimuleren door de verkoop van aanvullende managed services. IT-professionals beschikken vaak niet over de tijd of expertise die nodig is om rapporten op maat te maken die hun werkelijke waarde laten zien, wat resulteert in een waargenomen kloof tussen de output van voltooid werk en de waarde van dat werk.

Een op waarde gebaseerde oplossing voor IT-rapportage moet de volgende kenmerken hebben.

• Rapporten waarin wordt aangetoond hoe uw IT-team uw organisatie helpt bij het realiseren van haar strategische doelstellingen, zoals het verminderen van risico’s of het verbeteren van de productiviteit van medewerkers, door IT-problemen die het werk belemmeren proactief op te lossen.
• Diverse tools, zoals RMM/endpointsbeheer, back-up, IT-documentatie, beveiliging, enz., die IT-waarde toevoegen. De impact van deze essentiële tools moet worden gebundeld in eenduidige rapporten.
• Maximale flexibiliteit om alle IT-toepassingen te ondersteunen en de mogelijkheid om rapporten via meerdere kanalen en in verschillende formaten te versturen.
• Een pakket hulpmiddelen voor technici om het opstellen en verspreiden van rapporten te automatiseren, inclusief een proces voor validatie en goedkeuring.
• Mogelijkheid tot white-labeling en eenvoudige aanpassing.
• Rapporten die uw Business Intelligence (BI)-tools ondersteunen.

IT-rapportage van de volgende generatie van Kaseya

Kaseya VSA biedt toonaangevende rapportagemogelijkheden waarmee u uw klanten de werkelijke waarde van uw dienstverlening kunt aantonen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en uw bedrijf kan groeien. VSA maakt het mogelijk om automatisch rapporten te genereren en te verspreiden op klant-, locatie- of organisatieniveau, in diverse formaten zoals Excel, PDF en Word. Klanten met meer geavanceerde rapportagebehoeften kunnen gebruikmaken van de toonaangevende mogelijkheden van VSA om gegevens naadloos te exporteren naar BI-tools, zoals Tableau of PowerBI, om dashboards te maken voor uptime, patchstatus of kwetsbaarheden.

Met de waardegerichte rapportage van VSA kunt u uw werkelijke waarde aan uw klanten aantonen en sterke, duurzame relaties met hen opbouwen. Kaseya stroomlijnt de rapportage voor u, waardoor u een hogere klanttevredenheid en bedrijfsgroei kunt realiseren.

Wilt u weten hoe dat werkt? Plan dan een demo in om de rapportagemogelijkheden van VSA in de praktijk te zien.