De geheimen van succesvolle MSP

Waarschijnlijk het allerbelangrijkste aspect van het runnen van een bedrijf is verkoop. Verkoop is het levensbloed van een bedrijf: zonder verkoop heb je geen klanten; zonder klanten heb je geen bedrijf.

En het maakt niet uit of je het hebt over een kleine MSP de eigenaar zelf de verkoop doet of MSP wereldwijde MSP een groot internationaal verkoopteam: om goed te verkopen, moet je de basis goed hebben. Voordat je de telefoon pakt en je eerste prospectgesprek voert, moet je je voorbereiden. Dat betekent meer dan alleen naar de website van de prospect gaan en de naam van de IT-medewerker opzoeken.

Deze blog gaat ervan uit dat je het hoofdstuk over marketing en vraagontwikkeling al hebt gelezen - dat je al hebt geïnventariseerd wat de belangrijkste pijnpunten van klanten zijn die je aanpakt; dat je de voordelen en waarde van je diensten hebt gepositioneerd ten opzichte van andere concurrerende opties; en dat je een prospectie- en vraagontwikkelingsprogramma hebt opgezet om potentiële klanten onder je aandacht te brengen. Als je dat nog niet hebt gedaan, wil je misschien eerst dat hoofdstuk doornemen voordat je verder leest.

De kracht van een gedocumenteerd verkoopproces

Het punt van het creëren van een gedocumenteerd verkoopproces is hetzelfde punt als het creëren van elk ander proces, zoals een onboardingproces voor klanten. Door een reeks gedefinieerde stappen te documenteren, vergroot je de kans dat het proces routinematig resulteert in:

• Voorspelbare resultaten - je moet kunnen voorspellen hoeveel nieuwe en terugkerende inkomsten je volgende maand, volgend kwartaal en volgend jaar zult hebben. Met dit soort voorspelbaarheid kun je effectief goede zakelijke beslissingen nemen over personeelsbehoeften, investeringen in nieuwe diensten, enzovoort.
• Herhaalbare activiteiten - elke verkoopkans kan uniek zijn, maar je kunt het je niet veroorloven om voor elke kans een totaal uniek verkoopproces te creëren.
• Schaalbaar proces - als je een reeks acties hebt die leiden tot een voorspelbare reeks resultaten, kun je met vertrouwen verkopers inhuren en trainen om succesvol te zijn

De verkooptrechter

De stroom van potentiële verkoopkansen van een eerste prospect naar een ondertekende klant wordt vaak een verkooptrechter genoemd. De trechter is onderverdeeld in een aantal stadia. Om een prospect van de ene fase naar de andere te laten gaan, moet de verkoper, of de prospect, een bepaalde reeks acties hebben voltooid of aan een bepaalde drempel hebben voldaan. Bij elke fase kunt u de waarschijnlijkheid instellen dat deze deal wordt gesloten nadat deze acties en drempels zijn bereikt. Naarmate je verder in de verkooptrechter komt, moet de waarschijnlijkheid toenemen dat een deal in een bepaalde fase wordt gewonnen.

Een typische verkooptrechter heeft de volgende fasen:

1. Prospects - bovenaan de trechter staan leads van je webgebaseerde of outbound vraagontwikkeling. Ze komen in je trechter terecht via online registraties of omdat je verkopers ze hebben geïdentificeerd als waarschijnlijke prospects.
2. Gekwalificeerde prospects – in deze fase moeten uw verkopers contact opnemen met de prospects en beginnen met het kwalificeren van het potentieel voor zaken bij dit company. Als de prospect via een actie van zijn kant in de funnel terecht is gekomen, zijn sommige kwalificerende vragen mogelijk al beantwoord bij het invullen van een formulier. Als de verkoper volledig uitgaande telefoontjes of e-mails verstuurt, kan het meer moeite kosten om de prospect tot een gesprek te bewegen.

Je bepaalt zelf de kwalificatiecriteria. Het kan kwantificeerbaar zijn, zoals het aantal apparaten of werknemers, het hebben van een vastgesteld budget voor de dienst of het project, of de bereidheid om een vergadering bij te wonen. Het kan ook iets meer kwalitatief zijn, zoals hun interesse in het verplaatsen van bedrijfsapplicaties naar de cloud. De kwalificatievragen kunnen variëren afhankelijk van de dienst of het project dat je probeert te verkopen. Na verloop van tijd kun je je natuurlijk realiseren dat sommige kwalificatiegegevens niet nuttig zijn om goede van slechte leads te onderscheiden, of omgekeerd, en kun je de criteria dienovereenkomstig aanpassen.

Vergeet niet dat een prospect niet kwalificeren net zo nuttig is als een prospect wel kwalificeren . Hoe minder tijd uw verkoopteam besteedt aan leads die nergens toe leiden, hoe meer tijd ze kunnen besteden aan prospects die misschien wel tekenen op de stippellijn. Denk er bovendien aan dat de kwalificatiefase mogelijk moet worden opgesplitst in verschillende subfasen. Het gaat erom die criteria te identificeren die het proces vooruit helpen en aangeven dat deze kans een grotere kans heeft om succesvol te worden afgesloten dan voorheen.

1. Voorstel/presentatie. In dit stadium zou u bijna net zoveel moeten weten als de potentiële klant over hun bedrijf, voor zover dat betrekking heeft op de dienst/het project dat u verkoopt. U begrijpt de problemen die zij ondervinden met hun huidige situatie; u hebt alle andere concurrerende opties besproken die zij overwegen (inclusief het behouden van de status quo); u hebt inzicht in de company en hun persoonlijke/zakelijke doelstellingen. U hebt vragen gesteld en echt geluisterd naar hun antwoorden.  U bent nu in de positie om in te stappen, een stappenplan op te stellen voor hoe u kunt helpen en om de opdracht te vragen.
2. Behandeling van bezwaren. Hier komt het rubber aan de weg. Het gesprek is nu overgegaan van voordelen en bedrijfswinsten naar harde cash. Dit is het moment waarop prospects gaten in je voorstel prikken, koudwatervrees krijgen om veranderingen in hun processen aan te brengen en/of een onderhandelingspositie innemen. Maar als je het kwalificatieproces goed hebt aangepakt en vertrouwen hebt opgebouwd met je prospect, ben je beter in staat om op deze bezwaren in te gaan.
3. Afsluiten. Sommige verkopers zijn zo gefocust op 'verkopen' dat ze ofwel 1) vergeten om naar de business te vragen en de deal te sluiten of 2) het 'ja' niet horen. Ongeacht waar in de verkooptrechter je je bevindt, wees altijd alert op kansen die je kunnen helpen om de deal sneller te sluiten dan je in eerste instantie misschien had gedacht.
4. Klantopvolging en loyaliteitsprogramma's. Het verkoopproces eindigt natuurlijk niet met een gesloten deal. Je moet ervoor zorgen dat je over de juiste processen beschikt om op de juiste manier klantverlengingen te beheren, evenals mogelijkheden voor upselling en cross selling van je diensten en aanbiedingen.

Verkooppijplijn

Verkooppijplijn wordt soms door elkaar gebruikt met verkooptrechter. In veel opzichten verwijzen ze naar hetzelfde proces en hebben ze hetzelfde doel voor ogen - inzicht in prospects waarmee je momenteel in gesprek bent (inclusief potentiële nieuwe klanten van bestaande klanten) en een schatting van hoe waarschijnlijk het is dat ze zullen leiden tot echte boekbare omzet.

Een pijplijn-workflow (versus een trechter-workflow) is waarschijnlijker:

• Laat de verkoper een geschatte sluitingsdatum opgeven voor elke opportunity waaraan hij werkt
• Verdeel de totale potentiële inkomsten in elke fase naar hun waarschijnlijkheid om te sluiten en tel deze verdeelde bedragen op tot een pijplijntotaal.
• Merk op dat dit totaal voor een bepaalde periode moet zijn, gebaseerd op de geschatte sluitingsdatum.
• Zowel verlengingen als nieuwe zaken en upsell/cross sell zaken omvatten
• Bijhouden hoeveel dagen elke individuele prospect in elke fase verblijft versus de gemiddelde prospect in die fase

Beheer van klantrelaties

Customer Relationship Management (CRM) is een term die de processen, strategieën en technologieën omvat die worden gebruikt voor het beheren en analyseren van interacties gedurende de levenscyclus van een klant.

Tools voor verkoopondersteuning

Naarmate je verkoopproces zich ontwikkelt, zul je merken dat er hulpmiddelen zijn die helpen om een prospect sneller door je verkooptrechter te leiden. Verkooptools zijn onder andere informatie over diensten die je persoonlijk kunt uitdelen of als pdf bij e-mails kunt voegen, casestudy's van klanten, telefoonscripts voor verkoop en prospects, webinhoud, voorbeeldmails, ROI- en terugverdiencalculators en sjablonen voor offertes en werkstaten.

Zorg ervoor dat je de waarde van je aanbod heel duidelijk kunt uitleggen. Zorg voor duidelijke folders en webpagina's met een overzicht van elk van je aanbiedingen. Als je gedifferentieerde serviceniveaus hebt (wat wordt aanbevolen), zorg er dan voor dat je een eenvoudige prijslijst klaar hebt liggen om bij brochures of hand-outs te voegen (zorg ervoor dat deze op een apart vel worden afgedrukt, want prijzen veranderen).

Nogmaals, de precieze set sales enablement tools zal uniek zijn voor je eigen situatie: je ideale klant, je concurrentiepositie, de diensten en projecten die je aanbiedt, enz.

Volgen, volgen, rapporteren, analyseren en herhalen

Je kunt niet hopen een voorspelbaar, herhaalbaar proces te creëren zonder dat proces actief te beheren. Nogmaals, net als bij elk ander aspect van je bedrijf, moet je manieren ontwikkelen om de voortgang van je totale verkooppijplijn en van elke individuele verkoopkans bij te houden.

Verkooppijplijnvergaderingen - waar jij en/of je verkoopteam de totale pijplijn beoordelen om er zeker van te zijn dat deze gezond is en op schema ligt om je nieuwe omzetprognoses te halen - moeten ten minste maandelijks worden gepland. Vergaderingen om individuele verkoopkansen te bespreken moeten vaker worden gehouden, vooral voor nieuwe verkopers of wanneer je verkoopteam een nieuwe dienst verkoopt. Identificeer in deze vergaderingen wat de wegversperringen zijn om de deals verder te brengen en brainstorm over manieren om deze wegversperringen weg te nemen. Vergeet niet dat het soms het beste is om weg te lopen van een slechte prospect. Laat de 'sunk cost fallacy' (d.w.z. denken dat je meer kostbare tijd moet besteden aan een slechte weddenschap op basis van de kostbare tijd die je al in die weddenschap hebt geïnvesteerd) er niet toe leiden dat jij en je verkoopteam hun wielen spinnen met een prospect die niet bij je bedrijf past of een eeuwige 'tire kicker' is. Een ander voordeel van close tracking is dat u verwachtingen kunt inbouwen over wanneer een bepaalde deal naar verwachting zal worden gesloten (of zou moeten worden gesloten) op basis van hoe lang de deal zich al in verschillende fasen van de funnel bevindt.

Hoewel elke opportunity zijn eigen unieke kenmerken heeft, zullen er na verloop van tijd gemiddelden naar voren komen die nuttig zijn voor het plannen en evalueren van verkoopinspanningen. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat uw gemiddelde deal 90 dagen duurt van de eerste lead tot de ondertekende SOW. Daarnaast ontdekt u welk percentage nieuwe prospects gemiddeld doorstroomt naar de kwalificatiefase; welk percentage van deze prospects doorstroomt naar de presentatie-/voorstelfase; welk percentage in deze fase doorstroomt naar de fase van het afhandelen van bezwaren; en ten slotte, welk percentage gemiddeld een succesvolle gesloten opportunity is.

Schrijf daarnaast een korte samenvatting nadat een deal is gesloten om de belangrijkste redenen voor je succes vast te leggen. Als je deze samenvattingen consequent bekijkt, kun je nieuwe trends identificeren die je kunnen helpen om je verkoopinspanningen efficiënter te maken. Net zo belangrijk is het om eerlijk te beoordelen waarom je kansen hebt gemist, zodat je dit inzicht kunt gebruiken om je verkoopproces te verbeteren. Misschien verliest u van concurrenten om een reden die u kunt aanpakken, waardoor uw kansen op toekomstig succes mogelijk toenemen. Misschien verliest u aan 'geen beslissing' en moet u begrijpen of 1) u prospects die geen goede prospects zijn niet nauwkeurig kwalificeert of 2) de voordelen van uw diensten niet overtuigend genoeg beschrijft.

CRM-technologie

CRM-softwaresystemen helpen uw verkoopteam productiever en efficiënter te worden. Met een CRM-oplossing moet u eenvoudig nieuwe kansen (zowel voor potentiële als bestaande klanten), de company en contactgegevens van de medewerkers van dat company kunnen invoeren en alle activiteiten met betrekking tot die kans kunnen volgen. U kunt de fasen van uw verkooptrechter (of pijplijn) definiëren en de kans op een succesvolle afsluiting in elke fase toewijzen.

Rapporten over de totale pijplijn, per verkoopmedewerker of -afdeling, per serviceaanbod en nog veel meer kunnen nu eenvoudig worden gedeeld en bekeken - en geven altijd de meest recente informatie weer.

Belangrijker nog is dat uw CRM-systeem zorgt voor een eenvoudige, schone overdracht van alle relevante details naar de rest van uw organisatie zodra de deal is gesloten. Deze overdracht zorgt voor een naadloze overgang vanuit het oogpunt van de klant naar het deel van uw organisatie dat de goederen en diensten levert. Projectmanagement, servicedesk en ticketing, en facturatie en financiën moeten automatisch alle informatie krijgen die ze nodig hebben om hun werk te doen met betrekking tot deze nieuwe opdracht.

Verkoopprofessionals aannemen, trainen en managen

Verkoop is misschien wel de belangrijkste rol voor een bedrijf. Je moet ervoor zorgen dat je de juiste mensen met de juiste vaardigheden aanneemt en de juiste organisatie opbouwt zodat ze kunnen slagen.

Planning voor je eerste verkoopopdracht

Als je in eerste instantie maar één persoon voor deze functie hebt, dan zal die natuurlijk meer tijd besteden aan verkoop dan aan management. Dit zou sowieso bij het bedrijf moeten passen, aangezien de eerste paar mensen die betrokken zijn bij het bedrijf redelijk zelfvoorzienend zouden moeten zijn en geen 'management' nodig zouden moeten hebben.

Verkopers krijgen meestal een basissalaris (of mogelijk een retainer), dat is wat ze elke maand betaald krijgen, zelfs zonder verkoop. Ze hebben dit nodig om te overleven, omdat het tussen de 3-6 maanden kan duren om een voldoende pijplijn op te bouwen die inkomsten oplevert.

Als dit de eerste verkoper is die je aanneemt, moet je heel voorzichtig zijn in je keuze. Een verkoper kan een grote financiële last zijn, vooral omdat hij je bedrijf aan het leren is.

Als vuistregel moet je er rekening mee houden dat je de kosten van een verkoper tot 6 maanden lang kunt betalen zonder dat hij of zij nieuwe verkopen binnenbrengt. Hopelijk zal dit niet het geval zijn, maar je moet rekening houden met dit scenario. Als je een verkoper kunt vinden die een paar klanten met zich mee kan brengen, kan dat een enorm voordeel zijn.

De meeste verkopers worden gemotiveerd door commissie. Door ervoor te zorgen dat ze een goed deel van hun totale compensatie krijgen via de commissie op elke verkoop, zorg je ervoor dat ze altijd hongerig zijn naar de volgende verkoop. Commissiepercentages moeten voldoende zijn om motiverend te zijn, maar niet zo hoog dat ze je winstgevendheid voor elke nieuwe verkoop beïnvloeden.

Verkopers worden soms betaald op basis van een On Target Earnings (OTE) metriek. Dit betekent dat ze een verkoopdoel nodig hebben dat wordt uitgedrukt in inkomsten. Ze moeten ook weten dat de targets zowel realistisch als haalbaar zijn.

Wees bereid om te onderhandelen over de verdeling van het salaris tussen basisloon en commissie. Om je risico te verlagen, kun je een lager basissalaris bieden, maar een hoger percentage per verkoop geven. Hierdoor kun je een goede verkoper aan boord halen tegen lagere kosten. Wees zeer wantrouwig tegenover een verkoper die niet geïnteresseerd is in een goed commissiepakket. Het belangrijkste zou de OTE moeten zijn, hoeveel geld ze kunnen verdienen als ze hun targets halen.

De truc is om de juiste verhouding te vinden tussen basis en commissie als percentage. Een gemiddelde verkoper verwacht misschien dat dit 50/50 is, maar een goede verkoper zou eerder moeten denken aan 40/60. Dat wil zeggen dat 40 procent van zijn salaris uit basisloon komt en 60 procent uit commissie. Dat wil zeggen dat 40% van het salaris uit het basissalaris komt en 60% uit commissie.

Bij een 50/50 plan met een verkoper zou je verwachten dat je misschien maar 10 procent commissie betaalt. Maar naarmate het bedrag dat de verkoper aan commissie ontvangt hoger wordt, zal het percentage ook moeten stijgen om hem te belonen voor zijn toegenomen risico. Je zult moeten onderhandelen, maar misschien is 15 procent voor 40/60 en 20 procent voor 30/70 een goed begin. Misschien moet je de verkoopbeloning in het plan aanpassen om dit te weerspiegelen.

Pijplijn bouwen

Voldoende pijplijn opbouwen is de sleutel tot verkoop. Een pijplijn is alles waar een verkoper mee bezig is, van het eerste contact tot aan de onderhandeling. Meestal zit er een tijd tussen het eerste contact met een klant en het moment dat hij of zij daadwerkelijk een contract afsluit. Zoals we hierboven hebben besproken, moet je de juiste processen hebben om de pijplijn te volgen en te meten.

Voordat je iemand aanneemt, moet je plannen hoe deze pijplijn zal worden gecreëerd. Komt het grootste deel van de pijplijn van directe prospectie door de verkoper? Of heb je een vraagontwikkelingsmachine die nieuwe leads aanbrengt? Welk plan je ook hebt, je moet ervoor zorgen dat er nieuwe leads naar de top van de trechter blijven komen om ervoor te zorgen dat er elke maand het juiste aantal doelgerichte opdrachten wordt afgesloten.

Jagers en boeren

Sommige verkopers staan bekend als jagers. Zij zijn degenen die het beste zijn in het zoeken naar en sluiten van nieuwe kansen. Dit betekent dat ze in staat zijn om ervoor te zorgen dat een zo hoog mogelijk percentage van prospects kan worden omgezet in betalende klanten.

Dit betekent niet dat alle of zelfs maar een groot percentage van je verkopers jagers moeten zijn. Afhankelijk van je klantenmix wil je misschien ook verkopers die echte 'boeren' zijn. Boeren zijn meestal accountmanagers. Dat wil zeggen dat ze een aantal bestaande klanten toegewezen krijgen, die ze verzorgen en waarmee ze samenwerken om manieren te vinden om meer business uit deze accounts te halen.

Verkooptraining

Laat je niet ontmoedigen als je een hoger verloop hebt voor je verkoopgroep dan andere interne groepen. Veel verkopers zijn slechts een paar jaar effectief in het verkopen van één soort product of dienst. Soms neem je iemand aan die succes had met een ander type verkoop, maar die zijn draai niet kan vinden in jouw specifieke bedrijf.

Neem veel tijd om een effectieve verkoper te kiezen die voor je bedrijf zal werken en goed zal aansluiten bij het soort klanten dat je bedrijf zal aantrekken. Laat ze veel tijd besteden aan het uitleggen van hun vorige verkoopdoelen en hoe ze die hebben bereikt.

Laat ze uitleggen hoe ze kunnen helpen klanten te vinden en welke technieken ze kunnen gebruiken om klanten aan boord te halen. Gebruik je instincten bij verkopers en kies niet de 'flitsende' verkoper, maar degene die je bedrijf begrijpt en erbij past.

Een gedocumenteerd, voorspelbaar verkoopproces optimaliseert uw vermogen om nieuwe verkopers zo snel mogelijk aan de slag te laten gaan.

Verkoopmanagement

Een goed functionerend verkoopteam is cruciaal voor het succes van je bedrijf. Mensen besteden hun hele carrière aan het leren van de fijne kneepjes van het verkopen. Als je dit zelf niet kunt, wees dan slim - geef toe dat je het niet kunt en neem iemand in dienst die het wel kan. Besteed vervolgens al je tijd om van hen te leren en te begrijpen hoe verkoop in je bedrijf past.

Als je verkopers los van je management wilt hebben, moet je ook overwegen wie een succesvolle manager voor je bedrijf zal zijn. Dat kun jij zijn, of misschien heb je liever dat iemand anders voor de details zorgt, zodat jij je kunt concentreren op het algehele bedrijf.

Een manager is er in de eerste plaats om voor de mensen te zorgen. Als je het juiste personeel hebt, moeten ze weten wat ze moeten doen. De manager is er om ervoor te zorgen dat ze alles hebben wat ze nodig hebben om succesvol te zijn en om ze te helpen effectief samen te werken als een team. Een manager moet al je personeel kunnen motiveren, begrijpen en belonen, terwijl hij of zij ook regelmatig de pijplijn met hen doorneemt. Omdat verkoop stressvol is - met veel ups en downs - moet een manager zijn team kunnen motiveren om het steeds beter te doen. Daarnaast moet een manager ook een goede basis hebben in het bedrijfsleven, verstand van technologie (zowel de voordelen als de uitdagingen) en een creatieve, probleemoplossende aanpak.

Meer leren

Voor meer diepgaand advies over MSP practices kunt u onze drie e-books raadplegen.

Een winnende hand: 21 kaarten om te spelen voor totaal MSP – Deel I

Dit omvat:

• Lessen in het realiseren van groei in Managed Services
• De dynamische en invloedrijke rol van de MSP
• De juiste strategie op hoog niveau formuleren
• MSP voor bedrijfsgroei
• Verticale strategieën en verticale topmarkten
• Een sterk MSP creëren en opbouwen
• MSP en -tactieken
• De juiste technologieën kiezen voor uw MSP

Een winnende hand: 21 kaarten om te spelen voor totaal MSP – Deel 2

Dit omvat:

• MSP's: Zorg ervoor dat de prijs juist is
• Effectieve servicebundels samenstellen
• 22 Kritische statistieken en KPI's voor MSP's
• De beste medewerkers vinden en behouden Hoofdstuk 12 Contracten, SLA's en Master Services Agreements voor MSP's
• Werkverklaringen voor u laten werken
• De complexiteit van succesvolle klantenbinding onder de knie krijgen

Een winnende hand: 21 kaarten om te spelen voor totaal MSP – Deel 3

Dit omvat:

• Een krachtige verkoopmotor bouwen en afstellen
• Een zo behulpzaam mogelijke servicedesk creëren
• Wat u moet weten over het aanbieden van NOC Services
• Wat is een vCIO? Het is meer dan wat je denkt dat het is
• Beveiliging is de belangrijkste taak MSP
• Klantenbeheer
• Hoe het gesprek te voeren over cross-sell nieuwe diensten