Pesquisa de Referência MSP 2023: Onde os executivos divergem de seus parceiros de tecnologia

Quer você administre uma empresa de serviços gerenciados ( managed services ) ou seja um especialista em tecnologia que trabalha em uma delas, sua experiência prática lhe permite oferecer insights valiosos e previsões sobre o setor e as tendências tecnológicas emergentes. A questão permanece: será que os executivos e técnicos de um provedor de serviços gerenciados (MSP) sempre concordam em tudo?

Com a Pesquisa de Referência MSP 2023, nosso objetivo foi compreender o grau de alinhamento entre os aspectos comerciais e técnicos de um MSP. Para isso, fizemos perguntas relacionadas ao setor a executivos e técnicos de prestadores de serviços de TI e comparamos suas respostas. Embora ambas as partes compartilhem muitos pontos em comum, elas divergem em algumas áreas.

Vamos examinar mais de perto essas áreas divergentes e como, ao preencher essas lacunas, os MSPs podem otimizar seus processos e aumentar a eficiência.

Uma análise dos dados demográficos

A Pesquisa de Referência Global da Kaseya para MSPs de 2023 contou com 1.091 participantes. A maior parcela, 83%, veio das Américas; cerca de 11% vieram da Europa, Oriente Médio e África (EMEA); e os 6% restantes vieram da região da Ásia-Pacífico (APAC).

Cerca de 63% dos entrevistados se identificaram como MSPs de uso geral, 19% se identificaram como focados em redes e data centers, enquanto os provedores de serviços de segurança gerenciados (MSSPs) aumentaram em relação ao ano anterior, passando a representar 18% do total de entrevistados.

A maioria dos entrevistados (63%) são técnicos, enquanto os 37% restantes são executivos. Proprietários de MSPs, sócios, vice-presidentes e diretores foram classificados na categoria de executivos, enquanto gerentes, engenheiros, administradores de sistemas e técnicos foram agrupados na categoria de técnicos. Baixe o relatório da Pesquisa de Referência de MSPs de 2023 para obter uma análise detalhada.

Uma comparação entre as respostas dos executivos e dos técnicos

Os executivos e técnicos apresentam opiniões divergentes sobre três temas — os benefícios da integração, os principais desafios de 2023 e o gerenciamento de terminais.

Integração

Embora tanto os executivos quanto os técnicos concordem que a integração entre os principais aplicativos de MSP — RMM, PSA e backup — seja importante para seus negócios, eles se beneficiam dela de maneiras diferentes. Os executivos se beneficiam de processos simplificados, maior eficiência e melhor prestação de serviços. Os técnicos se beneficiam de mais automação, menos trabalho manual e uma gestão de tempo mais eficiente.

Cerca de 63% dos executivos afirmaram que a integração lhes permitiu conquistar mais clientes e expandir seus negócios, enquanto 54% disseram que era necessário um número menor de técnicos para gerenciar a carga de trabalho. Quase metade (49%) dos executivos também afirmou que a integração os ajudou a reduzir custos. Ao que parece, a integração não é boa apenas para as práticas comerciais, mas também para o bolso.

Em contrapartida, os técnicos demonstraram grande interesse em encontrar as formas mais eficientes de realizar as tarefas. Para 68% dos técnicos, a integração economiza tempo, e 64% afirmaram que ela facilita seu trabalho. Mais da metade (56%) afirmou que a integração possibilitou processos automatizados que, de outra forma, não teriam sido possíveis.

Ao trabalhar com sistemas que se integram perfeitamente, os técnicos podem eliminar o “intervalo” entre os aplicativos — o tempo perdido alternando entre eles. Além disso, podem aproveitar a integração para criar fluxos de trabalho automatizados, eliminar processos manuais demorados, que podem ser caros e propensos a erros, e se concentrar em tarefas mais importantes, como o atendimento ao cliente.

Benefícios da integração

O principal desafio para os deputados do Parlamento Escocês

Executivos e técnicos enfrentam diferentes tipos de desafios de TI. Compreensivelmente, os executivos estão mais preocupados com a aquisição de clientes (35%). Para superar os desafios, como o aumento da concorrência e a falta de esforços de vendas e marketing, os MSPs devem priorizar o uso de estratégias comprovadas de vendas e marketing para diferenciar seus serviços e destacar sua proposta de valor exclusiva. Fortalecer o relacionamento com os clientes por meio de interações regulares, compreender as necessidades em constante evolução e abordar as questões de forma proativa pode aumentar a retenção de clientes e a receita recorrente mensal (MRR).

O principal desafio para os técnicos em 2023 é lidar com ameaças de segurança avançadas e sofisticadas (21%). Os desafios de segurança cibernética mantêm os técnicos em alerta. Para se anteciparem aos cibercriminosos, os técnicos devem se manter informados sobre as mais recentes ferramentas, técnicas e melhores práticas de segurança cibernética, além de implementá-las de forma eficaz. Os MSPs se beneficiarão do investimento em sistemas de segurança robustos, como firewalls, sistemas de detecção de intrusão e ferramentas de gerenciamento de informações e eventos de segurança (SIEM), que oferecem proteção eficaz contra até mesmo os ataques mais furtivos, neutralizando-os logo no início.

O principal desafio de 2023	Executivos	Técnicos
Conquistar mais clientes	35%	17%
Lidando com ameaças de segurança avançadas e sofisticadas	14%	21%
Contratação	14%	14%
Redução dos orçamentos e gastos com TI	9%	10%
Retenção dos clientes atuais	7%	11%
Retenção dos funcionários atuais	5%	10%
Redução da oferta de serviços para se adequar aos orçamentos cada vez mais restritos dos clientes	5%	7%
Experiência em vendas e marketing	3%	3%
Apoio ao trabalho remoto para funcionários e clientes	3%	3%
Problemas na cadeia de suprimentos	3%	4%

Gerenciamento de terminais

A discrepância entre executivos e técnicos quanto ao número de terminais gerenciados é impressionante. Ao promover canais de comunicação abertos e transparentes, os executivos podem obter uma compreensão mais profunda das cargas de trabalho dos técnicos e dos desafios que enfrentam ao gerenciar tantos terminais. Essa percepção pode ajudar os executivos a alocar recursos de maneira adequada, como a contratação de pessoal adicional ou o investimento em novas ferramentas, para apoiar seus técnicos. Por outro lado, os técnicos podem fornecer aos executivos um feedback valioso sobre a necessidade de ferramentas e processos novos e aprimorados para melhorar o gerenciamento de terminais.

Quando questionados sobre o número de terminais gerenciados por seus técnicos, a faixa mais comum entre os executivos entrevistados foi de 101 a 250, enquanto os técnicos relataram gerenciar mais de 750 terminais como sua faixa máxima. Apenas 8% dos executivos afirmaram que seus técnicos gerenciam mais de 750 terminais.

Terminais gerenciados	Executivos	Técnicos
1–50 pontos finais	23%	18%
51–100 pontos finais	20%	14%
101–250 pontos finais	27%	17%
251–500 pontos-fim	17%	19%
501–750 pontos finais	5%	7%
Mais de 750 terminais	8%	26%

Resolução de problemas com o Kaseya VSA

O Kaseya VSA é uma solução unificada de RMM que oferece uma variedade de recursos que atendem às necessidades tanto dos executivos quanto dos técnicos. Uma alta proporção de terminais por técnico permite que os MSPs atendam a mais clientes e aumentem sua receita recorrente mensal (MRR). Com o VSA, os técnicos podem automatizar tarefas comuns, otimizar processos e simplificar seu trabalho. Além disso, a solução ajuda os executivos a aproveitar as análises para criar relatórios valiosos que proporcionam visibilidade da infraestrutura de TI e os auxiliam a planejar melhor a utilização de recursos.

Considerações finais

Apesar das diferenças, há várias áreas em que executivos e técnicos estão de acordo. Essas áreas incluem o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e a importância da automação.

Para conhecer melhor as perspectivas dos MSPs, compreender melhor o panorama atual do setor e identificar os desafios futuros, baixe o relatório completo.