Quer você administre uma managed services ou seja um especialista em tecnologia que trabalha em uma, sua experiência prática lhe permite oferecer insights valiosos e previsões sobre o setor e as tendências tecnológicas emergentes. A questão permanece: será que os executivos e técnicos de um provedor de serviços gerenciados (MSP) sempre concordam em tudo?
Com a Pesquisa de Referência MSP 2023, nosso objetivo foi compreender o grau de alinhamento entre os aspectos comerciais e técnicos de um MSP. Para isso, fizemos perguntas relacionadas ao setor a executivos e técnicos de prestadores de serviços de TI e comparamos suas respostas. Embora ambas as partes compartilhem muitos pontos em comum, elas divergem em algumas áreas.
Vamos dar uma olhada mais de perto nessas áreas divergentes e como, ao preencher essas lacunas, os MSPs podem simplificar seus processos e aumentar a eficiência.
Uma olhada nos dados demográficos
A Pesquisa de Referência Global MSP da Kaseya de 2023 contou com 1.091 participantes. A maior parte, 83%, veio das Américas; cerca de 11% vieram da Europa, Oriente Médio e África (EMEA); e os 6% restantes vieram da região da Ásia-Pacífico (APAC).
Cerca de 63% dos entrevistados se identificaram como MSPs de uso geral, 19% se identificaram como especializados em redes e centros de dados, enquanto os provedores de serviços de segurança gerenciados (MSSPs) aumentaram em relação ao ano anterior, passando a representar 18% do total de entrevistados.
A maioria dos entrevistados (63%) são técnicos, enquanto os 37% restantes são executivos. Proprietários de MSPs, sócios, vice-presidentes e diretores foram classificados na categoria de executivos, enquanto gerentes, engenheiros, administradores de sistemas e técnicos foram agrupados na categoria de técnicos. Baixe o relatório da Pesquisa de Referência de MSPs de 2023 para obter uma análise detalhada.
Uma comparação das respostas de executivos e técnicos
Os executivos e técnicos estão divididos em relação a três temas: os benefícios da integração, os principais desafios de 2023 e o gerenciamento de terminais.
Integração
Embora tanto os executivos quanto os técnicos concordem que a integração entre as principais aplicações de MSP — RMM, PSA e backup — é importante para seus negócios, eles se beneficiam dela de maneiras diferentes. Os executivos se beneficiam de processos simplificados, maior eficiência e melhor prestação de serviços. Os técnicos se beneficiam de mais automação, menos trabalho manual e uma gestão de tempo mais eficiente.
Cerca de 63% dos executivos disseram que a integração permitiu que eles aceitassem mais clientes e expandissem seus negócios, enquanto 54% disseram que menos técnicos eram necessários para gerenciar a carga de trabalho. Quase metade (49%) dos executivos também disse que a integração os ajudou a cortar custos. Como se vê, a integração não é boa apenas para as práticas comerciais, mas também para o bolso.
Por outro lado, os técnicos estavam interessados em encontrar as maneiras mais eficientes de fazer as coisas. Para 68% dos técnicos, a integração economiza seu tempo e 64% disseram que ela facilita seu trabalho. Mais da metade (56%) disse que a integração possibilitou processos automatizados que não poderiam ser realizados de outra forma.
Ao trabalhar com sistemas que se integram perfeitamente, os técnicos podem eliminar o "espaço entre" os aplicativos, ou seja, o tempo desperdiçado ao alternar entre eles. Além disso, eles podem aproveitar a integração para criar fluxos de trabalho automatizados, eliminar processos manuais demorados, que podem ser caros e propensos a erros, e se concentrar em tarefas mais importantes, como o atendimento ao cliente.
Benefícios da integração
Principal desafio para os MSPs
Executivos e técnicos enfrentam diferentes conjuntos de desafios de TI. É compreensível que os executivos estejam mais preocupados com a aquisição de clientes (35%). Para superar os ventos contrários, como o aumento da concorrência e a falta de esforços de vendas e marketing, os MSPs devem priorizar o uso de estratégias de vendas e marketing testadas e comprovadas para diferenciar seus serviços e destacar sua proposta de valor exclusiva. Fortalecer o relacionamento com os clientes por meio do envolvimento regular, da compreensão da evolução das necessidades e da abordagem proativa dos problemas pode aumentar a retenção de clientes e a receita mensal recorrente (MRR).
O principal desafio para os técnicos em 2023 é lidar com ameaças de segurança avançadas e sofisticadas (21%). Os desafios de segurança cibernética mantêm os técnicos em alerta. Para se manterem um passo à frente dos cibercriminosos, os técnicos devem se manter informados sobre as mais recentes ferramentas, técnicas e melhores práticas de segurança cibernética, e implementá-las de forma eficaz. Os MSPs se beneficiarão do investimento em sistemas de segurança robustos, como firewalls, sistemas de detecção de intrusão e ferramentas de gerenciamento de informações e eventos de segurança (SIEM), que oferecem proteção eficaz contra até mesmo os ataques mais furtivos e os eliminam na origem.
Principal desafio de 2023 | Executivos | Técnicos |
Aquisição de mais clientes | 35% | 17% |
Lidando com ameaças de segurança avançadas e sofisticadas | 14% | 21% |
Contratação | 14% | 14% |
Redução dos orçamentos e gastos de TI | 9% | 10% |
Retenção de clientes atuais | 7% | 11% |
Retenção dos funcionários atuais | 5% | 10% |
Redução das ofertas de serviços para se adequar aos orçamentos cada vez menores dos clientes | 5% | 7% |
Experiência em vendas e marketing | 3% | 3% |
Suporte ao trabalho remoto para funcionários e clientes | 3% | 3% |
Problemas na cadeia de suprimentos | 3% | 4% |
Gerenciamento de terminais
A discrepância entre executivos e técnicos quanto ao número de terminais gerenciados é notável. Ao promover canais de comunicação abertos e transparentes, os executivos podem obter uma compreensão mais profunda das cargas de trabalho dos técnicos e dos desafios que enfrentam ao gerenciar tantos terminais. Essa percepção pode ajudar os executivos a alocar recursos de forma adequada, como a contratação de pessoal adicional ou o investimento em novas ferramentas, para apoiar seus técnicos. Por outro lado, os técnicos podem fornecer aos executivos um feedback valioso sobre a necessidade de ferramentas e processos novos e aprimorados para melhorar o gerenciamento de terminais.
Quando perguntados sobre o número de terminais que seus técnicos gerenciam, a faixa mais comum entre os executivos entrevistados foi de 101 a 250, enquanto os técnicos relataram gerenciar mais de 750 terminais como sua faixa mais alta. Apenas 8% dos executivos disseram que seus técnicos gerenciam mais de 750 terminais.
Endpoints gerenciados | Executivos | Técnicos |
50 pontos de extremidade | 23% | 18% |
100 pontos de extremidade | 20% | 14% |
250 pontos de extremidade | 27% | 17% |
500 pontos de extremidade | 17% | 19% |
750 pontos de extremidade | 5% | 7% |
Mais de 750 endpoints | 8% | 26% |
Resolução de problemas com o Kaseya VSA
O Kaseya VSA é uma solução RMM unificada que oferece uma variedade de recursos que atendem às necessidades tanto de executivos quanto de técnicos. Uma alta proporção de terminais por técnico permite que os MSPs atendam a mais clientes e aumentem sua receita recorrente mensal (MRR). Com o VSA, os técnicos podem automatizar tarefas comuns, otimizar processos e simplificar seu trabalho. Além disso, a solução ajuda os executivos a utilizar análises para criar relatórios valiosos que proporcionam visibilidade da infraestrutura de TI e os auxiliam a planejar melhor a utilização de recursos.
Considerações finais
Apesar das diferenças, há várias áreas em que os executivos e técnicos estão em sintonia. Essas áreas incluem o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional e o valor da automação.
Para conhecer melhor as perspectivas dos MSPs, compreender melhor o panorama atual do setor e identificar os desafios futuros, baixe o relatório completo.
